경험 분석을 사용하여 앱 이탈률을 줄이는 방법

당신이 제품 관리자이고 청중이 충분히 이해할 수 없는 앱을 만들었고 그들이 계속해서 다시 돌아올 것이라고 믿는다면, 당신은 자신을 속이고 있는 것일 수 있습니다.

현실 점검의 시간입니다!

전 세계 리텐션율에 대한 연구에 따르면 모바일 앱의 이탈률은 1일차 74.7%에서 시작하여 점차적으로 30일차까지 94.3%로 증가합니다. 즉, 31개 모바일 앱 카테고리의 리텐션율은 1일차 25.3%이지만, 30일차에는 5.7%로 감소합니다.

게임 앱이나 퍼블리싱 앱을 운영하는 경우 사용자가 사라진다는 것은 참여도가 떨어진다는 의미입니다. 전자상거래나 앱 제공의 경우 수익 목표에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다.

그렇다면 이러한 이탈 추세를 뒤집을 수 있는 솔루션은 무엇입니까? 이 블로그에서는 경험 분석의 힘을 사용하여 문제의 핵심을 해결하는 방법을 알려드리겠습니다.

어디서부터 시작해야 할지 이해하려면 먼저 앱의 이탈률을 계산해야 합니다.

앱 이탈을 계산하는 방법

이탈률은 낮을수록 좋습니다. 이탈률이 높을수록 사용자 참여 및 유지율을 개선하기 위해 더 많은 노력이 필요하다는 의미입니다.

구독 기반 스트리밍 서비스를 운영한다고 상상해 보세요. 사용자 참여를 이해하고 필요한 경우 유지율을 향상하기 위한 전략적 결정을 내리기 위해 앱 이탈을 계산하려고 합니다.

월초에 앱의 활성 사용자가 40,000명이었는데, 월말에는 28,500명이 앱 사용을 중단했다고 가정해 보겠습니다. 아래 공식을 사용하여 해당 월의 이탈률을 계산할 수 있습니다.

이 가상 시나리오에서 이탈률은 71.25%이며 즉각적인 수정이 필요합니다. 그러기 위해서는 이탈의 이유를 이해하는 것이 필수적입니다.

앱 사용자가 앱을 이탈하는 이유는 무엇입니까?

사용자 2,000명을 대상으로 한 설문조사에 따르면, 앱을 제거하는 주요 이유는 앱을 사용하지 않음(39.9%), 제한된 저장공간(18.7%), 과도한 광고(16.2%) 등으로 나타났습니다.

미사용이 앱 이탈의 주요 동인으로 가장 큰 비중을 차지하는 것은 분명합니다. 사용자를 떠나게 만드는 원인을 찾으려면 답을 찾아야 하는 몇 가지 주요 질문이 있습니다.

사용자가 앱에서 이탈하고 다시는 돌아오지 않는 이유는 무엇입니까?

앱을 객관적으로 살펴보세요. 네비게이션이 번거롭나요? 이러한 어려움을 겪고 있는 다른 앱을 사용한다고 상상해 보십시오. 계속 사용하시겠습니까? 까다로운 탐색은 사용자의 인지 부하를 증가시켜 사용자가 앱을 포기하게 만들 수 있습니다.

또한, 방해적인 광고만으로도 사용자의 16.2%를 이탈시킬 수 있으며, 이는 사용자가 앱을 중단하는 가장 큰 이유 중 하나입니다.

사용자는 끊임없이 참신함을 갈망합니다. 앱이 정체되거나 업데이트가 부족하거나 사용자의 선호도에 맞는 새로운 기능이 없으면 관심이 약해질 것입니다.

또한 앱에 보안 기능이 부족한 경우 개인 정보 보호 문제로 인해 사용자가 앱을 중단하고 자신의 요구 사항을 더 잘 충족하는 보다 안전한 대안을 찾게 될 수 있습니다.

사용자가 가입했지만 활성 상태가 아닌 이유는 무엇입니까?

일반적인 콘텐츠나 제안은 생각보다 빨리 사용자의 관심을 사로잡습니다. 스마트폰 사용자의 63%는 관련 제품 추천을 제공하는 모바일 앱을 갖춘 회사에서 구매할 가능성이 더 높습니다. 따라서 앱에 개인화 측면이 누락되어 있는지 확인해 볼 가치가 있습니다.

