고객 피드백을 수집하는 방법은 무엇입니까? 방법 + 장단점

평균 이메일 설문조사의 응답률이 25% 미만이라는 사실을 알고 계셨습니까? 그것은 유망한 것 같지 않습니다. 이는 고객 피드백을 수집하기 위한 현명한 접근 방식이 필요하다는 것을 의미합니다. 7가지 효과적인 방법, 유용한 도구, 각 피드백 방법의 장단점에 대해 자세히 읽어보세요.

고객 피드백을 수집하는 방법은 다양합니다. 효율성과 통찰력의 깊이는 다양합니다. 고객 피드백을 수집하기 위해 수동적 접근 방식과 능동적 접근 방식을 모두 사용할 수 있습니다.

수동적 기술은 비침해적 데이터 수집입니다. 이른바 간접 피드백이다. 활성 전략에는 대상 그룹으로부터 구체적인 통찰력을 수집하기 위한 대상 설문조사가 포함됩니다.

고객 피드백 프로세스를 최적화하는 데 도움이 되는 도구와 전략을 살펴보겠습니다.

1. 고객 피드백을 수집하는 방법은 무엇입니까?
   01 브랜드 모니터링 – 사용자 생성 콘텐츠 확인
   02 고객 피드백 설문조사
   03 고객 직접 인터뷰
   04 소셜 미디어 채널을 활용하세요
   05 온라인 리뷰 확인
   06 피드백 커뮤니티 시작
   07 웹사이트 분석 확인
2. 고객이 피드백 양식을 작성하도록 장려하는 방법은 무엇입니까?
3. 고객 피드백을 효과적으로 수집하세요!

고객 피드백을 수집하는 방법은 무엇입니까?

01 브랜드 모니터링 – 사용자 생성 콘텐츠 확인

브랜드 모니터링은 강력한 방법입니다. 수동적인 고객 피드백 수집이지만 매우 통찰력이 있습니다. 다양한 지표를 통해 브랜드의 온라인 상황에 대한 전체적인 개요를 제공합니다.

Brand24와 같은 도구를 사용하면 사람들이 인터넷에서 귀하의 브랜드에 대해 말하는 내용을 쉽게 추적할 수 있습니다.

가장 기본적인 기능은 멘션피드(Mention Feed)입니다. 이를 통해 모든 브랜드 언급을 면밀히 관찰할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객에게 특정 질문에 답하거나 설문조사에 참여하도록 유도할 필요가 없습니다. 여기에서 당신이 알아야 할 모든 것을 찾을 수 있습니다.

특정 측면에 초점을 맞추기 위해 특정 키워드를 추가하여 언급을 탐색할 수 있습니다. 이렇게 하면 더 자세하고 의미 있는 피드백을 얻을 수 있습니다.

당신이 McDonald's의 품질 전문가라고 가정해 보겠습니다. 전체 브랜드에 대한 피드백을 모니터링하지만 오늘은 감자튀김에 대해 구체적으로 알아보고 싶습니다. 더 쉬운 것은 없습니다. 검색창에 감자튀김을 입력하세요.

또한 좋고 유용한 점은 온라인 멘션에 답변할 수 있다는 것입니다. 대시보드의 멘션에서 멘션 소스로 직접 이동하여 상호 작용할 수 있습니다.

긍정적인 피드백을 받든 부정적인 피드백을 받든 댓글을 처리해야 합니다. 전자의 경우 감사하고 감사하다고 말하세요. 후자를 얻으면 문제를 해결하고 상황을 완화하십시오.

브랜드24는 멘션을 제공할 뿐만 아니라 분석까지 해드립니다. 전반적인 온라인 성과를 모니터링하는 데 도움이 되는 여러 측정항목을 계산합니다.

또한 최고의 정확성과 함께 가장 깊은 수준의 통찰력을 보장하는 AI 기반 측정항목도 제공합니다.

감정 및 평판 점수를 사용하면 시간 경과에 따른 변화를 모니터링할 수 있습니다. 이러한 측정항목의 하락을 확인하면 문제가 발생하는 즉시 문제를 식별할 수 있습니다. 이렇게 하면 문제를 신속하게 해결하고 PR 위기를 피할 수 있습니다. 따라서 성공적인 평판 참여에 유용합니다.

