소셜 미디어의 부정적인 댓글에 대응하는 방법

소셜 미디어는 기존 고객, 팬 및 잠재 고객과 연결하고 상호 작용하는 장소입니다. 소셜 미디어를 비즈니스 마케팅 전략으로 사용하려면 메시지를 방송하고 "소셜" 부분을 무시하는 것이 아니라 팔로워와 상호 작용할 준비를 해야 합니다.

소셜 미디어의 댓글에 응답하는 것은 때때로 정말 고통스러울 수 있습니다. 특히 부정적인 의견을 처리해야 하는 경우. 사실, 소셜 미디어에서 원하는 만큼 부정적인 댓글을 피할 수는 없습니다. 긍정적인 요소만 있다면 감사합니다. 하지만 모든 사람은 때때로 부정적인 요소를 기대해야 합니다.

우리는 항상 선의 분위기가 아니므로 그러한 의견에 응답하려면 더 많은 노력과 인내가 필요합니다. 그렇다면 이 상황에 어떻게 생산적으로 접근해야 할까요? 페이지에 부정적인 댓글이 나타나기 시작하면 어떻게 해야 합니까?

다음은 이 마케팅 관행을 다음 단계로 끌어올리는 데 도움이 되는 팁 목록입니다.

1. 당신의 의견을 무시하지 마십시오 ...

소셜 미디어를 진지하게 받아들이고 싶다면. 사용하는 소셜 플랫폼에 관계없이 다른 사람들과 상호 작용해야 합니다. 팔로워(고객 또는 잠재 고객이 될 수 있음)의 의견을 무시하는 것은 비전문적입니다. 더 많은 잠재 고객과 소통하고 인간의 상호 작용을 통해 신뢰와 충성도를 구축하려는 소셜 마케팅 캠페인의 목적을 달성하지 못하는 것은 말할 것도 없습니다.

불행히도, 이것은 온라인 공간에서 많이 발생합니다. 제품 문제를 해결하기 위해 이메일이나 전화로 고객 지원 팀에 연락하는 고객을 완전히 무시하는 것과 같습니다.

이러한 접근 방식을 사용하는 브랜드는 소셜 미디어가 고객 서비스 라는 사실을 깨닫지 못합니다. 일부 고객은 지원이 느리거나 특히 홍보 자료가 고객에게 전달되는 동안 피드백이 무시될 때 정말 좌절합니다.

소셜 미디어의 요점은 고객과 브랜드 간의 "가상 관계"를 만들고 브랜드를 인간화하고 고객과 더 친근하고 덜 형식적인 상호 작용을 하는 것입니다. 그러나 더 친절하다는 것은 부정적인 의견을 무시한다는 것을 의미하지 않습니다. 극단적 인 경우 고객이 회사를 전환하도록 결정할 수도 있습니다.

고객들이 더 안타까워하는 것은 댓글을 삭제하는 것입니다. 이것은 그들을 정말로 화나게 할 것이며 경쟁 제품을 선택할 뿐만 아니라 친구들에게 소문을 퍼뜨릴 것입니다. 나쁜 평판은 이렇게 탄생합니다.

그래서 제가 지금까지 한 첫 번째 요점을 놓친 경우를 대비하여 절대, 절대 나쁜 댓글을 피하거나 삭제 하십시오!

2. 항상 긍정적인 태도를 유지하십시오!

댓글이 부당하고 부당하다고 느끼더라도 화난 답글을 남기지 마세요. 이렇게 하면 상황이 더 악화되고 귀하의 의견을 볼 수 있는 다른 사람들 앞에서 신뢰를 잃게 됩니다. 품위 유지! 소셜 미디어는 정말 빠르게 입소문을 낼 수 있다는 사실을 잊지 마세요.

이것이 얼마나 나쁠 수 있는지 알기 위해 다음은 소셜 미디어에서 입소문을 일으킨 끔찍한 실수의 몇 가지 예입니다.

첫 번째는 화난 고객에 대한 짧은 응답입니다.

그리고 잠시 후, 아마도 그들이 처음에는 최선의 접근 방식을 취하지 않았다고 생각하고 더 의욕 없는 반응이 나타났습니다.

그렇다면 이것이 긍정적인 반응이었다고 생각하십니까? 무엇을 더 잘할 수 있었습니까?

3. 뻔뻔하고 진솔한 댓글로 대응…

좋은 습관도 아닙니다. 또는 더 나쁜 것은 각 고객에 대해 자동 표준 전자 메일 응답을 갖는 것입니다! 귀하의 소셜 계정이 로봇 팀에 맡겨진 것 같습니다. 의미를 이해하려면 Bank of America의 자동 회신을 참조하십시오.

4. 때론 문맥을 봐야 하는...