이제 가입했지만 별다른 활동을 하지 않는 사용자를 생각해 보세요. 귀하의 앱이 미로와 같아서 앱에서 올바른 가치를 도출하기가 어렵기 때문일까요? 사용자는 앱에서 보물찾기를 시작할 시간이나 인내심이 없습니다.

앱은 사용자가 효율적으로 목표를 달성하고 필요한 탐험을 제공할 수 있을 만큼 원활해야 합니다.

일부 사용자가 앱을 다시 사용하는 이유는 무엇인가요? 그리고 그들의 경험은 떠나는 사람들과 어떻게 다른가요?

때때로 사용자는 단순히 참여를 중단하기로 선택합니다. 이러한 마음의 변화는 온라인에서 여러 가지 옵션을 사용할 수 있는 오늘날의 디지털 세계에서 점점 더 일반화되었습니다. 그러나 여전히 사용자가 앱을 다시 찾는다면 앱이 청중의 공감을 불러일으킬 수 있는 가치 있는 것을 제공한다는 의미입니다. 이러한 복귀 사용자 중 일부는 귀하의 브랜드와 앱을 신뢰하는 충성도 높은 고객일 수 있습니다.

반면에 다시는 돌아오지 않을 정도로 이탈한 특정 사용자 세그먼트는 보다 개인화된 경험을 추구할 수도 있습니다. 이러한 추세는 Z세대에서 특히 두드러지며, 이들 중 60% 이상이 선호하는 브랜드가 있어도 대체 옵션을 탐색합니다.

이들에게 열악한 사용자 경험, 방해가 되는 광고 또는 일반적인 제안은 오늘날 모바일 앱에서 볼 수 있는 가장 적게 받아들여지는 요소입니다 . 흥미를 잃을 수 있는 사용자의 관심을 다시 불러일으키려면 앱을 최적화하여 긍정적인 인상을 남기고 신뢰를 조성하십시오.

사용자가 앱을 사용하지 않는 이유를 다루었습니다. 하지만 사용자 행동은 앱마다 크게 다를 수 있다는 점을 기억하세요. 사용자가 앱을 계속해서 다시 찾게 하려면 이탈의 정확한 원인을 파악하고 이를 해결해야 합니다. 어떻게 해야 합니까? 이에 대해서는 다음 섹션에서 논의합니다.

사용자 경험 분석이란 무엇입니까?

앱 이탈 이면의 문제를 파헤쳐 보면 솔루션을 제공하는 두 가지 유형의 분석, 즉 정량적 분석과 정성적 분석을 접하게 됩니다.

이름에서 알 수 있듯이 정량적 분석은 숫자와 당면한 문제의 측정 가능한 측면을 다룹니다. 정량적 분석을 사용하여 측정할 수 있는 핵심 성과 지표(KPI) 중 일부는 다음과 같습니다.

• 월간 활성 사용자: 특정 달에 앱에 참여하는 고유 사용자 수를 알려줍니다.
• 인앱 구매: 인앱 구매를 하는 사용자의 비율을 측정합니다.
• 사용자당 평균 수익: 사용자당 생성된 평균 수익을 계산하여 이탈이 재정적으로 미치는 영향을 평가할 수 있습니다.
• 알림 참여: 이 지표는 인앱 또는 푸시 알림에 응답하는 사용자 수에 대해 알려줍니다.
• 기능 사용률: 앱 내 특정 기능의 채택 및 사용을 측정하는 데 도움이 됩니다.

이러한 수치는 사용자 행동과 앱 성능에 대한 귀중한 통찰력을 제공하지만 수치 뒤에 숨은 '이유'를 알려주지는 않습니다.

예를 들어, 월간 활성 사용자 수가 지속적으로 감소하는 경우 이는 사용자가 앱에 참여하지 않는다는 신호일 뿐, 애초에 사용자가 참여하는 이유를 설명하지는 않습니다.

여기서는 정성적 분석이 매우 중요해집니다.

단순한 숫자를 넘어 사용자 행동의 이유를 밝혀냅니다. 정성적 분석은 사용자가 앱에서 직면하는 마찰 지점, 다양한 요소와 상호 작용하는 방식, 이탈하게 만드는 요인을 보여줍니다.

이러한 통찰력이 없으면 숫자는 방향이 없는 단순한 데이터 포인트로 남습니다.

그러나 정량적 분석과 정성적 분석을 결합하면 사용자가 이탈하는 이유와 이러한 문제를 효과적으로 해결하는 방법에 대한 포괄적인 이해를 제공합니다.

