이메일 위기에서 침착함을 유지하는 방법: Litmus Live 참석자 이메일 실수

이메일 회의에 등록할 때 확인 이메일이 완벽할 것이라고 기대할 수 있습니다. 그래서 우리가 엉망이 된 이메일을 추측?

라이브 트위터 피드 이메일이 붕괴 되었을 때 이전에 썼듯이 이메일 실수는 "만약"이 아니라 "언제"의 문제입니다. 그리고 지난 주 금요일은 우리에게 "언제"였습니다. 우리는 Litmus Live에 등록한 150명에게 실제 참석자 환영 이메일 대신 이 콘텐츠 쉘 을 보냈습니다 .

이메일에 대해 가장 실망스러운 점 중 하나는 실수를 하면 전송 후 수정할 방법이 거의 없다는 것입니다. 그 추하고 이상한 자리 표시자 이메일이 이제 구독자의 받은 편지함에 있으며 되돌릴 방법이 없습니다. 당신이 할 수 있는 일은 실수의 영향을 최소화하는 방법을 찾는 것뿐입니다.

여기 우리가 한 일이 있습니다.

1단계: 오류의 크기와 영향을 평가합니다.

위기 상황에서는 관점을 유지하려고 노력하는 것이 좋습니다. 우리가 처음 실수를 알아차렸을 때, 내 머리속을 스쳐지나간 내용은 다음과 같습니다.

• 이 깨진 이메일을 받은 150명은 진정한 #emailgeeks입니다. Litmus Live에 등록하기 만 하면 된 헌신적인 이메일 팬입니다 . 이는 더 나은 이메일 마케팅 담당자가 되기 위한 이벤트입니다.
• 그들은 브랜드와 제품이 훌륭한 이메일을 만드는 것에 관한 회사에서 운영하는 회의에 방금 등록했습니다. 그리고 그들은 정말 좋지 않은 이메일을 받았습니다.

으윽…

요약하자면, 이 이메일 오류는 이벤트 세부 정보에 대해 더 자세히 알고 싶어하는 참석자들 사이에 혼란을 야기할 수 있었습니다. 일부의 경우 이메일에 잘못된 회의 도시가 언급되어 티켓 구매가 올바른 도시에서 처리되었는지 궁금해했습니다. 또한 이메일 회의를 홍보하는 이메일 회사로서 깨진 이메일을 보낸다고 해서 브랜드 신뢰가 구축되는 것은 아닙니다.

단 몇 분 안에 우리는 깨진 콘텐츠에 대한 질문이 포함된 두 개의 이메일을 받았습니다(그리고 한 개의 정말 친절한 트윗).

@litmusapp 이메일에서 실수를 하는 것에 대한 이야기로 이어지는 스토리 아크의 시작이죠?

— 엘리엇 로스(@IAmElliot) 2019년 4월 5일

그랬으면 좋겠어, 엘리엇!

2단계: 응답 형식을 결정합니다.

오류의 중요성과 이메일을 받은 청중을 감안할 때 우리는 조치를 취해야 했습니다. 과거 실수의 경우 제목을 수정하여 이메일을 다시 보냈지만 내용이 옳지 않은 경우이므로 선택 사항이 아닙니다.

우리는 우리의 실수를 인정하고 수정된 이메일을 받게 될 것임을 알리기 위해 이메일을 보내는 것이 최선이라고 결정했습니다. "죄송합니다" 이메일 템플릿이 이미 준비되어 있어 귀중한 시간을 절약할 수 있었습니다. 우리가 해야 할 일은 이 특정 오류로 인한 혼란을 정리하는 데 도움이 되도록 메시지를 수정하는 동시에 정직하고 사과하는 태도를 유지하는 것뿐이었습니다.

전문가 팁:
항상 사과 이메일 초안을 작성하고 필요할 때마다 사용할 수 있는 템플릿을 준비하세요. 기존 이메일을 사용자 지정하는 것은 이메일 위기 동안 처음부터 시작하는 것보다 쉽고 빠릅니다.

사과 이메일은 다음과 같습니다.

3단계: 회사의 다른 사람들에게 행동 계획을 알리십시오.

팀의 노력으로 위의 계획이 실행되었고 오류가 확인된 후 15분 이내에 복사가 완료되었습니다.

조치 과정을 결정한 후 나머지 팀(무엇보다도 고객 지원 팀)을 업데이트하여 들어오는 질문에 즉시 답변할 수 있도록 했습니다.

4단계: 이메일 응답을 받고 올바른지 확인합니다.

100% 정확하고 오류가 없는 이메일 응답을 보내는 것은 사과 이메일에 매우 중요합니다. 사과 이메일에 대해 사과 이메일을 보낼 필요가 없습니다!

