마케터 여러분, 고객 경험 전략을 개발하십시오

고객 경험(줄여서 CX)은 제품이나 서비스를 구매하기 전, 구매하는 동안, 구매한 후를 포함하여 관계 전반에 걸쳐 고객과 비즈니스 간의 상호 작용의 합계로 구성됩니다. 기업의 중심 목표는 양과 질, 즉 관계의 수명과 고객 피드백을 모두 높이는 것입니다.

고객 경험 전략이란 무엇입니까?

따라서 고객 경험 전략은 긍정적인 고객 경험을 만들고 실행하기 위해 취한 조치를 의미합니다. 비전 구축, 연구, 데이터 분석 및 테스트는 중요한 CX 전략 구성 요소의 몇 가지 예입니다. 따라서 이는 보다 광범위한 CRM(고객 관계 관리) 전략의 필수적인 부분입니다.

강력한 CX 전략을 수립하면 다음과 같은 다양한 이점이 있습니다. 회사 마케팅 및 영업 팀의 노력 간소화, 고객 만족에 대한 통찰력의 긍정적 피드백 루프 구축, 끊임없이 변화하는 요구 사항과 관련된 방식으로 기술 업데이트 가능, 이탈을 최소화하는 데 도움이 됩니다.

고객 경험 전략을 수립하는 데 있어 마케터의 역할은 무엇입니까?

고객의 요구 사항이 변화하고 진화함에 따라 점점 더 많은 채널에서 보다 개인화된 경험에 대한 보다 적극적인 요구가 등장했습니다. 기업의 비즈니스 성공으로 가는 길은 혁신과 인바운드 방법론에 중점을 두는 것입니다.

Salesforce는 최근 연구에서 마케팅 리더의 거의 65%가 자신의 팀이 CX 이니셔티브를 주도하고 있다고 생각하는 것으로 나타났습니다. 브랜드 경험에 중점을 둔 마케팅은 고객에게 브랜드를 전달하고 고객의 요구 사항을 이해하고 다른 부서에 전달하는 데 중요한 역할을 하기 때문에 CX 개발을 위한 필수 요소입니다.

그렇긴 하지만 마케팅 팀은 혼자 할 수 없습니다. 오늘날 고객 경험에서 마케터가 성공하려면 영업 및 서비스 팀과 최고의 팀워크가 필요합니다. 통합 CX 전략의 형성을 방해하는 "사일로"를 무너뜨리는 것은 앞서 나가기 위해 고군분투하는 모든 비즈니스가 해야 할 일 목록의 맨 위에 있어야 합니다.

CX 전략을 수립하는 방법

고객 경험 전략을 구체화하는 접근 방식은 설정된 목표와 요구 사항에 따라 회사마다 다르지만 프로세스에 보편적으로 적용할 수 있는 몇 가지 핵심 빌딩 블록이 있습니다.

1단계: 조사

CX 캠페인의 첫 번째 단계는 고객에 대한 정보를 얻는 것이며, 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 심층 조사를 통하는 것입니다. 고객 설문 조사에서 웹 분석에 이르기까지 양적 및 질적 데이터를 모두 활용하는 것이 중요합니다. 페르소나와 세그먼트에 주의를 기울이는 것은 고객의 다양한 요구를 더 잘 이해하는 데 중요합니다.

조사를 고려할 수 있는 몇 가지 유용한 측정항목은 다음과 같습니다.

• 고객 만족도 점수(CSAT) - 간단한 설문 조사 응답으로 계산
• 접근성 - 고객이 회사 사이트에서 원하는 것을 빠르고 쉽게 찾을 수 있는지 여부 그들이 원하는 제품/서비스에 얼마나 잘 접근할 수 있는지
• 의도 및 목표 달성 - 고객이 회사로부터 받기를 바라는 것, 목표가 지속적으로 달성되는 것을 볼 수 있는지 여부
• 응답 시간 - 회사가 얼마나 빨리 지원을 제공하고, 고객에게 응답하고, 질문에 답할 수 있는지 등
• 추천 비율 - 충성도의 좋은 척도
• 수치 메트릭스; 즉, 방문한 페이지, 사이트에 머문 시간, 전환율

귀하의 산업 및 경쟁업체에 대해 추가 조사를 수행해야 합니다. 그러나 다른 회사에서 사용하는 정확한 CX 모델을 맹목적으로 따르는 것보다 혁신적이고 고유한 상태를 유지하는 것이 중요하다는 점을 기억하십시오. 획일적인 방법은 결코 권장할 만한 접근 방식이 아닙니다.

