고객 경험이란 무엇입니까? 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.

고객을 행복하게 하는 것은 비즈니스 성공에 매우 중요합니다. 그러나 계속해서 증가하는 기대와 함께 어떻게 당신이 충분히 하고 있다고 확신할 수 있습니까?

좋은 제품을 가지고 있는 것만으로는 충분하지 않습니다. 우수한 고객 경험을 개발하려면 전체적인 전략이 필요합니다. 그렇지 않으면 이를 우선시하는 회사에 고객을 잃게 됩니다.

속도를 높이는 데 도움이 되도록 이 문서에서는 고객 경험을 정의하고 고객 경험이 비즈니스에 어떤 이점이 있는지를 다룹니다. 우리는 또한 훌륭한 고객 경험이 무엇인지 강조할 것입니다.

지금 바로 고객 경험을 개선하는 데 사용할 수 있는 실행 가능한 팁을 얻을 수 있습니다.

고객 경험이란 무엇입니까?

CX라고도 하는 고객 경험은 귀하의 비즈니스 또는 브랜드에 대한 경험에 대한 고객의 전체적인 인식입니다.

CX는 웹사이트 탐색에서 고객 서비스와 대화하고 고객이 구매한 제품이나 서비스를 받는 것에 이르기까지 고객이 비즈니스와 갖는 모든 상호 작용의 결과입니다.

CX에는 마케팅 캠페인, 영업 접점은 물론 고객 서비스도 포함됩니다. 많은 사람들이 고객 서비스를 고객 경험과 동일시하지만 실제로는 퍼즐의 작은 조각에 불과합니다.

고객 경험이 왜 그렇게 중요한가요?

행복한 고객은 충성도가 높은 고객이 될 가능성이 더 큽니다. 충성도가 높은 고객이란 반복적인 비즈니스와 브랜드에 대한 무료 입소문 광고를 의미합니다.

탁월한 고객 경험을 창출함으로써 얻을 수 있는 이점은 더욱 깊어집니다. 고객의 75%는 좋은 고객 경험을 제공하는 회사에서 구매하기 위해 더 많은 비용을 지출할 것이라고 말했습니다.

그리고 고객 서비스 직원의 80% 이상이 긍정적인 고객 경험을 제공하는 것이 경쟁 우위라고 말합니다.

점점 더 많은 고객이 기업에서 고품질 경험을 요구하고 있기 때문에 기업의 45.9%는 가격과 제품을 모두 개선하는 것보다 CX가 향후 5년 동안 가장 중요한 우선 순위라고 말했습니다.

CX 전략이 정말로 필요합니까?

좋은 고객 경험을 만드는 것은 우연히 일어나지 않습니다. 각 고객 상호 작용이 어떻게 그 고객의 경험을 창출하는지에 대해 의도적으로 생각해야 합니다.

CX 전략은 또한 고객 경험 노력을 정량적으로 추적, 측정 및 분석할 수 있는 방법을 제공합니다.

예를 들어 고객 경험 전략은 고객 피드백을 요청할 시기와 방법을 정의합니다. 고객 여정에서 귀하의 노력에 대해 질문할 특정 지점을 선택할 수 있습니다.

전략은 또한 고객 만족도, 고객 충성도 및 고객 유지와 같은 항목을 정확하게 측정하는 방법을 생각하는 데 도움이 됩니다. 순 프로모터 점수(NPS) 또는 고객 만족도(CSAT) 평균과 같은 메트릭을 사용하고 시간 경과에 따라 추적하는 것을 고려할 수 있습니다.

고객 경험 자동화에 대한 ActiveCampaign의 접근 방식을 사용하여 초기 고객 경험 전략을 구축할 수 있습니다.

다음은 프로세스의 4단계를 살펴보겠습니다.

1. 오케스트레이션: 전체 고객 여정을 살펴보고 채널과 플랫폼 간의 연결을 식별합니다. ActiveCampaign은 이러한 도구를 연결하여 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.
2. 세분화: 고객 데이터에서 패턴을 찾고 목록을 만들어 마케팅 및 영업 활동을 개인화할 수 있습니다.
3. 개인화: 고객 데이터를 사용하여 구매를 유도하는 개인화된 경험을 만듭니다. 개별화된 관심에 가까울수록 좋습니다.
4. 자동화: AI 및 기타 자동화 도구를 활용하여 모든 접점에서 개인화되고 긍정적인 고객 경험을 효율적으로 생성합니다.

고객 경험 전략을 수립하면 좋은 고객 경험을 구축하기 위해 적절한 노력과 자원을 투입할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객 경험을 나중에 생각하는 것보다 우선시하게 됩니다.

훌륭한 고객 경험은 어떤 모습입니까?

50명의 다른 고객에게 좋은 고객 경험이 어떤 것인지 묻는다면 아마 50가지 다른 대답을 듣게 될 것입니다.

(여기서 개인화가 시작되지만 우리는 앞서가고 있습니다.)

