기술 비즈니스를 위한 고객 서비스 만족도를 높이는 방법

고객 서비스 만족도는 비즈니스의 모든 접점에서 사람들을 행복하게 만드는 것입니다. 내담자는 특별하다고 느끼고, 보살핌을 받고, 이해를 받아야 합니다. 그들은 그들의 필요를 충족시켜야 하고 당신이 제공하는 것은 그들의 기대를 즐겁게 초과해야 합니다. 전반적으로 진부한 표현이 핵심입니다. 고객은 왕입니다.

그러나 기술 회사에서 흔히 저지르는 실수는 고객보다 제품에 집중하는 것입니다. 당신이 만드는 것이 최고 수준이고 팀원들이 자신의 일에 관심을 갖고 일에 영혼을 쏟아붓는 것이 정말 중요합니다. 그러나 고객의 요구를 충족시키는 것은 지원 담당자뿐만 아니라 팀의 모든 사람에게 최우선 순위가 되어야 합니다.

이를 위해서는 조직의 모든 측면에 걸쳐 확산되는 고객 중심의 고객 서비스 정책을 구축해야 합니다. 기업의 75%는 자신이 고객 중심적이라고 생각하지만 고객의 30%만이 이에 동의합니다. 동시에 80%의 사람들이 브랜드에 대한 더 나은 경험을 위해 비용을 지불할 용의가 있다고 말합니다.

고객과의 관계를 개선하면 고객 서비스 만족도가 향상되고 더 많은 수익을 올릴 수 있습니다. 또한 모든 마케터가 알고 있듯이 입소문은 최고의 광고이기 때문에 새로운 고객을 유치할 것입니다.

그렇다면 사람들이 귀하의 비즈니스에 대해 편안함을 느끼도록 하고 행복하게 유지하려면 어떻게 해야 합니까? 알아 보려면 계속 읽으십시오!

고객을 이해하기 위해 노력하십시오

고객 서비스 만족의 기본은 고객을 잘 알고 그들의 요구를 이해하는 것입니다.

구매자 페르소나는 이미 설정했을 수 있지만 구매자 페르소나는 실제 사람이 아니며 자주 업데이트하지 않으면 관련성이 떨어집니다. 고객은 시간이 지남에 따라 변화하며 우선 순위와 직면한 장애물은 1년 전과 동일하지 않습니다. 이를 피하려면 정기적으로 시장 조사를 수행하고 지식을 새롭게 해야 합니다. 그렇지 않으면 연결이 끊어지고 분리될 위험이 있으며 이에 대해 만족하는 고객은 없습니다.

또한 기술은 빠른 속도로 발전하고 있으며 기술 제공자로서 청중은 일반 비즈니스보다 더 역동적입니다. 제품이 변하면 고객도 변한다는 사실을 항상 염두에 두어야 합니다.

고객의 소리 조사 실시

고객의 소리 조사는 고객의 요구와 선호가 무엇인지 이해하는 좋은 방법입니다. 일반적으로 제품 개발에 사용되지만 비즈니스의 모든 측면에 적용할 수 있습니다.

고객과 함께 방(실제 또는 가상 방)에 들어가 고객이 회사에 대해 좋아하는 점, 고객에게 필요한 점, 제공할 수 있는 방법에 대해 이야기함으로써 고객 서비스 만족도를 극적으로 향상시킬 수 있습니다.

결국 사람들을 행복하게 만드는 것이 무엇인지 아는 가장 좋은 방법은 그들과 이야기하고 경청하고 알아가는 것입니다.

기술 회사, 특히 비기술 고객에게 서비스를 제공하는 회사의 일반적인 문제는 청중의 기술 문화와 능력을 현실적으로 추정하기 어렵다는 것입니다. 이것은 최종 사용자에게 좋다고 생각하는 것과 실제로 원하는 것 사이에 사일로를 만들고 고객 서비스 만족도를 떨어뜨릴 수 있습니다.

그리고 당신이 지금 좋은 일을 하고 있고 고객이 만족한다고 해도 고객 조사의 결과는 생각지도 못한 요구 사항을 가진 사람들을 놀라게 할 수 있습니다.

부끄러워하지 말고 피드백을 요청하세요

고객에게 피드백을 요청하면 고객과 계속 연락할 수 있고 제공하는 서비스의 품질에 관심이 있음을 보여줄 수 있습니다.

고객과의 모든 상호 작용 후에 설문 조사를 보내면 다양한 커뮤니케이션 채널이 어떻게 작동하는지 모니터링할 수 있을 뿐만 아니라 문제가 발생하면 신속하게 알 수 있으므로 시기적절하게 조정할 수 있습니다.

