고객의 신뢰를 얻는 방법: 충성도를 얻는 5가지 전략

고객의 신뢰가 왜 중요한가요? 신뢰는 비즈니스의 통화라고 합니다. Always-On 세상에서 경쟁은 치열하고 소비자의 기대치는 빠르게 진화하고 있습니다. 미래 경쟁력을 갖추기 위해 브랜드는 고객의 신뢰를 얻는 방법과 이를 유지하는 방법을 모두 고려해야 합니다.

그러나 신뢰의 주제는 더 이상 단순해지지 않습니다. 기본적인 것조차 마스터한 사람은 거의 없습니다. 한편, 신뢰의 주제는 나날이 복잡해지고 중요해지며 고객의 신뢰에 대한 위협은 계속 증가하고 있습니다. 소비자 활동이 온라인에서 이루어짐에 따라 경험에 대한 스토리텔링도 온라인에서 이루어집니다. 결과적으로 브랜드는 제품과 고객 경험의 동등한 부분이 됩니다. 고객의 신뢰가 중요한 이유에 대한 답은 아무리 훌륭한 제품이라도 신뢰의 상실은 빛을 발할 수 있기 때문입니다.

우리 모두는 고객이 비즈니스를 신뢰하기를 바랍니다. 목표는 우리 사업이 번창하고 성장하는 것입니다. 그러나 어디서 어떻게 고객 신뢰 구축을 시작합니까?

고객 신뢰를 이해, 구축 및 유지하기 위한 5가지 원칙

신뢰와 충성도를 높이는 전략을 세우는 데는 핵심 요소가 있습니다.

고객의 신뢰를 얻기 위한 5가지 원칙은 다음과 같습니다.

1. 고장났을 때 인정하고 더 잘하고 있습니다.

고객의 신뢰 구축에 대해 가장 먼저 이해해야 할 것은 신뢰가 무너지면 어떻게 되는지입니다. 일부 고객은 불만을 품고 다시는 돌아오지 않을 것입니다. 그들은 설문 조사에서 당신에게 말할 수도 있고 그렇지 않을 수도 있습니다. 그러나 깨진 신뢰에 대한 일부 고객의 반응은 불만족을 넘어 평가절하 의 영역으로 모험을 떠날 수 있습니다.

불만족은 불만족보다 더 큰 위협입니다. 가치 하락은 항의, 복수 행동, 규칙 위반, 소셜 미디어 폭풍, 소송 및 디지털 경계주의를 유발할 수 있습니다. 개인 생활에서와 같이 비즈니스에서 행동하십시오. 책임을 지고, 진화에 개방적이며, 상호 작용하는 사람들의 복지에 투자하십시오.

2. 인식과 의도를 일치시켜 신뢰를 구축하십시오.

당신의 의도는 고객에게 놀라운 경험을 제공하는 것일 수 있습니다. 그러나 고객이 귀하가 "놀라운" 제품을 제공하고 있다는 데 동의하지 않는다면 귀하는 동기화되지 않은 것입니다.

예를 들어 고객이 귀하와 더 쉽게 거래할 수 있도록 하려는 경우를 가정해 보겠습니다. 배후에서 고객의 계정 등록, 확인 또는 체크아웃 프로세스에 추가 단계가 추가되고 있습니다. 그런 일이 발생하면 놀랍고 쉬운 쇼핑 경험을 만들고자 하는 귀하의 의도가 경험에 대한 고객의 인식과 일치하지 않을 수 있습니다. 추가 단계는 경험에 번거로움을 더하는 것이지, 신뢰를 약화시키는 것은 아닙니다.

강제적인 오류를 방지하고 보다 의미 있는 관계를 조성하기 위해 양측을 평가함으로써 귀하의 조치와 ​​프로세스와 고객 모두에 대한 영향을 고려하십시오.

고객 경험 개선: CX 체크리스트

고객 경험을 개선하는 것은 브랜드의 미션 크리티컬입니다. 다음은 CX 결의안을 만들고 유지하는 데 도움이 되는 체크리스트입니다.

3. 공을 주시하십시오(CX 데이터라고도 함).

회사에 대한 고객 경험의 스토리를 제대로 이해하려면 운영 데이터와 고객 피드백 데이터가 혼합되어 있어야 합니다. 비즈니스에서 CX를 정기적으로 다루고 있다면 이미 규칙적인 리듬과 속도로 팀과 함께 해당 데이터 세트를 검토하고 있는 것입니다.

이 데이터 세트에는 고객 데이터 플랫폼(CDP)의 동의 하에 수집된 고객 데이터가 포함될 수 있습니다.

그러나 조직이 변화하는 동안에는 팀과 함께 고객 데이터를 분류하는 작업에서 쉬는 것이 쉬울 수 있습니다. 그리고 바로 그때가 고객의 신뢰가 약해지는 조기 경고 신호를 놓칠 수 있는 때입니다.

고객 경험 데이터를 검토하는 것을 우선순위로 두십시오. 반복 일정 항목을 시도하고 CX에서 차이를 만든 개인과 프로세스를 인식하는 방법을 설정할 수 있습니다.

4. 고객 신뢰를 측정합니다.

예, 고객의 신뢰를 측정할 수 있습니다!

신뢰는 고객 만족도나 고객 노력과 같지 않다는 점을 명심하십시오. 기업이 고객 피드백 설문 조사에서 자주 묻는 두 가지 표준입니다.

그러나 예를 들어 만족과 편안함에 대해 질문하는 경우 신뢰에 대해서도 질문하지 않겠습니까? 시작하는 것이 복잡할 필요는 없습니다. 질문하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 충분히 신경써서 물어보는 것이 포인트입니다. 그런 다음 점수를 모니터링하고 분류합니다. 응답에 대한 후속 조치는 귀중한 접점이며 더 많은 통찰력으로 이어질 수 있습니다.

5. 컨텍스트는 고객의 신뢰가 있는 모든 것입니다.

많은 사람들이 자동으로 고객의 신뢰가 디지털 채널에서 일어나는 일에 관한 것이라는 생각으로 전환합니다. 또는 그 신뢰는 고객의 데이터를 보호하기 위해 배후에서 일어나는 일에 관한 것입니다.

고객이 서비스를 받기 전에 작성하는 신청서에 사용된 언어와 같은 세부 사항에서 신뢰가 구축되거나 무너질 수 있습니다.

형식이 지나치게 길거나 전문용어가 포함되어 있거나 흐름이 이해되지 않으면 반대 현상인 불신 이 발생합니다.

웹사이트에서 연락처 정보를 숨기거나 생략하는 경우에도 마찬가지입니다. 당신이 뭔가를 숨기고 있는 것처럼 보이면 고객이 당신의 비즈니스를 어떻게 믿을 수 있습니까?

고객의 신뢰가 왜 중요한가요?

고객 신뢰의 힘은 소비자가 내리는 모든 결정을 뒷받침합니다. 한 고객의 신뢰를 잃으면 온라인 리뷰나 수냉식 대화로 인해 한 번도 가질 수 없었던 고객의 신뢰를 잃을 위험이 있습니다.

신뢰를 얻고 유지하는 것은 보상에 대한 무한한 잠재력이 있는 긴 게임입니다. 고객 신뢰를 고객 서비스 및 CX에 대한 정의에 포함시키기로 약속하면 지속적인 충성도의 잠재력이 발휘됩니다.

고객 경험의 중심에는 신뢰가 있습니다.

그리고 그 신뢰를 얻는 것은 그것을 우선순위로 이해하고, 구축하고, 적극적으로 보호하는 것에서 시작됩니다.