모든 채널에서 고객 참여를 측정하고 최적화하는 방법

'고객 참여'는 너무 모호하고 자주 사용되는 개념이므로 마케팅 세계에서 의미를 상실합니다.

모바일, 소셜 미디어 및 이메일을 포함한 여러 채널에 적용되는 이 단어는 일반적으로 높은 이메일 CTR, 좋아요 및 공유와 같은 소셜 미디어 상호 작용, 웹 트래픽의 급증 또는 단순히 수익 증가와 같은 것에 대한 설명으로 나타납니다.

그렇다면 고객 참여란 무엇이며 이를 측정하기 위해 어떤 메트릭을 사용해야 하며 올바른 데이터를 캡처하는 데 사용할 수 있는 도구는 무엇입니까?

고객 참여란 무엇입니까?

핵심적으로 참여 고객은 브랜드와 상호 작용하기로 선택한 고객 입니다. 이것은 여러 가지 방법으로 여러 채널을 통해 나타날 수 있지만 이 원칙은 모든 채널에서 동일하게 유지됩니다. 참여 고객도 최고의 고객입니다.

그들은 당신의 마케팅 메시지를 더 잘 받아들이고 브랜드 옹호자가 될 가능성이 높으며 궁극적으로 경쟁자보다 더 많은 시간과 돈을 당신과 함께 보냅니다.

Gallup 연구에서는 고객 참여와 실제 비즈니스 결과 간의 연관성을 조사했습니다. 예를 들어, 소매 금융 산업에서 참여 고객은 적극적으로 참여하지 않는 고객보다 주 은행에서 평균 37% 더 많은 수익을 얻습니다.

소비자 전자 제품의 경우에도 마찬가지입니다. 완전히 참여하는 쇼핑객은 적극적으로 참여하지 않는 쇼핑객보다 선호하는 소매업체를 44% 더 자주 방문합니다. 그리고 평균적으로 그들은 참여하지 않는 고객보다 84달러를 더 지출합니다.

어떻게 고객의 참여를 유지할 수 있습니까?

전략은 채널에 따라 다릅니다. 소셜 미디어와 같은 고객 대면 채널에서 이용 가능하고 반응이 빠른 것은 고객을 참여시키는 가장 좋은 방법입니다.

이는 의견에 답하고, 고객 서비스 문제에 대해 후속 조치를 취하고, 관련 토론에 참여하는 것을 의미합니다.

Twitter, LinkedIn, Facebook 등 각 플랫폼에 대해 고유한 콘텐츠를 생성하는 것은 고객에게 시간을 보상하는 또 다른 방법입니다. 예를 들어 Taco Bell은 Snapchat을 사용하여 이벤트에 대한 비하인드 스토리 액세스를 제공합니다. 친밀하고 세련되지 않은 형식과 24시간 붕괴는 브랜드가 더 인간적으로 보이도록 도와줍니다.

이메일 마케팅과 같은 직접 마케팅 채널의 경우, 문제는 않은 매력의 사용자를 방지하는 것입니다. 커뮤니케이션 개인화는 여기에서 핵심입니다. 마케터의 74%는 개인화가 고객 참여를 증가시킨다고 말합니다. 관심사, 행동, 구매 내역 또는 인구통계학적 데이터를 기준으로 잠재고객을 분류하는 것은 모두 오픈 및 클릭률을 높이는 방법입니다.

모바일 채택률이 계속 증가함에 따라 브랜드가 모바일에 접근하는 방식에 대해서도 생각하는 것이 중요합니다. 여기서 '참여'는 앱이나 모바일 웹사이트를 사용하는 고객을 의미합니다. 좋은 전략에는 푸시 알림을 사용하여 사용자를 앱으로 다시 유도하는 것과 소셜 미디어의 교차 채널 홍보가 포함됩니다.

고객 참여를 측정하기 위해 어떤 측정항목을 사용해야 합니까?

측정도 채널별로 이루어져야 합니다. 웹사이트 분석 을 보면 참여 사용자를 나타내는 몇 가지 측정항목이 있습니다. 물론 이것은 산업에 따라 크게 다릅니다. ClickZ와 같은 게시자의 경우 페이지에 머문 평균 시간, 세션당 평균 페이지 및 재방문 사용자 비율의 증가는 모두 사용자 참여의 긍정적인 신호입니다.

전자상거래 브랜드에도 동일하게 적용됩니다. 제품 페이지를 탐색하는 데 상당한 시간을 보내는 재방문 사용자는 그렇지 않은 사용자보다 참여도가 더 높은 경향이 있습니다.

소셜 미디어 에서 총 상호작용 수 는 참여를 측정하는 좋은 최상위 지표입니다. 이는 트위터에서 답글, 좋아요, 리트윗 및 멘션을 의미합니다. Facebook 및 LinkedIn의 좋아요, 공유, 댓글 및 태그. '노출'은 사용자가 수동적으로만 참여하기 때문에 참여가 아닌 광고 도달범위를 측정하는 데 가장 잘 사용됩니다.

다이렉트 마케팅 채널로서 이메일 은 약간 다른 짐승입니다. 여기에서 고객 참여에 대한 캠페인 전체의 관점을 취하는 것이 가장 좋습니다. 한 번의 이메일 전송을 받고 오픈 및 클릭률에서 참여 인사이트를 얻으려고 하기보다 매일/매주/월간 이메일을 여는 고객을 찾으십시오.

여러 유형의 이메일을 보내는 경우 일일 뉴스레터를 통해 완전히 참여하는 사용자 수를 파악할 수 있습니다.

고객 참여를 개선하기 위해 어떤 도구를 사용할 수 있습니까?

불행히도 이 데이터를 수동으로 식별, 수집 및 분석하는 프로세스는 힘들 수 있습니다. 다행히도 고객 참여를 추적하는 데 도움이 되도록 설계된 몇 가지 도구와 플랫폼이 있으며, 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되는 다른 여러 지표도 있습니다.

유비쿼터스 Google Analytics는 웹사이트 트래픽을 추적하는 쉽고 효과적인 방법이며 Twitter, Facebook 및 LinkedIn은 모두 고유한 기본 분석을 제공합니다.

고객 참여 플랫폼 은 이 데이터를 수집, 정렬 및 이해할 수 있는 포괄적인 방법을 제공합니다. 일반적으로 CRM과 통합하면 여러 팀이 동일한 데이터에 동시에 액세스할 수 있으며 최근 상호 작용 및 구매를 기반으로 다른 팀에 알리도록 설정할 수 있습니다.

일반적인 기능에는 고객 상태 점수(전체 만족도 표시), 고객 모니터링(지원 팀과 같은 상호 작용 추적) 및 고객 프로필(CRM, 서비스 데스크 및 회계 소프트웨어와 같은 재무 시스템에서 데이터 가져오기)이 있습니다.

브랜드로서 고객 참여와 관련하여 무엇을 찾아야 하는지 이해하는 것이 가장 중요합니다. 명확하게 정의되고 측정 가능한 목표와 진행 상황을 측정하는 효과적인 시스템 없이는 발생하는 문제에 효과적으로 대응할 수 없습니다.