통합 커뮤니케이션이 고객 관계 관리를 지원하는 방법

통합 커뮤니케이션(UC)은 모든 커뮤니케이션 도구, 방법 및 장치를 상호 연결된 단일 유기체로 성공적으로 통합합니다. 향상된 효율성은 조직 내의 모든 커뮤니케이션 장벽을 제거하는 데 도움이 됩니다. 또한 컨택 센터에서 고객 관계를 관리하는 데 UC를 사용하면 고객 서비스 품질을 빠르게 개선하고 만족스럽고 균일한 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.

아래에서 통합 커뮤니케이션 솔루션이 비즈니스에 어떻게 작동하는지, 그리고 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어와 함께 구현함으로써 기대할 수 있는 이점에 대한 자세한 정보를 찾을 수 있습니다.

통합 커뮤니케이션으로 해결되는 문제

현대 기업에서 직원들은 직장에서 이메일, 유선전화 및 휴대전화, 메신저, 소셜 네트워크 등 다양한 커뮤니케이션 수단을 사용합니다. 따라서 이러한 모든 통신 수단은 서로 별개로 존재하고 고유한 인터페이스를 가지며 각각 고유한 장치 또는 앱이 필요합니다.

각 유형의 커뮤니케이션을 처리하기 위해 직원은 일반적으로 이메일 주소, 휴대폰 번호, 링크 등 별도의 식별자를 가지고 있습니다. 필요한 정보를 찾으려면 직원은 정보가 먼저 전송된 정확한 위치를 파악해야 합니다. 그런 다음 특정 고객이나 동료에게 연락하고 필요한 식별자를 찾는 데 어떤 채널이 더 편리한지 결정해야 합니다.

이때 통합 커뮤니케이션이 도움이 되고 이 프로세스를 간소화하여 커뮤니케이션 수단과 알림의 혼돈에서 보다 효율적으로 만듭니다.

통합 커뮤니케이션(UC)은 모든 유형의 커뮤니케이션을 하나의 시스템으로 결합하여 보다 효율적인 직원 공동 작업을 수행하는 기술입니다. UC 시스템에서는 여러 제품이 서로 통합되고 단일 인터페이스로 결합되어 직원들이 서로 다른 장치를 사용하는 동안에도 항상 연결된 상태를 유지할 수 있습니다.

통합 커뮤니케이션 시스템에는 다음과 같은 도구와 기능이 포함됩니다.

• IP 텔레포니( 클라우드 PBX 전화 시스템 또는 VoIP 등)
• 이메일 주소
• 오디오, 비디오 및 웹 컨퍼런스
• 파일 및 앱 작업
• 사용자 활동 상태
• 통합 주소록
• 음성 메일 및 자동 응답기
• 인스턴트 메시지
• 달력

통합 커뮤니케이션을 통해 각 직원은 모든 유형의 커뮤니케이션을 사용할 수 있고 액세스할 수 있습니다. 이 솔루션은 다양한 도구(예: 전화 또는 메신저로 화상 회의를 구성 하는 앱)를 실시간으로 연결하고 API를 사용하여 표준 비즈니스 앱과 통합합니다.

결과적으로 UC 솔루션은 기업이 인적 자원을 보다 효과적으로 사용하고 보다 원활한 고객 경험을 제공할 수 있도록 도와줍니다.

비즈니스용 UC 사용의 이점

통합 커뮤니케이션과 CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어를 통합하면 몇 가지 중요한 이점을 얻을 수 있습니다. 그래도 회사에 유리하게 사용하고 보다 효율적인 고객 서비스를 제공하는 방법을 아는 것은 필수적입니다. 다음은 UC를 성공적으로 구현함으로써 얻을 수 있는 몇 가지 이점입니다.

프로젝트 구현 시간 단축

모든 커뮤니케이션 수단이 통합되어 직원들이 더 빠르게 정보를 교환하고 보다 효과적으로 업무를 수행할 수 있어 업무 효율성이 향상됩니다.

프로젝트에 소요되는 시간이 줄어들고 팀 외부 커뮤니케이션이 간소화되면 회사는 더 많은 프로젝트를 수행하고 더 많은 고객에게 다가갈 수 있습니다.

비용 효율성

UC를 사용하면 회사가 다양한 시스템을 관리하고 다양한 파일 스토리지 옵션을 지원하는 데 돈을 쓰지 않아도 됩니다. 또한 추가 하드웨어가 필요하지 않습니다. 통합 커뮤니케이션 솔루션이 비즈니스에 적용되면 컨택 센터의 효율성을 손상시키지 않으면서 유지 관리 비용을 크게 줄일 수 있습니다.

또한 고객 커뮤니케이션 채널을 적절히 통합하면 언제든지 사용되는 기술을 교체할 필요가 없어 장기적으로 회사의 비용을 절약할 수 있습니다.

