소매업에서 고객 참여를 개선하기 위한 5가지 전략

이 게시물은 Interact의 Jessica Pereira가 제공했습니다.

수십 년 전 Macy's 및 JCPenney와 같은 백화점이 소매 시장을 지배했습니다. 이 브랜드는 전 세계적으로 다양한 가격대와 위치를 가진 거대한 고객 기반을 보유하고 있습니다. 경쟁은 벽돌과 박격포 시설을 중심으로 이루어졌습니다.

1994년, 아마존은 전자 상거래 시장을 변화시켰습니다. 이제 전자 상거래 상점은 인터넷의 모든 구석에 있습니다.

전자 상거래 붐은 기회와 경쟁을 외치고 있습니다. 수백 개의 다른 브랜드가 동일한 고객을 두고 경쟁할 때 온라인 구매자에게 도달하는 것이 불가능하다고 느낄 수 있습니다.

요즘은 좋은 제품만으로는 부족합니다. 최소한 충성도가 높은 고객 기반과 평판이 좋은 브랜드가 필요합니다. 고객 참여는 구매자의 여정을 개인화하고 고객이 브랜드와 함께 편안하게 쇼핑할 수 있도록 도와줍니다.

이 게시물에서는 고객 참여가 중요한 이유와 소매업에서 고객 참여를 개선하기 위한 5가지 전략을 다룰 것입니다.

소매 고객 참여란 무엇입니까?

소매 고객 참여는 소매 브랜드와 해당 고객 간의 여러 대면 및 온라인 상호 작용입니다. 소매업체는 다음과 같은 이상적인 고객을 유치하고 유지하기 위해 다양한 마케팅 전략을 사용합니다.

• 옴니채널: 고객 마찰 없이 오프라인 채널과 온라인 존재를 연결합니다.
• 모바일 최적화: 원활한 모바일 경험을 위해 웹사이트를 최적화합니다.
• 소셜 미디어: 소셜 게시물을 통한 브랜드 인지도 구축.

이러한 마케팅 전략은 모두 긍정적인 고객 경험 이라는 동일한 목표를 목표로 합니다. 예를 들어 ModCloth는 라이브 채팅 기능이 내장된 소매업체로서 기대를 뛰어넘습니다. 실시간으로 질문에 답변하면 고객의 시간을 절약하고 구매자의 여정을 개선할 수 있습니다.

소매업에서 고객 참여가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 참여는 청중과의 관계를 구축합니다. 그러나 다음과 같은 다른 전략도 지원합니다.

• 온라인 지원: 고객의 88%는 기업이 코로나19 이후 디지털 이니셔티브를 확대할 것으로 기대합니다. 고객은 자신이 좋아하는 브랜드가 직접 쇼핑하는 것처럼 자신의 요구 사항을 충족하기를 기대합니다. 여기에서 이메일, 문자 메시지 및 라이브 채팅이 사용됩니다.
• 사회적 증거: 입소문 마케팅의 힘을 과소평가하지 마십시오. 고객을 잘 대하면 그들이 아는 모든 사람에게 브랜드를 알릴 것입니다.
• 개인화된 마케팅: 제품 권장 사항 및 대상 이메일 순서는 귀하와 귀하의 구매자 사이의 벽을 허물 수 있습니다. 이것이 없으면 기업은 현재 고객의 38%를 잃을 위험이 있습니다.

소매업에서의 고객 참여는 판매를 증가시킬 뿐만 아니라 전반적인 브랜드 충성도도 증가시킵니다.

소매업에서 고객 참여를 개선하는 방법: 5가지 예

브랜드는 경쟁에서 앞서기 위해 적응해야 합니다. 다음은 결과를 달성하기 위해 고객 참여 전략을 구현하는 데 도움이 되는 5가지 예입니다.

1. 고객에게 동기를 부여하는 인센티브 제공

대학에 돌아와서 친구들과 나는 가능한 한 많은 교내 행사에 갔습니다. 이 행사들이 재미있었기 때문이 아닙니다. 대신 음식, 음료, 티셔츠, 토트백 등 무료로 제공되는 인센티브를 받았습니다.

