컨택 센터를 한 단계 끌어올리는 방법

팬데믹으로 인해 기업은 근본적으로 변화된 환경을 탐색하면서 동일한 품질의 고객 서비스를 유지하는 방법을 찾아야 했습니다. 전례 없이 많은 수의 컨택 센터 상담원이 원격으로 작업하고 있으며 많은 경우 유입되는 전화를 처리하고 있습니다. 이 과제의 규모와 복잡성은 벅차지만 반드시 그럴 필요는 없습니다.

사실, 그것은 기회로 작용할 수 있습니다. 오래되고 비효율적인 고객 커뮤니케이션 방식을 깨고 더 나은 방식을 수용할 수 있는 기회입니다.

여기에 SaaS 솔루션이 등장합니다.

가트너(Gartner ) 에 따르면 컨택 센터용 SaaS 솔루션에는 많은 이점이 있으며 이미 SaaS는 클라우드 기반 서비스의 가장 큰 시장 부문을 구성하고 있다고 합니다. 의심할 여지 없이 가장 인기 있는 클라우드 모델입니다. 그러나 많은 콜 센터가 여전히 오래된 패러다임에 빠져 있기 때문에 이러한 장점 중 일부를 강조할 가치가 있습니다.

돈과 시간 절약

SaaS 솔루션은 비용을 절감하여 기업이 값비싼 하드웨어에 투자할 필요가 없도록 합니다. 따라서 SaaS 솔루션은 기업이 필요에 따라 자유롭게 확장하거나 축소할 수 있습니다.

하드웨어를 제거하면 새로운 기술 경쟁에서 경쟁자들을 따라잡아야 하는 번거로움도 없앨 수 있습니다. SaaS 공급자가 사물의 기술 측면을 처리하면 비즈니스가 가장 잘하는 일에 에너지를 재지정할 수 있습니다.

SaaS 솔루션은 필요한 모든 기능이 내장되어 있고 쉽게 찾을 수 있는 직관적인 경향이 있기 때문에 SaaS 솔루션은 며칠 또는 몇 주 동안 노동 집약적인 교육 없이 참여할 수 있는 상담원에게도 유용합니다.

해석학

SaaS 솔루션은 다양한 클라이언트의 정보 요구 사항을 쉽게 충족할 수 있는 즉시 사용 가능한 사전 설정 도구를 제공합니다. 독립형 솔루션으로 동일한 수준의 서비스를 유지하려면 필요한 돈과 시간은 물론 자격을 갖춘 직원도 필요합니다.

SaaS 솔루션을 사용하면 오버헤드를 비교적 낮게 유지하면서 현대 직장에 필수적인 일종의 데이터 기반 의사 결정을 신속하게 내릴 수 있습니다. 이 도구는 고객 센터를 아웃소싱하는 경우 특히 유용하며 SaaS 제공업체는 멀리서 관리하는 경우에도 진행 상황을 정확하게 알 수 있습니다.

보안

고객 데이터는 사이버 범죄자에게 특히 매력적인 표적이기 때문에 컨택 센터는 보안 침해에 특히 취약합니다. 이것이 대부분의 SaaS 솔루션이 특정 데이터를 볼 수 있는 사람에 대해 정확하고 계층화된 권한을 설정할 수 있는 강력한 보안 기능 제품군을 제공하는 이유입니다.

불행히도 컨택 센터 업계는 수년 동안 내부 데이터 손상 사례를 많이 처리했습니다. 연락 센터 상담원은 잘 문서화된 여러 경우에 심리적으로 조작되어 귀중한 회사 데이터를 넘겨받았습니다. 선택된 소수의 경영진만 취약한 정보를 볼 수 있도록 허용하고 다른 개인 클라이언트 데이터에 대한 액세스 수준을 설정하면 이러한 일이 발생하지 않도록 할 수 있습니다.

2021년에 주목해야 할 SaaS 트렌드

새해가 시작되고 SaaS 솔루션의 채택을 가속화하는 전염병으로 인해 향후 12개월 동안 기술이 어떻게 발전할지 살펴볼 가치가 있습니다.

1) 성장성 증가

소기업 SaaS 사용이 2016년과 2019년 사이에 400% 증가한 것으로 보고되었습니다. 그리고 Flexera의 2020년 클라우드 현황 보고서에 따르면 SaaS로의 전환은 2019년과 2020년의 가장 큰 클라우드 기반 트렌드였습니다.

Gartner 는 SaaS 시장이 올해 1,200억 달러로 성장할 것으로 예상하고 오늘날 클라우드 서비스를 사용하는 조직의 70%가 팬데믹의 중단으로 인해 클라우드 지출에 대한 투자를 늘릴 계획이라고 예측하는 등 이러한 추세는 줄어들 기미가 보이지 않습니다. SaaS 솔루션은 빠르게 새로운 표준이 되고 있습니다.

2) CPaaS로의 전환

동시에 SaaS 기반 솔루션의 성공으로 인해 일부 중소기업(SME)의 사용이 복잡해졌습니다. SaaS를 통해 운영을 확장한 SME는 커뮤니케이션과 관련하여 불가피하게 다양한 옵션을 원하는 신규 고객의 요구를 수용하기 위해 향상된 유연성이 필요할 수 있습니다.

CPaaS(Communications-as-a-Service)는 이러한 문제와 기타 문제에 대한 빠르게 부상하는 솔루션입니다. CPaaS 기반 솔루션은 개발자 친화적이므로 기업에서 A2P 메시징, SMS 및 채팅과 같은 것을 포함하도록 제품을 맞춤화할 수 있습니다. 고객 선호도가 빠르게 변화함에 따라 이는 귀중한 자산이 될 수 있으며 숫자에 반영됩니다. 많은 출처에서 CPaaS가 향후 몇 년 동안 SaaS보다 훨씬 빠른 속도로 성장할 것으로 예상합니다.

3) AI/머신러닝 중심의 SaaS

AI는 사회의 모든 측면으로 촉수를 빠르게 확장하고 있으며 SaaS는 면역이 아닙니다. 챗봇은 이제 많은 고객이 인간 대리인과 구별할 수 없을 정도로 향상되었습니다. 과부하된 컨택 센터의 필터링 도구로서 상담원과 고객 모두의 시간을 최적화할 수 있습니다. AI/머신 러닝은 또한 기업이 고객 행동을 예측하고 가격을 조정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 올해 AI 도구가 더욱 널리 보급됨에 따라 조직의 47%가 향후 3년 동안 AI 서비스를 배포할 것으로 예상 하는 O'Reilly 의 설문 조사에 따르면 SaaS 제공업체가 그에 따라 제품을 계속 향상시키는 것은 불가피합니다.

수십 또는 수백 명이 헤드셋에 연결하고 나란히 전화를 걸고 수십 년 동안 존재해 온 컨택 센터는 대유행으로 인해 사라졌으며, 중요한 인구 집단이 예방 접종을 받은 후에도 점점 더 많아지는 것은 불가피합니다. 에이전트의 많은 부분이 집에서 일을 하러 올 것입니다. 새로운 세계가 형성되고 있으며 이를 파악하는 데 시간이 걸릴 것입니다. 그러나 한 가지는 분명합니다. SaaS 솔루션은 일을 단순하게 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

저자 소개: Lee Baptiste는 올인원 콜센터 소프트웨어 솔루션 제공업체인 Voiso의 수석 영업 엔지니어입니다.