소셜을 통해 매장 내 경험을 온라인으로 가져오는 방법: Philz Coffee와의 인터뷰

커피는 많은 사람들에게 하루의 시작입니다. 즉, 커피 브랜드는 상당히 큰 타겟 고객을 보유하고 있습니다. 사람들이 소셜에서 일반 커피숍에서 갖는 긍정적인 경험을 재현할 수 있다는 것은 독특한 성취입니다. Philz의 마케팅 커뮤니케이션 매니저인 Jolie Meschi에 따르면, 그것이 바로 Philz Coffee의 사명입니다.

"제가 제 직업에서 가장 좋아하는 것 중 하나는 고객이 매장과 온라인에서 이루어지는 상호 작용을 수행할 수 있다는 것입니다."

Jolie는 6년 동안 회사에서 근무했으며 그 기간 동안 커피 체인의 소셜 플랫폼, 인플루언서 전략 및 PR을 담당했습니다. 그녀는 브랜드의 이벤트 관리에도 손을 댔습니다. 세 가지 주요 소셜 채널에서 Philz는 십만 명이 넘는 팔로워를 보유하고 있습니다. 수십만 명의 온라인 커피 애호가는 50개 이상의 커뮤니티에 있는 60개 가까운 매장을 반영합니다.

Jolie는 “사람들과 직접 대면할 수 없다면 다음으로 가장 좋은 방법은 그들이 있는 곳에서 기기를 사용하는 것입니다.”라고 말했습니다. "이를 통해 우리는 그 격차를 해소하고 어디서나 해당 고객에게 도달할 수 있습니다."

Philz가 성장하고 새로운 시장으로 확장함에 따라 소셜 미디어 마케팅의 중요성은 비즈니스의 중요한 부분이 되었습니다. 팬데믹 기간에는 더욱 그렇습니다. 그와 함께 회사의 나머지 부분에 마케팅의 한 부분으로서 사회적 가치를 입증해야 하는 과제가 있습니다. Jolie가 환영하는 작업입니다.

그녀는 “소셜 미디어는 고객이 인지 여부에 관계없이 피드백을 제공할 수 있는 곳이 되었습니다. "사람들에게 매력적인 게시물이나 브랜드 스토리를 담은 콘텐츠 공유를 통해 진정한 관계를 구축할 수 있는 방법을 보여주고 브랜드가 고객에게 미치는 영향을 보여주는 것은 정말 중요합니다."

다음은 Jolie가 조직 내에서 소셜의 가장 큰 챔피언인 세 가지 주요 방법을 살펴봅니다.

1. 비즈니스 전반에 걸쳐 신뢰 구축

신뢰를 구축하는 것은 모든 관계에서 중요한 부분입니다. 소셜 미디어 관리자에게 이는 조직 전체의 여러 부서와 접점을 만드는 것을 의미합니다. Sprout 데이터에 따르면 인턴에서 C-suite에 이르기까지 모든 소셜 마케터의 47%는 조직의 목표를 지원하는 전략을 개발하는 것이 가장 큰 과제라고 말합니다. 이는 부분적으로 조직 내에서의 신뢰 부족과 긴밀한 업무 관계 때문일 수 있습니다.

다행히 졸리는 그렇지 않습니다. 전 세계의 기업들이 원격 협업에 적응하고 있는 동안 신뢰 구축은 이미 Philz 팀에게 매우 자연스러운 일이었습니다.

"그것은 우리 문화에 있습니다."라고 Jolie가 말했습니다. “우리 채용 팀이 회동문임을 이해하기 위해 우리에게 필요한 것을 확인하는 것이든 상관없이 일주일 내내, 하루 종일 서로 다른 부서와 연락 지점을 만들려고 노력하고 있습니다. 나는 항상 그들의 필요를 돕기 위해 여기에 있습니다.”

상호 협업 관계는 문화의 정상화된 일부이기 때문에 Jolie는 피드백을 공유하고 비즈니스의 모든 면에서 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 자세히 알아보기 위해 일관된 주간 회의 일정을 잡기가 쉽습니다.

Jolie는 "대면 시간을 갖고 일대일 대화를 하고 다른 부서의 사람들과 관계를 맺을 때 더 많은 동의를 얻은 것 같습니다."라고 말했습니다.

강력한 업무 관계는 팀원들이 그녀의 파트너가 되는 것을 편안하게 느낀다는 것을 의미합니다.

