고객 데이터를 극대화하는 방법: 개인화 마스터 클래스

ClickZ의 가장 최근 웨비나인 '고객 데이터 최대화: 개인화 마스터클래스'에는 마케터가 데이터 기반 마케팅 및 전자상거래 활동을 한 단계 끌어올리는 데 도움이 되는 실용적인 지침이 포함되어 있습니다.

고객 데이터 플랫폼 전문가인 Fospha와 협력하여 제작되었으며 이제 주문형 시청이 가능한 웹캐스트에서는 McKinsey & Company의 통찰력과 사무용품 소매업체 Staples의 흥미로운 전자상거래 사례 연구를 제공했습니다.

세션은 '고객 획득, 유지 및 평생 가치를 최적화하기 위해 고객의 특성에 따라 다르게 커뮤니케이션하는 것'으로 설명된 개인화의 정의로 시작되었습니다.

McKinsey에 따르면 개인화를 통해 매출이 10% 증가하고 마케팅 지출에 대한 투자 수익(ROI)이 8의 배수로 증가할 수 있습니다.

웨비나의 주요 통찰력 요약을 읽으십시오.

고객에 대한 전체론적 관점으로 이동

Fospha 이사 Sam Carter에 따르면 기업이 개인화에 어려움을 겪는 주된 이유 중 하나는 데이터가 비즈니스 전반에 걸쳐 격리되어 있기 때문에 고객에 대한 전체적인 관점이 없기 때문입니다. 그는 말했다 :

"완전히 통합된 고객 데이터가 없으면 기업은 고객을 완전히 참여시키고 지속 가능한 저렴한 비용으로 전환을 유도하고 고객을 유지하며 브랜드 충성도를 구축할 수 없습니다."

고객에 대한 보다 포괄적인 관점의 필요성은 라이브 웨비나 설문조사에서 강조된 것으로, 기업의 5%만이 '매일 활용할 수 있는' 완전한 단일 고객 관점을 가지고 있는 것으로 나타났습니다. 대다수의 기업은 일부 데이터만 결합된 상태에서 고객에 대한 '부분적' 관점을 갖고 있거나(48%), 개인화 노력을 알리기 위해 고객 데이터에 액세스하는 데 어려움을 겪고 있습니다(35%). 나머지 12%는 개인화를 위해 고객 데이터를 사용하지 않거나 사용할 수 없다고 말했습니다.

Sam은 Amazon CEO Jeff Bezos의 말을 인용하여 고객에게 집중하는 것이 궁극적으로 얼마나 많은 이익을 가져다 줄 것인지 강조했습니다.

Staples의 전자상거래 및 개인화 전문가인 Helen Overland는 개인화 노력이 고객 경험을 개선하기 위해 어떻게 조정되었는지 설명했습니다.

"우리는 사람들이 우리와 함께 쇼핑할 때 즐거운 고객 경험을 하기를 원하기 때문에 Staples.com에서 보다 개인화되고 즐거운 경험을 제공하기 위해 부분적으로 개인화를 사용합니다."

그녀는 개인화의 목표가 고객이 원하는 것을 쉽게 찾을 수 있도록 하고 고객이 올바른 제품을 찾는 데 걸리는 시간을 단축하며 고객이 좋아할 제품을 제안하는 방법을 자세히 설명했습니다.

고객 데이터 활성화

이 개인화 웹캐스트의 대부분은 CDP(Customer Data Platform)가 개인화 노력을 대규모로 '활성화'하거나 '운영화'하는 가장 좋은 방법에 중점을 두었습니다.

4월에 Fospha가 후원하는 당사의 속성 웨비나를 시청한 사람들은 이미 Gartner의 CDP 정의에 대해 잘 알고 있을 것입니다. 전환을 유도하고 평생 가치를 높이며 비용 대비 수익을 관리합니다."

웨비나 청중은 CDP를 고용하는 기업을 위한 운영 데이터 저장소 역할을 할 뿐만 아니라 고급 및 예측 분석이나 기여 및 고객 점수 모델의 형태로 인사이트를 제공하는 데 CDP가 얼마나 중요한지 들었습니다.

반복적이고 민첩해야 합니다.

