새로운 메시징 방법: 현대 고객과 소통하는 방법

옴니채널 마케팅 및 커뮤니케이션 과제

마케터가 직면하는 가장 일반적인 옴니채널 및 커뮤니케이션 문제를 간략하게 설명하면서 웨비나를 시작했습니다. 2023년에 직면한 과제는 10년, 심지어 5년 전과 크게 다릅니다. 주로 고객의 기대치가 높아지기 때문입니다.

Google 및 Amazon과 같은 글로벌 플레이어가 일관되고 개인화된 고객 경험을 생성하기 위해 기술 및 리소스 구축을 우선시할 때 맞춤형 메시지와 응집력 있는 여정이 기본적인 고객 기대치가 되는 것은 당연합니다.

이러한 기대치를 충족하기 위해 마케터는 현재 전략이 실패한 부분을 식별해야 합니다. 일반적인 문제는 다음과 같습니다.

• 단편화된 솔루션: 기업은 서로 잘 통합되지 않는 여러 개의 단절된 솔루션을 사용하여 단절된 고객 경험을 제공하는 데 어려움을 겪습니다.
• 고객 행동 데이터 부족 : 고객 행동에 대한 포괄적인 데이터가 없기 때문에 기업이 고객의 니즈를 효과적으로 이해하고 예측하기 어렵고 기본적인 커뮤니케이션으로 이어져 적절한 ROI를 얻을 수 있습니다.
• 다른 커뮤니케이션 채널과의 단절된 경험: 많은 기업이 WhatsApp과 다른 커뮤니케이션 채널 간의 단절된 경험으로 인해 응집력 있는 브랜드 이미지를 만드는 데 어려움을 겪고 있습니다.
• WhatsApp의 수동 워크로드에 의존: WhatsApp의 수동 관리는 ROI를 제공할 수 있지만 여전히 시간이 많이 걸리고 오류가 발생하기 쉬워 비효율적인 채널이 됩니다.

옴니채널 마케팅에는 여러 도구가 필요하지 않습니다. 마케팅 담당자에게는 일관되고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있는 포괄적인 솔루션이 필요합니다.

교차 채널 마케팅 솔루션에는 WhatsApp 기능도 포함되어야 합니다. 왜? WhatsApp은 세계에서 가장 많이 사용되는 앱 중 하나이기 때문에 매달 20억 명이 넘는 사람들이 사용하고 매일 1,000억 개 이상의 메시지를 보냅니다. 따라서 마케터는 이 채널의 힘을 활용해야 합니다.

가능성을 무시하고 현대 고객을 참여시키는 전략

그런 다음 2023년에 고객 참여를 높이는 데 도움이 되는 세 가지 핵심 전략을 최상위 수준에서 살펴보았습니다.

1. 심층 세분화를 통한 고객 식별

아마도 가장 중요한 전략은 세분화를 통해 고객을 식별하는 것입니다. 이를 위해서는 다양한 사용자 페르소나에 대한 깊은 이해가 필요합니다.

마케터는 고객의 선호도, 행동 및 인구통계를 기반으로 고객을 분류함으로써 개인의 필요에 맞게 메시지와 제안을 맞춤화할 수 있습니다. 소비자의 71%는 독점 감각을 키우고 고객이 가치 있다고 느끼게 하여 브랜드에 대한 충성도를 높이기 때문에 개인화된 커뮤니케이션을 선호합니다.

2. WhatsApp 전략 생성 및 배포

WhatsApp을 제대로 사용하지 않는다면 아예 사용하지 않는 것이 나을 수도 있습니다. 모든 대화형 상거래와 마찬가지로 WhatsApp에서 고객과 효과적으로 소통하기 위해 마케터는 다양한 유형의 대화에 대한 구체적인 전략을 개발하고 구현해야 합니다.

예를 들어:

• 유틸리티 대화는 귀중한 정보와 지원을 제공하고 인증은 신뢰와 보안을 구축합니다.
• 마케팅 대화는 타겟 프로모션을 제공하는 데 중점을 둡니다.
• 고객 서비스 대화는 지원 및 해결 방법을 제공합니다.

이러한 주요 대화 유형에 WhatsApp 전략을 만들고 배포함으로써 기업은 고객이 기억할 관련성 있고 목적 중심의 상호 작용을 보장할 수 있습니다.

3. 대화 메시지를 고객 여정에 매끄럽게 연결

잘못된 시간에 갑자기 시작되는 강요된 대화를 좋아하는 사람은 아무도 없습니다. 진정으로 효과적인 참여 전략을 위해서는 대화 메시지를 고객 여정에 매끄럽게 맞추는 것이 중요합니다.

즉, 서로 다른 접점에서 WhatsApp 대화를 통합하여 응집력 있고 연결된 경험을 보장합니다. 메시징을 고객의 여정에 맞추면 기업은 적시에 관련 정보를 제공하고 채널 간에 원활한 전환을 생성하며 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.