또한 나쁜 피드백에 대해 적시에 후속 조치를 취하면 고객에게 남긴 나쁜 인상을 고칠 수 있을 뿐만 아니라 불만을 다른 사람과 공유하는 것도 방지할 수 있습니다. 이 방법을 사용하면 문제가 해결되기 전에 문제를 수정하고 온라인 평판을 그대로 유지하면서 동시에 고객 서비스 만족도를 높일 수 있습니다.

고객 서비스 만족도 조사 보내기

즉각적인 피드백을 요청하면 고객과의 상호 작용이 어떻게 진행되고 있는지에 대한 일상적인 정보를 얻을 수 있습니다. 그러나 관계의 더 큰 그림을 보려면 고객이 브랜드에 대한 전반적인 만족도를 표현할 수 있도록 고객 서비스 설문조사를 정기적으로 보내야 합니다.

고객 조사 데이터를 사용하여 질문에 대한 아이디어를 얻을 수 있으며 토론에 적합한 주제에 집중할 수 있습니다.

설문조사의 목적은 사람들이 당신의 서비스에 만족하는지 이해하고, 당신이 더 잘할 수 있는 것이 무엇인지, 당신과 비즈니스를 할 때 그들이 더 행복하다고 느낄 수 있도록 당신이 그들에게 무엇을 더 제공할 수 있는지 파악하는 것이어야 합니다.

고객 서비스 정책 개선

고객을 대하는 방법과 고객이 느끼게 하는 방법은 비즈니스 성과에 매우 중요합니다.

고객 서비스 정책은 운영의 모든 측면에 통합되어야 하며 고객과의 직접적인 접촉 여부에 관계없이 모든 팀원에게 적용되어야 합니다. 사람들이 고객을 염두에 두고 업무를 수행할 때 최종 제품에 실제로 반영되고 전반적인 브랜드 경험이 향상됩니다.

연구에 따르면 91%의 고객이 높은 고객 서비스 만족도를 제공하는 회사와 계속 거래하고 있습니다. 게다가 78%는 좋은 서비스를 받았을 때 실수를 용서할 의향이 있다고 말했고 71%는 심지어 회사가 제공하는 고객 서비스를 기반으로 구매 결정을 내렸습니다.

출처: SalesForce

오늘날 사람들은 누구와 거래할지 결정할 때 선택의 폭이 넓습니다. 최고의 경험을 제공하는 사람이 아닌 경우 다른 사람이 제공할 것입니다. 고객 서비스 정책을 개선하고 고객에 대한 모든 것을 만들면 시장에서 경쟁력을 높일 수 있습니다.

고객 지원 담당자를 잘 선택하십시오

불쾌한 고객을 다루는 사람들은 매우 신중하게 선택되어야 합니다. 모든 사람이 화난 폭도를 길들이는 동안 침착함을 유지할 수 있는 것은 아닙니다.

헬프 데스크에서 일하는 것은 피곤할 수 있으며 담당자가 잘 훈련되지 않았거나 심리적 프로필에 적합하지 않은 경우 최악의 방식으로 고객 서비스 만족도에 영향을 줄 수 있습니다. 지원 팀은 고객을 지원할 수 있는 기술적 지식을 갖추고 있어야 하지만 조바심이나 조바심이 없어야 합니다. 그들은 공감하고 이해하고 지지해야 합니다.

팀의 웰빙을 위한 배려

일을 즐기고 회사 가치를 중시하며 자신이 하는 일이 중요하다고 믿는 행복한 직원은 직장에서 더 나은 성과를 낼 것입니다. 반면에 팀원들이 자신의 업무 환경에 대해 인정을 받지 못하거나 만족하지 않는다면 고객이나 제품에 대해 많은 관심을 가질지 의심스럽습니다.

직장 문화를 개선하면 직원의 사기가 향상되고 회사와 업무에 더 많이 참여할 수 있을 뿐만 아니라 고객과의 커뮤니케이션에도 반영됩니다.

직원과 함께 커뮤니티를 구축하기 위해 다양한 이니셔티브를 수행하는 것을 고려할 수 있지만 무엇보다도 직원을 존중하고, 성장을 장려하고, 관심을 보여야 합니다.

채널 간 일관성 유지

팀의 모든 사람이 같은 생각을 하고 회사의 고객 서비스 정책에 익숙하다면 여러 채널에서 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

웹사이트, 소셜 미디어 프로필, 블로그, 지원 담당자, 마케팅, 영업 사원 등 모두가 동일한 커뮤니케이션 프로토콜을 따라야 합니다.

일관성을 유지하기 위해 매니페스토를 작성하고 이를 새로운 팀원 및 고객과 상호 작용하는 파트너 관계에 있는 제3자 조직에 소개할 수 있습니다.

고객은 비즈니스의 모든 접점에서 환영을 받아야 하며 고품질 서비스를 제공할 것이라는 사실을 알아야 합니다.