인센티브는 고객의 관심을 끕니다. 그들은 사람들의 사고 과정을 "지금은 살 여유가 없다"에서 "20% 할인을 받을 수 있어요!"로 전환합니다. 실제로 전자 상거래 쇼핑객은 무료 배송 또는 할인으로 구매할 가능성이 더 큽니다. 다양한 유형의 인센티브는 다음과 같습니다.

• 하나 사면 하나의 무료 쿠폰 받기
• 첫 구매 시 무료 샘플 제공
• 최소 주문 $75로 무료 배송

TOMS는 무료 배송을 사용하여 신발 판매를 늘리고 이메일 목록을 늘립니다. 아래의 TOMS 팝업을 보고 수신 동의 이메일 양식을 확인하십시오.

기존 고객에게 인센티브를 제공할 수도 있습니다. Raw Revelations에서 구매한 지 한 달 후 20% 할인을 받았습니다. 이 전술은 내가 Raw Revelations를 잊어버렸기 때문에 효과가 있었고 할인은 일부 제품을 다시 구매하라는 친절한 알림이었습니다.

여기 또 다른 아이디어가 있습니다. 현재 구독자에게 쿠폰 제안으로 귀하의 비즈니스에 대한 소문을 퍼뜨리도록 독려하십시오. 이 이메일 전달 인센티브 자동화 레시피를 사용해 보세요.

인센티브는 사려깊지만 너무 자주 사용하면 마법 효과를 잃을 수 있습니다. 우리의 조언을 원하십니까? 구매자의 여정 전반에 걸쳐 2-3개의 인센티브를 뿌립니다. 너무 지나치지 않고 고객의 주의를 끌 수 있습니다.

2. 고객 경험에 증강 현실 추가

탈의실은 대면 쇼핑의 주요 이점입니다. 고객은 구매하기 전에 옷을 입어볼 수 있을 뿐만 아니라 소매업체 직원의 도움도 받을 수 있습니다.

의류 산업 분석가인 Maria Rugulo는 피팅룸이 "전체 쇼핑 경험에서 여전히 필수적인 부분이기 때문에 소비자와 개인적인 관계를 형성하는 데 도움이 됩니다."라고 말합니다.

온라인 쇼핑은 화면을 통해 옷을 입어볼 수 있는 방법이 없기 때문에 전반적인 "쇼핑 경험"을 놓치고 있습니다. 증강 현실(AR)이 이러한 경험을 바꾸었습니다..

증강 현실은 디지털 시각적 요소로 물리적 환경을 증폭합니다. 이제 오프라인 매장에 가지 않고도 제품을 입어볼 수 있습니다.

Zenni Optical은 "Virtual Try-On"으로 고객 경험을 향상시킵니다. 자신의 이미지를 업로드하고 마음에 드는 안경을 몇 개 선택하기만 하면 됩니다.

여기서 그치지 않습니다. Zenni Optical은 또한 AR을 사용하여 고객의 안경 선호도를 수집하고 추천을 개인화합니다.

이러한 고객 참여 덕분에 Zenni는 단독으로 7백만 개 이상의 프레임을 판매할 수 있었습니다. AR을 사용하여 Zenni는 반품을 줄이고 고객 라이프사이클을 활용했습니다.

다음은 증강 현실로 고객을 참여시키는 네 가지 방법입니다.

A. 대화형 사용자 매뉴얼

페이지 둘러보기 및 단계별 메시지를 통해 사용자에게 제품을 안내하세요.

원천

나. 대면 쇼핑 경험

"실시간" 쇼핑 경험을 제공하고 상점의 AR 버전을 구축하십시오. 고객은 물리적으로 휴대전화를 실내로 옮겨 매장을 탐색할 수 있습니다.

원천

C. 미리보기 게재위치

고객에게 제품이 집에서 어떻게 보이고 느낄지 살짝 엿볼 수 있도록 하십시오.

