WhatsApp을 비즈니스에 사용하는 16가지 예상치 못한 방법
게시 됨: 2022-04-20편리함과 맞춤형 디지털 경험에 대한 소비자의 기대치가 높아짐에 따라 대화형 마케팅이 증가하고 있습니다. 실제로 전 세계 소비자의 90%는 자신이 제공하는 서비스를 개인화하는 회사에 더 많은 비용을 지출할 것이라고 말합니다.
대면 쇼핑에 대한 최근 정부 및 자체 부과 제한과 함께 그 어느 때보다 많은 브랜드가 WhatsApp 및 유사한 메시징 플랫폼으로 전환하여 의미 있는 방식으로 고객과 상호 작용하고 있습니다.
현재 WhatsApp Business에서는 500만 개 이상의 브랜드가 활동하고 있습니다. 그것은 참여하기에 무르익은 큰 시장입니다. 이 기사에서는 마케팅뿐만 아니라 비즈니스 기능 전반에 걸쳐 WhatsApp의 중요성이 커지고 있음을 확인하고, 일부 브랜드에서 앱을 사용하는 방식을 보여주고, 네트워크를 최대한 활용하기 위한 몇 가지 혁신적인 팁을 강조합니다.
비즈니스용 WhatsApp 사용의 이점
WhatsApp을 사용하여 고객과 소통하는 브랜드에는 여러 가지 분명한 이점이 있습니다.
- 글로벌 범위를 확장하십시오. 전 세계적으로 가장 인기 있는 메시징 앱인 WhatsApp은 180개 이상의 국가에서 20억 명 이상의 활성 사용자를 보유하고 있습니다. 잠재 고객이 많기 때문에 비즈니스가 제공해야 하는 모든 것을 아직 알지 못하는 새로운 잠재 고객과 쉽게 소통할 수 있습니다.
- 고객 경험을 개선하십시오. Zendesk의 연구에 따르면 선두 기업은 동종 기업보다 2배 많은 채널에서 고객 지원을 제공합니다. 고객을 지원할 수 있는 기회를 확장하려는 경우 WhatsApp은 이를 위한 원활한 플랫폼을 제공합니다.
- 직원 만족도를 높입니다. WhatsApp의 메시징 기능은 고객 지원 담당자가 기존 방식보다 메시징 플랫폼을 통해 고객과 소통하고 싶어할 가능성이 50% 더 높다고 보고하므로 내부 팀에게도 승리가 될 수 있습니다. 이는 고객에게 멀티태스킹의 자유를 제공하기 때문입니다.
- 수익성을 높입니다. 고객 서비스가 간소화되면 운영 비용이 감소하는 경우가 많습니다. Gartner는 다이렉트 메시징이 판매 파이프라인을 간소화함에 따라 2025년까지 고객 서비스의 40%가 주요 조직 비용에서 상당한 수익 동인으로 전환될 것으로 예측합니다.
WhatsApp을 비즈니스에 전문적으로 사용하는 방법을 보여주는 16개 브랜드
브랜드는 고객 대면 및 내부 기능을 확장하기 위해 다양한 방식으로 WhatsApp을 사용하고 있습니다. 다음 예는 고객 서비스, 금융 서비스, 마케팅, 인적 자원 및 파이프라인 성장의 사용 사례를 강조합니다.
고객 서비스
1. 독일 통신 회사인 Vodafone은 고객 메시징을 위해 WhatsApp을 채택하여 매월 이 채널을 통해 200,000명 이상의 고객에게 도달했습니다. 그들의 인공 지능(AI) 챗봇인 TOBi는 250개 이상의 고객 요구를 인식하고 해결할 준비가 되어 있지 않은 문제가 발생하는 경우에만 직원에게 요청을 전달합니다. 이러한 상호 작용의 절반 이상이 고객을 위한 솔루션으로 이어지며 많은 경우에 실시간 고객 서비스 지원이 필요하지 않습니다.
2. 에스티 로더(Estee Lauder)는 WhatsApp을 사용하여 고객에게 맞춤형 스킨케어 상담을 제공한 최초의 메이저 뷰티 브랜드였습니다. AI 챗봇인 리브(Liv)는 코로나19 사태가 한창이던 2020년 고객이 백화점에서 하던 창구 상담을 대체하기 위해 개발됐다. 이러한 디지털 대화는 고객이 회사 제품 사용 방법을 이해하고 효과적인 스킨케어 요법을 유지하기 위한 팁을 수집하는 데 도움이 됩니다.
