영국 슈퍼마켓이 소셜 고객 서비스를 처리하는 방법

영국 슈퍼마켓은 독특한 개성을 가지고 있습니다. 예를 들어 의인화된 웨이트로즈는 아티초크 하트와 고급 레드 와인으로 점심을 먹고 있는 Barbour 옷을 입은 숙녀이고, Aldi는 테너를 위해 가능한 한 많은 구운 콩을 구입하려고 노력하는 학생입니다.

각 슈퍼마켓의 소셜 고객 서비스 전략은 브랜드 이미지와 인구 통계를 반영합니까? 다양한 고객이 받는 소셜 고객 서비스의 품질은 무엇입니까?

영국 최대 슈퍼마켓 체인의 트위터 계정을 조사하여 다음 기준에 따라 실적을 판단하겠습니다.

1) 명확성
별도의 고객 서비스 계정이 있는 경우 이것이 분명한가요? 주요 Twitter 계정이 고객 서비스 문제를 해결하는 데 사용되는 경우 슈퍼마켓에서 도움을 주기 위해 여기 있다고 명시했습니까? 커뮤니케이션 측면에서 답변이 명확하고 정확하며 문제를 해결합니까?

2) 속도
고객은 1시간 이내에 응답을 기대합니다. 이 기간 내에 응답하지 않는 슈퍼마켓은 공개적으로 발언할 고객을 화나게 할 위험이 있습니다.

3) 성격
브랜드가 인간적이고 공감적입니까? 예를 들어 Twitter 핸들 뒤에 실명을 사용하면 고객이 안심할 수 있습니다.

세인즈버리

Sainsbury's는 고객 서비스 계정이 없고 특정 영업 시간을 나열하지 않았지만 상점은 기꺼이 도와준다고 합니다. 그들이 어떻게 불만을 처리하는지 봅시다. 참고: 대부분은 곰팡이가 핀 과일에 관한 것입니다.

LittleL은 품질이 좋지 않은 과일에 매우 화가 났습니다. 죄송합니다. '실망'했습니다. 이에 대해 트위터에 글을 올렸습니다. 한 시간 안에 Sainsbury의 고객 서비스 팀 구성원인 Joe가 답장과 사과를 하고 문제에 대해 추가로 문의합니다.

바코드가 없으면 Sainsbury's는 케이스를 쉽게 떨어뜨릴 수 있지만 안타깝게도 계속해서 다른 솔루션을 제공합니다.

@livisd 감사합니다. Nectar 카드 번호로도 DM해주실 수 있나요? 환불해 드리겠습니다. 건배, 조.

— Sainsbury's(@sainsburys) 2015년 10월 28일

LittleL은 이제 환불을 받았습니다. 잘 했어.

개별 고객 문의 외에도 슈퍼마켓이 부정적인 언론에 어떻게 반응하는지 보는 것은 흥미롭습니다. 이에 대한 좋은 예가 계속되는 음식물 쓰레기 문제입니다.

@blackandsigi 안녕하세요. 이에 대한 자세한 내용은 https://t.co/xwtWmXPkb8에서 확인할 수 있습니다. 고마워, 나오미.

— Sainsbury's(@sainsburys) 2015년 10월 29일

Sainsbury's는 음식물 쓰레기에 대해 부정적인 트윗을 하는 사람들에게 응답하는 꽤 확고한 정책을 가지고 있습니다. 그리고 유용한 링크와 함께 태그가 지정된 다른 슈퍼마켓보다 먼저 응답하는 것은 그들이 정말로 관심을 갖고 있다는 인상을 줍니다. 또 다른 금성.

테스코

Tesco에는 개성이 있습니다! 환상적이야! 고객 서비스는 매장의 중앙 트위터 계정에서 운영되며 (긴) 고객 서비스 시간이 명확하게 나열됩니다. 이 성격이 고객과의 상호작용으로 이어지는지 봅시다.

나입니까 아니면 Tesco가 소셜 미디어에서 정말 오싹합니까? 처음에는 가게 피드를 스크롤하면 윙크하는 얼굴이 많이 있습니다. 그리고 위의 내용이 있습니다. 사람들에게 팔로우를 요청하는 것은 이상하고 절망적으로 보입니다.

