온라인 스토어 리뷰 관리 방법

리뷰는 소비자의 구매 결정에서 가장 중요한 요소 중 하나가 되었습니다.

무려 98%의 소비자가 구매 결정을 내릴 때 온라인 리뷰가 필수 리소스라고 생각합니다. 훨씬 더 놀라운 통계는 18-34세의 91%가 가까운 친구 및 가족 구성원의 개인적인 제안보다 온라인 리뷰를 훨씬 더 신뢰한다는 것입니다.

일반 소비자는 구매 결정을 내리기 전에 10개의 리뷰를 읽기 때문에 온라인 리뷰의 힘을 강화하기 위해 노력해야 합니다.

이러한 노력의 핵심 부분은 온라인 상점 리뷰에 응답하고 관리하는 방법에 초점을 맞춰야 합니다.

고객 리뷰에 응답하는 것이 중요한 이유

BJC Digital Marketing에서 가장 많이 받는 질문 중 하나는 지역 검색 엔진 최적화(SEO)에 대한 고객 리뷰 응답의 영향에 관한 것입니다. 소비자의 98%가 온라인 리뷰가 구매 결정에 필수적인 리소스라고 말할 때 대답은 간단합니다. 고객에게 응답하여 온라인 매장 리뷰를 관리하는 것은 온라인 마케팅 프로그램의 필수적인 부분이어야 합니다.

Google에서 고객 리뷰를 보는 방법

온라인 상점 리뷰 관리가 중요하다는 증거를 찾고 있다면 Google 비즈니스 프로필 지원 페이지를 확인하세요. 여기에는 지역 순위를 높이는 방법과 리뷰 관리 및 응답에 대한 섹션이 포함되어 있습니다.

최고의 검색 엔진은 리뷰에 응답하여 고객과 그들의 피드백을 소중히 여긴다는 것을 보여줘야 한다고 제안합니다. Google의 가이드에 따르면 "고객의 고품질의 긍정적인 리뷰는 비즈니스 가시성을 높이고 쇼핑객이 귀하의 위치를 ​​방문할 가능성을 높일 수 있습니다."

리뷰에 응답하면 일대일로 신뢰를 쌓을 수 있습니다.

특히 리뷰가 Google에 표시될 때 온라인 리뷰에 응답하면 고객과 신뢰를 쌓는 데 도움이 됩니다. 하루 중 시간을 내어 개인적으로 우려 사항을 해결하고 긍정적인 지원에 대한 감사를 표현하는 데 고객이 어떻게 느끼는지에 대해 충분히 관심을 갖고 있음을 보여줍니다.

리뷰가 긍정적이든 부정적이든 관계없이 리뷰에 응답하는 것은 우수한 고객 서비스를 제공하겠다는 강한 의지를 보여줍니다. 소비자의 71%가 업체 소유주나 대리인이 자신의 리뷰에 응답하기를 기대한다는 점도 주목할 가치가 있습니다.

더 많은 고객을 유치하기 위해 상당한 시간과 비용을 소비합니다. 온라인 리뷰에 응답하는 데 시간을 할애하여 거래를 성사시키십시오.

다음은 온라인 상점 리뷰 관리에 시간을 투자해야 한다는 더 많은 증거입니다. 통계에 따르면 소비자의 40% 이상이 부정적인 리뷰에 응답하는 비즈니스를 방문할 가능성이 더 높다고 합니다. 또한 고객이 부정적인 리뷰를 게시한 후 사업자로부터 응답을 받으면 33%가 긍정적인 리뷰를 게시했으며 부정적인 리뷰 작성자의 34%는 원래 좋지 않은 리뷰를 삭제했습니다.

온라인 고객 리뷰에 응답하는 방법

온라인 상점 리뷰 관리는 고객이 기대하는 것입니다. 실제로 고객의 53%는 비즈니스가 일주일 이내에 부정적인 리뷰에 응답할 것으로 기대합니다. 또한 리뷰에 응답하는 것은 성공에 실질적인 영향을 미칠 수 있습니다. 소비자의 45%는 부정적인 리뷰에 응답하는 업체를 방문할 가능성이 더 높다고 말합니다.

이제 온라인에 게시된 고객 리뷰에 응답해야 할 필요성을 이해했습니다. 이제 연락하고 대응하는 방법 에 대해 이야기해 보겠습니다.