AVE(광고 가치 등가) 및 소셜 미디어 도달 지표는 브랜드 인지도와 성과를 이해하는 데 도움이 됩니다.

또한 고객 피드백을 경쟁업체의 피드백과 비교할 수 있습니다. 그들을 위해 미디어 모니터링 프로젝트를 설정하고 누가 더 나은 리뷰와 감정을 받는지 확인하면 됩니다. 이는 종종 피드백 수집의 목적인 경쟁사 분석에 유용합니다.

그건 매우 쉬워요. 보시다시피 맥도날드가 가장 좋은 반응을 얻었고 가장 많은 온라인 언급을 수집했습니다. 동시에 KFC는 소셜 미디어에서 더 많이 언급되고 더 많은 사용자 생성 콘텐츠를 제공합니다. 그럼에도 불구하고 McDonald's는 거의 모든 지표에서 다른 두 패스트푸드 브랜드보다 눈에 띄게 월등합니다.

비교 탭에는 피드백 데이터가 시각적으로 표시됩니다. 원형 차트는 음성 점유율, 감정 및 카테고리 점유율을 보여줍니다.

브랜드 모니터링을 수용하면 고객 감정에 대한 최신 정보를 얻는 데 도움이 될 뿐만 아니라 또한 문제 식별과 개선 영역을 지원합니다.

또한 소비자 피드백이 성실하다는 것을 확신할 수 있습니다. 사람들은 소셜 미디어 플랫폼에서 자신의 실제 생각을 말하는 경향이 있습니다.

또 보여드리고 싶은 기능이 하나 더 있습니다. 즉, 인용문. 행복한 고객으로부터 피드백을 수집하는 데 매우 유용한 옵션입니다. 귀하의 웹사이트에서 사용후기를 공유하고 싶다면 이를 확실히 활용할 수 있습니다.

인용문은 귀하의 긍정적인 언급을 가장 잘 대표합니다. 또한 웹 사이트에서 사용할 수 있는 시각적으로 매력적이고 준비된 고객 피드백 예제도 제공됩니다.

피드백 수집을 위한 브랜드 모니터링의 장점과 단점

장점:

• 사회적 증거: 마케팅 목적으로 사용후기와 사용자 생성 콘텐츠를 제공합니다.
• 수동적 접근 방식: 질문이나 설문 조사에 답변하기 위해 고객을 참여시킬 필요가 없습니다.
• 포괄적인 통찰력: 고객 정서와 브랜드 평판에 대한 전체적인 이해.
• 실시간 추적: 새로운 온라인 언급을 가장 먼저 발견하세요.
• 문제 식별: 문제가 에스컬레이션되기 전에 문제를 해결합니다.
• 데이터 기반 결정: 고객 피드백을 기반으로 전략적 결정을 내립니다.
• 더욱 강력한 관계 구축: 고객과 소통하고 신뢰를 구축하세요.
• 브랜드 성과 측정: 감정, 평판, 소셜 미디어 도달 범위 지표를 사용합니다.
• 추세 찾기: 고객 피드백의 추세와 패턴을 식별합니다.
• 경쟁사 비교: 경쟁사 분석 및 벤치마킹을 지원합니다.

단점:

• 제한된 맥락: 일부 언급에는 맥락이 부족하여 전체 내용을 이해하기 어려울 수 있습니다.
• 감정의 모호성: 언급 뒤에 숨어 있는 진정한 감정을 식별하는 것은 어려울 수 있습니다. 사람들이 비꼬는 말을 사용할 때는 특히 그렇습니다.
• 부정적인 편견: 고객은 부정적인 피드백을 공유할 가능성이 더 높습니다.
• 불완전한 데이터: 일부 고객은 피드백을 공개적으로 표현하는 것을 꺼려 모호한 통찰력을 얻습니다.

02 고객 피드백 설문조사

설문조사를 통해 고객으로부터 직접 통찰력을 얻을 수 있습니다. 특정 응답을 위해 설계된 다양한 유형과 형식으로 제공됩니다.

