대행사 성장을 달성하고 이탈을 줄이는 방법

대부분의 마케팅 대행사가 고심하거나 언젠가는 고심하게 될 가장 큰 문제 중 하나는 성장입니다. 성장이란 더 많은 고객을 대행사로 데려오는 것을 의미합니다. 그러나 고객 확보가 문제가 아닙니다.

물론, 올바른 신규 고객을 타겟팅하고 잠재력이 풍부한 리드를 육성하고 파이프라인이 완전하고 건전한지 확인하는 데 상당한 시간, 돈, 리소스 및 노력을 투자해야 합니다. 그러나 에이전시를 성장시키려고 할 때 직면하는 진정한 도전은 위의 모든 것을 수행하면서 기존 고객 기반을 만족하고 만족스럽게 유지하는 것입니다.

대부분의 시간, 리소스 및 예산을 신규 고객 확보에 쏟아 붓는다면 기존 고객을 유지하기 위한 시간, 리소스 또는 예산이 충분하지 않게 됩니다.

생각해 보십시오. 새 고객을 대행사로 유치하는 데 모든 시간, 노력 및 리소스를 투자했다고 가정해 보겠습니다. 그래서 당신은 빛나는 새 고객의 멋지고 큰 더미를 갖게 되고 당신의 대행사는 호황을 누리고 있습니다.

그러나 귀하의 시간, 관심 및 초점이 이 반짝이는 신규 고객에게 있기 때문에 오래지 않아 귀하의 충성도 높은 고객 기반 (처음부터 귀하의 곁에 있었고 함께 지칠 줄 모르는 강력하고 상호 이익이 되는 관계를 구축해 온 고객 기반)이 형성됩니다. – 무시되고 중요하지 않다고 느끼기 시작할 것입니다. 그들은 반짝이는 새 고객 더미의 바닥에 있는 것처럼 느낄 것입니다.

그리고 불행하게도 그것은 구매자의 시장이기 때문에 누군가가 너무 오랫동안 어떤 더미의 맨 아래에 있기에는 너무 많은 다른 에이전시가 있습니다.

그래서, 당신이 그것을 알기도 전에, 당신은 달래기 위해 뒤로 몸을 굽혀야 하는 새롭고, 익숙하지 않고, 까다로운 고객과 함께 원점으로 돌아올 것입니다. 그들의 개인적인 뉘앙스를 배우고, 업무 관계의 주름을 펴고, 고객을 교육하고, 그들의 기대치를 신중하게 관리해야 합니다. 길고 힘든 슬로그가 될 것입니다.

그리고 무엇을 추측합니까? 당신은 밀리미터 성장하지 않을 것입니다.

답은 무엇입니까? 성장을 달성하는 동시에 고객 충성도를 높이고 이탈을 줄이는 방법은 무엇입니까?

비즈니스 관리 플랫폼 vcita의 에이전시 커뮤니티 대사인 Rachel Nulman-Schapiro와 Agorapulse의 파트너십 책임자인 Mike Allton이 Agorapulse의 Partnerships Unpacked 에피소드에서 우리에게 이야기할 예정입니다.

함께 그들은 대행사를 성장시켜 현금 흐름을 긍정적으로 유지할 수 있는 방법과 그 과정에서 이탈을 줄이는 방법에 대한 아이디어를 공유할 것입니다.

대행사가 동시에 성장할 수 있는 방법(및 이탈을 줄이는 방법)

이탈을 줄이면서 대행사가 성장할 수 있는 세 가지 방법에 대해 알아보겠습니다.

성장 개선 및 이탈 전략 감소 #1: 서비스 다양화

서비스를 다양화한다는 것은 제안을 확장해야 한다는 것을 의미합니다.

기존 고객 기반에 판매할 더 많은 것을 찾아야 합니다. 수익 활에 추가 수익 문자열을 추가하는 것과 같습니다.

"서비스 다양화의 진정한 의미는 기존 제안을 확장하고 추가 비용으로 추가 가치를 제공할 수 있다는 것입니다." (Rachel Nulman-Shapiro)

고객 기반에 판매할 수 있는 추가 서비스나 제품을 검토할 때 기억해야 할 핵심 사항은 활에 추가하는 추가 수익 문자열이 무엇이든 예산, 시간 및 자원을 소모해서는 안 된다는 것입니다.

그렇지 않으면 획득 노력이 희석되거나 유지 전략이 망가질 위험이 있습니다.

시간, 리소스, 예산을 낭비하지 않고 어떻게 서비스를 다양화할 수 있습니까?

귀하가 제공하는 것에서 다리 작업을 수행하는 도구를 찾으십시오.