“내가 얼마나 많은 사람들이 '이걸 소셜에 게시하시겠습니까?' 또는, '이봐, 나는 누군가가 소셜에서 그것에 대해 배우는 데 관심이 있는 경우를 대비하여 이 행사에서 말하고 있습니다!'”라고 그녀는 말했습니다. "사람들이 약혼할 때 작업이 훨씬 쉬워집니다."

Jolie는 전염병이 발생하기 전에 팀 구성원 간의 신뢰를 조성하기 위해 덜 정통적인 접근 방식을 채택함으로써 또 다른 이점을 발견했습니다.

"매 분기마다 우리는 실제로 바리스타와 함께 바에서 일하게 됩니다."라고 그녀는 설명합니다. "정말로 회사의 모든 수준에서 신뢰를 구축할 뿐만 아니라 다양한 수준에서 경쟁을 펼치고 있습니다."

그들은 또한 적응하기 위해 매장 내 경험에 대한 최신 정보를 유지하는 습관을 만들었습니다. 노트북을 들고 카페에 가거나 근처에 있는 모든 상점에서 일합니다. 그런 종류의 연결 고리가 고객 앞에 반영됩니다. 마케팅에 대한 풀뿌리 개인화 접근 방식을 통해 Philz는 커피 애호가들이 브랜드를 알고 있는 재미있는 환경이 되었습니다. 이제 Jolie는 포스트 COVID 세상의 한계에도 불구하고 동일한 환경이 소셜에서 유지되도록 해야 합니다.

이것을 시도하십시오: 일관된 터치 베이스를 예약하는 것은 의사 소통을 위한 한 가지 방법입니다. 그러나 개방형 워크플로를 조성하면 기업이 일관성을 넘어 신뢰를 구축하는 데 필요한 환경이 조성됩니다. 오프라인 매장이 있는 경우 매장 경험 뒤에 있는 사람들과 시간을 보내십시오. 지금은 운영 방식이 달라도 전략을 알려주는 일종의 커뮤니티와 이해를 구축하기 위해 얻을 수 있는 귀중한 통찰력이 있습니다.

2. 성공이 어떤 것인지 공유

Jolie가 구축한 교차 협업 환경의 자연스러운 확장은 통찰력을 보다 광범위하게 전달하는 것입니다. 그녀의 소셜 팀은 2명으로 구성되어 종종 소셜, 이메일 및 모든 디지털 활동에 대한 보고를 공유합니다. 그리고 Philz에서 성공은 발전에 관한 것입니다.

Jolie는 "소매점 커피 분야에서 좋은 사회적 지표의 벤치마크를 찾는 것이 어려울 수 있습니다."라고 말합니다. “분명히 우리는 높은 참여도를 보고 싶고, 고객이 댓글을 달고, 저장하고, 게시물을 공유하는 것을 보고 싶어합니다. 그러나 우리가 우리의 목표에 따라 바늘을 움직이고 있다는 것을 실제로 증명하기 위해 우리는 일반적으로 우리 자신을 벤치마킹합니다.”

이러한 초점을 염두에 두고 그녀는 모든 승리를 매장의 하드 판매와 연결하여 작업에 관련된 다른 사람들이 바늘을 옮겼는지 여부와 방법을 시각화하는 데 도움이 될 수 있도록 합니다. 이렇게 하면 그녀의 팀이 결과를 공유할 때 회사에서 승리를 축하할 수 있습니다.

그녀는 "캠페인이 끝나면 마무리 작업을 할 것"이라고 설명했다. "고객 하이라이트, 하드 데이터, 유사한 캠페인 또는 우리가 수행한 마지막 캠페인과 비교한 방법을 모두 포함할 것입니다."

데이터에 따르면 마케터의 39%가 나머지 조직에 소셜 미디어 마케팅의 중요성을 입증하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 수치는 소셜이 소비자가 브랜드에 도달하는 채널에서 가장 접근하기 쉽고 가장 참여도가 높은 시대에도 소셜 및 수익 비즈니스 메트릭 간의 역사적 단절로 인해 가치가 경시되었음을 보여줍니다. Jolie는 정기적으로 그리고 광범위하게 통찰력을 공유함으로써 Philz에서 이러한 도전을 극복합니다.

그녀는 캠페인 데이터를 분석하고 공유하기 위해 정기적인 주기를 유지하는 것이 압도적일 수 있음을 인정합니다. 그러나 Philz의 열린 커뮤니케이션 환경은 이를 더 쉽게 만듭니다. 소셜 결과 공유는 팀이 다른 부서에서 수행한 다른 프로젝트 업데이트 일정과 함께 진행되었습니다.