3. Nissan Saudi Arabia는 젊은 고객을 유치하고 콜센터에 대한 의존도를 낮추기 위해 WhatsApp을 사용하여 문의를 처리하고 판매를 촉진하기 시작했습니다. 사우디 아라비아 왕국에서는 30세 미만의 사람들이 인구의 거의 4분의 3을 차지합니다. 그 시장에 도달하기 위해 Nissan은 WhatsApp에서 제공하는 자동화된 챗봇을 개발하여 콜센터로 연결할 필요 없이 간단한 고객 질문에 답변할 수 있습니다. 챗봇 출시 후 리드는 390% 증가했고 수신 전화는 33% 감소했습니다.
금융 서비스
4. 스페인의 주요 보험 제공업체 중 하나인 Mutua Madrilena는 WhatsApp을 통해 1,000개 이상의 주제에 대해 고객에게 개인화된 메시지를 제공합니다. 이 새로운 고객 지원 채널을 사용한 첫 6개월 동안 회사는 디지털 고객 문의의 23%를 차지하는 거의 50만 건의 메시지를 받았습니다. 2020년 말, 이 브랜드는 고객이 WhatsApp 가상 비서를 통해 자동차 사고 청구를 제출할 수 있도록 하는 국내 최초의 보험사가 되었으며, 그 결과 프로세스가 30% 더 빨라졌습니다.
5. WhatsApp 뱅킹도 이제 하나의 일입니다. 주로 유럽, 중동 및 아시아의 많은 은행에서 이 앱을 사용하여 고객에게 더 간편하고 편리한 은행 업무를 제공하고 있습니다. 인도의 ICICI Bank와 파키스탄의 HBL Bank 모두 이 앱을 사용하여 고객의 질문에 답변하고 기본적인 거래를 수행합니다.
6. 아프리카 최대의 송금 서비스 제공업체 중 하나인 Mukuru는 WhatsApp을 통해 고객 서비스를 구현한 후 SMS 비용을 100만 달러 이상 절감했습니다. 또한 재정적으로 소외된 지역 사회에 대한 전신 송금의 안정성과 보안을 향상시켰습니다. WhatsApp을 사용할 수 있으면 소비자는 전통적으로 인터넷 연결이 필요하지 않은 예측 불가능한 비정형 추가 서비스 데이터(USSD) 프로토콜을 사용하는 모바일 뱅킹 앱에 대한 의존도를 줄일 수 있습니다. WhatsApp 도입 이후 브랜드의 고객 만족도는 65%에서 80%로 높아졌습니다.
7. 네덜란드 P2P 결제 앱인 Tikkie(Venmo 또는 Zelle과 유사)는 WhatsApp 사용자를 위한 11개의 스티커 세트를 자체적으로 만들었습니다. 스티커는 고객들이 누군가에게 지불해 준 것에 대해 감사를 표하거나 그렇게 하도록 상기시키는 재미있는 방법으로 서로 소통할 수 있게 해주었습니다.
마케팅 캠페인
8. 스웨덴 주류 브랜드인 Absolut Vodka는 WhatsApp을 사용하여 아르헨티나에서 직접 제품 출시 이벤트를 홍보했습니다. 고객은 Sven이라는 챗봇 도어맨에게 메시지를 보내 "그"에게 두 개의 사용 가능한 티켓 중 하나를 받을 자격이 있음을 설득하도록 권장되었습니다. 이 캠페인은 3일 동안 600명의 개인이 보낸 1,000개 이상의 메시지로 이어졌습니다.
9. 프랑스에 기반을 둔 대형 매장 체인인 Carrefour Group은 WhatsApp을 사용하여 고객 기반에 디지털 쿠폰 카탈로그를 제공합니다. 이러한 제안은 이전에 인쇄되었지만 회사는 이러한 비용을 상쇄하고 고객의 위치 및 선호도를 기반으로 더 나은 타겟팅 기능을 갖기를 원했습니다. 고객은 챗봇에 우편번호를 입력하면 가까운 매장으로 연결되고 휴대폰으로 바로 맞춤형 상품을 받을 수 있다. Meta에 따르면 현재 사용자의 45%가 디지털 카탈로그에 참여하는 반면 이메일을 통해 카탈로그를 여는 사용자는 10%입니다.
10. 마요네즈 브랜드인 Hellmann's의 브라질 자회사는 WhatsApp을 통해 사용자에게 요리 전문가가 제공하는 주문형 요리 조언을 제공하는 캠페인을 시작했습니다. WhatsCook이라는 캠페인을 통해 고객은 요리사와 실시간으로 대화하여 자세한 지침, 질문에 대한 답변 또는 식사 준비에 대한 구체적인 지원을 얻을 수 있었습니다.
