사용자 여정 매핑을 통해 UX를 개선하는 방법

사용자 경험(UX)은 사람이 비즈니스, 제품 및 서비스와 함께 하는 모든 상호 작용을 통합하는 용어입니다. 종종 사용성 및 사용자 인터페이스 디자인과 결합되어 잠재 고객에게 관련성 있고 의미 있는 경험을 제공하는 솔루션을 만들기 위해 디자인 팀이 서비스에 투입하는 것입니다.

모든 제품 제작자가 대답해야 하는 근본적인 질문은 다음과 같습니다. 개인이 실제로 우리의 창조물을 어떻게 사용합니까? Dan Norman이라는 용어의 발명가에 따르면 제품은 초기 반복부터 도움말, 서비스 및 유지 관리, 최종 반영에 이르기까지 사용의 모든 단계를 고려하는 통합되고 응집력 있는 경험 세트입니다.

좋은 UX는 사용자가 해당 제품을 사용하는 특정 컨텍스트 내에서 사용자의 특정 요구를 충족시키는 것을 의미합니다. 이를 달성하기 위해 디자이너는 사용자의 관점에서 전체 사용자 경험을 이해해야 합니다. 여기서 UJM(사용자 여정 매핑)이 밝힐 수 있습니다.

이 기사에서는 UJM이 무엇인지 정의하고 사용자 경험을 개선하는 데 사용할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다. 특히 여정 매핑의 요소와 변형, 제품 디자이너가 이를 활용할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

사용자 여정 매핑 정의

정의에 따르면 사용자 여정 지도는 시간이 지남에 따라 여러 채널에서 제품과 사람의 관계를 시각화한 것입니다 . 여기에는 사용자의 생각과 감정을 주입하여 내러티브를 만드는 타임라인으로 컴파일된 일련의 작업이 포함됩니다. 그런 다음 이 내러티브를 다듬고 압축하여 시각화를 만듭니다.

출처: NNgroup.com

사용자 여정 맵이라는 용어는 때때로 고객 여정 맵과 같은 의미로 사용됩니다. 그러나 둘 다 귀하의 제품이나 서비스를 사용할 때 개인을 팔로우하는 것을 의미하지만 두 맵의 내용은 다릅니다. 특정 제품의 경우 모든 최종 사용자가 구매자가 아니라 제품에 대한 경험이 중요하기 때문입니다.

예를 들어, 기업용 소프트웨어 솔루션을 제공하는 회사의 경우 구매자는 회사이고 사용자는 직원입니다. 따라서 직원들이 귀사의 솔루션에 만족한다면 업무를 더 잘 수행할 수 있을 것입니다.

UJM은 UX 디자이너에게 훌륭한 도구입니다 . 제품 디자인에 대한 사용자 중심 접근 방식을 통해 더 나은 사용자 경험을 제공할 수 있기 때문입니다. 개발 팀이 " 만약... " 질문에 답하는 데 도움이 됩니다. 성과 측정에 유용할 수 있으며 가장 중요한 것은 전략적 개선의 기반이 될 수 있습니다.

여정 매핑의 5가지 핵심 요소

그럼에도 불구하고 여정 지도는 모든 모양, 형식 및 크기로 제공되며 NN Group에 따르면 공통적으로 5가지 핵심 요소가 있습니다.

1. Actors – 지도의 대상인 사람 – 일반적으로 대상 페르소나입니다.
2. 시나리오 및 기대치 – 시나리오는 맵이 처리하고 배우의 요구 사항 및 기대치에 연결되는 상황을 나타냅니다. 실제일 수도 있고 예상할 수도 있습니다.
3. 여정 단계 – 지도의 다양한 상위 단계이며 나머지 정보를 구성하는 데 도움이 됩니다. 시나리오에 따라 다르며 데이터의 도움으로 결정됩니다. 예를 들어, B2B 상황에서 단계는 구매, 채택, 유지, 옹호일 수 있습니다.
4. 행동, 감정 및 마음가짐 – 배우가 긴 여정을 거쳐 각 단계에 매핑되는 행동, 감정 및 생각.
5. 기회 – 사용자 경험을 최적화하는 방법에 대해 지도에서 얻은 통찰력.

