몰입형 고객 경험을 제공하는 5가지 방법

비즈니스를 운영할 때 고객 경험 이 가장 중요합니다. 훌륭한 제품을 매력적인 가격에 제공하고 있을 수 있지만 탁월한 경험을 제공할 수 없다면 고객을 잃게 될 것입니다. 실제로 소비자의 65%가 좋지 않은 경험을 한 후 브랜드를 바꿨습니다. 한편, 소비자의 93%는 우수한 고객 서비스를 제공하는 브랜드를 통해 재구매할 것입니다.

즉, 귀하가 제공하는 경험은 고객을 잃는 것과 유지하는 것 사이의 모든 차이를 만들 수 있습니다. 그러나 점점 더 많은 기업이 이를 깨닫기 시작하면서 한 단계 더 나아가 고객에게 몰입형 경험을 제공함으로써 자신을 차별화하는 것이 중요합니다. 이 게시물에서는 몰입형 고객 경험의 의미와 이를 제공할 수 있는 방법을 탐색하는 데 도움을 줍니다.

몰입형 고객 경험을 제공하는 5가지 방법:

몰입형 고객 경험이란 무엇입니까?

몰입형 고객 경험은 소비자가 고객 여정 전반에 걸쳐 브랜드 또는 서비스와 갖는 다감각적 상호 작용으로 설명할 수 있습니다. 이러한 상호 작용은 다음과 같은 여러 모드를 통해 발생할 수 있습니다.

• 화면 기반 경험을 포함하는 플랫 인터페이스
• 음성, 소리, 공간, 냄새, 터치 및 제스처와 관련된 경험을 포함하는 자연스러운 인터페이스
• 가상, 증강 및 혼합 현실 경험을 포함하는 확장 현실

브랜드는 이러한 모드의 조합을 사용하여 소비자가 정서적으로 연결할 수 있는 다감각적 경험을 제공할 수 있습니다. 따라서 몰입형 고객 경험은 브랜드가 경쟁업체와 차별화하고 청중에게 지속적인 영향을 미칠 수 있는 직관적이고 매력적인 방법입니다.

예를 들어 제품을 3D로 보고 360도 뷰를 얻을 수 있는 것만으로도 소비자를 가상으로 몰입시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 제품을 경험하고 실생활에서 어떻게 보이고 느껴질지 감을 잡고 구매 결정을 내릴 수 있도록 합니다.

출처: emersya.com

몰입형 고객 경험의 이점

몰입형 고객 경험을 제공하는 것은 많은 작업처럼 들립니다. 그것이 사실일 수도 있지만 그것이 제공하는 모든 이점을 절대적으로 보상합니다. 다음은 몰입형 고객 경험 제공을 고려해야 하는 몇 가지 주요 이유입니다.

구매 결정 유도

몰입형 경험을 통해 고객은 제품이 실제로 어떻게 보이고 느껴지고 작동하는지 더 잘 이해할 수 있으므로 구매 여부를 더 쉽게 결정할 수 있습니다. 이는 고객이 2D 이미지만으로 너무 비싼 제품을 구매하는 위험을 감수하고 싶어하지 않을 수 있기 때문에 고가 제품에 특히 중요합니다.

반면 360도 제품 뷰를 통해 디테일을 가까이에서 볼 수 있어 구매를 확신할 수 있다. 이를 통해 제품이 모든 각도에서 어떻게 보이는지 보여주고 재료 품질, 바느질, 하드웨어 및 마감과 같은 미세한 세부 사항을 확대할 수 있습니다.

출처: fabindia.com

또한 일부 몰입형 경험을 통해 고객은 제품이 자신이나 특정 공간 내부에서 어떻게 보이는지 아이디어를 얻을 수 있습니다. 결과적으로 구매를 진행할지 여부에 대해 더 많은 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.

전환율 향상

몰입형 경험을 통해 고객은 구매를 완료할 수 있다는 확신을 갖게 됩니다. 실제 생활에서 제품의 모양, 작동 및 느낌을 더 잘 이해함으로써 제품 구매 여부를 자신 있게 결정할 수 있습니다. 결과적으로 몰입형 경험은 고객이 구매를 원하는 이유가 될 수 있습니다.

즉, 사람들이 구매에 대해 더 자신 있게 느끼기 때문에 더 많은 전환을 유도할 수 있습니다. 일부 사례 연구에서는 360도 제품 사진의 결과 전환율이 22% 증가한 것으로 나타났습니다 .

반품률 감소

고객이 몰입형 경험 후 구매를 할 때쯤이면 제품이 실생활에서 어떻게 보이고 느껴지는지에 대한 현실적인 기대를 이미 갖게 됩니다. 또한 제품을 방에 가상으로 배치하거나 직접 사용해 볼 수 있으므로 제품이 어떻게 맞고 어떻게 보일지 이미 알고 있습니다.

이렇게 하면 현실적인 기대치를 설정했기 때문에 반품 위험이 크게 줄어듭니다. 고객이 "예상과 달랐다" 또는 "방에 맞지 않았다"는 이유로 주문을 반품할 가능성이 낮습니다.

