소셜 미디어에서 긍정적인 고객 경험을 유지하는 방법

고객 서비스는 커뮤니케이션의 필수적인 부분입니다. 회사의 이미지에 큰 영향을 미칩니다. 따라서 고객 지원을 개선하기 위한 작업이 필요합니다.

그러나 사용자는 종종 소셜 미디어를 통해 회사에 연락합니다. 연구에 따르면 67%의 사람들이 이것을 합니다. 따라서 우리는 긍정적인 고객 경험을 보존하고 개선하는 비밀을 공유하기로 결정했습니다.

소셜 미디어에서 긍정적인 고객 경험을 위한 7가지 솔루션

#1 해당 플랫폼

긍정적인 경험을 위해서는 다양한 불쾌한 상황이 발생할 때마다 회사가 항상 그 자리에 있는 것이 중요합니다. 그러나 신속하게 제거 할 수 있다면 고객의 요구를 충족시킬 수 있습니다. 이렇게 하려면 대상 고객이 사용하는 소셜 네트워크에 있어야 합니다.
올바른 플랫폼을 선택하는 방법은 무엇입니까? 회사의 소유자가 Facebook을 좋아하는 경우가 종종 있으며 이러한 이유로 계정이 생성됩니다. 하지만 Z세대에게 인기 있는 프린트가 있는 양말을 브랜드에서 판매한다면 어떻게 될까요? 그런 다음 다른 소셜 네트워크가 필요합니다. Z세대의 단연 리더는 인스타그램이다. 스냅챗, 유튜브, 틱톡도 인기다.

타겟 고객이 어디에 있는지에 따라 소셜 네트워크를 선택해야 합니다. 이것은 연구를 통해 결정됩니다. 예를 들어, 소셜 미디어에서 회사에 대한 언급을 확인합니다. 고객 이메일 주소 데이터베이스가 있는 경우 설문조사를 수행할 수 있습니다. 질문을 하나 추가합니다. 이러한 질문은 사용자를 당황하게 하지 않으며 회사는 기본 소스로부터 귀중한 정보를 받게 됩니다.

소셜 미디어에서 귀하의 존재를 확인하여 인지도를 확보하십시오. 이를 위해서는 브랜드 컨셉과 일치하는 기업 아이덴티티가 필요합니다. 로고가 아직 없으면 로고를 만들어야 합니다. 이는 소비자 신뢰를 높이고 소셜 미디어에서 적절하게 홍보하는 데 도움이 됩니다.

#2 현실적인 기대치를 설정

이 조언은 명백하거나 무의미해 보입니다. 그러나 고객의 기대는 지속적으로 해결되어야 합니다. 광고 콘텐츠를 만들 때 이를 염두에 두는 것이 특히 중요합니다.

기본적으로 고객은 기대하지 않습니다. 회사가 3일 안에 주문을 배달하면 화를 내지 않을 것입니다. 또 다른 것은 그들이 하루 전에 도착하기로 약속할 때입니다. 불합리한 기대는 부정적인 사용자 경험을 만듭니다. 그러므로 무언가를 제안하기 전에 당신이 정말로 그것을 보장할 수 있는지 확인하십시오.

#3 들어라

고객의 피드백은 회사에 유용한 정보입니다. 따라서 사용자에게 주의하십시오. 제품에 대한 긍정적인 피드백이 있습니까? 서비스, ​​포장 또는 제품 속성 중에서 마음에 드는 부분을 정확히 확인하세요. 이것이 당신의 장점입니다. 부정적인 리뷰를 찾으셨습니까? 충족되지 않은 요구 사항에 대한 메시지로 간주하십시오. 그것을 찾아 해결책을 제안하십시오. 브랜드 성장 영역입니다.

#4 빨리 대답

그 메시지가 당신이 사랑하는 사람에게서 온 것이라고 상상해 보십시오. 우리는 사랑하는 사람에게 신속하고 자주 열정적으로 응답합니다. 고객과의 의사 소통 방식은 ​​동일해야 합니다. 소셜 네트워크를 통해 회사에 연락하는 사용자의 32%는 30분 이내에 응답을 받을 것으로 예상합니다. 60분 – 소비자의 42%가 기다립니다.

따라서 전문가가 항상 고객에게 답변할 준비가 되어 있는지 확인하십시오.