2단계: 고객 여정 지도 설정고객 데이터가 수집 및 분석되고 고객 기반에 대한 여러 페르소나가 생성되면 고객 여정 지도를 설정할 차례입니다. 고객 여정 지도는 고객이 일반적으로 회사 브랜드, 제품/서비스 및 팀과 함께 겪는 "여정"을 나타냅니다. 구성 요소의 현재 고객 경험을 고유하게 자세히 설명하는 데 사용되는 페르소나에서 정보를 제공합니다.

이 지도의 주요 장점은 고객과 회사 간의 주요 접점을 시각적으로 구성한다는 것입니다. (구매자의 여정과 마케팅 깔때기를 검토하는 것으로 시작하는 것이 좋을 수 있습니다.) 감정적 반응, 표현된 요구 및 문제점과 같은 요소도 포함될 수 있습니다.

고객 여정 지도를 그리는 것은 잠재적인 고객 의사 결정 시나리오에 대한 통찰력을 제공하여 기업이 고객의 구매 결정에 영향을 미치는 요소를 더 잘 이해할 수 있도록 합니다. 요컨대, 매핑은 고객 경험에 대한 일반적인 내부 보기를 구축하고 현재 전략의 가능한 격차를 노출합니다.

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3단계: 사용 가능한 리소스와 목표 조정정의된 목표는 CX 전략의 핵심이지만, 이를 현실적으로 생성할 때 기업이 마음대로 사용할 수 있는 기존 프로세스와 도구를 염두에 둘 필요가 있습니다. 시간을 내어 우선 CX에 더 많이 투자하는 전략적 우선 순위, 동기 및 의도한 결과를 평가하십시오. 미래의 고객과의 브랜드 약속도 고려 대상입니다.

사람부터 기술, 예산에 이르기까지 모든 구성 요소를 문서화하여 가장 큰 강점과 약점이 있는 위치를 식별합니다. 적절한 정보가 있으면 적절한 질문을 하고 대답하기 시작하는 것이 쉬울 것입니다. 다루어야 할 중요한 주제는 다음과 같습니다.

• 내부 프로세스가 고객 여정을 얼마나 잘 지원하는지
• 고객 여정을 따라 회사가 원활한 경험을 제공하는 데 걸려 넘어지는 경향이 있는 곳
• 현재 고객의 기대와 현재 경험 사이에 격차가 존재하는 경우
• 이러한 격차를 메우기 위해 할당할 수 있는 리소스
• 고객 상호작용을 더 의미 있게 만드는 방법
• 프로세스를 전반적으로 더 효과적이고 효율적으로 만드는 방법
• 새로운 목표를 달성하기 위해 필요한 새로운 도구, 기술, 캠페인, 인력 등

4단계: CX 전략 구현연구를 수행하고 목표를 설정하면 마침내 실행에 옮길 수 있습니다. 구현 프로세스 전반에 걸쳐 지침 역할을 하는 CX 로드맵을 작성하여 이전에 결정된 목표 및 메트릭과 함께 고객 경험 채널 전반에 걸쳐 활용될 계획된 전술을 설명하는 것이 좋습니다.

전략의 핵심에는 모든 중요한 접점에서 고객 상호 작용을 설계, 관리 및 추적하는 CEM(고객 경험 관리) 프로그램을 통합해야 합니다. 팀 간에 작업을 조정하면 기술을 사용하는 것처럼 경험 관리 프로세스가 더 원활해집니다.

CX와 관련된 최고의 도구에는 셀프 서비스, 라이브 채팅, 모바일 지원, 소셜 지원 및 단일 통합 플랫폼을 통한 옴니채널 지원이 포함됩니다. 예를 들어 HubSpot CRM과 같은 CRM 소프트웨어가 있습니다.