Tesco는 왜 트위터에 연락처를 모두 묻고 멋진 서프라이즈를 보내겠다고 약속합니까? 친절하다 앞으로....

소름 끼치는 고객 상호 작용을 잊어 버린 Tesco는 불만을 어떻게 처리합니까? 첫째, 그들은 매우 빠릅니다. 응답은 1시간 이내입니다.

둘째, 답변이 명확하고 도움이 되며 친절합니다. 그 결과 고객들은 대중에게 감사를 표하고 매장의 브랜드 이미지를 높이는 데 도움이 됩니다. 위의 상호 작용에서 Tesco는 개인적으로 트윗에 서명하고 웃는 얼굴을 사용하며 고객을 돕기 위해 더 많은 노력을 기울입니다.

ASDA

Asda의 고객 서비스 팀이 혼란스럽습니다. 슈퍼마켓의 주요 트위터 페이지에는 고객 서비스에 대한 언급이 전혀 없기 때문에 대신 Google에서 검색했습니다.

@AsdaServiceTeam은 Asda의 고객 서비스 계정입니다. @Asda_complaints는 2014년 이후로 사용되지 않았습니다. 왜 삭제되지 않았습니까?

여기 우리가 있는 곳이 있습니다. 명확한 운영 시간이 나열되어 있으며 팀에서 기꺼이 도와 드리겠습니다.

마찬가지로 Asda는 주어진 날짜에 고객 서비스 계정을 운영하는 사람의 이름을 정기적으로 트윗을 보내 이 유용하고 친근하며 개방적인 접근 방식을 강화합니다. 그것은 기계 뒤에 사람이 있다는 것을 사람들에게 확신시킵니다.

Asda는 친절하지만 고객 서비스에 대한 최상의 접근 방식을 가질 필요는 없습니다. 예를 들어 불만 사항에 대한 이 응답을 가져오십시오.

이것은 빠른 응답이지만 훌륭한 응답은 아닙니다. Charlie가 이미 Asda를 트윗할 만큼 짜증이 난다면, 지금 전화를 걸어야 하는 상황이 더욱 화가 날 것입니다. Asda는 그의 세부 사항을 알고 그에게 대신 전화를 걸거나 더 빠른 해결책을 제시했어야 했습니다.

웨이트로즈

Waitrose의 시작은 좋지 않았습니다. 별도의 고객 서비스 계정은 없으며, 매장 메인 트위터 계정에는 고객 서비스에 대한 언급이 없습니다.

깨끗하지 않은 과일과 채소에 대해 불평하는 이전 슈퍼마켓의 고객과 달리 Waitrose 고객(River Cottage 관찰자)은 유기농의 다양한 농산물을 요구합니다.

Waitrose는 신속하게 응답하고 유용한 링크를 보냈습니다.

또 다른 관찰: Waitrose 고객은 Waitrose를 정말 좋아하고 매장을 트윗하여 감사를 표시합니다. 다른 트위터 피드의 대부분은 불만에 대한 응답입니다.

확실히 약간의 불만이 있어야합니까? 아, 시작합니다:

Waitrose의 응답은 비록 미안하지만 특별히 도움이 되지는 않습니다. 가게는 호박이 어느 가게에서 왔는지 물어보고 그를 불렀을 수 있습니다. 또는 고객에게 전화를 걸었습니다. 또는 배달을 준비했습니다. 어느 쪽이든 Waitrose는 고객이 매장으로 돌아가지 않도록 해야 합니다.

알디

Aldi에는 고객 서비스 계정이 없습니다. 기본 계정이 "서비스"를 처리한다고 명시되어 있지만 어떤 종류의 운영 시간도 나열하지 않습니다.

Aldi의 고객 서비스 전략은 친절하고 뚜렷한 개성이 부족하고 대신 단조롭고 로봇처럼 보입니다. 거의 모든 불만 사항에 대해 상점은 사과를 다시 트윗합니다. 고객은 자신의 정보가 "관련 팀"에 전달되었다는 말을 듣거나 세부 정보를 상점에 DM으로 알려주거나 상점으로 돌아갑니다. 실제로 문제를 해결하는 내용은 아닙니다.