UX 매핑 방법

여정 지도를 개발하는 프로세스에는 제품 디자인 및 생성에 관련된 모든 이해 관계자의 정렬된 정신 모델이 필요하며 공유된 비전이 필수적입니다. 일반적으로 프로젝트 목표, 사용자 요구 사항 및 관련된 모든 프로세스에 대해 동일한 페이지에 있어야 하는 서로 다른 배경, 전문 지식 및 경험을 가진 사람들로 구성된 대규모 팀이 있습니다.

UX 매핑에는 공감 매핑, 고객/사용자 여정 매핑, 경험 매핑, 서비스 청사진의 네 가지 유형이 있습니다.

각각은 비즈니스와 사람들의 상호 작용을 완전히 이해하기 위해 서로를 기반으로 합니다. 이 기사의 목적을 위해 우리는 사용자 여정 지도에만 집중할 것입니다.

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Journey Mapping을 통한 UX 개선

여정 지도 는 즐거움과 좌절의 순간을 발견하는 데 도움이 되며 사용자 경험에 대한 전체적인 관점을 제공합니다. 이를 개선하기 위해 사용할 수 있는 4가지 방법을 확인했습니다.

1. 누가 UX를 담당하는지 이해

사용자 경험은 틀림없이 제품 개발에서 가장 중요한 부분이지만, 누가 책임을 지는지 정의하는 것은 까다롭습니다.

ElevatedThird에 따르면 조직의 10명에게 " 회사의 UX를 담당하는 사람은 누구 입니까?"라고 묻는다면 당신은 열 가지 다른 대답을 듣게 될 것입니다. 적어도 하나는 “ 모르겠습니다. ” 대조적으로, 제품 디자인을 누가 담당하는지 묻는다면 어떤 팀이 어떤 제품을 소유하고 있는지에 대해 일관된 대답을 얻을 가능성이 가장 큽니다.

조직마다 내부 UX 챔피언을 다르게 정의합니다. 어떤 경우에는 더 큰 제품 및 마케팅 부서의 일부인 UX 팀이 있을 수 있습니다. 또 다른 경우에는 UX가 UI로 뒤죽박죽이 될 수 있고 각 책임자의 역할이 명확하게 구분되지 않을 수 있습니다.

• CEO – 전사적으로 UX 중심의 철학을 함양할 수 있는 사람입니다. 이는 모든 핵심 프로세스에 사용자 경험을 포함하는 데 도움이 되며, 이를 리더십의 우선 순위로 만들고 적합한 사람을 고용합니다.
• 제품 관리자 – 제품 관리자는 자신이 무엇을 제공하고 누구에게 제공하는지 이해해야 합니다. 그들은 전체 팀이 최상의 솔루션을 설계할 수 있도록 올바른 기반을 설정할 수 있어야 합니다.
• 엔지니어/개발자 – 기술 회사 또는 제품이 기술적인 상황에서 UX는 사용자를 만족시킬 수 있는 솔루션을 구축하는 팀이 될 것이기 때문에 엔지니어링 팀이 소유할 수 있습니다. 이 경우 더 큰 그림을 보고 모든 기능이 함께 잘 작동하는지 확인하는 책임이 있는 사람이 최소한 한 명 있어야 합니다.
• 마케팅 관리자 – 회사의 메시지와 목소리는 물론 사용자의 요구와 요구를 이해하는 이점이 있습니다. 또한 많은 데이터에 액세스할 수 있으므로 어떤 개선 사항이 가장 큰 영향을 미칠 수 있는지 결정할 수 있습니다.
• UX/UI 디자이너 – 일부 회사에서는 사용자 경험(UX)과 사용자 인터페이스 디자인(UI) 역할이 결합됩니다. 그러나 UX는 UI와 동일하지 않습니다. 진정한 UX 디자이너는 데이터와 분석을 살펴보고 항상 반복을 테스트합니다. 두 규칙을 모두 수행하는 사람의 경우 어떤 부분이 IX와 관련되고 어떤 부분이 UI와 관련되는지 명확하게 정의해야 합니다.
• 전체 팀 – 모든 팀 구성원의 의견을 받는 것이 좋지만 그렇게 할 때 최종 결정을 내릴 사람을 한 명으로 지정하는 것이 올바른 방향으로 나아가고 있는지 확인하는 것이 중요하다는 것을 기억해야 합니다.