5단계: 분석 및 진행

CX 전략이 효과적인지, 개선해야 할 부분과 개선해야 할 부분을 결정하려면 가능한 가장 강력한 지표와 KPI를 사용해야 합니다. 이들 중 일부는 1단계의 연구 프로세스에서 약간 수정하여 재사용할 수 있습니다. 다른 것들은 구현 기간 동안 성장이나 변화에 초점을 맞출 것입니다.

그런 점에서 변화는 모든 유형의 마케팅 전략에서 중요한 주제이며 CX에 적용되는 검사 중 하나입니다. 프로세스의 연구 단계로 되돌아가는 장기적인 분석은 시장의 변화하는 상태와 업계의 경쟁 환경에 대한 개요를 제공해야 합니다.

여기에는 기술 변화, 평균 이탈률, 소비자 태도 등이 포함될 수 있습니다. 회사의 성과와 해당 분야 리더의 성과 간의 격차를 지속적으로 찾아내는 것은 CX 전략을 경쟁에서 한 발 앞서 나갈 것입니다.

CX 전략 개선

이러한 단계 외에도 전략을 계속 수정하고 최적화하는 방법을 찾을 때 염두에 두어야 할 몇 가지 간단한 모범 사례가 있습니다.

브랜드 보이스 주입단순히 통과할 수 있는 것이 아니라 기억에 남는 고객 경험을 만들기 위해서는 종종 고유한 요소가 필요합니다. 따라서 브랜드 보이스는 회사의 가치를 반영하는 것부터 고객 서비스 및 사이트 콘텐츠를 제공하는 어조에 이르기까지 전략의 모든 부분에서 강력한 역할을 할 수 있습니다. 브랜드 일관성을 제공하고 고객 만족도를 높이는 데 있어 작은 개인 정보가 중요합니다.

연결성 규칙

뛰어난 고객 지원과 서비스는 당신의 회사를 친근하게 만들기 시작합니다. 고객은 자동화 시대에 점점 더 희귀해지는 경험인 로봇이 아닌 사람이 보살핌을 받고 싶어합니다. 이것은 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 고객이 가장 활동적인 채널을 결정하는 것으로 시작됩니다.

또는 셀프 서비스는 고객이 도움을 요청하지 않고도 스스로 서비스할 수 있는 옵션입니다. 최신 기술 자료 또는 사이트의 FAQ 섹션은 자가 진단 리소스의 좋은 예입니다. 고객의 가장 일반적인 문제점을 살펴보면 고객의 질문을 예상하는 데 필요한 도구를 얻을 수 있습니다.

편의성 평가"고객 우선" 사고방식은 따라할 수 있을 만큼 간단해 보이지만 사이트 디자인과 같은 영역에서 구현하는 것은 고객이 원하는 것을 이해하려고 할 때 혼란스러울 수 있습니다. 물론 직접적으로 묻는 것 외에도 일반적인 경험 법칙이 있습니다. 소비자는 편의를 추구합니다.

시간과 에너지 절약은 모든 회사가 CX 전략을 계획할 때 가져야 하는 최우선 순위 중 두 가지입니다. 결제 페이지, 교차 판매 이메일 프로모션, 라이브 고객 서비스 등 항상 염두에 두어야 할 질문은 "이 프로세스를 어떻게 하면 고객이 더 편리하게 사용할 수 있을까요?"입니다.

감정을 얻으십시오

감정이 결정을 내리는 것은 마케팅 세계 안팎에서 비밀이 아닙니다. 정서적 애착은 고객 충성도를 구축하는 것으로 입증되었습니다. 감정적 연결을 우선시하는 회사는 경쟁사보다 매출 성장률이 85% 더 높습니다.

또한 감정적으로 참여하는 소비자는 제품이나 서비스를 추천하고 재구매할 가능성이 약 3배 더 높습니다. 결론? 매력적이고 긍정적인 경험을 만들기 위해 모든 고객 상호 작용에서 친절함과 진정성을 목표로 합니다.

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