고객 피드백 설문조사 유형

NPS(순 추천 지수) 설문조사

NPS 설문조사는 고객 충성도와 만족도를 측정합니다. 그들은 고객에게 제품이나 서비스를 추천할 가능성을 평가하도록 요청합니다.

고객 만족도(CSAT) 설문조사

고객 만족도 설문조사는 특정 상호 작용이나 경험에 대한 고객의 만족도를 평가합니다. 일반적으로 만족도를 척도로 평가하도록 요청합니다.

고객 노력 점수(CES) 설문조사

CES 설문조사는 고객 경험의 용이성에 중점을 둡니다. 제품이나 소프트웨어 사용의 어려움을 측정합니다. 이러한 설문조사는 보다 원활한 고객 경험을 만드는 데 도움이 됩니다.

온라인 피드백 양식

이는 개방형 설문조사입니다. 이를 통해 고객은 자신의 말로 리뷰를 제공할 수 있습니다. 이 양식 덕분에 피드백은 매우 개인적이고 정확합니다. 반면에 고객의 시간과 노력이 더 많이 필요합니다.

구매 후 설문조사

구매 후 설문조사는 거래 후 피드백을 수집합니다. 구매 프로세스에 대한 고객의 전반적인 경험을 측정합니다.

고객 설문조사 도구

01 구글 양식

Google Forms는 고객 설문조사를 위한 다목적 도구입니다. 사용자 친화적인 인터페이스를 갖추고 있으며 Google G Suite와 원활하게 통합됩니다. 이를 통해 설문조사를 쉽게 만들고 배포할 수 있습니다.

이를 사용하여 고객 경험부터 제품 선호도까지 피드백을 수집할 수 있습니다. 이 도구는 다양한 질문 옵션을 제공합니다. 여기에는 객관식, 확인란 및 텍스트 답변이 포함됩니다. 모든 기능을 통해 포괄적인 데이터 수집이 가능합니다.

또한 Google Forms는 간편한 맞춤설정을 제공합니다. 로고, 이미지는 물론 YouTube 동영상까지 추가할 수 있습니다. 이를 통해 개인화된 설문조사 경험이 보장됩니다.

Google Forms는 설문조사 응답을 시각적 차트로 표시합니다. 설문조사 데이터는 쉽게 분석하고 Google 스프레드시트로 내보낼 수 있습니다.

게다가 팀워크를 촉진하는 협업 기능도 있습니다. 이를 통해 팀 구성원은 설문 조사 및 데이터 분석을 작성하는 데 함께 작업할 수 있습니다.

무엇보다도 Google Forms는 개인적인 용도로 무료로 사용할 수 있습니다. 따라서 소규모 기업이 접근할 수 있는 도구입니다. 하지만 그들에게만 해당되는 것은 아닙니다. 이는 모두가 통찰력을 얻을 수 있는 훌륭한 도구입니다.

02 설문조사 원숭이

Survey Monkey는 만족도 설문조사를 통해 고객 피드백을 수집하는 데 유용한 도구입니다. 단순성과 직관적인 인터페이스로 인해 특히 소규모 기업 소유자에게 탁월한 선택이 됩니다.

Survey Monkey는 귀하의 필요에 맞는 설문지를 만들 수 있는 다양한 템플릿을 제공합니다. 샘플 질문은 설문조사 작성을 시작하는 데 도움이 됩니다.

CRM, 소셜 계정 및 전자상거래 플랫폼과 통합됩니다. 이 기능은 피드백 수집 프로세스를 향상시킵니다.

Survey Monkey는 기본 Freemium 요금제를 제공하므로 귀하의 필요에 맞는지 확인할 수 있습니다.

03 서베이랩

Survey Lab은 피드백 설문조사를 수행하기 위한 신뢰할 수 있는 도구입니다. Survey Monkey의 인기 있는 대안으로 자리잡고 있습니다. 유사한 기능을 통해 설문 조사 및 설문지 작성 및 배포를 제공합니다. 포괄적인 응답 집계, 강력한 분석 및 보고 기능을 갖추고 있습니다.

이 소프트웨어는 여러 언어와 브랜드 설문조사를 지원합니다. 따라서 모든 규모의 기업에 적합한 솔루션입니다.