사용자 경험을 디자인하고 개발하는 데는 다양한 내부 이해 관계자가 포함되기 때문에 조직 전체에 고유한 방식으로 이를 책임지는 사람들이 있습니다.

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2. 시스템 씽킹 활용

명확하고 일관된 사용자 경험을 만드는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 그러나 시스템 사고를 사용하면 상황이 조금 더 쉬워집니다.

시스템 사고는 복잡한 시스템에서 문제 해결 프로세스를 수행하는 것 입니다. 디자인에 적용하면 모든 결정이 과거와 미래의 결정에 영향을 미치고 패턴을 식별하고 잠재적인 상충 관계를 예상하기 위해 데이터를 면밀히 관찰해야 한다는 논리를 따릅니다.

디자이너는 모든 프로젝트에 다르게 접근합니다. 프로세스가 성공하려면 UX 디자인에 따라 다음을 포함하는 시스템 사고에 대한 지속적인 인식이 포함되어야 합니다.

• 시스템 전체의 변경을 자동화하여 항목을 재사용하고 재작업을 방지합니다.
• 세부 사항에 집중하기 전에 기본 사항(색상, 간격, 유형)을 정의합니다.
• 나비 효과를 인정합니다.
• 더 큰 그림을 소홀히 하지 않고 세부 사항을 추적합니다.
• 일관성이 핵심입니다.
• 유연성과 창의성 사이의 균형을 찾습니다.
• 자신의 선택이 왜 옳은 선택인지 설명할 수 있어야 합니다.
• 철저한 문서 보관.

사용자 여정 지도는 제품과 상호작용할 때 사람을 따라가며 지도 의 모든 터치포인트는 선택의 생태계를 만듭니다 . 좋은 UX를 디자인하려면 이러한 선택이 조화롭게 공존해야 합니다. 시스템 사고는 모든 프로젝트가 개발된 시스템에 의해 규제되기 때문에 도움이 될 수 있습니다. 이를 무시하면 구축할 견고한 기반이 없을 것입니다.

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3. 사람에 초점

강력한 UX 전략은 디자인을 생산하기 위해 인간 중심적 사고방식을 요구합니다. 이는 훌륭한 사용자 경험과 고객 경험(UX 및 CX)을 모두 제공하는 데 도움이 될 수 있는 프레임워크를 개발하는 것을 의미합니다.

하지만 먼저 UX와 CX의 차이점을 설명하겠습니다. CX는 브랜드와 함께 한 모든 접점에서 개인의 경험을 결합합니다. UX는 이러한 접점 중 하나에 초점을 맞춘 영역을 제공합니다.

UXplanet에 따르면 UX 전략의 기반이 되고 제품이 사용자의 요구를 성공적으로 해결할 수 있도록 하는 5가지 핵심 요소가 있습니다.