대부분의 소비자가 긍정적인 고객 경험에서 찾는 몇 가지 사항이 있습니다. 예를 들어, 소비자의 49%는 그들이 상호작용하는 고객 서비스 에이전트가 공감하기를 원합니다. 그리고 62.3%의 소비자는 좋은 고객 경험을 가로막는 가장 큰 장벽이 문제를 해결하는 것이 얼마나 쉬운가라고 말했습니다.

기본적으로 전반적인 고객 경험은 다음과 같아야 합니다.

• 고객을 위해 최대한 쉽게: 이는 빠른 로딩 시간, 짧은 쿼리 양식 및 체크아웃 프로세스, 그리고 구매를 위한 간단한 방법을 의미합니다.
• 감정적 연결 구축: 소비자는 회사가 자신을 이해하고 있다는 느낌을 원하며 공감과 감정적 호소를 통해 이를 입증할 수 있습니다.
• 고객의 요구 사항과 애로 사항을 정확하게 해결: 고객 여정 매핑 및 대상 고객 조사를 사용하여 고객이 필요로 하는 것과 비즈니스에서 이를 해결할 수 있는 방법에 대한 명확한 그림을 구축하십시오. 여기에서 불일치가 발생하면 전체 고객 경험이 손상될 수 있습니다.
• 디지털 도구에 의존: 디지털 고객 경험은 수요가 많습니다. 챗봇, 앱, 소셜 미디어 고객 서비스와 같은 더 많은 디지털 도구를 통합하여 고객이 있는 곳에서 고객을 만나는 방법을 생각해 보십시오.

고객 경험을 시각화하는 또 다른 방법은 판매 유입경로를 이용하는 것입니다. 고객 여정의 모든 단계에서 고객 경험이 어떤 모습인지 이해해야 합니다.

다음은 모든 단계에서 고객 경험을 개선하기 위한 아이디어가 있는 기본 판매 유입 경로의 예입니다.

고객 여정은 이미지의 깔때기보다 더 복잡할 수 있지만 인식에서 구매, 브랜드 충성도 육성에 이르기까지 모든 단계에서 고객 경험이 어떻게 핵심적인 역할을 하는지 알 수 있습니다.

뛰어난 고객 경험을 만드는 5가지 방법

전체적인 CX 전략은 개발, 구현 및 개선하는 데 시간이 걸릴 수 있지만 즉시 작업을 시작할 수 있습니다.

이 5가지 전술은 지금 더 나은 고객 경험을 구축하는 데 도움이 됩니다.

1. 고객의 말을 경청하라

고객의 소리에 귀를 기울이는 것은 고객 경험을 위해 할 수 있는 가장 중요한 일입니다.

즉, 고객이 말한 내용을 기반으로 조치를 취하는 한.

이를 수행하는 가장 쉬운 방법은 고객 만족도를 측정하는 것입니다. 조직의 3분의 2는 고객 만족도가 고객 경험 성과의 가장 중요한 지표이며 해결 시간과 순 프로모터 점수가 그 다음이라고 말합니다.

고객 피드백을 요청할 수 있는 다양한 방법을 찾을 수 있습니다. 고객 설문 조사를 수행하고, 업계 사이트에 대한 리뷰를 요청하거나, 고객 칭찬이나 불만에 대해 소셜 미디어를 모니터링합니다.

비즈니스에 콜 센터나 고객 서비스 전화선이 있는 경우 녹음된 판매 통화도 들을 수 있습니다.

피드백을 받기 위해 고객을 괴롭히는 것은 득보다 실이 더 많을 수 있음을 명심하십시오. 후속 이메일을 한두 번 보내는 것은 괜찮지만 그 이상은 보내지 않도록 주의하세요.

가능하면 고객이 피드백을 제공하도록 인센티브를 제공하는 것도 현명합니다. 쿠폰 또는 고객 전용 할인을 고려하십시오.

2. 직원 피드백을 진지하게 받아들입니다.

고객의 말에 귀를 기울이듯 직원의 말에도 귀를 기울여야 합니다.

직원, 특히 고객 서비스 또는 영업 직원은 고객과 직접 접촉합니다. 그들은 고객의 기대에 대한 최고의 통찰력을 가지고 있습니다.

직원들로부터 정기적으로 피드백을 수집하고 검토해야 합니다. 이것은 월간 또는 분기별 직원 설문 조사, 최고 성과자와의 대면 회의 또는 직원이 피드백과 아이디어를 제출할 수 있는 제안 양식이 될 수 있습니다.

직원들에게 피드백을 구현하고 있음을 보여주는 것도 중요합니다. 전반적인 고객 경험을 개선하는 새로운 통찰력이나 아이디어를 제공하는 직원에게 감사를 표하십시오. 특히 더 나은 비즈니스 성과로 이어질 때 더욱 그렇습니다.

3. 판매 및 마케팅 개인화

76%의 고객은 상호 작용하는 브랜드에서 일종의 개인화된 경험을 기대합니다.

