휴먼 터치가 고객 서비스의 미래에 적합한 방법

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고객 기대치가 계속 높아짐에 따라 대기업은 지속적인 고객 서비스 제공 방식을 재고해야 합니다. 연결된 장치와 인공 지능(AI)은 함께 고객 서비스 상호 작용을 디지털 플랫폼으로 전환하는 데 중요한 역할을 했습니다.

IBM의 연구에 따르면 2020년 현재 모든 고객 서비스 상호 작용의 85%가 사람의 개입 없이 봇에 의해 처리됩니다.
비즈니스 세계는 자동화된 고객 서비스로 전환해야 한다는 엄청난 압력을 느꼈습니다. 그래도 자동화를 통해 고객 서비스에 대한 약간의 인간적 접촉은 귀사가 경쟁에서 눈에 띄게 하는 데 도움이 될 수 있으며 다음을 통해 항상 고객을 기쁘게 할 수 있습니다.

• 개인화된 커뮤니케이션
• 적시 응답
• 더 빠른 쿼리 해결 속도

고객 서비스 모델의 환경이 변화하고 있습니다. 여기에 인간이 적응하는 방법이 나와 있습니다.

자동화가 고객 서비스를 향상시킬 수 있습니까?

오늘날 고객 서비스의 자동화는 기존의 대화형 음성 응답과 유사하지 않습니다. 오늘날 가상 에이전트는 고객의 의도를 해석하고 실제 사람처럼 빠르고 효율적으로 원하는 답변을 제공할 수 있습니다.
우수한 가상 에이전트의 예로는 Siri, Google Assistant, Alexa, Bixby 등이 있습니다. 이러한 에이전트는 개인화된 방식으로 귀하의 질문에 대한 고유한 답변을 찾는 프로세스를 효율적으로 진행합니다.
그러나 가상 봇이 모든 고객 쿼리에 빠르게 응답하는 것은 아닙니다. 더 똑똑한 에이전트가 백업해야 합니다. 함께 그들은 서로의 장점을 활용합니다.

고객 서비스 에이전트와 기술이 함께 일하는 방식

로봇은 곧 인간 고객 서비스 에이전트를 대체하지 않을 것입니다. 가장 최신의 혁신적인 고객 서비스 도구라도 인간 에이전트를 보완합니다. 이를 대체하는 대신 성능, 생산성 및 개인적 성장을 개선하는 데 도움이 됩니다.

상담원은 고객이 좌절하거나 짜증을 내는 경우 인식할 수 있지만 봇은 인식하지 못합니다. 두 엔터티는 매우 다른 기술 집합을 가지고 있습니다. 봇은 정보에 대해 완전히 정확할 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 상담원은 성가신 고객에게 더 강조하고 더 높은 감성 지능을 표시할 수 있습니다.

이것이 오늘날 기업들이 티켓팅 소프트웨어, 챗봇, 인간을 함께 사용하여 정확하고 시기적절하며 공감하는 고객 서비스를 제공하는 서비스 모델을 설계하는 이유입니다. 이러한 워크플로는 정보를 찾기 위해 컴퓨터 시스템을 뒤지는 인간 에이전트를 자유롭게 할 수 있습니다. 상담원은 대신 자가 해결 모듈과 봇이 해결할 수 없는 고객 문제를 해결하는 데 집중할 수 있습니다.

가상 에이전트는 일반적인 문제를 효과적으로 해결하는 데 도움이 될 수 있지만 인간은 필수적이고 비정상적인 고객 문제를 처리할 수 있습니다.

다음은 기술과 담당자 참여 사이의 균형을 유지하는 고객 서비스 워크플로의 간단한 예입니다.

1. 봇이 대화를 시작하고 필요할 때마다 상담원에게 인계하거나 고객이 전화를 통해 연락하는 경우 지능형 IVR(Interactive Voice Response) 시스템이 셀프 서비스를 지원하고 고객을 최상의 위치로 연결할 수 있습니다. 필요한 경우 쿼리를 해결할 수 있는 에이전트.
2. 그런 다음 관련자는 봇과 티켓팅 소프트웨어에서 수집한 입력을 기반으로 고객 불만을 지능적으로 해결할 수 있습니다.
3. 그런 다음 관련 상담원은 발권 도구를 업데이트하여 에스컬레이션하거나 고객과의 후속 조치 날짜를 표시합니다.
4. 그런 다음 봇 또는 IVR 시스템은 다시 고객의 만족도 점수를 받고 쿼리가 해결된 것으로 표시된 후 피드백을 받을 수 있습니다.

AI 기반 챗봇으로 소중한 시간 절약

챗봇은 사람들이 고객 지원에 소요되는 시간을 절약하는 데 도움이 될 수 있습니다. 인공 지능으로 구동되는 2020년 말까지 고객 쿼리의 80% 이상이 사람의 개입 없이 해결될 수 있습니다.