직원 이동성

사무실과 원격(또는 하이브리드 작업 모드)에서 모두 작업하는 직원이 더 쉽게 의사 소통하고, 회의에 참석하고, 파일과 문서를 관리 및 편집할 수 있습니다. 또한 UC 솔루션에 사용되는 소프트웨어를 통해 비즈니스 리더는 원격 작업자를 보다 효과적으로 관리하고 작업 효율성을 측정할 수 있습니다. 이 소프트웨어는 또한 데이터 분석 및 성과 측정을 위한 포괄적인 도구에 액세스할 수 있기 때문입니다.

예를 들어, 통합 커뮤니케이션은 현재 상태 기술 을 사용하여 특정 직원의 가용성에 대한 실제 상태를 알려줍니다. 이 경우 재택 근무하는 직원은 컨택 센터에 있는 동료가 "통화 중"인지 "부재중"인지 항상 확인할 수 있습니다.

컨택 센터 직원은 특정 문제를 처리하고 클라이언트의 문제를 쉽게 해결하는 데 필요한 자격을 갖춘 동료와 고객을 쉽게 연결할 수 있습니다. UC를 사용하면 통화를 리디렉션하거나 클라이언트를 보류하지 않아도 됩니다. 따라서 통합 커뮤니케이션은 고객 만족도 수준을 높이는 데 도움이 되며 따라서 고객 유지 및 충성도에 기여할 수 있습니다.

더 나은 음질 및 다중 채널 통신

UC 시스템은 기존의 전화 통신에 비해 더 나은 음질을 제공하므로 통화의 기밀성이 더 높다는 인상을 주는 데 도움이 됩니다. 또한 직원과 고객 간의 신뢰 관계를 구축하는 데 기여합니다. 이는 처음 고객과 의사 소통할 때 특히 유용합니다. 따라서 음질은 고객 만족도와 성공적인 협상 가능성 모두에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.

또한, 다중 채널 커뮤니케이션을 통해 고객은 가장 편리한 커뮤니케이션 방법을 선택할 수 있습니다. 고객이 사용하는 커뮤니케이션 채널에 관계없이 요청이 여전히 빠르고 효율적으로 처리된다는 사실을 알고 있기 때문입니다.

비즈니스 연속성 보장

커뮤니케이션 채널을 결합함으로써 회사는 직원들이 사무실에서 일하는 것과 유사한 생산성으로 집에서 일할 수 있도록 하고 다양한 위험 시나리오에서 고객 서비스를 지속적으로 만들 수 있습니다. 따라서 통합 커뮤니케이션은 비즈니스 연속성 을 보장하는 데 필수적인 부분입니다.

또한 별도의 연결되지 않은 통신 도구와 달리 단일 솔루션을 회사에서 완전히 제어하므로 충돌하는 플랫폼을 제거하고 회사의 신뢰성과 안전성을 높일 수 있습니다. 따라서 컨택 센터가 UC 방식을 일상 활동에 적용하면 자체적으로 많은 이점을 얻을 수 있고 고객에 대한 서비스 품질도 향상될 수 있습니다.

결론

Lithium Technologies(현 Khoros)에서 실시한 연구 에 따르면 "제품이나 서비스에 대해 질문할 때 66%의 소비자가 당일 질문에 대한 답변을 기대하고 40% 이상이 한 시간 내에 답변을 기대합니다." 따라서 기업은 탁월한 고객 경험을 보장하기 위해 가장 효과적인 커뮤니케이션 솔루션을 구현하는 것 외에 다른 선택의 여지가 없습니다.

회사 내부의 효과적인 커뮤니케이션과 고객과의 외부 접촉에 대한 요구가 높아짐에 따라 다양한 형태의 커뮤니케이션이 등장했습니다. 그러나 통신의 단편화는 비즈니스 프로세스의 속도 저하를 초래하고 의사 결정에 필요한 시간을 늘리며 직원의 응답성을 감소시킵니다.

따라서 현대 기업은 CRM 소프트웨어와 함께 UC 솔루션을 구현하고 경쟁 우위를 높이는 것을 게을리해서는 안됩니다. 또한, 고객 관계 관리뿐만 아니라 직원의 유연성 및 비즈니스 연속성을 보장하는 데 기여하는 비용 효율적인 솔루션입니다.

저자 소개

Elis Olsen은 전략적 커뮤니케이션 전문가입니다. 그녀는 기업이 새로운 고객을 유치하고 현재 고객을 만족시키는 데 도움이 되는 여러 기술 소프트웨어 스타트업과 함께 일했습니다. 그녀가 글쓰기로 바쁘지 않을 때는 대인 커뮤니케이션을 공부하거나 현대 문학을 읽는 것을 볼 수 있습니다.