CRM 보고서를 만드는 방법(사용할 수 있는 7가지 CRM 보고서)

게시 됨: 2021-03-15

다음은 7가지 유형의 CRM 보고서입니다.

CRM 파이프라인 보고서
수익성 보고서
판매 주기 보고서
판매 실적 보고서
판매 예측 보고서
판매 전환 보고서
목표 진행 보고서

CRM 보고서는 여러 이름으로 불리며 비즈니스에 사용할 수 있는 다양한 보고서 유형이 있습니다. 단 하나…

CRM 보고서 작성 방법을 알고 있습니까?

이 포스트를 마치면, 당신은 알게 될 것입니다. 그리고 3단계만 거치면 됩니다.

CRM 보고서는 귀하를 돕기 위해 만들어졌습니다…

더 똑똑하게 판매
목표 진행 상황 추적
문제를 신속하게 파악

보고서는 또한 캠페인 성과를 추적하고 ROI를 측정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 생각보다 어렵습니다.

이 게시물은 3단계로 CRM 보고서를 만드는 방법을 보여줍니다.

CRM 보고가 비즈니스에 어떤 도움이 됩니까?

CRM 보고는 다음과 같은 이점을 제공하므로 비즈니스에 도움이 될 수 있습니다.

거래 흐름 및 영업 담당자의 성과 추적
비즈니스 결과에 영향을 미칠 수 있는 데이터 격차 찾기
이상적인 고객 프로필과 전환 가능성이 더 높은 리드를 이해합니다.

전반적으로 CRM 보고는 비즈니스에서 실제로 일어나는 일 을 파악하는 데 도움이 됩니다.

너무 자주, 리드가 올바른 영업 담당자에게 전달되거나 담당자가 고객이 될 때까지 전화를 걸어 리드를 작업한다고 생각할 수 있습니다.

...하지만 CRM 보고는 영업 담당자가 연락을 취하지 않거나 리드 흐름이 올바른 담당자에게 연락하지 않고 있음을 보여줍니다. 그리고 당신은 당신이 생각했던 판매를 얻지 못하고 있습니다.

당신에게 그런 일이 일어나지 않도록하십시오. CRM 보고서를 작성하십시오.

3단계로 CRM 보고서를 만드는 방법

"미리 준비된" 보고서 대 사용자 지정 보고서 – 이것이 의미하는 바는 무엇이며 언제 사용해야 합니까?

"미리 준비된" 보고서는 설정하거나 조정하는 데 시간을 할애할 필요가 없는 미리 만들어진 보고서입니다. 시간 절약은 유용하지만 이러한 보고서는 때때로 일반적인 산업 표준 분석(예: 판매 예측 및 수익)으로 제한됩니다. 그들은 당신에게 필요한 모든 정보를 제공하지 않을 수 있습니다.

보다 미묘한 보고를 위해 사용자 정의 보고서를 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 보고서는 비즈니스에 대해 답변해야 하는 특정 질문이 있고 업계 표준 보고서로는 작업을 완료할 수 없는 경우에 유용합니다.

효과적인 CRM 보고서를 위한 3단계는 다음과 같습니다.

감사를 통해 부정확한 고객 정보 제거
필요한 CRM 보고서 유형 선택
측정할 CRM 측정항목 선택

1단계: 감사를 통해 부정확한 고객 정보 제거

소규모 비즈니스 소유자라도 많은 고객 정보를 보유하고 있습니다. 따라서 이 모든 과정을 거쳐야 한다는 생각은 아마도 골치 아픈 일처럼 들릴 것입니다.

이것은 사실일 수 있습니다. 그러나 정보 감사는 시간을 할애할 가치가 있습니다. 부정확한 고객 정보는 비즈니스에 피해를 줄 수 있기 때문입니다.

당신은 알고 계십니까…

영업 부서는 나쁜 잠재 고객 데이터로 인해 매년 약 550시간과 담당자당 $32,000의 손실을 보고 있습니까?
이메일 사용자의 40%가 적어도 2년에 한 번 이메일 주소를 변경합니까?

Experian은 고용주가 데이터를 관리하는 방식을 볼 수 있는 전 세계 1,000명의 직원을 대상으로 연구를 수행했습니다. 그 연구에 따르면 평균적으로 고객 회사 데이터의 약 30%가 부정확합니다.
"비용

얼마나 많은 고객 데이터가 부정확합니까?