고객은 회사에 알려지고 보여지기를 원합니다. 판매 또는 마케팅 수치가 아닌 개인으로 취급하는 것이 중요합니다.

영업 및 마케팅 개인화는 더 긴밀한 관계를 구축하고 고객 감정을 활용하는 데 도움이 됩니다. 두 가지 모두 더 나은 고객 경험으로 이어집니다. ActiveCampaign과 같은 마케팅 자동화 도구를 사용하면 고도로 개인화된 경험을 대규모로 선별할 수 있습니다.

개인화는 마케팅 팀에서 가장 일반적으로 활용합니다. 마케터의 46%는 개인화를 사용하여 고객에게 새 제품을 추천하는 반면, 나머지는 이메일 사용자 지정, 유용한 콘텐츠 제안 또는 고객의 다음 조치 안내에 개인화를 사용합니다.

점점 더 많은 기업들이 마케팅 외부에서도 개인화를 활용하고 있습니다. 기업의 46%는 개인화 전략을 사용하여 예측 고객 서비스를 제공합니다. 이 전략에서 그들은 가능한 한 빨리 고객의 요구를 예상하고 해결합니다.

가장 좋은 부분? 개인화는 탁월한 투자 수익을 제공합니다. 마케터의 26%는 개인화 노력에 대해 3~5달러의 ROI를 보았고 일부는 20달러의 ROI를 보았습니다.

4. 옴니채널 전략 개발

여러 채널에 존재하는 것의 중요성을 이해하고 있을 것입니다. 그러나 최고의 고객 경험을 제공하려면 옴니채널 전략으로 한 단계 업그레이드해야 합니다.

옴니채널 전략에서는 여러 채널에서 고객의 경험을 연결합니다. Facebook, 이메일 및 실제 매장에 존재하는 동안 다중 채널 전략은 이들을 별도로 유지합니다.

옴니채널에서는 모두 함께 협력하여 몰입형 고객 경험을 만듭니다.

예를 들어 옴니채널 전략에서 고객은 휴대전화에서 제품을 검색하기 시작할 수 있습니다. 그런 다음 가장 가까운 위치에서 매장 내 제안에 대한 이메일을 보낼 수 있습니다. 고객이 도착하면 모바일 앱을 통해 찾고 있는 제품에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있습니다. 나중에 고객은 같은 매장에서 예정된 판매에 대한 소셜 미디어 광고를 볼 수 있습니다.

옴니채널 전략은 고객의 요구와 행동에 대응합니다. 올바르게 수행하면 채널 간에 이동할 때 개인화된 제안을 제공할 수 있습니다.

그리고 64%의 고객이 2020년에 새로운 디지털 채널을 사용하기 시작했다는 점을 고려할 때 옴니채널은 거의 모든 회사에서 현명한 움직임입니다.

5. 셀프 서비스 옵션 구현

디지털 고객 경험은 핵심 트렌드인 고객 서비스 및 문제 해결을 위한 셀프 서비스 옵션에 크게 의존합니다.

고객이 컨택 센터가 열릴 때까지 기다리거나 영업 담당자와 이야기하도록 요구하는 대신 셀프 서비스 솔루션은 고객이 일반적인 질문에 대한 답변을 빠르게 얻을 수 있도록 돕는 것을 목표로 합니다.

43%의 고객이 음성 옵션을 사용하여 고객 서비스에 연락하는 것을 선호한다는 점을 고려하십시오.

이는 고객의 57%가 챗봇, FAQ, 이메일 등과 같은 비음성 활성화 매체를 통해 고객 서비스와 상호 작용한다는 것을 의미합니다.

셀프 서비스 지원을 제공하는 인기 있는 방법은 웹사이트의 강력한 FAQ 또는 도움말 센터를 이용하는 것입니다. 이 도구를 구축하기 위해 오래된 고객 서비스 기록을 살펴보고 직원과 이야기하여 고객이 약간의 지침 없이 스스로 해결할 수 있는 가장 일반적인 문제를 식별할 수 있습니다.

챗봇은 또 다른 편리한 셀프 서비스 솔루션입니다. 이러한 도구는 AI 및 자동화를 사용하여 실시간 채팅을 모방합니다. 챗봇을 구축하려면 FAQ 콘텐츠를 구축할 때 수집하는 것과 동일한 종류의 지식이 필요합니다.

ActiveCampaign Conversations를 사용하면 고객이 더 빠른 서비스를 제공할 수 있도록 실시간 또는 자동 채팅 옵션을 구현할 수 있습니다. 아래 동영상을 클릭하여 자세히 알아보세요.

지금 CX 전략을 개선하십시오

긍정적인 고객 경험을 구축하는 것은 모든 비즈니스에 매우 중요합니다. 소비자는 공감, 개인화 및 고객 서비스를 제공하는 귀사의 능력에 따라 구매 결정을 내립니다.

이러한 전략을 사용하여 고객 경험을 개선하십시오. 무엇보다도 고객의 소리에 귀를 기울이고 고객을 전체 비즈니스 전략의 최전선에 두십시오.