오해를 피하기 위해 주석을 달았습니다. 대화 중간에 바로 뛰어들지 마십시오. 소셜 미디어와 일반적으로 모든 온라인 거래에서는 상대방이 전달하려는 내용을 이해하는 데 도움이 되는 흉내나 제스처를 사용하여 얼굴을 맞대고 이야기할 때와 달리 빠르게 잘못 해석될 수 있습니다.

또한 많은 사람들이 온라인으로 도움을 요청할 때 그들이 말하는 내용을 정확히 알고 있다고 잘못 믿고 "작동하지 않습니다"와 같은 메시지를 보낼 수 있습니다. 그들이 그것을 작성할 때 이것이 완벽하게 이해될 수 있지만 가능한 한 명확하게 요청해야 합니다. 명확한 답변을 하기 전에 문제를 완벽하게 이해할 수 있도록 먼저 몇 가지 명확한 질문을 해보세요.

5. 트롤과 온라인 괴롭힘을 당할 때 어떻게 해야 합니까?

걱정하지 마십시오. 소셜 미디어에서 트롤의 공평한 몫을 차지할 것입니다. 그들은 어디에나 있습니다! 그러나 대부분의 경우 그들이 트롤링하는 제품이나 서비스에 대한 경험이 없다는 것을 알게 될 것입니다.

그들은 단지 이전에 들은 것을 반복하거나 단지 의미심장한 시도를 하고 있을 뿐입니다. 따라서 논의 중인 문제에 대한 경험이 있는지 물어보는 것으로 시작해야 합니다. 이렇게 하면 일시 중지되거나 완전히 중지됩니다.

이것이 도움이 되지 않으면 동의하지 않는 데 동의해야 합니다. 설득하고 싶지 않은 사람을 설득하는 것은 의미가 없습니다. 왜 논쟁을 계속합니까? 그것은 잃어버린 원인이며 노력할 가치가 없습니다.

댓글 작성자 사이에서 시작된 논쟁이 관련 없는 주제로 전락하는 것을 보았을 때, 참여하고 끝내려고 노력해야 합니다. 그것이 당신에게 약간의 관심을 불러일으킬지라도, 그것은 당신이 찾아야 할 관심 종류가 아닙니다.

6. 다른 모든 것이 실패하면…

스팸, 불쾌한 댓글 또는 손에 잡히지 않는 트롤링을 삭제, 차단 또는 신고하는 것을 두려워하지 마십시오. 기본적으로 인종차별, 모욕적인 발언, 스팸 등 부적절한 댓글은 주저 없이 삭제하고 신고해야 합니다.

내 첫 번째 요점은 절대로 댓글을 삭제하지 않는 것이지만, 사람들이 당신의 시간을 낭비하는 것에 대해 화를 내거나 혼란스러워하더라도 일반 고객에 대해 이야기하고 있다는 것을 압니다.

부정적인 댓글에 대처하는 지혜의 마지막 말!

댓글에 답글을 달 때는 댓글 작성자뿐만 아니라 댓글을 읽을 모든 사람을 위해 작성한다는 사실을 기억하세요. 당신의 반응은 사람들이 당신과 당신의 회사를 신뢰하는지, 그리고 앞으로 당신과 거래할 의사가 있는지 결정하는 데 도움이 될 것입니다.

그렇다면 부정적인 댓글이나 리뷰는 어떻게 관리해야 할까요?

• 그것이 정말로 당신의 잘못이라면 사과로 시작한 다음 실제 해결책을 제시하십시오. 실수는 우리 모두에게 일어납니다. 고객들은 가끔 화를 내며 불평할 것입니다. 듣고 실제 솔루션을 제공함으로써 일을 바로잡을 기회가 있습니다. 이것은 당신이 고객에게 관심을 갖고 있으며 실수가 발생하더라도 충성을 유지할 것임을 보여줍니다.
• 당신의 잘못이 아니지만 당신이 도울 수 있는 일이라면 무엇이든 할 수 있고, 모든 것을 자세히 설명하고 고객을 위한 솔루션을 다시 제공합니다. 그는 특히 당신의 잘못이 아니라는 것을 깨달았을 때 당신의 도움에 대해 분명히 감사할 것입니다. 시작하다
• 그것이 당신의 잘못이 아니고 그것에 대해 아무것도 할 수 없다면 그것을 자세히 설명하십시오. 공평하게 노력하고 고객을 호의적으로 보이거나 조롱하지 마십시오.

부정적인 피드백으로 인해 문제가 발생한 적이 있습니까? 부정적인 의견과 리뷰를 처리하는 가장 좋은 방법은 무엇이라고 생각합니까? 댓글로 들어보시죠, 남의 일이라 하더라도 경험에서 배우는 것이 가장 좋은 방법입니다!