상황에 맞는 고객 피드백을 사용하여 진정한 고객 중심 조직이 되는 방법

상황에 맞는 고객 피드백은 필수적인 내부 피드백 채널이며 전자 상거래 회사는주의를 기울여야합니다. 고객 여정 내의 모든 접점에서 피드백을 수집하여 고객 경험을 평가합니다.

이 피드백은 고객 전환율 개선을 담당하는 전자 상거래 관리자, 임원 및 마케팅 담당자가 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 고객이 여정 중에 생각하고 느끼는 것에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

CMO 위원회가 강조한 바와 같이 "데이터 중심의 고객 주도의 개별화된 실시간 경험을 제공하는 것은 더 이상 차별화 포인트가 아니라 고객이 기대하는 참여의 기준입니다. 그리고 많은 마케터들은 조직이 이 새로운 기본 요구 사항을 충족하기 위해 고군분투하고 있다고 믿습니다.”

고객이 어떻게 느끼는지 이해하고 전환 깔때기의 다양한 측면을 개선하려면 고객 피드백 루프의 속도를 높여 고객이 미션을 포기하는 이유에 대한 통찰력을 얻는 것이 중요합니다.

사실, 일부 회사는 다른 회사보다 고객 중심적입니다. 이것은 무엇을 의미 하는가? 많은 기업이 고객을 데이터 덩어리나 얼굴이 없는 개인으로 취급하지만 고객 중심 기업은 항상 고객에 대한 접근 방식에 미묘한 차이를 두고 고객과 확인하고 고객의 감정을 직접 학습하고 데이터를 활용하여 최상의 결과를 제공합니다.

항상 그렇듯이 중요성은 관련성입니다. 이러한 고객 중심 조직은 고객이 새로운 것을 제공할 때 원하는 것이 무엇인지 이해합니다. 그들은 고객이 구매에 관심이 없거나 고객에게 영향을 줄 수 있는 모든 것에 시간을 낭비하지 않습니다.

상황에 맞는 고객 피드백 설문조사가 필요한 이유는 무엇입니까?

현재 전자 상거래 환경의 대부분은 클릭, 다운로드 또는 구매를 유도하기 위해 페이지에서 고객에게 무엇을 보여줄지 결정하는 것입니다.

동시에 전자상거래 전환 최적화는 어려운 작업일 수 있습니다. 전환율에 영향을 줄 수 있는 UX, SEO, 이메일 마케팅 및 기타와 같은 많은 뉘앙스가 있습니다. 고객 피드백은 전환 최적화의 가장 중요한 측면 중 하나이며, 여정 중에 적용될 때 많은 것을 찾는 것이 까다로울 수 있습니다.

이 접근 방식은 종종 회사가 판매를 희망하기 위해 콘텐츠, 색 구성표, 표시 형식 및 페이지 전체의 평가를 조정하는 반복적인 경로로 안내합니다.

그러나 이것이 효과적인 접근 방식입니까?

현실은 대부분의 전자 상거래 사이트가 많은 고객에게 단순히 혼란을 준다는 것입니다. 여기에 일부 콘텐츠를 추가하고 거기에서 일부 항목을 제거하여 빠른 수정을 구현하기 위해 반쯤 노력하여 사이트를 최적화해도 고객이 탐색하기 어렵거나 필요한 것을 발견하는 것이 해결되지 않습니다. 그것은 단지 약간의 화장품 변경으로 그것을 덮습니다.

이러한 문제는 상황에 맞는 고객 피드백을 통해 고객 경험과 전환을 채택, 측정 및 최적화함으로써 점점 더 많은 조직이 보다 고객 중심적이 되는 이유일 수 있습니다.

귀하의 회사는 비즈니스 성장을 위해 실행 가능한 고객 피드백을 사용합니까?

고객 피드백을 분석할 때 어떤 메트릭이 중요한지 아는 것이 중요하므로 무엇이 제대로 진행되고 있는지에 집중할 수 있습니다.

간단히 말해서 상황별 고객 피드백은 고객 여정 내의 모든 접점에서 피드백을 수집하여 고객 경험을 평가합니다.

특정 초점 영역에는 다음이 포함될 수 있습니다.

1. 웹사이트 디자인
2. 제품 특징
3. 제품 가용성
4. 간편한 체크아웃 및 결제 프로세스
5. 배송 시간 및 가격
6. 고객 서비스

매출이나 주문 수와 같이 회사가 가장 중요하게 생각하는 것이 아니라 고객이 가장 중요하게 생각하는 지표입니다.

판매자가 저지르는 가장 중대한 실수 중 하나는 고객 피드백을 별도의 캠페인으로 보는 것입니다. 그러나 상황에 맞는 고객 피드백은 개별 고객의 구매 주기와 문제점을 이해하는 데 가장 잘 사용됩니다.

고객 조사가 충분하지 않은 이유는 무엇입니까?