왓츠앱 마케팅

고객 참여를 성공적으로 유도하기 위한 과제와 전략을 해결한 후 우리는 WhatsApp을 활용하는 방법(및 이유)을 포함하여 WhatsApp을 마케팅 도구로 사용하는 것의 중요성에 대해 알아보았습니다.

방대한 사용자 기반과 강력한 기능을 갖춘 WhatsApp은 기업이 교차 채널 여정의 일부로 개인화되고 영향력 있는 방식으로 고객과 연결할 수 있는 고유한 기회를 제공합니다. 마케팅 활동에서 효율성을 극대화하는 방법은 다음과 같습니다.

WhatsApp 마케팅의 잠재력을 극대화하기 위해 기업은 고객 라이프사이클의 각 단계에 대한 고객 유입경로를 계획해야 합니다. 여기에는 고객 접점을 이해하고 인식, 고려, 전환 및 충성도를 위한 맞춤형 메시지 작성이 포함됩니다.

각 목적을 위한 특정 메시징과 마찬가지로 기업은 WhatsApp 메시지를 특정 퍼널 단계에 맞춰 잠재 고객을 육성하고 전환을 유도하며 장기적인 고객 충성도를 키울 수 있습니다.

고객 수익 구성 최적화

WhatsApp 마케팅의 주요 이점 중 하나는 고객 수익 구성을 최적화하는 기능입니다. 기업은 고객 데이터와 행동을 분석하여 가치가 높은 고객을 식별하고 개인화된 WhatsApp 메시지로 이들을 타겟팅할 수 있습니다.

이 맞춤형 접근 방식은 전략적 상향 판매, 교차 판매 및 유지 이니셔티브를 허용하여 고객 생애 가치와 수익 창출을 극대화합니다.

WhatsApp의 방대한 기능 활용

세계에서 가장 인기 있는 메시징 앱이 기업이 마케팅 노력을 강화하기 위해 활용할 수 있는 다양한 기능을 제공한다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

• 대량 및 세분화된 메시지를 통해 기업은 관련 콘텐츠로 광범위한 청중에게 다가가거나 특정 고객 세그먼트를 타겟팅할 수 있습니다.
• 트리거된 메시지는 특정 작업 또는 이벤트를 기반으로 자동 응답 또는 알림을 보낼 수 있습니다.
• 거래 및 미리 알림 메시지는 고객에게 시기적절하고 개인화된 정보를 제공하여 참여를 개선하고 전환을 유도합니다.

WhatsApp의 기능을 전략적으로 사용함으로써 기업은 고객의 공감을 불러일으키고 참여를 유도하고 전환을 촉진하는 고도로 타겟팅되고 영향력 있는 메시징 캠페인을 만들 수 있습니다.

Insider의 CDP로 데이터 사일로 극복

한 가지 중요한 질문이 있습니다. 고객 데이터가 여기저기 흩어져 있는 경우 어떻게 고객을 효과적으로 분류하고 타겟팅할 수 있습니까?

웨비나에서 포괄적인 고객 데이터 플랫폼(CDP)을 새로운 최신 마케팅 전략의 기반으로 삼는 것이 얼마나 중요한지 설명했습니다.

Insider의 CDP를 통해 기업은 다양한 접점의 실시간 데이터로 풍부한 포괄적인 사용자 프로필을 구축할 수 있습니다. 12개 이상의 채널과 API에서 데이터를 수집하고 수집함으로써 Insider의 CDP는 고객 행동과 선호도에 대한 전체적인 관점을 보장합니다.

다양한 채널과 장치에서 사용자 ID를 통합하고 해결하는 CDP의 기능은 데이터 정확성을 높이고 격차를 최소화합니다. 세분화 및 분석 기능을 사용하는 Insider의 CDP는 기업이 가치 있는 고객 통찰력을 얻고 패턴을 식별하며 고도로 타겟팅된 캠페인을 만들 수 있도록 합니다. 이것이 현대 고객이 실제로 참여하게 될 강력한 메시징 캠페인을 구축하는 핵심입니다.

Insider의 MindBehind 인수를 통한 종단 간 대화형 메시징

최신 고객을 참여시키려면 일관되고 대화적인 고객 여정을 구축하는 데 노력을 집중해야 합니다.

Insider는 MindBehind를 인수하여 WhatsApp Commerce를 통해 이 기능을 한 단계 끌어올렸습니다. 이번 인수를 통해 Insider는 WhatsApp을 통해 종단간 대화형 상거래 및 메시징을 강화할 수 있게 되었으며, 기업은 구매에 이르기까지 모든 과정에서 고객과 공감하는 개인화된 대화형 경험을 제공할 수 있습니다.

이 솔루션은 또한 포괄적인 고객 관리 및 상담원 대시보드를 도입하여 메시징 채널을 통해 탁월한 인적 지원을 제공할 수 있는 도구와 리소스를 기업에 제공합니다. 이를 통해 기업은 시기적절하고 개인화된 지원을 제공하여 고객 경험을 향상하고 지속적인 관계를 구축할 수 있습니다.