Survey Lab의 전문 패키지는 매우 관대합니다. 무제한 설문조사 응답을 제공하므로 확장 가능한 선택이 됩니다. 원활한 통합과 데이터 업로드 기능을 통해 Survey Lab은 운영을 간소화합니다.

더 많은 도구를 확인하려면 다음을 확인하세요. 2023년에 시도해 볼 수 있는 14가지 최고의 고객 피드백 도구

04 조호 설문조사

Zoho Survey는 사용자가 몇 분 안에 설문조사를 만들 수 있도록 지원하는 고객 피드백 도구입니다. 다른 Zoho 도구와 원활하게 통합되어 기존 사용자에게 사용자 친화적인 경험을 제공합니다. 여기에는 Zoho Social, Zoho Desk, Zoho CRM 및 Zoho 캠페인이 포함됩니다.

다양한 질문 유형, 건너뛰기 로직, 맞춤 변수, 다국어 지원 등의 기능을 제공합니다. 이는 설문 조사 설계의 유연성과 개인화를 보장합니다.

웹 또는 사용자 정의 도메인 링크를 통해 설문조사를 배포할 수 있습니다. 다른 옵션으로는 이메일 캠페인, 소셜 미디어, QR 코드가 있습니다. 응답 수집은 오프라인 지원 및 웹사이트 임베딩을 제공합니다.

실시간 보고 및 분석으로 고객 설문조사 관리가 향상됩니다. 팀워크를 간소화하는 팀 협업 기능도 있습니다.

Zoho Survey는 Eventbrite, Zendesk 및 Tableau와 같은 타사 앱과 통합됩니다. 이렇게 하면 기능을 확장할 수 있습니다.

타겟 응답이 필요한 사람들을 위해 Zoho Survey는 답변 구매를 제공합니다. 수집된 응답이 청중에게 신뢰할 수 있도록 특정 인구통계를 선택할 수 있습니다. 이는 Zoho Survey를 돋보이게 만드는 독특한 제안입니다.

피드백 설문조사의 장점과 단점

장점:

• 대상 고객과 특정 주제를 선택하는 옵션입니다.
• 고객의 직접적인 통찰력.
• 고객 충성도를 측정합니다.
• 개선을 위한 브랜드의 의지를 보여줍니다.

단점:

• 배포 시간: 모든 사람에게 최적의 시간에 설문조사를 보내는 것은 어렵습니다. 특히 고객의 시간대와 습관이 다른 경우에는 더욱 그렇습니다.
• 낮은 응답률: 충분한 응답을 얻는 것이 어렵습니다. 불행하게도 사람들은 설문조사를 무시하는 경향이 있습니다.
• 응답의 편견: 참가자는 편견을 나타내거나 부정확한 정보를 제공할 수 있습니다.
• 시간 소모적: 설문 조사를 설계, 실행 및 분석하는 데 시간이 많이 걸릴 수 있습니다. 특히 다양한 설문조사 유형과 고객 부문의 경우 더욱 그렇습니다.
• 피로도를 조사하세요.
• 단방향 커뮤니케이션: 설문조사는 단방향 커뮤니케이션을 제공합니다. 이로 인해 후속 질문이나 설명에 대한 옵션이 제한됩니다.
• 이메일 설문조사는 스팸 폴더에 들어갈 위험이 있습니다.

낮은 응답률과 싸우지 마세요. 대신 Brand24를 선택하세요.

무료로 체험하다!

03 고객과 직접 인터뷰하여 피드백

인터뷰는 고객 피드백을 수집하는 데 매우 효과적인 방법입니다. 이는 고객 경험과 관점에 대한 더 깊은 이해를 제공합니다.

안타깝게도 이 접근 방식은 온라인 및 대면 환경 모두에서 시간 집약적입니다.

대면 인터뷰는 보다 미묘한 토론을 허용하지만 지나치게 비판적인 태도를 취하는 것을 주저하게 만들 수 있습니다. 사람들은 대립을 피하기 위해 반응을 완화할 수도 있습니다.

반면에 이 방법은 종종 더 풍부한 통찰력을 제공합니다. 이는 심층적인 질문을 제기하고 포괄적인 토론에 참여할 수 있는 옵션 덕분입니다.