이렇게 부정확한 고객 정보가 나온 가장 큰 이유는 무엇입니까?

연구 참가자의 36%에 따르면 평범한 오래된 인적 오류 – 회사 부서 간의 내부 의사 소통 부족이 밀접하게 따릅니다.

예, 인적 오류에 대한 완벽한 수정은 없습니다. 그러나 데이터에 대한 안전을 확보하고 가능한 한 많은 오류를 피하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

네, 시간이 좀 걸리겠지만 에베레스트 산은 아닙니다. 먼저 다음을 확인하십시오.

고객 정보 액세스 권한이 있는 모든 사람과 대화

귀하의 비즈니스가 5명이든 50명이든 관계없이 고객의 개인 정보에 대한 액세스에 대해 몇 가지 사항을 알아야 합니다.

현재 정보 수집 및 업데이트 프로세스: 정보 수집 모니터링 및 정보 업데이트 일정은 어떻게 됩니까? 고객 정보 관리 프로세스를 변경하기 전에 프로세스가 무엇인지 완전히 이해해야 합니다.
"수집
고객 정보 소스: 정보가 시스템에 추가되면 많은 고객 정보 품질 문제가 발생합니다. 이것은 다음으로 인해 발생할 수 있습니다.

잘못된 태그 지정 또는 사용자 정의 필드 오류
잘못된 것을 바꾸는 자동화
이중 제출 양식

고객 정보를 처리하는 사람: 적은 수의 사람들로 액세스를 제한하면 데이터에 발생하는 일을 더 쉽게 제어할 수 있습니다. 그러나 비즈니스 규모와 요구 사항으로 인해 액세스 수를 최소로 유지하지 못할 수 있습니다.

회사의 여러 사람이 고객 데이터에 액세스해야 하는 경우 다음을 확인하세요.

보안 프로세스에 대한 교육을 받습니다.
그들은 안전한 암호를 만드는 방법을 알고 있습니다
액세스를 감독할 수 있는 담당자가 있습니다.
이메일 또는 전화를 통한 피싱 시도 처리 방법 이해

작년에 기업의 76%가 피싱 공격의 피해자라고 보고했다는 사실을 알고 계셨습니까?

"피싱 고객의 개인 정보에 대한 덜 명백한 위험에 대해 생각하십시오.

고객의 정보와 기업으로서의 평판을 위태롭게 하는 데는 단 한 번의 실수만 있으면 됩니다. 데이터 액세스 권한이 있는 모든 사람이 자신이 하는 일을 알고 있는지 확인하십시오.

어떤 정보가 있는지(그리고 모든 정보가 어디에 있는지) 알아보기

CRM은 모든 고객 정보를 정리하는 데 유용하지만 그렇다고 해서 CRM 외부에 떠다니는 다른 정보가 없는 것은 아닙니다. 한곳에 모두 모아보세요.

고객 정보를 정리하기 위해 이전에 무엇을 사용하셨습니까? 많은 회사에서 Excel이나 Google Sheets 또는 파일 캐비닛에 있는 고전적인 하드 카피와 같은 것을 사용합니다.

또 다른 숨은 명소? 이메일 받은 편지함. 이메일 아카이브에 정보가 없는지 확인하십시오.

마지막으로 확인해야 할 곳은?

트릭 질문 – 실제로 장소 입니다. 당신이 사용하는(그리고 CRM을 통합하는) 모든 앱에는 아마도 고객 정보가 있기 때문입니다. 귀하와 같은 앱…

결제 프로세서
양식 도구
프로젝트 관리 도구
지원 도구

이러한 모든 통합은 신용 카드 번호, 이메일 주소, 지불 내역, 지원 티켓 및 비즈니스와의 모든 상호 작용과 같은 고객 정보를 유지합니다.

모든 기존 고객 정보에 값 할당

어떤 정보를 보관할 가치가 있습니까? 어떤 정보가 비즈니스 수행 방식에 영향을 미칩니까?

작년에 당신이 한 모든 일과 사람들을 대상으로 하고 판매하는 데 사용한 정보를 되돌아보세요. 이를 통해 앞으로 어떤 정보가 가장 의미 있는 영향을 미칠지 예측할 수 있습니다.

물어볼 질문: " 이 정보가 이 사람과 대화하는 방법에 영향을 줍니까? "

고객이 보여주는 행동은 어떤 정보를 보관해야 하는지 알려줍니다.