따라서 사용자 경험 분석에는 행동 분석이 포함되며 다음으로 구성됩니다.

녹음을 통해 사용자 여정을 지켜보세요

세션 기록은 앱 사용자의 실시간 탐색 세션을 캡처하는 정성적 도구로, 나중에 기록을 검토하여 방문자 행동에 대한 귀중한 통찰력을 추출할 수 있습니다.

히트맵으로 사용자 참여 시각화

히트맵은 앱의 다양한 요소와 사용자 상호 작용을 다채로운 시각적 표현으로 제공합니다. 히트맵은 빨간색에서 파란색까지의 색상 스펙트럼을 사용하여 앱 페이지에서 가장 인기 있는 요소(핫 요소)와 가장 인기가 없는 요소(콜드 요소)를 보여줍니다.

연구별 사용자 집단

경험 분석에서는 다양한 집단의 사용자가 앱에서 어떻게 행동하는지 연구할 수 있습니다. 예를 들어 특정 위치에서 사용자의 행동을 관찰할 수 있습니다. 신규 사용자와 복귀 사용자는 그들의 특정 행동을 더 깊이 이해하기 위해 조사할 수 있는 두 가지 별개의 집단입니다. 앱 버전, 기기 유형, Android 버전, iOS 버전은 공유 특성에 대한 사용자 행동을 심층적으로 조사하기 위해 추가로 분석할 수 있는 기타 사용자 집단입니다.

당사의 플랫폼인 모바일 앱용 VWO Insights는 이러한 모든 세분화 옵션을 지원하며 앱에 특정한 사용자 정의 이벤트를 필터로 생성할 수도 있습니다.

유입경로 이탈 이해

퍼널은 사용자가 앱에 대한 관심을 잃고 이탈하는 위치를 파악하는 데 도움이 됩니다. 퍼널 보고서는 다양한 세그먼트를 사용하여 필터링하여 앱 여정 전반에 걸쳐 사용자 행동을 심층적으로 분석할 수도 있습니다.

사용자 경험 분석을 사용하여 앱 이탈을 줄이는 방법

모바일 앱에 관계없이 사용자 경험 분석을 활용하면 사용자 행동에 초점을 맞추고 수집된 통찰력을 사용하여 앱을 더욱 개선할 수 있습니다. 이러한 개선 사항은 사용자 참여도를 높이고 이탈률을 낮추는 데 직접적으로 기여하여 사람들이 앱을 더 오랫동안 유지하고 즐길 수 있도록 해줍니다.

다음은 다양한 업계의 사용자 경험 분석을 활용하는 몇 가지 사용 사례입니다.

쇼핑 앱

쇼핑 앱의 경우 세션 기록을 통해 장바구니 이탈로 이어지는 사용자의 어려움이나 장애물에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 예를 들어, 사용자가 앱의 쿠폰 코드 링크에 액세스하려고 시도했지만 실패한 후 이탈하는지 확인할 수 있습니다.

히트맵은 앱 내에서 가장 많은 사용자 상호작용을 받는 요소를 강조하여 귀중한 정보를 제공합니다.

예를 들어, 사용자가 리뷰를 보기 위해 아래로 스크롤하지 않는 경우(히트맵의 시원한 파란색 영역으로 표시됨) 상단의 더 눈에 띄는 위치로 재배치하는 것을 고려할 수 있습니다.

이 접근 방식을 사용하면 사용자의 정신 모델을 기반으로 앱 레이아웃을 디자인하고 요소를 정렬할 수 있습니다.

이탈을 줄이는 데 어떻게 도움이 되나요?

정량적 분석 결과 사용자가 쇼핑 앱을 이탈하고 있는 것으로 나타났다고 가정해 보겠습니다. 위시리스트에 항목을 추가하면 사용자가 앱을 다시 사용하도록 유도하고 이탈을 줄일 수 있다고 생각합니다. 따라서 귀하의 목표는 이탈 문제를 해결하기 위해 위시리스트 추가 기능을 개선하는 것입니다.

그러나 기능을 개선하기 전에 사용자의 현재 상호 작용 수준을 이해하고 싶습니다. 따라서 기록을 분석하여 위시리스트에 제품을 추가하는 사용자와 그렇지 않은 사용자 간의 행동 차이를 확인합니다. 흥미롭게도 많은 사용자가 이 기능을 사용하지 않는 것을 볼 수 있습니다.