고객 인터뷰의 효과를 극대화하기 위해서는 철저한 준비가 중요합니다. 이를 통해 대화는 필요한 특정 답변을 얻는 데 계속 집중할 수 있습니다.

일부 느슨한 토론은 예상치 못한 통찰력을 드러낼 수도 있지만 기본 주제에서 너무 멀리 벗어나면 귀중한 정보가 누락될 수 있습니다.

도구

다양한 도구를 통해 온라인 고객 인터뷰를 촉진할 수 있습니다. Zoom, Skype, Google Meet과 같은 화상 회의 플랫폼은 일반적으로 원격 인터뷰에 사용됩니다. 거리에 관계없이 실시간 대면 상호작용이 가능합니다. 이를 통해 기업과 고객 모두에게 편리하게 피드백을 수집할 수 있습니다.

비디오질문

최근에 우연히 발견한 특히 흥미로운 도구가 하나 있습니다. Typeform의 최신 도구인 VideoAsk입니다.

고객 피드백 수집을 포함하여 다양한 목적으로 대화형 인터뷰를 만들기 위한 플랫폼입니다.

앱의 기본 아이디어는 실시간으로 연결하지 않고도 피드백을 수집하면서 개인 대면 상호 작용을 만드는 것입니다.

VideoAsk를 사용하면 고객 경험과 피드백을 묻는 대화형 비디오를 만들 수 있습니다. 문자, 음성 녹음, 비디오 녹음을 통해 답변할 수 있습니다. 면접관이 다음 질문을 하고, 고객이 대답하는 등 대화는 계속됩니다.

이 양식은 개인적인 차원의 의사소통을 보장합니다. 동시에 실시간 피드백 수집과 관련된 많은 문제를 해결합니다.

직접적인 피드백 수집의 장점과 단점

장점

• 심층적인 통찰력: 인터뷰를 통해 상세하고 미묘한 응답이 가능하며 더욱 풍부한 피드백을 제공합니다.
• 설명: 면접관은 더 나은 이해를 위해 후속 질문을 할 수 있습니다.
• 개인적인 연결: 친밀감을 형성하면 더욱 개방적이고 진지한 응답을 얻을 수 있습니다.
• 맞춤화: 맞춤형 질문을 통해 관련 데이터 수집이 보장됩니다.
• 비언어적 단서: 대면 인터뷰에서는 신체 언어와 얼굴 표정을 포착합니다.
• 신뢰 구축: 직접적인 상호작용은 신뢰를 조성하고 고객 관계를 강화합니다.

단점

• 시간 소모적: 면접 시간이 길어 면접관과 응답자 모두에게 시간이 소요될 수 있습니다.
• 자원 집약적: 대면 인터뷰를 위해서는 일정, 조정 및 여행 비용이 필요합니다.
• 제한된 범위: 인터뷰는 표본 크기가 제한되어 소수의 고객 하위 집합에서만 가능합니다.
• 잠재적 편견: 대면 인터뷰는 사회적 바람직성 편견으로 인해 덜 솔직한 답변을 제공할 수 있습니다.
• 기술 의존적: 효과적인 인터뷰에는 대화를 탐색할 수 있는 숙련된 중재자가 필요합니다.
• 주관성: 정성적 데이터의 해석은 주관적일 수 있으며, 이는 분석에서 잠재적인 편향을 초래할 수 있습니다.
• 데이터 관리: 정성적 데이터를 구성하고, 기록하고, 분석하는 것은 노동 집약적일 수 있습니다.

04 소셜 미디어 채널을 활용하세요

고객 피드백 수집을 위해 소셜 미디어 플랫폼을 활용하는 것은 역동적이고 실시간 접근 방식입니다. 여기에는 Instagram, Facebook, Twitter와 같은 플랫폼의 힘을 활용하여 청중과 직접 소통하는 것이 포함됩니다.

예를 들어 Instagram Stories를 사용하여 고객 피드백을 수집할 수 있습니다. 설문 조사, 퀴즈, 질문 상자 또는 평가를 위한 슬라이딩 이모티콘이 있는 상자와 같은 다양한 옵션이 있습니다.

이는 고객이 선호도와 의견을 공유할 수 있는 빠르고 재미있는 방법입니다.