11. WhatsApp을 통해 시작된 Adidas의 100% Unfair Predator 캠페인은 브랜드가 핵심 고객인 축구 선수와 소통하는 데 도움이 되었습니다. 사용자는 아디다스와 채팅을 통해 프로 운동선수가 단일 게임에 대해 지역 팀에 합류하도록 요청할 수 있었습니다. 선택된 행운의 팀에는 Adidas 후원 선수들이 회사의 새로운 Predator20 Mutator 신발을 신고 나타났습니다.
인적 자원
12. 독일의 화학 생산 회사인 BASF Group은 WhatsApp을 사용하여 잠재적인 채용을 모집합니다. 챗봇 형태의 디지털 커리어 비서인 아닐리나가 지원자의 질문에 신속하고 현장에서 답변을 도와줍니다. 더 많은 관련 대화가 필요한 경우 후보자는 WhatsApp 채팅을 통해 월요일부터 금요일까지 담당자에게 연락할 수 있습니다.
13. 물류 회사인 Deutsche Post DHL Group을 통해 후보자는 WhatsApp에서 직접 공석에 지원할 수 있으므로 길고 번거로운 온라인 양식을 작성할 필요가 없습니다. 회사는 보다 사용자 중심적인 애플리케이션 프로세스를 통해 대상 후보자에게 도달하기 위해 챗봇을 배포했습니다.
파이프라인 성장
14. 프랑스 신문 Le Monde는 WhatsApp의 상태 기능을 사용하여 프랑스어를 사용하는 아프리카 국가의 고객을 대상으로 했습니다. 회사는 24시간 동안 볼 수 있는 상태(인스타그램 스토리와 유사)에 콘텐츠를 하루 3~4회 게시합니다. 브랜드 팔로워 기반의 약 20%가 일반적으로 이 콘텐츠를 소비하며 시간이 지남에 따라 Le Monde Afrique는 WhatsApp 팔로어를 10,000명 늘렸습니다.
15. 브라질 비치웨어 브랜드인 Triya는 WhatsApp을 사용하여 고객과 대화하고 영수증 및 추적 정보와 같은 주문 정보를 보냅니다. 앱에서의 존재감을 두 배로 늘린 후 회사는 연간 매출을 5배로 늘렸습니다.
16. 홍콩 최대 부동산 중개업체 중 하나인 Centaline Property는 WhatsApp을 사용하여 리드를 보다 신속하게 검증하고 판매 파이프라인을 확장합니다. 이 회사는 네트워크를 자산 추천 엔진과 통합하여 리드가 각 고객의 정보 및 통신 기록과 함께 적절한 에이전트에게 전달될 수 있도록 했습니다. 메시지 목록 및 회신 버튼과 같은 주요 WhatsApp 기능을 사용하면 Centaline Property가 고객 지원을 개인화하는 데 도움이 되어 판매 전환율이 27% 증가합니다.
WhatsApp을 비즈니스에 사용하는 독창적인 방법
WhatsApp은 일회성 고객 질문에 답하는 곳 그 이상입니다. 위의 브랜드에서 부분적으로 영감을 받아 WhatsApp을 소셜 미디어, 판매 또는 고객 서비스 전략에 통합하기 위해 다음 아이디어를 고려하십시오.
- 프로필을 최적화하십시오. WhatsApp 비즈니스 프로필을 사용하여 브랜드에 대한 중요한 정보를 공유하고 일반적인 고객 질문에 대한 답변을 제공하세요.
- 디지털 카탈로그를 사용하십시오. 고객이 제품이나 서비스를 발견하는 데 도움이 되는 디지털 카탈로그를 만드십시오.
- 고객을 지원합니다. 간단한 고객 요청 및 쿼리를 WhatsApp 기반 챗봇 또는 디지털 비서에 아웃소싱하여 콜 센터에 대한 의존도를 크게 줄일 수 있습니다.
- 상태 기능을 통해 콘텐츠를 공유합니다. 상태 기능을 사용하여 Facebook 또는 Instagram 스토리에서 이미 하고 있는 것과 동일한 방식으로 콘텐츠를 공유하세요.
- 창의적인 마케팅 캠페인을 개발합니다. 즉시 사용 가능한 마케팅 캠페인으로 고객을 참여시키십시오.
- 핵심 비즈니스 프로세스를 복제합니다. WhatsApp에서 복제할 수 있는 비즈니스의 주요 영역을 식별합니다.
- 광고로 레벨을 올리세요. WhatsApp을 클릭하여 판매로 이어지는 고객 대화를 시작하는 Facebook 및 Instagram 광고를 사용하십시오.
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