온라인 고객 리뷰 관리의 3P

온라인 리뷰에 어떻게 응답해야 합니까? 고객 리뷰 가이드에서 프로세스의 기초를 형성하는 세 가지 P(신속함, 전문적, 긍정적)에 대해 이야기합니다.

• 프롬프트 란 영업일 기준 1~2일 이내에 응답하는 것을 의미합니다.
• 전문적 이란 올바른 문법, 철자 및 구두점을 사용하여 잘 생각하여 답변을 작성하는 것을 의미합니다.
• 긍정적인 의미는 낙관적인 상태를 유지하는 것입니다.

생각해 보면 온라인 고객 리뷰에 응답하는 세 가지 P는 대면 피드백에 응답하기 위해 구현하는 단계와 매우 유사합니다. 전문적인 방식으로 고객과 신속하게 상호 작용하는지 확인합니다. 그리고 무엇보다도 평정심을 유지하고 어조와 메시지 모두에서 긍정적인 태도를 유지함으로써 부정적인 피드백을 긍정적인 고객 경험으로 전환합니다.

긍정적인 리뷰에 대한 응답의 예

긍정적인 리뷰에 응답하는 것은 쉽습니다. 시간을 내어 귀하의 비즈니스에 찬사를 보내는 사람들에게 감사의 말을 전하고 싶습니다. 리뷰에 대해 고객에게 감사를 표한 후 매장을 다시 방문하도록 권장하십시오. 응답을 짧지만 매우 효과적으로 유지하려면 특정 언어를 사용하십시오. 회사 이름을 언급하는 것을 잊지 말고 남용하지 않도록 하세요. Google에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

다음은 긍정적인 리뷰에 응답하는 방법의 예입니다.

“( FirstName) 님 , 시간을 내어 귀하의 계정 관리자인 Jake에 대한 리뷰를 작성해 주셔서 대단히 감사합니다. 우리는 그가 매우 훌륭하다고 생각합니다. ( 회사 이름 ) 팀은 귀하가 당사와 함께 새 웹사이트를 구축하는 데 즐거웠다는 소식을 듣고 기쁘게 생각합니다. [새 제품을 사용해 보거나 기존 제품에 무언가를 추가하거나 최신 서비스를 확인]할 준비가 되면 저희 에게 전화 하시면 바로 도와드리겠습니다.”

부정적인 리뷰에 대한 응답의 예

온라인에서 부정적인 리뷰를 관리하려면 고객과의 신뢰를 구축하는 미묘한 손길이 필요합니다.

먼저 고객이 가진 문제에 대해 인정하고 사과하며 비즈니스를 선택하고 피드백을 공유한 고객에게 감사를 표합니다. 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 만들기 위해 귀하의 비즈니스가 무엇을 할 수 있는지 물어보십시오. 검토자와 직접 대화를 제안하십시오. 비즈니스의 강점을 제시하는 데 집중하고 답변이 끝날 때 두 번째 사과를 제공하십시오. 명확하고 간결하게 작성하십시오.

다음은 부정적인 리뷰에 응답하는 방법의 예입니다.

“안녕하세요 ( 이름) 님 , 귀하의 경험에 대해 유감스럽게 생각하며 피드백을 공유해 주셔서 감사합니다. 우리는 고객을 가족의 일부로 생각하며 마지막으로 우리와 함께한 때 기준을 놓쳐서 죄송합니다. 제 이름은 ( First Name) 이고 저는 ( 귀하의 직책 .) 입니다. 일을 바로잡기 위해 개인적으로 말씀드리게 되어 기쁩니다. (회사 전화번호 또는 이메일 주소)로 연락주세요.”

결론 - 리뷰 관리를 통해 고객을 키웁니다.

고객이 제품이나 서비스의 열등한 품질에 불만을 품고 사업을 떠나는 것을 결코 원하지 않습니다. 인터넷 이전에는 대부분의 고객이 비즈니스에 대한 불만을 표시하지 않았습니다. 그들은 다시는 돌아오지 않고 그냥 문밖으로 나갔습니다. 이제 부정적인 리뷰에 응답하여 불만족한 고객을 다시 방문하도록 유도할 수 있습니다. 또한 온라인 리뷰에 응답함으로써 판매를 촉진하는 충성도 높은 고객 기반을 구축할 수 있습니다.

고객 관계를 구축하는 방법에 대해 자세히 알아볼 때입니다.