예를 들어 vcita를 사용하십시오. Vcita는 지불 징수 및 청구 기능에서 고객 관리, SMS 마케팅 기능에 이르기까지 중소기업이 비즈니스를 운영하고 성장시키는 데 필요할 수 있는 모든 것을 갖춘 올인원 비즈니스 관리 플랫폼입니다.

그러나 vcita는 소기업 고객에게만 제품을 판매하는 것이 아니라 소프트웨어를 사용하여 고객의 일상적인 비즈니스 활동을 관리하거나 소프트웨어에 화이트 라벨을 붙여 고객에게 재판매하는 대행사에게도 판매합니다.

중요하고 핵심적인 비즈니스 활동에 대한 고객의 일상적인 관리를 처리하는 올인원 도구를 사용하는 것은 고객 기반에 추가 가치를 제공하는 완벽한 방법입니다.

고객의 웹사이트를 구축하고 리드 생성 캠페인을 실행하며 SEO 전략을 유지하는 것 외에도 비즈니스의 일상적인 관리를 포함하도록 서비스를 확장하고 있지만 자신의 시간, 예산 또는 자원.

“그냥 그들의 마케팅 대행사에서 전체 비즈니스의 필수적이고 핵심적인 부분이 되는 것입니다. 고객이 메시지를 받을 때마다, 예약을 받을 때마다, 송장을 발행할 때마다 에이전시인 당신이 제공하는 이 플랫폼을 사용하게 될 것입니다.” (레이첼 눌만-샤피로)

갑자기 웹 사이트를 구축하는 대행사에서 중요하고 일상적인 비즈니스 활동의 기반을 제공하는 대행사로 이동하게 됩니다.

Agorapulse와 같은 플랫폼과 비슷한 이야기입니다.

“우리는 6월에 이 거대한 에이전시 서밋을 개최하고 거기에 내놓는 많은 콘텐츠는 에이전시가 서비스를 다양화할 수 있도록 설계되었습니다. 나는 '당신은 SEO 대행사입니까? 엄청난! 이 행사에 오세요.' 그래서 그들은 와서 Agorapulse와 같은 올인원 소셜 미디어 관리 도구를 사용하여 소셜 미디어 대행사가 될 수도 있다는 것을 깨닫습니다. 그들은 Agorapulse를 사용하여 최소한의 시간과 노력으로 여러 클라이언트 소셜 계정을 관리할 수 있습니다.” (마이크 알튼)

모든 시간, 노력 및 비용을 들이지 않고 숨겨진 클라이언트 요구를 충족할 수 있는 Agorapulse 또는 vcita와 같은 솔루션을 찾는 것과 인지된 가치에 관한 것입니다.

성장 개선 및 이탈 감소 전술 #2: 가치 증명

“자신의 가치를 증명하고 고객의 비즈니스에 미치는 직접적인 영향을 증명할 수 있습니까? 그러면 유지에 확실히 도움이 될 것입니다.” (레이첼 눌만-샤피로)

대행사에서 성공 또는 실패는 항상 고객이 서비스에 대한 투자 수익을 얻도록 하느냐에 달려 있습니다. 그들은 대행사 수수료로 지불하는 금액이 그만한 가치가 있는지에 대한 질문을 멈추지 않을 것입니다. 그들은 당신이 하고 있는 일이 효과가 있는지에 대한 질문을 멈추지 않을 것입니다.

그리고 그들은 당신이 그들의 핵심 목표를 향해 바늘을 움직이고 있는지 질문을 멈추지 않을 것입니다. 아니면.

고객은 항상 귀하를 계속 사용하기 위해 귀하의 서비스로부터 충분한 가치를 얻고 있다는 증거를 원할 것입니다. 우리가 이전에 설립한 바와 같이 귀하가 배달하지 않으면 인수할 준비가 되어 있는 다른 기관이 항상 옆에서 기다리고 있기 때문에 귀하는 항상 감시를 받을 것입니다. 삶의 유일한 확실성입니다(물론 죽음과 세금은 제외).

“[다크 소셜을 제외하고] 더 이상 어둠 속에서 아무것도 이루어지지 않습니다. 귀하는 모든 단일 클릭과 모든 단일 트래픽 소스에 대해 책임을 져야 합니다. 고객은 모든 것이 측정 가능하기 때문에 제공하는 서비스의 순 가치가 무엇인지 정확히 알고 싶어합니다.” (레이첼 눌만-샤피로)

그러나 고객에게 추가 서비스를 다양화하고 제공하는 경우 이러한 압력은 훨씬 더 커집니다.

예를 들어 고객에게 더 많은 비용을 청구하지만 일상적인 비즈니스 작업을 효율적으로 완료하면 비용을 절감하거나 소셜 미디어 전략이 비즈니스를 활성화할 것이라고 약속하는 경우 고객은 보고 싶어할 것입니다. 그 약속은 이루어집니다.