1. 사용자 이해 – 사용자가 누구이며 제품/시장 적합성이 무엇인지 파악하십시오. 페르소나를 만들고, 설문조사, 고객 인터뷰를 사용하고, 공감 지도 및 요구 사항 설명을 만들 수 있습니다.
2. 제품의 가치 이해 – 비즈니스를 독특하게 만드는 요소를 식별하고, 명확한 사명 선언문을 설정하고, 가치 제안을 요약하고 테스트합니다.
3. 문제 해결 방법 알기 – 잠재 고객이 현재 목표로 삼고 싶은 문제를 해결하기 위해 무엇을 하고 있는지 분석합니다. 그 여정을 매핑하고 고칠 수 있는 문제점을 찾아 계획을 세웁니다.
4. 명확한 비전을 가지십시오 – 가장 중요한 영역에 집중할 수 있도록 어디로 가고 있는지 알 수 있습니다.
5. 빈번한 피드백 및 반복 – 데이터 및 사용자 상호 작용 통찰력을 사용하여 반복 및 개선할 수 있도록 지속적인 피드백을 얻습니다.

이 5가지 요소를 포함하면 고객, 제품 및 시장을 더 잘 이해할 수 있을 뿐만 아니라 제품 경험을 지속적으로 평가하고 개선할 수 있습니다.

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4. 정직한 제품을 디자인하다

정직 은 사용자 의 고충 에 대한 투명성 과 관심 을 보여줌으로써 사용자 에게 신뢰 를 심어주는 제품 입니다 . 이것은 당신이 지킬 약속만 하고, 공감을 나타내고, 충성스러운 청중을 구축한다는 것을 의미합니다.

정직한 UX 경험을 위해서는 사용자 조사 및 테스트를 통해 디자인 결정을 지원해야 합니다. 여정 매핑을 통해 고객이 가장 필요로 하는 것이 무엇인지 파악하여 제품이 제공하는 가치를 최적화할 수 있습니다.

잠재적인 기회를 탐색할 때 제품 사고 방식을 취할 수 있습니다.

• 먼저, 문제가 무엇인지 식별하십시오. 이는 사용자가 누구인지, 무엇을 하는지, 어디에서 문제가 발생하는지 이해하는 것을 의미합니다.
• 그런 다음 문제를 해결하는 방법을 고려하십시오 . 솔루션이 잠재 고객과 비즈니스에 미치는 영향을 이해하고 이 문제로 인해 해결되지 않은 위험이 무엇인지 이해하십시오.
• 마지막으로 가능한 솔루션을 조사합니다 . 귀하의 비즈니스, 제약 조건, 그리고 그러한 목표를 달성하는 데 도움이 되는 기술이 무엇인지 평가하십시오.

이러한 포인트는 프로세스를 구성하고 팀 협업을 장려하는 데 도움이 됩니다. 내부 이해 관계자가 나중에 함께 검토할 수 있는 고유한 의제를 만들 수 있도록 지침을 제공합니다. 팀원들이 사용자 피드백, 분석, 경쟁업체 및 시장 조사를 통해 자신의 주장을 뒷받침하는 증거를 제공하도록 권장하십시오.

문제, 솔루션 및 기회에 대한 철저한 분석을 원하면 아래에 표시된 "5W 및 H" 프레임워크를 사용할 수 있습니다.

출처: UX디자인

결론

여정 매핑은 브랜드와 잠재 고객 간의 모든 접점을 추적하는 데 도움이 되므로 격차를 발견하고 연결합니다. 문제에 대한 의미 있는 솔루션을 제공하는 동시에 전환까지의 원활한 여정을 설계하여 훌륭한 사용자 경험을 만드는 데 도움을 줄 수 있습니다.

UJM을 성공적으로 활용하여 UX를 개선할 수 있도록 하려면 염두에 두어야 할 몇 가지 사항이 있습니다. 조직에서 누가 UX를 담당하고 어떻게 책임을 지고 있는지 이해해야 합니다. 시스템 사고와 같은 문제 해결에 효과적인 방법을 사용합니다. 당신이 디자인하는 것은 궁극적으로 사용자의 삶을 더 좋게 만들고 당신의 제품에 정직해야 한다는 것을 기억하십시오.