당신은 당신의 고객을 얼마나 잘 알고 있습니까?

20세기까지 고객-판매자 관계는 수천 년 동안 상대적으로 변하지 않았습니다. 구매자는 새로운 것을 원하고 판매자에게 알리고 판매자는 의무를 다합니다. 판매자는 새로운 것을 제안하고 구매자는 의무화합니다.

품질, 가용성 및 경쟁력 있는 가격이 충성도로 보상받는 거래였습니다. 판매자는 구매자와 직접 대화하기 때문에 구매자에 대한 모든 것을 알 수 있습니다. 그들은 어디에 살고 있는지, 지출 패턴과 제품 선호도를 알고 있을 것입니다.

디지털의 도래와 함께 마케터는 갑자기 이전보다 훨씬 더 잘 고객을 알게 될 것이라고 진심으로 믿었습니다. 데이터 분석은 현대 마케터를 위한 만병 통치약으로 환영받았으며, 고객 여정의 모든 맹점을 제거했다고 합니다.

이 새로운 시대는 소비자의 마음과 은밀한 삶에 직결될 것이라고 약속했습니다. 모든 움직임을 추적하고 선호도를 평가하여 그 어느 때보다 정확도를 높일 수 있습니다.

그러나 사용 가능한 도구가 더욱 정교해짐에 따라 고객 행동을 얼마나 이해했는지 정의하는 데 사용되는 한 가지(실제로 말하고 듣고 듣는 것)가 실제로 감소했습니다.

잘못 이해하기

부정확한 디지털 타겟팅이 얼마나 실망스러운지 이해하기 위해 마케터가 될 필요는 없습니다. 자신의 Facebook 광고 기본 설정에 로그인하기만 하면 검색 데이터를 기반으로 Facebook 광고에서 회원님이 무엇을 좋아하는지 또는 회원님이 누구인지 알 수 있습니다.

한 번의 잘못된 움직임은 알고리즘을 심각하게 왜곡할 수 있습니다. 이상치 뉴스 기사나 게시물을 클릭하면 중년의 개 애호가에서 Love Island의 열렬한 팬으로 이동할 수 있습니다. 그것은 당신이 둘 다 될 수 없다는 말은 아니지만 당신이되고 싶지 않다면 우리는 문제가 있습니다.

더 중요한 것은 디지털 광고가 때때로 제대로 타겟팅되지 않을 뿐만 아니라 위험할 수 있다는 것입니다. 장례식을 준비하는 방법이나 다산 문제를 다루는 방법과 같이 과거에 검색했을 수 있는 것들에 대한 고통스러운 알림은 모든 당사자, 특히 관련된 개인에게 피해를 줍니다.

평균적인 마케팅 팀이 현재 91개의 서로 다른 마테크 도구를 사용하고 있다는 사실에도 불구하고 고객의 행동은 여전히 ​​계속해서 당신을 놀라게 할 것입니다. 그리고 인간은 본질적으로 순응하지 않는 복잡한 영혼이기 때문에 디지털 마케터는 여전히 잘못 알고 있습니다.

따라서 고객에게 동기를 부여하는 것이 무엇인지 실제로 파악하는 것은 디지털 여정을 추적하는 것으로 시작하고 끝낼 수 없습니다. 고객에 대한 전체적인 발견은 마케팅 대상이 누구인지에 대한 초기 조사에서 시작됩니다.

페르소나 빌딩

구매자 페르소나를 식별하는 것은 종종 견고한 마케팅 전략의 핵심 부분입니다. 그러나 대상 고객에 대해 더 많이 배우기 위해 사용되는 기술과 관련하여 고객과 대화하고 경청하는 것이 점점 간과되고 있습니다.

2019년 B2B 마케터를 대상으로 대상 고객을 조사하는 방법에 대한 설문 조사에서 고객 대화가 8위를 차지했으며 영업 팀 피드백이 1위, 웹 분석이 그 뒤를 이었습니다.

고객 대화의 우선 순위를 지정하지 않을 때의 큰 문제 중 하나는 고객의 우려가 빠르게 바뀔 수 있다는 것입니다. 코로나19를 예로 들어보자.

아무도 팬데믹이 미칠 영향을 예측할 수 없었지만 B2B이든 B2C이든 고객의 말에 귀를 기울인 기업이 궁극적으로 폭풍우를 헤쳐나갈 가능성이 더 큰 기업입니다. 순수하게 디지털 분석에 의존하는 것과는 대조적으로 공감을 가지고 원하는 곳에서 고객을 만나면 고객에 대한 360도 뷰를 구축할 수 있습니다.

대화의 힘

전화가 전환 지점인 비즈니스의 경우 이는 해당 통화에서 발생하는 상황을 실제로 듣고 분석할 수 있는 기회를 제공합니다. 시장에 나와 있는 가장 정교한 최신 기술은 통화에서 통찰력을 포착하고 마케팅 지출을 알릴 수 있는 패턴을 식별할 수 있습니다.

이를 통해 인구 통계학적 건물에 실시간 정보 계층이 추가되고 마케터는 그렇지 않으면 몰랐을 고객 행동의 최신 동향을 발견할 수 있습니다.

2020년에는 휴대폰이 르네상스 시대를 맞이하게 되면서 강제 격리 덕분에 온/오프라인 고객 여정을 측정하는 방법을 재평가하기에 이보다 더 적절한 시기가 될 수 없습니다. 우리가 처리할 수 있는 가장 정교한 마케팅 도구는 대화입니다. 예, 하지만 가장 중요한 것은 경청입니다. 그것 없이는 우리는 결코 우리의 고객을 안다고 주장할 수 없습니다.