차갑고 단단한 현금.

추가 서비스가 추가 비용의 가치가 있는지 확인해야 합니다.

고객에게 자신의 가치를 어떻게 증명할 수 있습니까?

“일반적으로 vcita와 같은 SaaS 공급자와 협력할 때 이러한 유형의 측정은 실제로 정말 정말 쉽습니다. 이러한 유형의 데이터에 액세스할 수 있으며 출시 중인 이 새로운 서비스에서 실제로 얼마나 많은 수익을 창출하고 있는지 정확히 확인할 수 있습니다. 또한 이러한 유형의 제품은 일반적으로 보고 대시보드 등과 같은 기존 도구와 원활하게 통합되도록 구축됩니다.” (레이첼 눌만-샤피로)

소셜 미디어와 같은 채널로 수익을 증명하는 것은 조금 까다롭습니다.

이는 쉽게 액세스할 수 있는 데이터가 현금이 아닌 참여도를 보여주는 공유, 좋아요 및 팔로우와 같은 무형의 지표를 다루기 때문입니다.

하지만 불가능한 것은 아닙니다.

Agorapulse는 아닙니다. Agorapulse는 Google Analytics에 연결하고 게시하는 모든 링크에 UTM을 자동으로 추가하는 유일한 소셜 미디어 관리 플랫폼입니다.

이를 통해 유입경로를 통한 사용자 여정을 추적하고 어떤 소셜 미디어 콘텐츠가 소셜 미디어 ROI를 주도하고 있지 않은지 확인할 수 있습니다.

또한 소셜 미디어 활동이 얼마나 효과적인지 추적할 수 있는 내장 ROI 계산기에 액세스할 수 있습니다.

성장 개선 및 이탈 감소 전술 #3: 참여 유지

참여 점수라고 하는 SaaS 시장에서 많이 사용되는 훌륭한 지표가 있습니다.

Rachel Nulman-Schapiro는 “플랫폼에서 발생하는 활동을 계산합니다. “우리는 사용자가 플랫폼에 있을 때를 압니다. 우리는 그들이 플랫폼에서 무엇을 하고 있는지 알고 있으며 주어진 시간에 참여 수준을 결정할 수 있습니다. 그런 다음 플랫폼 내에서의 행동에 따라 사용자를 묶을 수 있습니다. 우리는 '이 사람들은 매우 열정적입니다. 그들은 자신이 무엇을 하고 있는지 정확히 알고 있습니다. 우리는 계속해서 그들을 양육하고 참여시키며 그들이 플랫폼을 활용할 수 있는 방법에 대해 더 많은 아이디어를 제공해야 합니다.'

“그런 다음 다른 쪽에는 완전히 이탈한 사용자가 있습니다. 한동안 로그인하지 않았을 수 있습니다. 그래서 우리는 그들을 위해 좀 더 구체적이고 다른 접근 방식과 전략을 채택합니다.”

고객과의 다양한 참여 수준을 이해할 수 있다면 해당 지식을 사용하여 이탈을 방지하기 위한 계획을 세울 수 있습니다.

Mike Allton은 "Agorapulse의 사용자에게도 세심한 주의를 기울입니다."라고 말합니다. “우리는 참여 점수를 가지고 있으며 그들이 유료 고객이 될지 여부를 알기 위해 우리를 사용한 후 처음 30일에서 60일 이내에 얼마나 많은 일을 해야 하는지 정확히 알고 있습니다. [그러나] 6개월, 12개월 또는 18개월에 그들은 여전히 ​​약혼하고 있습니까? 그들은 여전히 ​​앱을 사용하고 있습니까? 이메일, 문자 메시지, 전화 통화를 통해 연락을 취하고 있습니까?”

고객의 참여를 유지하려면 어떻게 해야 합니까?

Nulman-Schapiro는 "우리는 사용자가 채택에서 이탈하는 시기를 알 수 있는 자동 경고 시스템을 보유하고 있습니다."라고 말합니다. “누군가가 플랫폼에 집중하고 있다가 갑자기 속도가 느려지면 우리는 위험 신호 경보를 받고 바로 그 지점에 뛰어들어 고객에게 무슨 일이 일어나고 있는지 물어볼 수 있습니다. 며칠 동안 로그인하지 않았습니까? 이 리드를 보내겠습니다. 무슨 일이 있나요? 이 사람들과 연락하고 계신가요? 내가 당신에게 진정한 가치를 가져다주고 있습니까?'

"일찍 파악하지 않으면 플랫폼에 대한 참여도가 떨어지고 가치를 보지 못하고 이탈할 것입니다."