응답 속도가 품질에 부정적인 영향을 미쳐서는 안 된다는 점을 기억하십시오. 고객에게 실제 정보를 제공하고 사실로 운영합니다. 사람이 어려움을 겪고 있다면 반드시 해결책을 제시하십시오.

#5 회사 언급 추적

리뷰, 제품 리뷰, 사용자 제작 콘텐츠 등의 형태로 찾을 수 있습니다. 추적하는 가장 쉬운 방법은 브랜드가 태그된 게시물을 보는 것입니다. 해시태그로 게시물을 모니터링할 수도 있습니다.

그러나 중요한 점이 있습니다. 사용자가 봉인되어 있다는 것입니다. 특히 브랜드가 새로운 경우. 안타깝지만 가끔 사람들이 이름을 잘 기억하지 못하고 해시태그에서 실수를 하기도 합니다. 이것도 고려하십시오.

멘션을 수동으로 추적할 수 있습니다. 그러나 시간이 오래 걸립니다. 멘션을 정기적으로 모니터링하고 다른 작업의 품질을 저하시키지 않으려면 프로세스를 자동화하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 특수 도구를 사용합니다.

그들은 오프라인에서 브랜드에 대한 언급을 추적합니다. 일부 서비스는 가능한 오타를 고려합니다. 예를 들어 HootSuite. 이 도구는 이들을 독립적으로 추적하고 데이터베이스에 추가할 수 있습니다.

#6 적절한 어조 사용

거만한 사람은 아무도 좋아하지 않습니다. 바보 취급을 받는 것도 불쾌합니다. 두 상황 모두 부적절한 어조의 결과입니다. 이를 방지하려면 올바르게 정의하는 것이 중요합니다.
커뮤니케이션 톤은 회사가 클라이언트와 커뮤니케이션하는 과정에서 사용하는 음성 도구 모음입니다. 여기에는 용어, 속어 및 언어 스타일이 포함됩니다. 함께 사용하면 고객에게 친숙한 방식으로 고객과 의사 소통할 수 있습니다.
예를 들어, 일반 소비자는 많은 용어를 사용하는 것을 좋아하지 않습니다. 그러나 B2B 시장에서는 가치가 있습니다.
고객과 의사 소통하는 어조는 서비스 품질에 매우 중요합니다. 따라서 다음과 같은 경우에 특별한주의를 기울입니다.

• 고객은 어떤 속어를 사용합니까?
• 이모티콘, 느낌표 등을 사용하는 경향이 있습니까?
• 의사 소통이 고객의 모국어로 이루어집니까, 아니면 능숙도가 더 낮습니까?
• 내담자는 화가 났을 때 어떻게 의사소통을 하며, 공감을 표현하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?

의사 소통의 어조는 대상 청중의 연설의 특성을 기반으로 해야 합니다. 의지해야 한다는 것입니다. 고객에게 톤을 맞추면 더 나은 커뮤니케이션과 고객 만족도를 얻을 수 있습니다. 따라서 불쾌한 상황을 제거하는 것조차 더 쉬워집니다.

#7 인적 요소 최소화

직원은 무엇보다 사람입니다. 그들은 나쁜 날을 보내고 있습니다. 이러한 상황이 고객과의 커뮤니케이션에 영향을 미치지 않도록 주의해야 합니다. 이를 위해 소셜 네트워크에 대한 규칙을 개발하십시오.

고객 지원 관리자를 위한 지침을 제공합니다. 회사 가치에 기반한 간단한 규칙 세트는 일관된 서비스 품질을 보장합니다. 권장 사항에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 커뮤니케이션 톤.
• 응답 시간.
• 일반적인 질문에 대한 답변을 위한 스크립트.
• 문제 및 갈등 상황을 해결하기 위한 시나리오.
• 권한 관리 시스템.

결론

소셜 네트워크의 고객 지원은 평소와 크게 다르지 않습니다. 또한 응답성, 사용자 요구 사항 충족, 가장 편안한 커뮤니케이션 스타일 찾기가 필요합니다. 소셜 미디어에서 중요한 것은 정확성뿐입니다. 회사는 고객의 위치, 고객이 이러한 플랫폼에 있는 이유 및 여기에서 커뮤니케이션이 발생하는 방식을 이해해야 합니다. 사용자를 이해하려고 노력하면 사용자가 귀하에게 호의적으로 응답할 것입니다.