그들이 전에 당신에게서 구매했다면 그 구매 내역은 당신이 다음에 그들에게 제공하는 것에 영향을 미칩니다
그들이 귀하의 웹사이트에서 특정 양식을 작성하는 경우 귀하가 알고 있는 관련 정보입니다.
그들이 다른 사람들보다 특정 유형의 이메일을 열어 본 경우 이를 사용하여 그들과의 커뮤니케이션을 분할할 수 있습니다.
그들이 해결하고 싶은 문제를 언급한 경우 해당 정보를 사용하여 도움이 될 이메일, 콘텐츠 및 제품을 타겟팅할 수 있습니다.

구매를 결정한 사람을 타겟팅하기 위해 지리적 위치 정보를 사용했습니까? 그 정보를 기다리십시오. 그 위치의 날씨에 대해 이야기하는 과거 체크인 전화의 메모? 아마도 전환율에 중요하지 않을 것입니다.

남은 것이 정확한지 확인

그 인적 오류 문제를 기억하십니까? 목표가 고객 정보를 구성하는 것이더라도 감사 프로세스에서는 여전히 문제가 발생할 수 있습니다. 그리고 그 어떤 정보도 정확하지 않으면 보고서에 도움이 되지 않습니다.

CRM은 현명하고 유용하지만 실제로 들어가는 데이터는 당신만이 제공할 수 있습니다. 우리 모두가 초등학교에서 배운 것처럼 작업을 다시 확인하십시오.

Winterberry Group은 북미 마케터와 기술 개발자를 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 그들 중 약 절반은 고객 정보의 소유권을 중앙 집중화하는 것이 조직이 고객 정보에서 가치를 얻을 수 있는 가장 중요한 변화 중 하나가 될 것이라고 말했습니다.

CRM이 도움이 될 수 있습니다.

2단계: 필요한 CRM 보고서 유형 선택

귀하의 데이터는 깨끗하고 정확하며 계속해서 더 많이 수집할 것입니다. 이제 그 의미를 알려주는 보고서가 필요합니다.

"데이터 기반 의사 결정"이라는 말을 얼마나 많이 들어봤습니까?

아마 많이. 그리고 약간 남용되지만 유효합니다. 데이터는 비즈니스를 위한 더 현명한 결정을 내리는 데 도움이 되며 분석 보고서를 통해 얻을 수 있습니다.

CRM 보고서 범주는 세 가지 버킷으로 구성됩니다.

판매 보고
캠페인 보고
고객 보고

이 버킷 내에서 필요한 모든 보고서를 사용할 수 있지만 다음은 CRM 플랫폼에서 볼 수 있는 8가지 유형의 CRM 보고입니다.

"유형 성공하는 데 필요한 모든 정보는 CRM에 있습니다.

판매 예측 보고서: 아무도 미래를 예측할 수 없지만, 당신은 교육적으로 추측할 수 있습니다! 리드 데이터와 판매 동향을 사용하는 판매 예측 보고서는 현재 가지고 있는 거래를 기반으로 미래 수익을 예측하는 데 도움이 됩니다.
ActiveCampaign은 Win Probability CRM 기능을 통해 이를 제공합니다. 개별 거래를 기반으로 거래의 성패 가능성을 예측하는 백분율 측정값을 볼 수 있습니다.

판매 전환 보고서: 판매 전환 보고서는 지정된 날짜 범위 내에서 성사된 거래로 전환되는 리드의 비율을 알려줍니다.

이 보고서는 일반적으로 리드 소스별로 분류되며 다음과 같은 정보를 표시할 수 있습니다.

유료 광고의 3%에 불과한 반면 이메일 리드의 17%가 지난달 전환되었습니다.
추천 소스의 리드가 다른 소스의 리드보다 30% 더 빠르게 전환됩니다.
유기적 리드는 리드의 60%를 차지하지만 평균적으로 거래 규모는 15% 더 작습니다.

CRM 파이프라인 보고서: CRM 파이프라인 보고서는 결정 프로세스를 통해 리드의 진행 상황을 보여줍니다. 또한 파이프라인에 진입하려는 보류 중인 기회도 표시됩니다. 이는 영업 사원이 거래의 우선 순위를 지정하고 필요에 따라 다음 단계를 수행하는 데 도움이 됩니다.

리드 보고서: 리드의 출처는 어디입니까? 이 보고서는 해당 데이터를 구성합니다. 이를 사용하여 더 많은 주의가 필요하거나 조정이 필요한 채널을 결정할 수 있습니다.