대행사 전문가도 마찬가지입니다.

때때로 조용해지거나 피드백이 거의 없기 때문에 참여 여부를 알 수 없는 계정이 있을 수 있습니다.

그들이 원하는 리드를 얻고 있는지, 웹사이트가 원하는 대로 수행되고 있는지, 캠페인이 예상대로 전환되고 있는지, 또는 생성한 리드로 무엇이든 하고 있는지 확실하지 않습니다. 그들을.

그러니 고객에게 물어보십시오.

월간 또는 주간 업데이트 호출 또는 자동화된 주간 이메일과 같은 정기적인 커뮤니케이션 기회를 설정하여 고객의 마음을 사로잡고 이탈하기 전에 근본적인 문제를 파악하십시오.

하지만 고객에게 다가가 만족스러운지 묻는 것이 항상 쉬운 일은 아닙니다.

"많은 사람들이 당신과 거리를 두고 있는 것처럼 보이는 고객에게 다가가는 것을 두려워할 것 같습니다." (레이첼 눌만-샤피로)

사람들은 고객에게 문제가 있는지 물어보면 고객이 취소 버튼을 누르도록 부추길 것이라고 걱정합니다.

“이것은 우리가 참여하지 않은 사람들에게 도달할 것이라는 이메일 폭발을 보낼 때 생각하는 것입니다. 우리는 이메일이 그들이 우리 서비스를 재평가하도록 부추길 수 있고 그것이 그들에게 가치를 가져다주는지 여부에 대해 의문을 제기할 수 있다고 걱정합니다. 그렇지 않다고 생각하면 그냥 돌아서서 '그거 알아? 우리는 이것이 필요하지 않습니다.' 그리고 취소를 누르십시오.” (마이크 알튼)

그들이 취소하는 시점에서 당신은 그들이 떠나는 것을 막을 힘이 거의 없습니다. 하지만 이전에 인식된 가치에 대해 대화를 나누었다면 그들이 서비스 사용의 가치를 이해하도록 돕고 그들이 계속 머물도록 설득할 수 있었을 것입니다. 이는 사람들이 떠나고 싶어하는 것보다 가입한 가치를 얻기를 더 원하기 때문입니다.

고객은 지불한 서비스를 원합니다. 그들은 추가 리드를 원합니다. 그들은 사업을 성장시키는 데 도움을 원합니다. 약속한 것을 얻지 못한다고 믿는 경우에만 이탈하고 이탈할 위험이 있습니다.

“중소기업은 자신이 하는 일에 정말 열정적입니다. 그들이 사업을 시작한 유일한 이유는 그들이 그들의 제품이나 서비스를 사랑하기 때문입니다. 그래서 그들은 그들의 사업이 성공하기를 원하기 때문에 당신이 제공하는 것을 원합니다. 그들이 받을 것이라고 말한 것을 그들이 받고 있는지 확인하기만 하면 됩니다.” (레이첼 눌만-샤피로)

고객이 약속한 가치를 얻고 있는지 확인하십시오.

문제가 있는지 사전에 확인하기 위해 노력하고 그렇지 않다는 것을 발견하면 문제를 바로잡겠다는 당신의 약속을 존중하고 감사할 것입니다.

Nulman-Schapiro는 "그들의 언어로 그들에게 말하십시오."라고 말합니다. “당신에 관한 것이 아닙니다. '오! 서비스를 취소하지 마십시오.' '이봐, 우리는 당신이 이 꿈을 가지고 있다는 것을 알고 있고 당신이 그 꿈을 추구하기를 원하기 때문에 우리 서비스에 가입했습니다. 우리는 당신이 그렇게 할 수 있도록 최선을 다하고 있습니다. 그러니 우리가 어떻게 당신을 위해 이것을 할 수 있는지 봅시다.'

“그들을 참여 풀로 다시 데려오세요. 참여를 유지하고 친밀하게 유지하며 이탈하지 않도록 하고 경쟁사로 이동하지 않도록 합니다.”

성장을 개선하고 이탈을 줄이는 방법에 대해 알아야 할 사항

이탈 없는 성장의 열쇠는 기존 고객에게 세심한 주의를 기울이는 것입니다.

제품을 확장하고 가치를 추가할 수 있는 방법을 살펴보십시오. 귀하의 제품이 투자 수익을 가져다준다는 것을 금전적 측면에서 증명할 수 있는지 확인하십시오. 그리고 그들의 참여 수준을 면밀히 주시하십시오.

대행사 고객에게 만족하는지 묻는 것을 두려워하지 마십시오. 그리고 그렇지 않은 경우 다시 참여시킬 계획을 세우십시오.

그들이 처음에 당신과 사랑에 빠진 이유를 기억하게 하십시오.

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