제품을 관리하거나 구축한 적이 있다면 정보를 수집하고 분석하는 것이 어렵다는 것을 알고 있습니다. 시간이 많이 걸립니다. 고객과 추종자, 항공 기록 인터뷰를 살펴보는 데 몇 시간을 보내야 하며 수집 검사에 할당된 프로세스 단계가 거의 없습니다. 접수된 응답은 일반적으로 맥락에 따라 구체적이지 않고 심층 분석을 하기에는 너무 모호합니다. 데이터를 수집, 정리 및 구성해야 할 뿐만 아니라 관련성이 있고 의미가 있어야 합니다.

영업 팀에 의존하여 상황에 맞는 데이터를 수집할 수 있습니까?

영업 팀에 의존하려면 영업 직원을 교육하는 데 시간, 리소스 및 프로세스를 할애해야 합니다. 왜요? 영업 사원이 영업 여정 중 적시에 적절한 질문을 하고 특정 형식으로 응답을 캡처하고 응답을 분석할 것으로 기대하기 때문입니다.

나는 당신이 고객 조사와 인터뷰를 해서는 안 된다고 말하는 것이 아닙니다. 하지만 하루에 수십 개를 가질 수 있습니까? 대규모 조직도 효과적으로 진행할 수 있는 리소스가 없습니다.

상황에 맞는 고객 피드백의 이점은 무엇입니까?

실시간 트렌드! 이러한 설문조사가 고객 라이프사이클에 포함되면 시간이 지남에 따라 제품이 어떻게 개선되고 있는지 이해하는 데 도움이 되는 지속적인 데이터 스트림을 얻을 수 있습니다.

데이터를 수집하고 결과를 분석하는 빠르고 안정적이며 효율적인 방법이 필요하므로 온라인 고객 경험 및 의견을 위한 효율적이고 효과적인 피드백 도구를 개발하는 것이 중요합니다.

액세스 가능한 데이터를 수집, 정렬 및 분석하기 위한 여러 고객 피드백 솔루션(소프트웨어 및 SaaS)이 있습니다.

상황에 맞는 고객 피드백을 사용하면 설문 조사 참여에 즉각적인 영향을 미칠 수 있습니다. 채팅 후 설문조사 응답률은 표준 이메일 설문조사 응답률보다 약 1/3 정도 높습니다.

이 수치는 고객이 맥락에 따라 설문조사에 참여하기를 원하고 설문조사가 방해가 된다고 생각하지 않는다는 것을 확인시켜줍니다. 고객의 관점에서 하루나 일주일 후보다 방금 발생한 이벤트에 대한 의견을 공유하는 것이 더 쉽게 접근할 수 있습니다.

그렇다면 상황에 맞는 고객 피드백은 어떻게 작동합니까?

경쟁자보다 앞서고 고객의 기대를 충족시키는 비법은 없습니다. 고객이 귀하와 귀하에 대해 하는 말을 경청하고 빠르게 행동해야 합니다. 입증된 상황별 고객 피드백을 설정하여 이를 수행할 수 있습니다.

고객 피드백 설문조사는 전자상거래 사이트에 대한 고객 피드백을 수집하는 가장 인기 있는 방법 중 하나입니다. 그러나 기존 설문조사는 시간과 비용이 많이 소요되어 웹사이트를 개선하는 데 필요한 피드백을 얻기 어려울 수 있습니다. 상황별 고객 피드백은 중요한 시점에 웹사이트에 설문조사를 추가하고, 미묘한 알림을 사용하고, 고객이 조치를 취해야 할 때 알리고, 고객이 어떻게 반응하는지 추적하여 피드백을 받는 데 도움이 됩니다.

"문맥적"이라는 단어는 넓은 의미로 사용됩니다. 즉, "컨텍스트"라는 용어는 고객 피드백 설문 조사를 수행하는 시점에 고객이 있는 물리적 환경 및 수행 중인 작업만을 의미하지 않습니다. 또한 고객의 감정 상태, 기분, 최근 경험, 미래에 대한 기대 및 희망과 같이 더 넓은 의미로 사용될 수도 있습니다.

고객은 최고의 정보 소스입니다.

상황별 고객 피드백 설문조사를 통해 직접 고객 피드백을 효율적이고 익명으로(필요한 경우) 수집할 수 있습니다.

상황별 고객 피드백 설문조사는 시간, 비용, 품질을 고려하여 이메일 설문조사보다 훨씬 더 효과적입니다. 그들은 방해가되지 않으며 짧은 시간에 신뢰할 수 있고 실행 가능한 통찰력을 제공합니다.

Cyril Coste는 CxO Digital Transformation Advisor이자 Digital And Growth의 설립자이자 CDO입니다. Cyril은 또한 Huawei의 Key Opinion Leader 프로그램의 일부이며 Ted Baker, Barclays, GSK, Rolls-Royce, Nivea 등과 같은 브랜드와 관련이 있습니다. 그는 트위터 @CyrilCoste에서 찾을 수 있습니다.