고객 경험 전략을 개발하는 방법 101

브랜드는 판매 및 판매 후 단계에서 제품 또는 서비스, 메시징 및 상호 작용과 같은 고객 경험의 전반적인 컨텍스트를 설정합니다. 그러나 이러한 접점이 어떻게 경험되는지에 대한 인식은 고객의 몫이며 소셜 미디어 공유가 증가함에 따라 브랜드가 내러티브를 제어하기 위해 새로운 기술과 작업 방식에 투자하는 것이 중요합니다.

실제로 연구에 따르면 주요 브랜드 차별화 요소로 고객 경험이 가격과 제품을 능가했습니다.

고객 경험 전략 개발에 중점을 둔 기업은 고객 이탈을 줄이고 만족도와 수익을 높여 장기적으로 더 높은 수익으로 이어집니다. CX를 개선함으로써 조직은 다음을 수행할 수 있습니다.

1. 수익 및 고객 평생 가치 창출
2. 브랜드 가치 향상
3. 고객 충성도 및 지지 향상
4. 고객과 친밀한 관계 유지 및 행동 변화
5. 비용을 줄이고 올바른 것에 투자하십시오.

고객 경험 전략 개발은 연구에서 시작됩니다

기업은 고객 경험의 중요성을 이해하고 있지만 많은 기업이 개선 방법을 모릅니다. 효과적인 CX 전략 설계를 위한 첫 번째 단계는 고객 경험 조사를 수행하는 것입니다. 고객이 누구인지 모르는 경우 어떻게 고객 경험을 설계할 수 있습니까? 고객 경험 디자인을 준비하려면 다음부터 시작하세요.

1. 고객 페르소나: 고객 기반의 1-5개 페르소나를 정의하여 고객의 심리를 더 잘 이해하고 가장 가치 있는 세그먼트에 대한 경험을 구축할 수 있습니다.
2. 공감 매핑: 고객이 자신의 신념, 감정 및 행동의 결과로 생각하고, 느끼고, 말하고, 행동할 수 있는 것을 더 잘 이해하기 위해 공감 지도를 개발합니다.
3. 이해 관계자 매핑: 이해 관계자를 식별하고 지지자, 옹호자, 게이트키퍼 및 방관자의 4개 사분면으로 매핑하여 최상의 참여 전략을 결정합니다.

고객과 이해 관계자를 완전히 이해했다면 고객 여정을 계획할 준비가 된 것입니다. 고객 경험에 대한 지침으로 생각하십시오. 여기에는 브랜드 인식과 충성도를 형성하는 소비자 브랜드 상호작용의 순간인 진실의 핵심 순간을 식별하는 것이 포함됩니다.

이것은 고객 상호 작용의 모든 지점에서 고객이 제품/서비스와 상호 작용할 때 고객의 마음에 들어갈 때입니다. 우리가 점점 더 디지털화되면서 이러한 중요한 진실의 많은 순간이 온라인에서 일어나고 있습니다.

고객 경험 전략 개발 방법: 디지털 순간에 대한 이해

디지털 내에서 모바일은 특히 오늘날 디지털 경험의 본질적인 부분이며 많은 소비자가 선호하는 제품 조사, 구매 및 지원 수단입니다.

플랫폼(모바일, 태블릿 또는 데스크톱) 전반에 걸쳐 이러한 디지털 순간이 궁극적으로 구매 경로 및 유지를 알려주는 고객 기대치에 대한 필수 KPI를 형성하고 있음이 매우 분명합니다. 이는 CX 프로그램 설계 및 관리의 일부로서 모바일 우선 사고방식이 그 어느 때보다 중요하다는 것을 의미합니다.

많은 조직에서 디지털 경험을 하나의 이벤트로 간주합니다. 실제로 디지털 경험 자체는 전반적인 고객 경험이 긍정적인지 여부를 결정하는 다양한 고객 대면 여정으로 구성되어 있습니다.

예를 들어, 소비자가 긍정적인 상호작용을 일으킨 무언가를 구매하기 위해 방문했습니까? 아니면 지원이 필요합니까? 브랜드 상호작용이 그 순간에 구매 결정에 영향을 미쳤습니까? 아니면 방문자가 단순히 자신의 경쟁 비교 또는 가격 쇼핑을 수행한 것입니까?

이러한 개별 상호 작용 지점을 이해하면 기업이 고객에게 더 잘 도달하고 개인화된 경험을 제공하기 위한 CX 전략을 개발하는 데 도움이 됩니다.

고객 여정 매핑

이해하지 못하는 것은 개선할 수 없습니다. 따라서 고객에게 다가가는 방법은 고객 여정의 각 단계를 이해하는 것입니다. 종종 기업은 여정의 일부 구성 요소를 잘 수행하지만 고객 중심의 관점이 없으면 다른 뚜렷한 지점에서 실패할 수 있습니다.

접점뿐만 아니라 여정을 보는 것은 고객의 관점에서 경험을 구성하는 데 도움이 됩니다.

고객 여정 매핑은 브랜드와의 상호 작용 및 관계 전반에 걸쳐 고객의 프로세스, 요구 및 인식을 시각적으로 보여줍니다. 모든 고객 여정은 온보딩, 유지 관리, 사용/소유 및 갱신의 네 가지 범주 중 하나로 분류됩니다. 한 고객이 네 가지 범주 모두에 걸쳐 여정을 거치거나 여러 고객이 단일 여정을 거치는 방식을 볼 수 있습니다.

고객 여정 지도에는 잠재 고객이 브랜드와 상호 작용하기 전, 도중, 이후에 갖는 모든 터치포인트가 포함됩니다.

고객 중심을 굽다

궁극적으로 고객 경험 전략의 목적은 개인적인 접촉을 가져오는 것입니다. 모든 의미 있는 고객 상호 작용에서 피드백을 수집하면 그 과정에서 문제점을 발견하고 경험을 개선할 수 있는 영역을 식별하며 고객의 요구 사항을 예측할 수 있습니다.

고객에게 중요한 요소를 이해하면 커뮤니케이션, 조치 및 투자의 우선 순위를 정하는 데 도움이 됩니다. 고객 경험 관리 소프트웨어를 통해 기업은 고객의 요구 사항을 구체적으로 예측, 제공, 측정 및 대응하여 고객 관계를 개선하고 고객 평생 가치, 획득 및 유지와 같은 주요 비즈니스 결과에 영향을 줄 수 있습니다.

모든 고객 데이터에 대한 단일 기록 시스템을 생성함으로써 조직은 소비자가 비즈니스에 대해 갖는 핵심 경험을 더 잘 관리할 수 있습니다. 사일로에서 벗어나 전체 조직에 고객 중심 초점을 포함할 수 있습니다. 누구나 결과를 보고 마케팅, 제품 개발, 고객 서비스 등 자신의 전문 영역에 대한 실행 가능한 통찰력을 기반으로 응답할 수 있습니다.

일반적으로 주요 동인에서 파생된 이러한 조정은 비즈니스에 집중하고 KPI를 적절하게 유지하는 데 도움이 됩니다.