또 다른 뛰어난 기능은 MindBehind의 직관적인 끌어서 놓기 인터페이스를 사용하여 지능형 가상 도우미를 설계하는 기능입니다. 기업은 코딩이나 IT 종속성 없이 고객 쿼리를 처리하고, 관련 정보를 제공하고, 원활한 상호 작용을 제공할 수 있는 스마트하고 자동화된 대화형 WhatsApp 경험을 만들 수 있습니다.

자동화의 힘을 사람의 접점과 결합함으로써 기업은 단 몇 분 만에 효율적이고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 가장 중요한 고객 기대치를 충족하고 공원 밖에서 목표 지표를 달성하는 관계를 구축할 수 있습니다.

직접 WhatsApp 마케팅: Blibli가 WhatsApp으로 전환율을 높인 방법

Insider의 WhatsApp 솔루션으로 놀라운 결과를 얻은 한 회사는 인도네시아의 선도적인 옴니채널 상거래 에코시스템 및 라이프스타일 플랫폼인 Blibli입니다.

웨비나 후반부에서 Blibli의 부사장인 Nuraeni Saripudin Johnson은 브랜드가 직면한 문제와 Insider의 WhatsApp Commerce가 이를 극복하는 데 어떻게 도움이 되었는지 공유했습니다.

Blibli는 이미 리타겟팅 채널 세트를 구축했습니다. 그럼에도 불구하고 더 높은 전환을 유도할 여지가 있다는 것을 알았고 인도네시아인의 90% 이상 이 정기적으로 WhatsApp을 사용하므로 메시징 플랫폼이 논리적인 단계처럼 느껴졌습니다.

시작하기 위해 Blibli는 CRM 팀이 개인화된 WhatsApp 메시지를 쉽고 직관적으로 배포하여 Insider의 WhatsApp Business API 솔루션을 발견할 수 있는 솔루션을 찾았습니다.

누래니는 팀의 전략을 실행하는 양면성을 설명했다.

전략 1: 퍼널 상단 성공

깔때기 상단에서 고객의 참여를 유도하기 위해 Blibli는 실시간 세분화 및 동적 특성을 사용하여 WhatsApp에서 초개인화된 프로모션 메시지를 생성했습니다.

그 결과는 클릭률(CTR)이 12.7% 에서 13.4%에 이르는 인상적인 결과였습니다.

또한 전환율(CVR)은 2.3% 에서 3.8% 에 이르는 탁월한 결과를 달성했습니다. 이러한 뛰어난 지표는 고객의 관심을 끌고 전환을 유도하는 데 있어 Insider 솔루션의 효율성을 나타냅니다.

전략 2: 유입경로 하단 최적화

Blibli는 탐색 및 장바구니 포기율도 해결했습니다. Insider의 WhatsApp Business API 솔루션을 사용하여 개인화된 미리 알림과 동적 콘텐츠를 전송하여 고객의 재참여를 유도했습니다. 탐색 중단 알림 캠페인은 놀라운 3.2% CVR과 인상적인 40.46% CTR을 달성했습니다.
또한 장바구니 포기 알림 캠페인은 5.9%의 CVR과 30.7%의 CTR로 환상적인 결과를 가져왔습니다. 이 수치는 고객을 다시 참여시키고 잠재적인 판매 손실을 복구하는 Insider 솔루션의 힘을 보여주었습니다.

Insider의 WhatsApp Business API 솔루션은 Blibli에 실시간 세분화, 손쉬운 캠페인 설정, 포괄적인 분석, 다른 채널과의 원활한 통합을 포함한 포괄적인 도구를 제공했습니다. Nuraeni는 이를 통해 Blibli가 마케팅 활동을 간소화하고 여러 접점에서 일관된 고객 경험을 보장할 수 있었던 방법을 공유했습니다.

또한 Nuraeni는 CVR이 훨씬 더 높은 Insider의 WhatsApp 솔루션이 다른 리타겟팅 채널을 능가한다고 지적했습니다. 2023년 2월부터 4월까지 Insider WhatsApp은 24.4%의 놀라운 CVR을 달성했습니다. 이에 비해 웹 푸시는 0.31%의 CVR을 달성했고 이메일은 1.23%를 달성했습니다. 이러한 인상적인 결과는 전자 상거래 사이트의 게임 체인저로서 Insider의 WhatsApp 솔루션을 확고히 확립했습니다.

고객이 가장 많이 사용하는 채널에서 고객에게 도달하세요.

2023년 이후에도 고객 참여를 유도하고 충성도를 구축하기 위한 핵심은 대화식의 일관된 메시지입니다. WhatsApp Business API 및 CDP를 포함한 Insider의 포괄적인 솔루션은 기업이 이 새로운 마케팅 시대에서 성공하는 데 필요한 도구를 제공합니다.

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