거래 손실 보고서: 일부는 이기고 일부는 잃습니다. 그런 일이 발생하면 손실된 거래와 그 이유를 확인할 수 있는 보고서가 있습니다. 이 정보는 파이프라인에서 다른 거래를 진행할 때 프로세스를 조정하는 데 도움이 됩니다.

판매 주기 보고서: 거래 시작부터 완료까지 걸리는 시간에 영향을 미칠 수 있는 작은 요소가 많습니다. 지난 5년간 평균 판매 주기가 22% 증가했다는 사실을 알고 계셨습니까? 계획하는 방법을 아는 것이 도움이 됩니다. 이 보고서는 다양한 리드 소스에 대한 평균 전체 주기 기간을 알려줍니다.
"매상
수익성 보고서: 수익성 보고서는 어떤 고객이 돈을 벌고 있는지 구체적으로 보여줍니다. 귀하와의 거래 내역(예: 구매 내역)을 기반으로 해당 정보는 가장 충성도가 높은 고객, 귀하의 수익에 가장 큰 기여를 하는 고객, 계속 구매할 고객을 알려줄 수 있습니다.

판매 활동 보고서: 활동 보고서는 지난 주에 수행된 활동(예: 통화 및 약속)과 다음 주에 예정된 활동을 추적합니다. 이는 영업 담당자가 시간을 관리하는 데 도움이 됩니다.

ActiveCampaign 거래 CRM에서는 이를 거래 소유자 보고서라고 합니다. 시간 경과에 따른 영업 팀의 성과를 볼 수 있습니다. 여기에는 귀하와 귀하의 거래 소유자가 생성하고, 성사로 표시하고, 패배로 표시한 모든 거래가 표시됩니다.

3단계: 측정할 CRM 측정항목 선택

“측정되는 것은 관리된다”

이것은 Peter Drucker의 유명한 인용문이며 측정의 중요성을 말해줍니다. 사람들에게 책임을 물을 수 있는 숫자가 있어야 일이 완료됩니다.

새로운 리드 관리를 위해 CRM을 사용하든 기존 고객을 추적하기 위해 사용하든 메트릭이 필요합니다. 재미를 위해 모든 보고서를 가져오는 것이 아니므로 측정해야 할 가장 중요한 측정항목을 결정해야 합니다.

자신을 준비하십시오 – 판매, 마케팅 및 지원 CRM 지표의 목록 덤프가 곧 나타날 것입니다. 침착하세요. 1분이면 충분하며 전체 내용을 읽을 필요가 없습니다 .

준비가 된? 참고 : 모두 사용하지 마십시오.

잠재 고객 수
신규 고객 수
보유 고객 수
닫기 비율
갱신율
판매 전화 건수
기회당 영업 호출 수
신규 수익 금액
열린 기회의 수
판매 단계 기간
판매 주기 기간
제공된 제안 수
캠페인 수
캠페인 응답 수
캠페인 구매 수
캠페인으로 발생한 수익
캠페인으로 획득한 신규 고객 수
고객 추천 수
웹페이지 조회수
웹상의 사용자 목표 완료율
웹사이트 방문당 시간
고객평생가치
교차 판매 비율
상향 판매 비율
이메일 목록 성장률
처리된 케이스 수
같은 날 마감된 케이스 수
평균 해결 시간
하루 평균 서비스 콜 수
불만 해결 시간
고객 콜백 횟수
서비스 상호 작용당 평균 서비스 비용
SLA 준수 비율
전화를 받기 전에 끊긴 전화
평균 통화 처리 시간

숨쉬고 .

저자이자 저명한 CRM 사상 리더이자 Forrester Research의 전 부사장이자 수석 분석가였던 Bill Band는 이러한 모든 메트릭을 세 가지 버킷으로 분류합니다.

비즈니스 성과 측정항목
사용자 채택 측정항목
고객 인식 측정항목

Bill Band가 귀하의 비즈니스에 도움이 될 측정항목을 선택하도록 권장하는 방법은 다음과 같습니다.