비즈니스 커뮤니케이션 기술을 연마하십시오

오늘날 비즈니스 커뮤니케이션의 상당 부분은 온라인으로 이루어집니다. 디지털 채널은 편리하기는 하지만 말하는 내용에 대한 오해와 오해의 위험을 증가시킬 수 있습니다.

그러나 다른 유형의 의사 소통과 마찬가지로 여기에서 핵심은 경청하고 이해하고 공감하는 것입니다. 언급했듯이 사람들은 기술 회사가 고객과 분리되고 연결이 끊어지는 것을 발견할 수 있습니다. 따라서 인간적인 접촉을 유지하고 배려한다는 것을 보여줌으로써 고객이 소중하고 중요하다고 느끼게 할 수 있습니다.

클라이언트 네트워크가 성장하면 모든 계정의 기록을 따라잡기가 어려워질 수 있습니다. 이 문제를 해결하는 한 가지 방법은 고객과 담당자를 일치시키는 것입니다. 이렇게 하면 팀 구성원이 담당 고객과 더 깊은 관계를 구축하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객과 회사의 이전 상호 작용, 문제 및 선호도에 대해 항상 최신 정보를 얻을 수 있습니다. 한편, 클라이언트는 귀하의 서비스와 그들이 받은 관심 수준에 만족할 것입니다.

담당자가 고객 여정의 한 순간을 놓치지 않거나 이정표를 잊지 않도록 돕기 위해 CRM 소프트웨어 사용을 고려할 수 있습니다. 이를 통해 모든 클라이언트 데이터를 상세한 프로필로 구성하고 클릭 한 번으로 팀원이 정보에 액세스할 수 있습니다.

사용 가능하고 신속하게 대응

사람들이 당신에게 연락할 때 – 문제가 있든 다른 것이 있든- 그들은 곧 응답을 받기를 기대합니다. 실제로 83%의 사람들은 즉각적인 답변을 기대하기까지 했습니다. 응답이 너무 느리면 고객 서비스 만족도에 영향을 미칠 뿐만 아니라 고객이 고객을 멀리하고 고객의 요구 사항을 충족할 수 있는 경쟁업체로 이동할 수 있습니다.

모든 커뮤니케이션 채널을 다루는 지원 팀이 있어야 하며 도울 준비가 되어 있어야 합니다. 그러나 고객이 너무 많고 담당자가 충분하지 않은 경우 모든 채널에서 신속하게 응답하는 것이 장애가 될 수 있습니다.

가장 확실한 해결책은 물론 더 많은 사람을 고용하는 것입니다. 그러나 현재 그렇게 할 수 없는 경우 문제를 극복하고 고객이 계속 사용할 수 있는 몇 가지 다른 방법이 있습니다.

다양한 수준의 지원 제공

다른 계획이나 계정 팩을 제공하는 경우 고객 지원 서비스를 이에 연결하고 고급 고객에게 더 빠른 응답 시간과 더 많은 연락 옵션을 제공하여 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 하위 계층 고객은 더 오래 기다려야 하는 것에 만족하지 않을 수 있지만 흑백으로 작성된 다양한 계획에 대한 응답 시간이 있으면 좌절감을 줄일 수 있습니다.

투명성은 사람들의 신뢰를 얻는 데 매우 중요합니다. 그들이 무엇을 기대해야 하는지 알고 당신이 약속한 기한을 지킬 때 사람들은 행복할 것입니다.

자동 응답 보내기

웹사이트에 고객 지원 기간이 공지되어 있더라도 사람들이 이를 읽을 것이라는 의미는 아닙니다.

고객이 귀하의 커뮤니케이션 채널 중 하나로 연락하고 즉시 응답할 수 없는 경우 자동 응답을 보내야 하며 가급적이면 고객의 이름으로 개인화하여 언제 다시 연락할 것인지 알려야 합니다. 현실적인 시간 프레임을 설정하고 항상 약속한 것 이상으로 노력하십시오.

예를 들어, 24시간 이내에 고객에게 다시 연락하겠다고 말했지만 30분 이내에 연락을 하면 고객은 이에 기뻐하고 귀하가 실제로 고객과 귀하의 비즈니스에 관심을 갖고 있다고 느낄 것입니다. 그러나 2일 이내에 다시 연락을 주시면 지연 사유에 관계없이 고객이 의아해할 것입니다.

챗봇 설정

챗봇은 연중무휴 지원을 제공하고 동료가 없을 때 정보에 쉽게 액세스할 수 있는 좋은 방법입니다. 대화형 FAQ 페이지 역할을 할 수 있으며 수준에 따라 쉽고 중간 정도의 복잡한 문제에 대한 솔루션을 제공할 수 있습니다.