이러한 관찰을 통해 UI를 변경하고 위시리스트 아이콘을 최적화하여 사용자가 쉽게 액세스하고 공유할 수 있게 됩니다. 이는 결과적으로 위시리스트 추가를 증가시켜 이탈을 줄이는 효과적인 솔루션을 제공합니다.

음식 및 음료 앱

음식 및 음료 주문 앱은 사용자 경험 분석에 크게 의존합니다. 세션 녹화는 사용자가 메뉴를 탐색하고 선택하는 방법에 대한 통찰력을 제공하여 원하는 것을 찾는 데 발생할 수 있는 어려움을 드러냅니다.

이 정보를 사용하면 향상된 사용자 탐색을 위해 메뉴 디자인을 개선할 수 있습니다.

특정 식단 선호도에 따른 사용자 행동을 분석하거나 이러한 필터와 상호 작용하면 개인화된 권장 사항을 구체화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 하루 중 다양한 시간대별로 사용자 세션을 필터링하고 시청하면 최대 주문 기간 동안의 사용자 행동에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

마찬가지로 히트맵은 평점이나 이미지 등 사용자 상호 작용이 증가하는 영역을 강조 표시하여 디자인과 배치를 효과적으로 계획하는 데 도움이 됩니다.

이탈을 줄이는 데 어떻게 도움이 되나요?

모든 사용자를 위해 음식 앱에 '영양 섭취'라는 새로운 기능을 추가했다고 가정해 보세요. 이 기능을 사용한 사용자는 축적된 영양/칼로리 데이터를 확인하기 위해 앱으로 돌아가서 앱에서 주문하는 경우가 많았습니다.

다음 단계에서는 세션 녹화를 통해 기능을 사용하지 않는 사용자의 행동을 관찰하고 기능 채택을 장려하는 방법을 식별합니다. 예를 들어, 화면에 영양 수치를 표시하면 사용자의 관심을 끌고 더 많은 참여를 유도할 수 있습니다.

따라서 정성적 분석을 바탕으로 한 이러한 UI 변경(또는 기타 변경)은 기능 채택률을 향상시키고 더 많은 주문을 유도하며 앱 이탈을 줄일 수 있습니다. 그러나 변경 사항을 구현하기 전에 테스트를 실행하고 그 효과를 확인하십시오.

금융 앱

세션 기록은 특정 단계에서 누락된 필드나 불완전한 정보 등 대출 양식을 작성하는 동안 사용자가 겪을 수 있는 어려움을 식별하는 데 도움이 됩니다. 고객 지원 문의로 이어지는 사용자 상호 작용에 대한 자세한 보기를 제공하므로 앱 내 안내를 통해 지원 문의를 줄일 수 있는 영역을 정확히 찾아낼 수 있습니다.

앱에 새로 추가된 투자 차트나 그래프에 사용자가 어떻게 반응하는지 평가하는 데 관심이 있는 경우 히트맵을 통해 상호 작용을 확인할 수 있으므로 레이아웃과 정보 표시를 최적화하여 명확성을 높일 수 있습니다.

또한 사용자가 투자 포트폴리오를 변경할 때 사용자 행동에 대한 통찰력을 얻고 지침과 지원을 제공할 기회를 식별할 수 있습니다.

마지막으로, 하루 중 시간별로 기록을 필터링하면 사용자가 모든 종류의 시장 변동에 어떻게 반응하는지 이해하는 데 도움이 됩니다.

이탈을 줄이는 데 어떻게 도움이 되나요?

예를 들어, 뱅킹 모바일 앱의 '수취인 추가/관리' 화면에서 높은 이탈률을 발견했다고 가정해 보겠습니다.

사용자가 이탈하는 이유를 이해하기 위해 세션 기록을 통해 사용자의 행동을 분석한 결과, 사용자가 양식을 절반만 살펴보고 필요한 세부 사항을 완료하지 않은 채 이탈하는 경향이 있다는 사실을 발견했습니다.

또한 히트맵은 사용자가 상단의 '도움말' 버튼을 클릭하려고 시도했지만 액세스할 수 없음을 보여줍니다. 이러한 통찰력을 바탕으로 필수 양식 필드만 유지하고 '도움말' 버튼에 액세스할 수 있도록 하여 화면의 UI를 간소화할 수 있습니다.