"crm “진행 중인 운영 메트릭을 보면 회사에서 많이 볼 수 있지만 문제는 이것이 전체 전략과 연결되어 있는지 여부입니다. 연결이 누락된 경우가 많습니다. 콜 센터에는 많은 운영 메트릭이 있을 수 있고 마케팅에는 캠페인 관리 및 마감 비율 등과 같은 전통적인 마케팅이 있지만 전략에 메트릭을 연결하는 것이 부족하다는 것을 알 수 있습니다." – Bill Band , 저자, 저명한 CRM 사상 리더이자 Forrester Research의 전 부사장이자 수석 분석가.

비즈니스 목표 정의 및 수량화

CRM 목표가 무엇인지 결정하고 그에 따라 필요한 지표를 일치시키십시오. 자신에게 물어:

"어떤 판매, 마케팅 및 서비스 결과가 내 비즈니스에 가장 긍정적인 영향을 미칠까요?"

귀하의 목표 중 하나가 지속적인 비즈니스 비용을 위해 더 나은 시간과 비용을 계획하는 것이라고 상상해 보십시오. 해당 목표를 달성하는 데 도움이 되도록 고객 확보 및 관리 비용을 낮추려면 다음과 같은 지표를 살펴보십시오.

신규 고객 수 – 각 신규 고객의 비용은 얼마입니까?
유지 고객 수 – 이는 신규 고객 확보와 현재 고객 유지 간의 비용 차이와 더 많은 리소스를 투입해야 하는 위치를 알려주는 데 도움이 됩니다.
영업 주기 기간 - "현재 고객당 예산이 얼마나 책정되고 있습니까? 더 필요하세요? 더 적은?"

이러한 지표는 기존 비용에 얼마나 많은 시간과 비용이 필요한지 파악하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 계속해서 확장해야 하는 비용을 예측하는 데 도움이 됩니다.

CRM 프로세스 및 전술 생성

목표를 달성하는 데 필요한 프로세스와 전술을 정의합니다.

목표에 부합하는 고객 커뮤니케이션을 어떻게 설정하시겠습니까? 자격을 갖춘 새로운 리드를 육성하기 위한 기본 파이프라인을 생성한다고 가정해 보겠습니다. 이것이 어떻게 생겼는지에 대한 아이디어입니다.

"crm 고객 커뮤니케이션 프로세스를 보여주는 ActiveCampaign CRM 파이프라인.

고객 정보를 CRM에 집어넣고 목표를 달성하기에 충분할 것이라고 기대하는 것은 효과가 없을 것입니다. 일부 매개변수를 설정하고 약간의 정리를 수행해야 합니다.

목표에 맞는 적절한 CRM 조치 수립

영업, 마케팅 및 고객 지원 전반에 걸쳐 목표에 대해 다른 메트릭이 필요합니다.

영업 주기 타임라인의 길이를 줄이려면 어떻게 하시겠습니까? 살펴봐야 하는 몇 가지 판매 지표는 다음과 같습니다.

판매 주기 기간 – 현재 판매 주기는 어떻게 되며 시간이 걸리는 특정 부품은 무엇입니까?
기회당 영업 호출 수 – 프로세스를 느리게 하는 불필요한 호출이 있습니까?
신규 고객 수 – 현재 판매 주기로 분기당 몇 명의 신규 고객을 확보하고 있습니까?

이메일 목록을 더 늘리고 싶다고 말해보세요. 고려해야 할 몇 가지 마케팅 메트릭은 다음과 같습니다.

캠페인 수 – 너무 많거나 너무 적게 보내고 있습니까?
캠페인을 통해 획득한 신규 고객 수 – 다양한 캠페인에서 얼마나 많은 이메일을 수신합니까? 어떤 것이 다른 것보다 더 좋거나 더 나쁩니까(그리고 어떻게 개선할 수 있습니까?)
이메일 목록 증가율 – 지난 X일 동안 목록이 얼마나 증가했습니까? 당신이 보낸 캠페인의 수와 어떤 관련이 있습니까?

더 나은 고객 후속 프로세스를 구축하기를 원한다고 상상해 보십시오. 모니터링할 고객 서비스 메트릭에는 다음이 포함될 수 있습니다.

하루에 에이전트당 처리된 통화 수 – 각 에이전트가 응답해야 하는 대역폭을 알 수 있습니다.
같은 날 마감된 케이스 수 – 현재 후속 프로세스의 평균 수명을 알아보고 서비스 격차를 찾으십시오.
고객 콜백 횟수 – 과거에 얼마나 많은 후속 조치가 필요했습니까?

이러한 지표를 정기적으로 모니터링하고 부족하다고 판단되면 수정 조치를 취하십시오.