그러나 백업할 사람 없이 챗봇을 두는 것은 좋은 생각이 아닙니다. 모든 사람이 로봇과 대화하는 것을 즐기는 것은 아니며 봇이 항상 전체 문제를 이해할 수 있는 것은 아닙니다. 고객은 대화 중 언제든지 실시간 채팅으로 전환하거나 근무 시간 이후에 담당자와 약속을 잡을 수 있는 옵션이 있어야 합니다.

쉽게 사용할 수 있는 자가 진단 옵션 제공

세상에는 도움이 필요할 때 도움을 요청하는 사람과 무슨 수를 써서라도 도움을 피하는 사람, 두 부류의 사람이 있습니다.

고객이 실시간 지원이 가능하다는 사실을 알게 되면 대부분의 사람들은 문제가 발생하면 즉시 연락을 드릴 것입니다. 이렇게 하면 문제를 해결하는 시간을 절약하고 즉각적인 솔루션을 제공할 수 있습니다. 그들에게 고객 서비스 만족도는 그들이 받는 지원의 질과 도움을 줄 사람이 있다는 것을 아는 편안함에서 옵니다.

기술 회사의 경우 기술에 익숙하지 않고 자신이 이해하지 못하는 것을 수정하는 것을 선호하지 않는 고객이 있을 것입니다. 이러한 유형의 클라이언트가 사용할 수 있도록 하는 것도 중요하지만 직접 수행하려는 사용자의 요구에 응답하는 것도 마찬가지로 중요합니다.

출처: http://www.quickmeme.com/meme/3t2vfn

고객이 쉽게 사용할 수 있는 교육 및 자가 해결 리소스를 제공하면 고객이 지원 담당자에게 연락하지 않고도 제품을 더 잘 이해하고 올바르게 사용하는 방법을 배우고 발생할 수 있는 문제에 대한 솔루션을 찾을 수 있습니다.

FAQ 페이지 만들기

기술 회사로서 귀하의 제품이 복잡하고 이해하기 어려울 수 있다고 가정하는 것이 안전합니다. 자주 묻는 질문에 답하는 포괄적인 FAQ 페이지를 제공하면 고객과 지원 팀 모두의 시간을 절약할 수 있습니다.

단계별 비디오 자습서 및 가이드를 추가하면 고객이 자신의 길을 찾는 데 도움이 되고 고객이 직접 수행할 수 있는 도구인 필요한 고객 서비스 만족도를 정확하게 제공할 수 있습니다.

포럼 유지

포럼은 사용할 수 있는 모든 멋진 새 커뮤니케이션 방법으로 인해 약간 구식처럼 보일 수 있지만 여전히 온라인 커뮤니티의 실행 가능한 형태입니다.

웹사이트에 지정된 토론 공간을 통해 사람들이 반드시 연락하지 않고도 제품 사용에 대해 이야기하고 서로를 도울 수 있습니다. 또한 언제든지 솔루션 및 지원을 통해 대화에 참여할 수 있습니다.

물론 고객이 어울리는 다른 모든 채널을 다루어야 하지만 고객이 질문하고, 주제를 검색하고, 동료 고객을 만날 수 있는 자신만의 공간이 있다는 것은 좋은 일입니다.

기술 자료 구축

사람들에게 제품에 대해 교육하는 방법에는 여러 가지가 있으며 제품을 한 지붕 아래에 보관하면 귀하와 고객 모두에게 편리합니다.

지식 기반은 모든 웹 세미나, 정보 제공 블로그 게시물, 자습서, 비디오 가이드, 워크샵 등을 구성하는 허브가 될 수 있습니다. 정보가 잘 구조화되어 있다면 고객은 필요한 모든 것을 찾을 수 있을 뿐만 아니라 사용이 얼마나 쉬운지에 깊은 인상을 받을 것입니다.

당신이 정말로 관심을 갖고 있다는 것을 보여주고 고객 서비스 만족도를 높이기 위해 고객이 당신이 다룰 수 있는 새로운 정보에 대한 아이디어를 남길 수 있는 제안 상자를 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 문제를 겪었고 추가 지원이 필요한 위치를 보여줌으로써 서비스를 개선하는 데 도움이 됩니다.

결론

고객 서비스 만족은 비즈니스 문화의 핵심이 되어야 합니다. 당신의 목표에 당신의 팀을 참여시키고 당신이 그들의 의견을 소중히 여긴다는 것을 보여줌으로써 당신은 그들이 더 잘하고 더 생산적으로 일하도록 격려할 것입니다. 이것은 그들이 고객을 대하는 방식에 반영될 것이며 귀하가 제공하는 모든 서비스의 품질을 향상시킬 것입니다.

그리고 고객을 대하는 방식은 고객이 고객을 대하는 방식과 직접적인 관련이 있습니다. 당신이 그들에게 관심을 갖고, 존중하고, 그들의 필요를 충족시키려고 노력한다면, 그들은 당신과 다시 거래하고 심지어 친구에게 당신을 추천할 것입니다.