이 방법을 사용하면 고객 피드백을 신속하게 얻을 수 있으며 소셜 미디어의 대화형 특성을 활용할 수 있습니다.

또한, 이는 귀하의 브랜드에 대한 공동체 의식과 참여를 촉진합니다.

소셜 미디어 채널을 정기적으로 모니터링하고, 피드백에 응답하고, 얻은 통찰력을 지속적으로 활용하여 제품이나 서비스를 개선하는 것이 중요합니다.

장점과 단점

장점

• 실시간 상호 작용: 청중과 즉각적이고 실시간으로 소통하여 빠른 고객 피드백을 보장합니다.
• 광범위한 청중 도달: 잠재 고객을 포함하여 다양하고 광범위한 청중에게 다가갑니다.
• 비용 효율적인 고객 피드백 방법 중 하나
• 시각적 참여: 이미지, 비디오, 대화형 기능을 활용하여 피드백 프로세스를 흥미롭고 즐겁게 만듭니다.
• 커뮤니티 구축: 브랜드를 중심으로 커뮤니티 의식을 조성합니다.
• 데이터 접근성: 데이터에 쉽게 액세스하고 분석합니다.
• 글로벌 통찰력: 전 세계 청중으로부터 고객 피드백을 받아 귀중한 국제적 관점을 제공합니다.
• 향상된 브랜드 이미지: 고객의 의견을 듣고 개선하려는 브랜드의 의지를 보여줍니다. 또한 일반적으로 온라인에서 고객과 상호 작용하면 브랜드 이미지가 강화됩니다.

단점

• 제한된 통제: 소셜 미디어 팔로어의 인구 통계에 대한 통제가 제한되어 있습니다.
• 노이즈 필터링: 관련이 없거나 스팸 댓글을 정렬하는 데는 시간이 많이 걸리고 피드백 프로세스를 방해할 수 있습니다.
• 표본 편향: 소셜 미디어에서 수집된 피드백은 전체 고객 기반을 대표하지 않을 수 있으며 이는 표본 편향으로 이어질 수 있습니다.
• 경쟁적 경청: 경쟁업체는 피드백 채널을 모니터링하여 잠재적으로 전략에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
• 데이터의 양: 소셜 미디어에 대한 대량의 피드백을 관리하는 것은 부담스럽고 ​​리소스 집약적일 수 있습니다.

05 온라인 리뷰 확인

리뷰 사이트를 통해 고객은 제품, 서비스 또는 브랜드 경험을 평가할 수 있습니다. 가장 일반적인 서비스는 Yelp, Google Reviews, Capterra 및 G2입니다.

제3자 리뷰 사이트는 고객 만족도에 대한 실용적인 통찰력을 제공합니다. 이를 탐색하여 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다. 평가와 리뷰는 기업이 온라인 성과와 평판을 평가하는 데 도움이 됩니다.

사용자 피드백을 수집하기 위해 리뷰 사이트를 탐색하는 것의 장점과 단점

장점:

• 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.
• 전반적인 성과와 평판을 보여줍니다.
• 리뷰와 평점을 비교하여 경쟁사 분석 및 벤치마킹이 가능합니다.
• 잠재 고객과의 신뢰와 신용을 구축하는 데 도움이 됩니다.
• 마케팅 목적으로 사용후기와 사용자 생성 콘텐츠를 제공합니다.
• 사용자의 요구와 선호도에 따른 개발을 지원합니다.

단점:

• 일부 리뷰의 진위 여부를 확인하는 것은 어렵습니다. 경쟁업체나 가짜 계정으로 인해 편견이 생길 수 있습니다.
• 수많은 리뷰를 탐색하고 귀중한 통찰력을 추출하는 데 시간이 많이 걸립니다.
• 일부 리뷰에는 자세한 정보나 맥락이 부족합니다.
• 후속 질문을 하거나 피드백에 대한 설명을 구할 수 없습니다.
• 여러 리뷰 사이트의 의견을 추적하고 정리하는 것은 복잡합니다.

06 피드백 커뮤니티 시작

피드백 커뮤니티를 만드는 것은 지속적인 피드백 루프를 촉진하는 효과적인 방법입니다.

