성공적인 반품 정책을 만들고 고객을 행복하게 만드는 방법

온라인 소매의 세계에서 반품은 불가피하지만 이것이 귀하 또는 귀하의 고객에게 부정적인 경험이어야 함을 의미하지는 않습니다. 사실, 잘 계획된 반품 정책은 고객 관계를 강화하고 새로운 쇼핑객이 귀하의 비즈니스를 시험해 볼 때 안전하고 안심할 수 있는 기회가 될 수도 있습니다.

반품 정책을 작성할 때 최고의 전자 상거래 판매자 중 일부가 이를 어떻게 수행하는지 살펴보고 무엇이 효과가 있고 더 잘할 수 있는지 확인하는 것이 도움이 됩니다. 의류, 스포츠 용품 또는 전자 제품이든 상관없이 고객이 상품을 편리하고 쉽게 반품할 수 있도록 하는 것이 전자 상거래 성공의 핵심입니다.

좋은 반품 정책은 무엇입니까?

견고한 반품 정책을 유지하는 데 필수적인 몇 가지 기능이 있습니다.

1. 고객이 과거 주문을 조회할 수 있는 대화형 반품 포털
2. 선불 반품 라벨은 고객의 프로세스를 단순화합니다.
3. 우수한 고객 서비스
4. 명확하게 전달

대유행은 온라인 쇼핑의 세계를 상당히 변화시켰 으며 여기에는 반품 정책이 포함됩니다 . 우리는 세계가 다시 개방됨에 따라 일부 기업이 정책을 원래 형태로 다시 변경한 반면 다른 기업은 정책을 유지하기로 결정했음을 발견했습니다.

우리는 아직 완전히 벗어나지 않았으며 온라인 쇼핑의 증가는 여전히 강력합니다. 반품 정책을 작성하거나 업데이트할 때 고객 기반, 제품 규정, 팬데믹이 고객과 비즈니스에 계속 영향을 미칠 수 있는 방식을 유지하십시오.

의류 정책은 더 작은 반품 기간을 제공합니다.

의류는 매출의 약 30%를 차지하는 모든 제품 중 가장 높은 수익을 올리고 있습니다. 그것은 말이 됩니다. 올바른 핏을 얻는 것은 까다롭습니다. 오늘날 많은 고객들이 단일 품목을 선택하기 전에 다양한 크기와 색상을 시험해보고 주문의 특정 옵션을 반품할 계획을 하고 있습니다.

의류도 판매하는 백화점에 비해 Gap과 같은 의류 소매업체는 반품 시간이 더 짧습니다. Macy's 90은 45일입니다. 고객에게 더 많은 은혜를 주기 위해 반품 기간을 연장하면 다른 소매 경쟁에서 우위를 점할 수 있습니다. .

백화점 반품 정책에서 종종 누락되는 기능인 무료 반품이 있다면 두 분야 모두에서 경쟁력을 갖게 될 것입니다.

Superstore 반환: 훌륭한 고객 서비스가 승리합니다

온라인 수퍼센터 범주에는 Target 및 Walmart와 같은 비즈니스가 포함되며 이 목록에 있는 유일한 완전 온라인 소매업체인 Amazon도 포함됩니다. 이러한 기업의 대부분은 무료 반품 및 30일 이상의 반품 기간을 제공하지만 Amazon의 반품 기간은 30일로 제한되어 있으며 무료 반품을 보장하지 않으며 환불 기간은 몇 시간 정도로 짧을 수 있습니다.

즉, Amazon은 충성도가 높은 고객 기반을 확보한 Prime 무료 배송과 같은 멋진 고객 서비스와 기능으로 잘 알려져 있습니다.

주요 테이크 아웃은 고객 서비스가 기능에 관계없이 반품 정책의 필수 측면이라는 것입니다. 한계 내에서 모든 경험을 긍정적이고 공정하게 만들기 위해 최선을 다하면 견고한 고객 기반을 구축할 수 있습니다.