마지막으로 이러한 변경 사항은 사용자가 단 한 번의 버튼 클릭만으로 양식을 작성하고, 세부 정보를 완료하고, 필요한 경우 도움을 구하도록 유도합니다. 이러한 작업을 단순화하면 이탈이 줄어들고 앱에 대한 사용자 참여가 향상됩니다.

여행 및 지역 앱

여행 및 지역 앱은 사용자 경험 분석 기능의 이점을 누릴 수도 있습니다. 세션 녹화는 예약 포기 패턴을 보여주고 막바지 여행 예약 시 사용자 행동 및 선호도에 대한 통찰력을 제공하여 맞춤형 제안 및 지원을 가능하게 합니다.

또한 날짜별로 녹화를 필터링하면 여행 성수기 동안 사용자 행동과 선호도를 더 잘 이해할 수 있으며, 화면 해상도별로 필터링하면 다양한 장치에서 원활한 모바일 경험을 보장할 수 있습니다.

히트맵은 지도 보기와의 사용자 상호 작용에 대한 통찰력을 제공하여 기능 및 디자인 개선을 안내합니다. 또한 즐겨찾는 목적지를 저장하는 이벤트를 추적하여 이 기능을 개선할 수 있는 방법을 식별할 수 있습니다.

이탈을 줄이는 데 어떻게 도움이 되나요?

새로운 여행 및 호텔 예약 앱이 있는데 최근에 앱의 홈 화면이 크게 이탈하는 것을 발견했다고 가정해 보겠습니다.

홈 화면의 세션 기록을 조사한 결과, 이전 Android 버전에서 앱을 여는 사용자 중 일부가 예약을 시도할 때 앱 충돌이 발생했다는 사실을 발견했습니다.

그 후, 개발팀과 녹음 내용을 공유하셨고, 개발팀은 문제를 신속하게 해결해 주셨습니다. 그 결과 예약 프로세스가 사용자에게 매우 쉬워졌습니다. 그리고 무엇이 더 있나요? 사용자 불만이 줄어들자 이탈이 줄어들고, 예약이 늘어나고, 사용자 만족도가 향상되었습니다.

게임 앱

이러한 분석을 사용하면 게임 앱도 개선될 수 있습니다. 세션 녹화는 사용자가 컨트롤이나 레벨과 관련해 어려움을 겪는 영역을 강조하여 게임 디자인 개선을 위한 통찰력을 제공합니다.

세션 녹화는 또한 튜토리얼 및 가이드와의 사용자 상호 작용을 밝혀 교육 콘텐츠 및 전반적인 디자인을 개선하기 위한 지침을 제공합니다. 또한, 게임 버전별로 녹화물을 필터링하면 업데이트나 기능 소개가 사용자 참여에 어떤 영향을 미치는지 알 수 있습니다.

히트맵은 앱 사용자가 가장 많이 상호 작용하는 영역을 측정하고 제안, 구매 메시지 및 기타 요소를 최적으로 배치하는 데 도움이 됩니다.

이탈을 줄이는 데 어떻게 도움이 되나요?

최근 게임 앱에 일일 로그인 보상 시스템을 도입하여 사용자에게 이탈률을 줄이기 위한 노력의 일환으로 새로운 콘텐츠와 게임 내 화폐에 대한 액세스를 제공한다고 가정해 보겠습니다.

사용자 반응에 대한 통찰력을 얻기 위해 기록과 히트맵을 모두 분석했습니다. 당신이 발견한 것은 혼합된 반응입니다. 일부 사용자는 보상 시스템에 적극적으로 참여하는 반면 다른 사용자는 보상 시스템과 거의 상호 작용하지 않습니다.

기능의 배치와 메시지를 강화하여 사용자의 참여를 더욱 눈에 띄게 만드는 실험을 수행할 수 있습니다. 이 테스트를 통해 이러한 변경 사항이 이탈률을 줄이고 사용자 경험을 향상시킬 수 있는지 확인할 수 있습니다.

오늘부터 사용자 경험 분석으로 앱 이탈 감소

이탈을 줄이기 시작하기 전에 사용자가 떠나는 원인이 무엇인지 이해하세요. 이렇게 하면 이탈 제어 전략에 올바른 방향이 제공됩니다.

모바일 앱용 VWO Insights는 앱 이탈의 근본 원인을 찾아내는 데 도움이 되는 강력한 사용자 경험 분석 도구입니다. 세션 기록 및 히트맵의 통찰력을 활용하여 테스트 아이디어를 생성하고 앱을 최적화하여 유지율과 수익 성장을 높일 수 있습니다.

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