고객을 위한 전용 공간을 제공하면 열린 커뮤니케이션을 장려하고 브랜드에 대한 공동체 의식을 구축할 수 있습니다.

회원들은 통찰력, 제안, 우려 사항을 공유하여 직접적이고 지속적인 대화를 조성할 수 있습니다. 이는 귀중한 피드백을 수집하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객의 신뢰와 충성도를 높이는 데에도 도움이 됩니다.

커뮤니티가 건설적이고 존중받을 수 있도록 보호하는 것이 중요합니다. 잘 관리되는 피드백 커뮤니티를 통해 진정한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

Brand24에는 Facebook에 Social Listening 커뮤니티가 있습니다. 새로운 기능에 대한 정보를 공유하고 고객 피드백을 수집하는 공간입니다.

때로는 고객 피드백에 대한 대가로 조기 액세스를 제공하기도 합니다!

그러니 우리와 함께 소셜 청취 및 미디어 모니터링 세계의 이벤트에 참여해 보세요!

장점과 단점

장점

• 지속적인 참여: 피드백 커뮤니티는 고객과의 지속적인 참여를 촉진하여 고객이 브랜드에 계속 연결되도록 합니다.
• 충성도 강화: 커뮤니티 구성원 간의 소속감과 충성도를 높여 브랜드에 대한 투자를 늘립니다.
• 건설적인 토론: 귀중한 제품 개선으로 이어질 수 있는 건설적인 토론과 아이디어 공유를 위한 플랫폼을 만듭니다.
• 비용 효율적인 고객 피드백 방법 중 하나입니다.

단점

• 자원 집약적: 피드백 커뮤니티를 구축하고 관리하는 것은 시간과 노력 측면에서 자원 집약적일 수 있습니다.
• 적극적인 소셜 커뮤니티 관리 및 조정 필요: 건설적이고 시민적인 토론을 보장합니다.
• 제한된 범위: 커뮤니티가 전체 고객 기반을 대표하지 않아 편향된 피드백이 발생할 수 있습니다.
• 느린 성장: 참여하는 커뮤니티를 구축하는 데는 시간이 걸릴 수 있으며 즉각적인 결과를 얻지 못할 수도 있습니다.
• 부정적 가능성: 부정적인 피드백이 때때로 토론을 지배하여 커뮤니티 사기에 영향을 미칠 수 있습니다.
• 유지 관리 및 콘텐츠 생성: 커뮤니티의 관심을 유지하는 데 필수적입니다.

07 웹사이트 분석 확인

웹사이트 분석을 면밀히 조사하면 제품이나 서비스에 대한 고객의 행동과 감정에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 피드백을 수집하는 간접적인 방법이지만 필요에 따라 효율적일 수도 있습니다.

고객이 더 오래 머무르는 페이지의 데이터를 조사하면 고객의 선호도를 알 수 있습니다. 마찬가지로 페이지를 탐색하면 페이지가 빠르게 종료됩니다. 당신은 그들의 문제점을 공개합니다.

이 피드백은 고객 경험 여정을 향상시키는 데 중요한 정보를 제공합니다.

또한 통찰력을 둘러싼 더 넓은 맥락을 고려하는 것이 중요합니다. 사용자의 웹 행동에 영향을 미칠 수 있는 외부 요인에 대해 생각해 보세요.

이러한 포괄적인 접근 방식은 전략을 개선하고 고객의 요구 사항을 더 잘 충족하는 데 도움이 됩니다.

도구

럭키 오렌지

이는 웹사이트 분석 도구 중에서 제가 개인적으로 가장 좋아하는 도구입니다.

Lucky Orange에는 세션 녹화 및 동적 히트맵과 같은 기능이 있습니다. 이는 고객이 사이트에서 수행하는 작업에 대한 실행 가능한 피드백입니다.

하지만 그게 끝이 아닙니다. 이 도구에는 피드백 데이터 수집을 위한 훨씬 더 많은 옵션이 있습니다. 설문조사, 방문자 프로필, 행동으로 생성된 개인화된 공지사항부터 분석을 형성합니다.

Lucky Orange는 고객 피드백에 대한 웹사이트 분석 측면에서 타의 추종을 불허합니다.

무료 평가판과 약속 없이 Lucky Orange를 사용해 볼 수 있는 무료 계획이 있습니다.