전반적인 고객 경험 향상

몰입형 경험을 통해 고객을 위한 보다 원활한 구매 여정을 만들 수 있습니다. 제품에서 기대할 수 있는 것에 대한 현실적인 기대치를 설정하면서 브랜드와 상호 작용하고 연결할 수 있는 기회를 제공합니다. 결과적으로 전반적인 고객 경험도 향상됩니다.

충성도 향상

향상된 고객 경험은 자동으로 고객 충성도 향상으로 이어집니다. 또한 고객은 이러한 몰입형 경험을 통해 귀사의 브랜드와 강한 감정적 연결을 구축했기 때문에 고객이 머무를 가능성이 훨씬 더 높아집니다.

고객에게 몰입형 경험을 제공하는 방법

몰입형 고객 경험을 창출하려면 고객 여정의 모든 단계에서 차이를 만들 수 있는 방법을 전략적으로 계획해야 합니다. 동시에 경험은 브랜드 아이덴티티 와 밀접하게 연계되어 기억에 남고 영향력이 있어야 합니다. 고객에게 몰입형 경험을 제공하기 위한 주요 단계는 다음과 같습니다.

1. 브랜드 가치와 아이덴티티를 명확하게 정의

가장 혁신적인 기술을 사용하고 있더라도 이니셔티브의 영향은 브랜드 아이덴티티를 얼마나 효과적으로 제시하고 있는지에 따라 크게 달라집니다. 고객은 시작부터 바로 브랜드를 느끼고 경험할 수 있어야 하며 여정 내내 브랜드와 지속적으로 연결되어 있다고 느껴야 합니다.

이처럼 브랜드로 제시하고자 하는 가치와 아이덴티티에 대한 명확한 정의부터 시작하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 모든 고객 접점에서 이러한 가치를 효과적으로 주입하는 방법을 파악하는 데 도움이 됩니다. 좋은 전술은 브랜드 사명 선언문으로 돌아가 이를 안내등으로 사용하는 것입니다.

예를 들어, Ikea는 "많은 사람들을 위한 더 나은 일상을 창조한다"는 비전을 가지고 있습니다. 이 비전은 브랜드가 고객이 자신의 공간에 Ikea 제품을 "배치"할 수 있는 새로운 앱을 도입했을 때 효과적으로 제시되었습니다. 그렇게 하면 제품이 방에 어떻게 보이고 잘 맞는지 알 수 있으므로 어떤 제품이 자신에게 가장 적합한지 쉽게 결정할 수 있습니다.

이렇게 하면 가구를 집으로 가져와 조립하고 집에서 어떻게 보이는지 테스트해야 하는 번거로움을 덜 수 있습니다. 이 몰입형 앱 경험의 결과로 사람들의 삶은 더 쉬워졌고 따라서 Ikea의 비전에 더욱 충실하게 되었습니다.

2. 고객 여정 매핑 사용

이제 가치가 정의되었으므로 고객이 취하는 일반적인 여정을 살펴볼 수 있습니다. 고객이 브랜드와 상호 작용하는 모든 방식을 시각화할 수 있으면 여정의 어떤 지점을 개선해야 하는지 파악하기가 더 쉬워집니다. 이렇게 하면 이러한 몰입형 경험을 적용하는 것이 가장 적절한 위치를 이해하는 데 도움이 됩니다. 고객 여정 매핑을 처음 사용하는 경우 고객 여정 맵을 만드는 방법 에 대한 가이드를 확인할 수 있습니다 .

일반적인 고객 여정은 네 가지 주요 부분으로 나눌 수 있습니다. 여기에는 인식 단계, 고려 단계, 의사 결정 단계 및 유지가 포함됩니다. 여정의 각 단계에서 몰입을 적용하여 고객 경험을 향상하고 청중과 더 긴밀한 관계를 구축하는 방법을 찾으십시오.

예를 들어 인지도 단계에서 몰입형 광고는 현재 막대한 영향력을 발휘하여 브랜드가 혁신적인 양방향 광고 경험을 통해 인지도를 높일 수 있도록 합니다. "생생하게 살아나는" 3D 광고판을 보셨을 수도 있고 Instagram에서 스폰서 AR 필터 중 하나를 사용해 보셨을 것입니다 . 이러한 모든 광고는 고객 여정의 인식 단계에서 사용되는 몰입형 광고로 간주됩니다.

한 가지 좋은 예는 사용자가 브랜드의 블러셔를 가상으로 적용할 수 있는 Gucci Beauty의 Blush De Beauté AR 필터입니다. 이를 통해 사용자는 잠재력을 목격하는 동시에 제품을 발견할 수 있습니다.

한편, 고려 단계에서 브랜드는 고객이 제품과 가상으로 상호 작용할 수 있는 혼합 현실 도구 및 기타 기술을 고객에게 제공할 수 있습니다. 예를 들어 위에서 소개한 Ikea와 같은 360도 제품 보기 및 AR 앱은 고객이 구매 결정에 더 가까이 다가가도록 안내하는 데 도움이 되는 좋은 방법입니다.