원천

D. 제품 로케이터

예, AR을 사용하여 직접 쇼핑을 할 수도 있습니다. Home Depot는 매장의 가상 지도를 출시했습니다. 그런 식으로 고객은 매장에 들어가 필요한 제품을 찾고 신속하게 매장을 나갈 수 있습니다.

증강 현실은 통증 지점을 목표로 하는 데 가장 잘 사용됩니다. 홈디포는 방대한 창고를 뒤지는 수고를 덜어주기 위해 AR 매장 지도를 구축했고, 제니는 가상 시착으로 탈의실 문제를 해결했다. 하나의 고객 불만 사항을 선택하고 거기에서 이동하십시오.

3. 제품 추천 퀴즈 만들기

제품 추천은 전자 상거래 비즈니스의 필수적인 부분입니다. 두 가지 인기 있는 형식은 인플루언서 마케팅 및 제품 추천 엔진입니다(예: Netflix의 "추천" 섹션).

이러한 엔진은 강력하지만 예산에 구멍을 뚫을 수 있습니다. 구현 비용은 $5,000 – $15,000이며, 이는 소규모 비즈니스에서는 실현 가능하지 않습니다.

상품 추천 퀴즈로 큰 가격표를 잘라낼 수 있습니다. 퀴즈는 다음을 통해 구매자의 여정을 향상시킵니다.

• 구매자의 의사 결정 과정을 단축하기 위해 쇼핑의 탐색 부분을 제거합니다.
• 맞춤형 제품으로 반품률을 낮추십시오.

예를 들어, Primally Pure는 제품 추천 퀴즈로 데오도란트 라인을 광고합니다.

7가지 질문에서 Primally Pure는 다음 데오도란트 향 중 하나를 추천합니다.

• 블루 탠시
• 숯
• 제라늄
• 라벤더

Primally Pure는 이 퀴즈로 $100,000의 매출 을 올렸습니다.

제품 퀴즈는 판매를 늘릴 뿐만 아니라 리드를 생성합니다. 퀴즈가 끝난 후 Primally Pure는 결과에 대한 대가로 고객에게 이메일 주소를 요청합니다.

TryInteract 및 ActiveCampaign 통합을 통해 퀴즈 리드로 세분화된 이메일 자동화를 구축할 수 있습니다. 예를 들어 민감한 피부를 갖게 된 모든 사람은 민감한 피부 제품에 대한 이메일을 받게 됩니다. 또한 퀴즈 유입경로를 자동화하고 향후 판매, 할인 및 프로모션으로 리드를 육성할 수 있습니다( 힌트: 인센티브 제공! ).

제품 추천 퀴즈를 만들 때 웹사이트와 소셜 미디어 채널에서 홍보하여 ​​더 많은 리드를 얻으십시오.

4. SMS 마케팅을 통한 고객 충성도 구축

문자 메시지는 고객 경험에 개인적인 감동을 더합니다. 이메일 마케팅과 마찬가지로 문자 메시지는 쇼핑객을 계속 안내합니다. 재고, 판촉 및 판매에 대한 빠른 업데이트를 보낼 수 있습니다.

또한 성장하는 모바일 전자상거래 시장도 무시할 수 없습니다. 소매 전자 상거래 구매의 53.9%가 휴대폰을 통해 발생할 것으로 예상됩니다.

SMS 마케팅은 두 가지 방법으로 시작할 수 있습니다. 첫 번째는 할인 및 프로모션입니다.

Express는 기존 고객에게 특별 할인을 보냅니다. 이 전략은 고령자에 비해 모바일을 통해 더 많은 제품을 구매하는 젊은 고객에게 특히 유용합니다.

원천

보낼 수 있는 기타 텍스트 업데이트는 다음과 같습니다.

• 배송 확인
• 주문 확인
• 구독 상태
• 제품 출시

둘째, 대화형 문자 메시지를 실험할 수 있습니다. SMS 마케팅은 Verb Energy의 주요 고객 서비스 방법입니다. 대부분의 온라인 채팅 지원과 달리 Verb Energy는 문자 메시지를 통해 1:1 관계를 구축합니다.