전체 이야기

Full Story는 사람들이 귀하의 웹 사이트와 상호 작용하는 방식에 대해 필요한 모든 것을 알려줍니다. 유지, 여정, 전환, 히트맵과 같은 기능을 통해 도메인에 있는 사람들을 추적하고 고객 경험을 조사합니다.

Full Story를 사용하면 피드백을 요청할 필요 없이 고객 행동을 파악하고 버그를 수정할 수 있습니다.

14일 무료 평가판으로 Full Story를 체험해 볼 수 있습니다.

장점과 단점

장점

• 객관적인 데이터: 사용자 행동 및 선호도에 대한 구체적이고 정량적인 데이터입니다.
• 실시간 통찰력: 고객 행동과 추세에 즉시 액세스하여 적시에 조정할 수 있습니다.
• 전체적인 보기: 고객 여정과 접점에 대한 포괄적인 보기를 제공합니다.
• 문제점 식별: 웹사이트에서 우려 사항이나 혼란스러운 부분을 드러냅니다.
• 정보에 입각한 의사 결정: 데이터 기반 통찰력은 정보에 입각한 비즈니스 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

단점

• 제한된 상황: 분석에서는 질적 통찰력이 부족하여 사용자 행동 이면의 '이유'를 설명할 수 없습니다.
• 데이터 과부하: 과도한 데이터는 부담을 주어 핵심 문제를 정확히 찾아내는 것을 어렵게 만듭니다.
• 부정확성: 데이터가 항상 사용자의 진정한 의도나 감정을 반영하는 것은 아닙니다.
• 개인 정보 보호 문제: 사용자 데이터를 추적할 때 개인 정보 보호 규정 및 윤리 문제를 살펴봐야 합니다.

고객이 피드백 양식을 작성하도록 장려하는 방법은 무엇입니까?

고객에게 피드백 양식을 작성하도록 권장하는 것은 복잡해 보일 수 있습니다. 그러나 몇 가지 테스트된 전략을 사용하면 고객 피드백을 효과적으로 수집할 수 있습니다.

인센티브

피드백 양식을 작성하면 보상 포인트, 할인 또는 독점 혜택과 같은 실질적인 인센티브를 제공합니다. 고객은 즉각적인 가치를 발견하면 참여할 가능성이 더 높습니다.

투명도

피드백이 어떻게 사용될 것인지 명확히 하세요. 고객과 회사 모두에게 어떤 이점이 있는지 지정하십시오. 투명성은 신뢰를 구축하고 참여를 장려합니다.

편의

피드백 양식이 사용자 친화적이고 오래 걸리지 않는지 확인하세요. 프로세스가 빠르고 번거롭지 않으면 고객이 참여할 가능성이 더 높습니다.

개인화

고객의 이전 상호작용이나 구매에 맞게 피드백 요청을 조정하세요. 개인의 의견을 소중히 여기면 참여도가 높아집니다.

후속 조치

고객의 피드백을 인정하고 감사를 표합니다. 개선을 위해 입력이 어떻게 사용되었는지 보여줍니다. 그들의 의견이 중요하다는 것을 보여주십시오.

게임화

배지나 레벨과 같은 게임화 요소를 구현하여 피드백 프로세스를 더욱 흥미롭고 즐겁게 만듭니다.

고객 피드백을 효과적으로 수집하세요!

소화해야 할 정보가 너무 많았어요! 이 시점에서 당신은 당신이 가지고 있는 옵션의 수에 대해 혼란스러워할 수도 있습니다.

그러면 다음에는 무엇을 해야 할까요?

믹스 앤 매치! 다양한 방법과 도구를 사용해 보세요. 이렇게 하면 귀하의 업계와 청중에게 꼭 맞는 제품을 찾을 수 있습니다.

회사마다 약간씩 다른 것이 필요합니다. 그렇기 때문에 실험하고 결과를 관찰해야 합니다.

다행히 대부분의 도구에는 무료 평가판이나 무료 기본 요금제가 있으므로 다양한 고객 피드백 솔루션을 테스트할 수 있습니다.

하지만 수십 가지 옵션이 있다면 어디서부터 시작해야 할까요?