3. 개인화된 서비스에 고객 몰입

브랜드 경험에 고객을 몰입시키는 가장 효과적인 방법 중 하나는 고객과의 상호 작용을 개인화하는 것입니다. 여기에는 각 고객의 고유한 요구 사항, 선호도 및 행동에 맞게 고객 접점을 조정하는 작업이 포함됩니다. 귀하는 그들에게 고유한 여러 요인을 기반으로 대상 제안 및 개인화된 거래를 제공할 수 있습니다. 고객 데이터를 활용하여 고객의 구매 내역과 브라우징 행동을 이해해야 합니다.

예를 들어, 과거에 가정용 가구를 많이 구입했기 때문에 가구 할인 대상으로 삼을 수 있습니다. 또는 공급품을 보충해야 할 수 있으므로 과거에 구입한 특정 품목을 구입할 수 있는 옵션을 제공할 수 있습니다. 이는 특히 식료품, 가정용품 및 개인 위생 용품과 관련이 있습니다.

Amazon은 고객의 과거 구매를 기반으로 개인화 된 제품 추천을 눈에 띄게 표시하여 이를 훌륭하게 수행합니다. 또한 시청 기록에 따라 Prime Video에서 시청할 프로그램을 추천합니다.

출처: www.primevideo.com

4. 최신 기술 및 트렌드 활용

몰입형 고객 경험의 최신 트렌드를 수용하기 위해 기술이 발전하고 있습니다. 이러한 이점을 활용하면 경쟁에서 앞서 나가 경쟁에서 차별화할 수 있습니다.

특히 증강현실은 몰입형 기술의 큰 트렌드다. 브랜드는 물리적 물체를 감지하고 사용자가 사용 방법을 배울 수 있도록 도와주는 가상 매뉴얼을 개발하고 있습니다. Instagram과 같은 플랫폼에서 AR 필터를 만들어 수많은 잠재 고객에게 브랜드를 알리고 있습니다. 일부는 사용자가 탐색할 수 있도록 물리적 공간의 가상 투어를 제공하기도 합니다.

최신 트렌드 중 하나는 증강 현실로 구동되는 쇼핑 경험과 관련이 있습니다. 이를 통해 쇼핑객은 집을 떠나지 않고도 가상으로 제품을 입어볼 수 있습니다. 안경에서 의류, 메이크업에 이르기까지 이러한 AR 쇼핑 경험은 온라인 구매를 보다 원활하고 정확하게 만듭니다. 예를 들어, Dior는 쇼핑객이 구매를 결정하기 전에 다양한 메이크업 제품을 가상으로 시험해 볼 수 있는 Dior Try On 도구를 도입했습니다.

출처: dior.com

마찬가지로 이러한 최신 도구를 실험하여 자신의 고객 접점에 몰입을 적용할 수 있습니다. 예를 들어 인식 단계에서 사용자가 제품 중 하나를 사용자 정의할 수 있는 AR 필터를 도입할 수 있습니다. 이를 통해 사용자 정의에 대한 끝없는 잠재력을 탐색할 수 있고 제품을 고려하도록 유도할 수 있습니다. 그것이 Tod's가 My Di Bag Instagram 필터로 한 일입니다. 이 필터를 통해 사용자는 가상으로 맞춤형 Di Bag을 만들 수 있습니다.

5. 분석 및 개선

다른 이니셔티브와 마찬가지로 처음부터 제대로 된 몰입형 경험을 얻는 것은 쉽지 않습니다. 예를 들어 AR 필터가 제대로 작동하지 않거나 사람들이 사용 방법을 잘 모를 수 있습니다. 어떤 경우에는 사람들이 여러분이 소개하는 몰입형 경험의 용도를 찾지 못할 수도 있습니다.

따라서 이니셔티브의 영향을 분석하고 관련이 있는 경우 고객 피드백을 수집하는 것이 중요합니다. 사용 데이터와 고객 행동을 살펴보고 경험이 얼마나 많이 채택되고 있는지 확인하십시오. 또한 모든 구매가 끝날 때마다 간단한 피드백 양식을 제공하여 도입한 몰입형 경험에 대한 고객의 의견을 확인할 수 있습니다.

이것은 당신이 무엇을 잘못하고 있고 어떤 개선이 필요한지 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 고객 피드백 및 분석 데이터를 적용하면 고객을 참여시키고 가치를 제공하는 몰입형 경험을 개발하는 데 도움이 될 수 있습니다.

몰입형 경험을 위한 준비

몰입형 고객 경험은 잠재고객의 참여를 유도하고 충성도 높은 고객을 확보할 수 있는 좋은 방법입니다. 그러나 제대로 하려면 전략적 계획이 필요합니다. 위에 제공된 단계를 사용하여 몰입 이니셔티브를 안내하십시오.