"보통 시작 회의, 체크인 회의, 마무리 회의가 있습니다."라고 그녀는 말했습니다. “그래서 자연스럽게 케이던스를 따라갔습니다. 그러나 전술적으로도 데이터를 소화하는 더 쉬운 방법입니다.”

이것을 시도하십시오: 각 캠페인을 마무리할 때 모든 소셜 측정항목을 가져와 과거 판매와 비교하십시오. 예를 들어, 결과를 매장의 하드 판매와 다시 연결할 수 있는 상관 관계를 그립니다. 그런 다음 분기별 교차 기능 회의를 설정하여 이러한 통찰력을 공유하고 팀의 다른 구성원에게 정보를 제공할 뿐만 아니라 교육합니다.

3. 혁신을 위한 소셜 활용

소셜 미디어보다 더 정직한 피드백 포럼은 없습니다. 소비자들이 주저하지 않는 곳입니다.

"그들은 누군가가 그것을 보고 있는 반대편에 있지 않다고 가정합니다."라고 Jolie는 말합니다. “그래서 그런 사람에게 긍정적이고 정중하게 대응하는 것은 정말 만족스럽습니다. 실제로 관심을 갖고 있는 사람이 있다는 것을 깨닫기 때문에 그들은 즉시 어조와 태도를 바꿀 것입니다.”

그것이 사람들이 진정 원하는 모든 것입니다. 그렇죠? 들을 수 있습니다. 이는 Jolie가 사회적 피드백을 수집하고 이를 Philz의 작업 항목으로 전환할 수 있을 때 더욱 만족스럽게 만듭니다.

Jolie는 "소셜 미디어 피드백 수집에서 얻은 가장 큰 것 중 하나는 커피 프로세스가 느려지고 대기 시간이 일반 커피숍보다 조금 더 길 수 있다는 것입니다."라고 설명합니다. “우리는 소셜에서 사람들이 늦게 달리고, 버스를 놓치고, 기차를 놓친 것에 대해 모두 들었습니다. 우리가 혁신하고 모든 사람들이 더 빠르고 쉽게 접근할 수 있는 방법을 모색할 때 모바일 앱이 탄생하는 데 큰 도움이 되었습니다."

소셜에서 커뮤니티의 의견을 경청하면 혁신을 주도하고 기업이 자신의 관점에서 벗어나 생각할 수 있습니다. 고객과의 관계에서 균열을 복구할 수 있는 기회를 제공할 뿐만 아니라 소셜 미디어가 비즈니스에 미치는 영향을 주도합니다. Jolie의 모바일 앱 예제는 제품 개발 및 개선에서 소셜이 얼마나 강력한지 보여줍니다.

팬데믹 기간 동안 많은 기업이 소셜을 활용하여 연결 상태를 유지하는 방법을 고민하는 동안 Philz는 커피 애호가가 있는 곳에서 완벽한 방법을 찾았습니다. 팀은 "Philz At Home"이라는 IGTV 시리즈를 출시했습니다. 이 시리즈에서는 팀원들이 집에서 커피를 독특하게 준비하는 방법을 보여주며 계속해서 고객에게 영감을 주고 고객이 있는 곳에서 만날 수 있습니다.

이것을 시도하십시오: 팀 구성원과 만나 목표와 부서 요구 사항을 이해하는 것으로 시작하십시오. 그런 다음 해당 팀 구성원에게 소셜 피드백을 전달하고 다음과 같이 말합니다. 그 통찰력을 당신과 공유하시겠습니까?” 이러한 프로젝트에 소셜을 초대하고 그 가치를 제품 및 마케팅 개발에 내재화하십시오.

사회적 영향력을 어떻게 옹호할 것인가?

Philz에서 소셜을 옹호하는 비결은 신뢰라는 것이 분명합니다. 팀 구성원에서 고객에 이르기까지 Jolie는 관계를 구축하는 것이 느리지만 보람 있는 과정(훌륭한 커피와 같은)이라는 것을 이해합니다.

그녀의 이야기는 소셜 미디어와 사회적 우선 환경을 수용하는 기업의 중요성에 대한 것입니다. 그녀는 많은 모자를 쓰고 시간을 들여 데이터를 샅샅이 뒤지고 고객의 말을 경청하고 동료와 의사 소통하지만 그녀와 그녀의 팀은 모든 단계에서 일, 신뢰 및 삶의 균형을 찾았습니다.

결과는 행복한 커피 애호가만이 아닙니다. 그 결과 사회적인 것을 보게 되었고 그것이 제공하는 강력한 통찰력이 중심 무대를 차지하게 되었습니다.

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