백화점은 오프라인 반품에 의존

백화점은 온라인 쇼핑에 비해 상대적으로 후발주자이며 반품 정책에 반영되어 여전히 오프라인 매장에 크게 의존하고 있습니다. 많은 대형 매장에는 무료 온라인 반품이 없지만 온라인 구매 시 무료 매장 반품이 가능합니다.

Nordstrom 및 Saks Fifth Avenue와 같은 일부 백화점은 반품 마감일이 없는 매우 관대한 반품 기간을 갖는 경향이 있습니다. Saks는 또한 14일 이내에 반품하는 한 무료 온라인 반품을 제공하는 몇 안 되는 업체 중 하나입니다. 이러한 예외와 기술은 백화점 정책의 또 다른 특징입니다.

백화점의 반품 정책에서 우리는 무엇을 배워야 합니까? 여기서는 주로 온라인 비즈니스인 경우 피해야 할 사항을 확인합니다. 이러한 정책은 물리적 위치를 대상으로 하므로 덜 관대한 온라인 정책으로 벗어날 수 있습니다.

대부분의 고객을 온라인으로 참여시키려면 능률적이고 직관적인 방법을 사용하는 것이 좋습니다.

스포츠 용품: REI 유연한 반품 정책이 빛난다

스포츠 용품점은 백화점과 마찬가지로 물리적 위치와 유사한 반품 정책의 오랜 역사를 가지고 있습니다. 이러한 회사 중 상당수는 무료 온라인 반품을 제공하지 않으며 환불 영수증을 요구합니다. 그렇긴 하지만, 스포츠 용품점은 물건을 무료로 반품할 수 있는 오프라인 상점이 많고 백화점보다 규칙과 예외가 적은 경향이 있습니다.

REI는 반품 정책이 가장 온라인 친화적이지는 않지만 일관된 지원을 많이 받은 비즈니스의 완벽한 예입니다. 반품 기간은 1년이며 이후에도 결함이 있는 품목을 교체합니다.

유연성과 품질에 대한 헌신은 REI에서 배워야 할 중요한 사항입니다. 반품 정책에서 항상 좋은 선택이 무엇이든 상관없이 품질을 보장하고 반품 또는 결함 제품으로의 교체에 유연하게 대처하는 것은 필수입니다.

전자 소매업체는 품질에 대한 약속에 중점을 둡니다.

Apple 또는 Dell과 같이 전자 제품을 판매하는 기업의 반품 정책에는 일반적으로 무료 반품을 제공하지 않을 뿐만 아니라 짧은 반품 및 환불 기간이 있는 가장 제한된 반품 정책이 있습니다.

그러나 전자 소매 판매자는 품질의 중요성을 인식하고 있으며 이는 작은 글씨로 표시되는 경향이 있습니다. REI와 마찬가지로 Apple은 반품 기간이 지난 후에도(보증 기간이 지난 후에도) 제품에 결함이 있고 나중에까지 표시되지 않는 결함이 있는 경우 품목을 교체합니다. 즉, 이러한 반품 정책은 명시된 정책에 반영되지 않습니다.

반품 정책을 고려할 때 품질 보증 및 반품 예외 사항을 명확히 하십시오. 특히 시작할 때 고객과의 신뢰를 구축하고 싶고 품질에 대한 약속을 솔직하게 말하는 것이 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

결론: 명확하고 투명한 정책이 가장 좋습니다.

견고한 온라인 반품 정책은 오늘날 매우 중요합니다. 반품 정책은 항상 모든 고객 태도 설문조사에서 가장 우려되는 사항 중 하나로 순위가 매겨집니다. 기존 고객이 안정감을 느끼고 새로운 고객을 유치합니다. 투명하고 명확하게 게시된 반품 정책은 온라인 쇼핑이 불편하고 안전망이 필요한 사람들에게 특히 중요합니다.

무엇보다도, 고객이 찾고 이해하기 쉬운 정책을 원할 뿐만 아니라 제공하는 것이 무엇이든 고객이 귀를 기울이고 존중받는다는 느낌을 받을 수 있도록 탁월한 고객 서비스를 기반으로 구축되기를 원합니다.