고객은 에너지 바 구독을 다시 채우거나 질문을 하거나 강아지 사진을 Verb Energy에 보낼 수 있습니다. 브랜드의 마케팅 팀은 인간적인 반응을 제공합니다.

ActiveCampaign 자동화에서 SMS 블록을 예약된 문자 알림 및 캠페인을 보내는 단계로 추가할 수 있습니다. SMS 자동화에 대해 자세히 알아보려면 아래 비디오를 시청하십시오.

자동화 워크플로에 SMS를 추가하여 고객 지원 후속 조치, 월별 제품 알림 및 생일 쿠폰을 보내십시오. 최적의 요일과 시간에 발송할 수 있도록 정확한 배송 일정을 지정해 주십시오.

전반적으로 SMS 마케팅 자동화는 이동 중인 고객에게 도달하고 고객 참여를 향상하는 데 도움이 됩니다.

5. 소셜 미디어 존재를 구축

고객은 강력한 소셜 미디어 존재를 인기와 연관시킵니다. 마케팅 전략에 하나 이상의 소셜 채널을 통합하면 소매에서 고객 참여를 촉진할 수 있습니다.

여기 이유가 있습니다.

돈이 필요할 때만 찾아오는 사람이 있다면 믿을 만하다고 생각하시겠습니까? 아마 아닐 것입니다.

여기에서 소셜 미디어가 가치가 있습니다. 귀하는 귀하의 제품에 대해 24시간 연중무휴로 게시하는 것이 아닙니다. 당신은 농담을 나누고, 고객을 지원하고, 커뮤니티를 구축하고 있습니다. 브랜드의 또 다른 면을 보여주기 때문에 고객은 신뢰를 구축할 수 있습니다.

Floret Flowers는 Instagram에서 워싱턴 Skagit Valley의 꽃 농장 비하인드 사진을 공유합니다. 이 브랜드는 추종자들에게 꽃이 어떻게 자라서 고객에게 배송되는지 내부를 엿볼 수 있도록 합니다.

SMS 마케팅과 마찬가지로 지원 팀은 소셜 미디어에서 실시간으로 고객과 채팅할 수 있습니다. Customer Gauge의 Todd Clouser의 도움으로 Everlast Welders는 10,000명의 회원을 홍보하는 Facebook 그룹과 함께 고객 지원을 제공합니다.

Todd는 브랜드가 "고객이 문제를 해결할 수 있도록 지원하면서 더 강력한 브랜드 충성도를 구축한 방법"에 대해 언급했습니다. 그룹은 협업과 마케팅 기회의 온상이 되었습니다.”

커뮤니티 구축과 관련하여 Crate and Barrel은 이전 구매자가 Instagram에서 #CrateStyle 해시태그와 함께 항목을 게시하도록 권장합니다. 해시태그는 구매자가 커뮤니티에 참여하도록 초대합니다. 상품평이라고 생각하시면 됩니다. 그런데 91%의 고객이 구매하기 전에 적어도 하나의 리뷰를 읽습니다.

Twitter 라이브 채팅, IGTV 비디오 또는 Facebook 라이브로 대화를 시작하세요. 댓글과 다른 팔로어의 콘텐츠 "좋아요"로 팔로어에 응답하십시오.

비즈니스에서 고객에게 일관된 메시지를 보낼 수 있도록 캘린더를 사용하여 일일 참여를 구성하세요. 이 무료 소셜 미디어 콘텐츠 캘린더 템플릿을 다운로드하여 전략을 계획하십시오.

소매 고객 참여 개선

고객과 더 많이 상호 작용할수록 고객의 요구 사항을 충족하고 긍정적인 고객 경험을 제공하는 방법에 대해 더 많이 알게 될 것입니다. 소매업에서 고객 참여를 개선하기 위해 위에서 언급한 전략을 다시 살펴보십시오. 모든 경우에 적용되는 접근 방식은 없으므로 고객에게 가장 적합한 방법을 확인하십시오.