McKinsey & Company의 참여 관리자인 Jane Wong에 따르면 CDP를 사용할 때는 " 모든 데이터가 아니라 올바른 데이터"를 얻는 데 중점을 두어야 합니다.

몇 가지 핵심 데이터를 통합 소비자 데이터 플랫폼에 통합하면 실행 가능한 통찰력을 발견하고 실제 가치를 창출할 수 있다고 그녀는 설명했습니다.

기업은 개인화에 대해 반복적인 접근 방식을 취해야 하며 "증가하는 가치에 미친 듯이 집중"해야 합니다. 그녀는 기업이 세분화된 접근 방식을 통해 단기적 상승도를 극대화하는 동시에 전술이 기업 고객 전략에 기여하고 강화하도록 해야 한다고 말했습니다.

출처: McKinsey & Company

McKinsey의 마케팅 기술 리더이자 또 다른 웨비나 연사인 Sean Flavin은 제인의 주장을 바탕으로 애자일 소프트웨어 개발의 세계에서 원칙을 차용하는 애자일 마케팅 관행이 개인화 성공에 필수적인 방법을 설명합니다.

Sean에 따르면 효과적인 개인화는 기술적인 문제인 동시에 운영 및 프로세스의 문제입니다. 그는 기업이 분석, 실행 또는 기술과 같은 특정 영역을 다루기 위해 계획보다는 실행에 매우 중점을 둔 소규모 작업 팀 또는 '포드'를 구성하도록 권장했습니다.

"우리는 애자일 마케팅을 개인화 노력을 확장하는 매우 효과적인 방법으로 보고 있습니다."라고 그는 말했습니다. “당신에게 드리는 조언은 작게 시작하는 것입니다. 이것은 확실히 '기어, 걷고, 뛰는' 시나리오입니다. 일반적으로 우리가 클라이언트와 하고 싶은 일은 하나 또는 두 개의 채널로 시작하도록 하는 것입니다. 아마도 웹과 이메일일 것입니다. 작게 시작하여 거기에서 구축하십시오.”

웨비나에서 강조한 또 다른 중요한 사항은 개인화 활동의 투자 수익을 측정할 필요성에 관한 것이었습니다. Sam Carter는 고객 여정의 각 단계에서 가치를 보여주는 데이터 기반의 멀티터치 기여 모델의 중요성을 강조했습니다.

각 단계에서 ROI를 증명하면 개인화 활동을 위한 추진력을 구축하고 보다 정교한 접근 방식에 필요한 추가 투자를 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다.

중앙 집중식 의사 결정 엔진 설정

웹캐스트 중 Sean의 슬라이드 슬라이드의 핵심은 사용 가능한 모든 데이터를 사용하여 관련성 있고 효과적인 메시징을 추진할 수 있는 마케팅 기능의 '두뇌'로서 의사결정 엔진 을 설정하는 것의 중요성에 관한 것이었습니다.

그는 CDP가 데이터를 공급하는 의사 결정 엔진이 트리거와 고객 데이터의 조합을 기반으로 소비자에게 표시되는 의사 결정, 제안 및 콘텐츠를 자동화함으로써 채널 전반에 걸쳐 일관된 경험을 제공하는 데 얼마나 중요한지 설명했습니다.

그는 그러한 엔진이 다른 개인화 작업과 시장에서 실행할 수 있는 캠페인 사이의 '충돌'을 피하는 데에도 가치가 있다고 말했습니다.

그는 덧붙였다:

“많은 회사들이 개별 채널에서 데이터를 활성화하는 데 능숙하다고 느낍니다. 그들이 정말로 어려움을 겪는 부분은 채널 전반에 걸친 데이터의 오케스트레이션 및 공유입니다. 일단 해당 데이터를 중앙 집중화하고 이러한 의사 결정 구성 요소를 중앙 집중화하면 [당신은 아웃바운드 채널에 연결할 수 있는 좋은 위치에 있습니다.]

최대화 귀하의 고객 데이터 : 발급 마스터의 웹 세미나, Fospha와 협력 생산은 주문형보기에 사용할 수 있습니다.

Fospha에 연락하려면 [email protected]에 문의하십시오 .