5명의 팀원과 함께 Litmus Proof를 사용하여 보낼 내용이 100% 정확한지 확인했습니다. 증명에서, 팀 더블 및 트리플 검사 중에 일어날 수 맞춤법 및 문법 실수에 대한 복사하고 이메일 사본 문서에서 붙여 넣을 때 돌진 카피 라이팅 나.

사과 이메일을 보낼 때 시간이 가장 중요하지만 일반적인 QA 프로세스를 건너뛰거나 압축하지 않았습니다. 최종 QA 단계의 일환 으로 배송에 문제가 없는지 확인하기 위해 Litmus Spam Filter Testing 을 통해 이메일을 실행했습니다 . 또한 보내기를 누르기 전에 제목, 미리보기 텍스트, 링크 등이 올바른지 확인하기 위해 최종 QA로 체크리스트 를 통해 이메일을 실행했습니다 .

우리는 이 이메일 수신자가 수신할 실제 이메일 없이는 떠날 수 없었습니다. 등록된 참석자가 처음에 받았어야 하는 모든 정보를 가질 수 있도록 올바른 이메일이 전송되었습니다.

참고로 다음은 실제 Litmus Live 참석자 환영 이메일입니다.

이 시점에서 영향을 받는 모든 구독자는 사과 이메일과 올바른 이메일을 모두 받았고 필요한 모든 정보를 얻었습니다. 이제 심호흡을 하고 이메일 위기 복구 프로세스의 마지막 단계인 반성으로 넘어갈 때 입니다.

5단계: 사후 분석 수행

사후(post mortem) 는 라틴어로 "죽은 후"를 의미합니다. 그리고 이메일 위기가 있은 후, 나는 일반적으로 너무 지쳐서 죽을 것 같은 느낌이 든다는 것을 압니다. 그러나 사후 조사를 수행하는 것은 정말 중요하며 발생한 사건이 모든 사람의 마음에 신선할 때 수행하는 것이 중요합니다.

우리는 공유 문서를 통해 사후 분석을 수행하고 이메일 팀으로 토론하며 일반적으로 이벤트 후 24시간 이내에 요약을 완료합니다. 사실 우리가 사과 이메일 템플릿을 준비한 유일한 이유는 과거의 사고 때문이었으므로 실제로 나쁜 실수에서 좋은 것이 나올 수 있습니다.

사후 문서에 포함된 내용은 다음과 같습니다.

• 무슨 일이에요? 식별한 사람과 시간을 포함합니다.
• 원인은 무엇입니까? 실수를 일으킨 시스템, 프로세스 또는 사람의 실수에 대한 구체적인 세부 정보입니다.
• 누가 영향을 받았습니까? 영향을 받은 받는 사람의 수와 대상에 대한 세부정보입니다.
• 우리는 어떤 조치를 취했습니까? 사과 메일을 보냈는지, 제목을 수정하고 다시 보냈는지 등
• 고객 피드백을 받았습니까? 있다면 얼마나 많은 채널에서 응답을 받았습니까?
• 우리가 알아야 할 잠재적인 긴 꼬리 영향이 있습니까? 전달 가능성, 자동화의 일부일 수 있는 시리즈에 사람들을 소개하는 등
• 앞으로 이와 같은 실수를 피하기 위해 우리는 무엇을 할 수 있습니까? 미래의 실수를 방지하는 데 도움이 될 수 있는 프로세스 또는 기술의 모든 변경.

목록의 마지막 항목이 아마도 가장 중요할 것입니다. 실수가 발생하지만 같은 실수를 두 번 하고 싶지는 않습니다 .

전문가 팁:
모든 이메일 위기 후에 다음과 같이 자문해 보십시오. 앞으로 비슷한 실수를 하지 않기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

이것은 우리의 첫 번째 이메일이 아니 었습니다 oopsie

이것이 우리의 첫 번째 당혹스러운 이메일 실수라고 말할 수 있기를 바랍니다. 사실은 그렇지 않습니다. 다음은 사실 이후에 재미있는 이야기를 만들지만 발생했을 때 우리를 당황하게 만든 두 가지 사고입니다.

• 라이브 Twitter 피드 이메일이 어떻게 붕괴 되었는지 확인하십시오.
• 우리는 우리의 손실 얼마나 읽기 미국 대통령 후보 테드에 # TEDC16 해시 태그를 많이 사랑받는 크루즈 - 그리고 정말 우리의 컨퍼런스 이메일로 엉망 방법에 대해 설명합니다.

따라서 최근에 이메일 실수를 했다면 혼자가 아니라는 점을 알아두십시오. 우리도 실수를 했고 다른 사람들도 실수를 했습니다. 우리 모두가 그들로부터 배울 수 있도록 우리의 #nofailmail 커뮤니티 경연 대회에서 동료 이메일 마케팅 수십 자신의 가장 큰 이메일 마케팅 사고를 공유했다.

고통스러운 과정일지라도 실수를 하고, 실수로부터 배우고, 더 나은 이메일 마케팅 담당자가 되는 방법이 있습니다.