챗봇은 고객 질문에 빠르고 정확한 응답을 보장할 뿐만 아니라 더 빠른 해결을 위해 쿼리를 전문 상담원에게 전달할 수도 있습니다.

사람의 상호 작용이 필요한 경우에도 가상 봇은 전체 고객 여정을 기반으로 중요한 고객 정보를 전달하고 개인적이고 빠른 해결 방법을 제공하여 시간을 절약하는 데 도움이 될 수 있습니다.

챗봇을 사용하면 고객이 반복적으로 묻는 질문을 학습하고 수동으로 답변할 필요가 없습니다.

상담원은 봇이 고객 쿼리에 대한 답변을 빠르게 전달하도록 하면 훨씬 더 똑똑하게 작업하고 효율성을 높일 수 있습니다.

봇이 사람들과 함께 일하게 하는 것은 효율적인 비서가 바쁘게 돌아다니며 고객을 신속하게 도울 수 있는 최선의 방법을 찾는 것과 같습니다.

다음은 예입니다.

ABIE는 영업 팀을 돕기 위해 개발된 Allstate Business Insurance의 고객 서비스 봇입니다. 그들의 인간 에이전트는 ABIE를 사용하여 특정 정보를 빠르게 조회합니다. 봇이 없으면 상담원은 이러한 특정 쿼리를 처리하기 위해 수백 개의 문서를 검색해야 합니다. 그러나 ABIE의 개입으로 지원 직원은 매달 25,000건 이상의 고유한 문의를 효율적이고 쉽게 처리할 수 있습니다.

챗봇이 인간 개입을 개선하는 방법

비즈니스 리더는 인간의 손길과 기술 사이의 균형을 만들어 항상 고객과 고품질의 대화를 나눌 수 있습니다. 챗봇이 막힐 때마다 숙련된 관리자가 개입하여 필요한 모든 정보를 가지고 문제를 해결할 수 있습니다. 그 사람은 AI 시스템에 대한 문제를 기록하거나 태그를 지정할 수도 있습니다.

이것이 챗봇이 미래에 유사한 상황을 해결하는 방법을 학습하여 쿼리가 더 빨리 해결되도록 하는 방법입니다.

또한 음성 변환 및 자연어 처리(NLP) 기술을 사용하여 고객과의 모든 통화 및 채팅을 읽고 완료된 대화에 대한 품질 평가를 실행하여 자체적으로 위험 신호를 표시할 수 있는 도구가 있습니다. 이렇게 하면 잘못된 정보가 공유되지 않고 에이전트가 필요한 교육을 더 빨리 받을 수 있습니다.

다른 예를 들어 보겠습니다-

InterContinental Hotels Group(IHG)은 IT 헬프 데스크에 전화하는 모든 직원의 기술적 문제를 해결하기 위해 가상 에이전트를 할당합니다. IHG에는 30,000명 이상의 직원이 있으며 챗봇은 직원 만족도를 높이고 서비스 쿼리 해결 시간을 줄이는 데 도움이 되었습니다.

이 회사는 또한 기계 학습 기술을 사용하여 헬프 데스크에 문의하는 고객의 채팅 기록을 검토합니다. 이를 통해 그들은 그들이 받고 있는 일반적인 질문에 답하기 위한 가상 에이전트를 개발했습니다. 그 결과, 회사는 이제 원활한 고객 지원을 제공하기 위해 봇과 협력하는 150명의 헬프 데스크 직원이 있습니다.

새로운 전략을 통해 IHG의 헬프 데스크는 이 새로운 기술을 적용하여 급증하는 수요를 쉽게 충족할 수 있습니다.

제작자는 특히 암호 재설정 및 관리자 권한을 포함한 활동에 대해 가상 직원을 교육합니다. 그 결과, 봇 시스템은 이제 직원들로부터 들어오는 질문의 80~85%를 처리할 수 있습니다.

가상 상담원은 질문에 완벽하게 대답하지 못하는 경우에도 도움이 됩니다.

그들은 근로자로부터 기본 정보를 수집하고 정보에 입각한 결정을 내리기 위해 헬프 데스크 직원에게 전달할 수 있습니다.

미래는 무엇을 가지고 있습니까?

고객 서비스의 미래는 인간-기계 협업의 손쉬운 혼합을 포함합니다. 이 산업에서 AI가 주도하는 혁신은 분명히 고객 서비스 전문가를 없애는 것이 아닙니다. 오히려 인간 에이전트를 더 똑똑하고 효율적으로 만드는 것입니다. 고객은 일상적인 문의에 대해 적절하고 빠른 답변을 얻을 수 있으며 상담원은 복잡한 질문을 해결하는 데 더 집중하여 전반적으로 더 나은 고객 경험을 보장합니다.

AI 기반 기술의 도래로 고객 서비스 전문가는 똑똑하고 권한 있는 문제 해결자가 되어 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있습니다.

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