최고의 CX는 직원의 더 나은 삶을 만드는 것에서 시작됩니다.

더 나은 기업 문화를 구축해야 하는 필요성은 내가 처음 HR 경력을 시작할 때부터 HR 리더들이 논의해 온 것입니다. 그리고 많은 기업들이 직원의 요구 사항을 우선시하고 직원 경험을 개선하기 위해 초기 단계를 밟았습니다.

불행히도 모든 이니셔티브가 직원 경험(EX)을 개선하는 데 많은 기여를 한 것은 아닙니다. 탁구대, 캐주얼하게 차려입는 금요일, 휴게실 캐슈 디스펜서를 보고 있습니다.

아마도 상황이 바뀌기 시작했을 것입니다. COVID-19로 인한 혼란과 일부 확실한 데이터에 힘입어 HR은 마침내 직원을 위한 더 나은 환경을 조성해야 하는 정량화 가능한 이유를 갖게 되었습니다. 훌륭한 EX를 만드는 회사는 우수한 고객 경험(CX)도 제공하는 경향이 있습니다.

직원 경험 향상: CX 연결

직원 경험과 CX 간의 이러한 연결은 정말 놀라운 일이 아닙니다.

HR 리더와 실무자로 구성된 글로벌 학습 커뮤니티인 Hacking HR의 설립자이자 CEO인 Enrique Rubio는 "고객에게 궁극적인 세계 수준의 경험을 제공하려면 조직 내부에 이를 구축해야 합니다."라고 말합니다. “우리가 갖지 못한 것을 줄 수는 없잖아요? 그러나 데이터에 따르면 직원이 참여하고 존엄성과 존중으로 대우받고 가치를 인정하고 조직 내에서 성장 기회를 제공할 때 이러한 가치를 구현하고 고객에게 전달합니다.”

그 반대도 사실입니다. 인정받지 못하거나, 학대를 받거나, 무시당한다고 느끼는 근로자는 불만을 고객에게 전달합니다. 고객을 최우선으로 하지 않는 불행한 직원은 회사가 목표를 달성하거나 원하는 비즈니스 결과를 이끌어내는 데 도움이 되지 않습니다.

Amplify의 설립자이자 사장인 Lars Schmidt는 "우리는 항상 HR에서 일을 하는 이유가 항상 해오던 방식이기 때문에 그것이 지금 일을 하는 올바른 방식이기 때문은 아닙니다."라고 말합니다. "HR 전문가가 조직의 우선 순위를 이해하고 그에 맞는 인력 전략을 설계해야 할 때입니다."

이것은 최근 LinkedIn Live 시리즈인 Rise of HXM의 일부로 논의된 매력적인 주제 중 일부에 불과합니다. 우리 시리즈의 시즌 피날레에서 나는 공동 호스트인 Lars Schmidt와 특별 게스트 Enrique Rubio와 함께 EX와 CX 사이의 연결을 탐구하게 되어 기뻤습니다. (이번 주 다시보기는 여기에서 볼 수 있습니다.)

EX와 CX의 결합

그러나 직원을 위해 올바른 일을 하는 것과 비즈니스에 긍정적인 투자 수익을 제공하는 것 사이의 점을 어떻게 연결할 수 있습니까? Rubio는 세 가지 주요 단계를 나열했습니다.

1. 조직의 성공 지표 이해
2. 직원 경험 개선을 위한 프로세스 고려
3. 이러한 프로세스와 비즈니스 목표 간의 연결을 식별합니다.

이 운동은 깨달음을 줄 수 있습니다. "일부 프로세스가 조직의 성공에 실제로 기여하지 못하고 있음을 알게 될 수도 있습니다."라고 그는 계속합니다. "또는 구현하는 데 많은 비용이 들지는 않지만 목표 달성에 크게 기여할 수 있는 몇 가지 개선 사항이 있음을 발견할 수도 있습니다."

HR은 이러한 요소를 병합하는 통찰력을 가져올 수 있습니다. Schmidt는 "조직의 비즈니스 우선 순위를 이해하고, 이에 부합하는 인력 전략을 설계하고, 데이터에 연결하고, 통찰력과 이해의 계층을 개발할 수 있다는 것이 마술입니다."라고 말합니다. "이것이 HR이 실제로 영향력을 행사할 수 있는 방법입니다."

직원 전체를 돌보는 것이 첫 번째 단계입니다.

HXM(인간 경험 관리) 기술은 HR 팀이 직원을 전체적으로 더 잘 이해하고 개선된 EX를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. Rubio는 "HR 전문가를 위한 다음 영역은 직원 전체, 자신의 인간성을 생각하는 것입니다."라고 말합니다. “우리는 성장과 학습 기회를 제공해야 하지만 동시에 직장 밖에서 겪는 일 때문에 유연해야 합니다. 그것은 흥미로운 기회와 도전을 만듭니다.”

과거 세대에는 직원들이 직장 문 앞에서 사생활을 떠나야 했습니다. 그러나 대유행은 가족 부양의 압박과 홈스쿨링 자녀에서부터 정신 건강에 이르기까지 직원들이 매일 직면하는 많은 개인적인 문제에 스포트라이트를 주었습니다. 우리는 더 이상 그것을 무시할 수 없습니다.

아직 모든 기업이 도전 과제에 도전한 것은 아닙니다. "대기업에서 일하는 친구가 전염병이 시작된 이후로 매일 사무실에 보고해야 한다고 말했습니다."라고 Rubio는 회상합니다. “너무 긴장된다. 그리고 1년 동안 HR의 누구도 이 직원에게 연락하여 이 문제를 처리하는 방법을 묻지 않았습니다.”

직원의 정신 건강은 HR의 우선 순위여야 합니다. "복잡할 필요도 없습니다."라고 그는 덧붙입니다. "사람들에게 그들이 겪고 있는 일, 기분이 어떤지, 필요한 것이 무엇인지 묻는 것과 같은 간단한 것으로 시작할 수 있습니다."

여기에 기술도 역할을 할 수 있습니다. 강력한 직원 경청 도구를 사용하면 조직에서 직원의 업무 방식을 이해하기 위해 일상적인 맥박 확인을 간단하게 수행할 수 있습니다. 이러한 도구는 또한 일선 관리자와 HR 리더에게 개선을 만들고 경험 격차를 줄이는 데 사용할 수 있는 실행 가능한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

최고의 HR 우선 순위: 직원 경험 개선

그리고 이것이 오늘날의 근로자들이 고용주에게 기대하는 것입니다. 즉 자신이 진정한 필요와 요구 사항을 가진 사람이라는 인식입니다. HR의 역할은 직원들이 매일 비즈니스를 위해 최선을 다할 수 있도록 이러한 요구를 충족할 수 있는 방법을 찾는 것입니다.

Rubio는 "사람들을 존엄과 존중으로 대하고 그들을 가치 있게 여기고 성장 기회를 제공한다면 그들은 고객을 대하는 방식에 이를 반영할 것입니다."라고 말합니다. “하지만 이면도 사실입니다. 이러한 가치 중 어느 것도 제공하지 않으면 다른 모든 사람들도 느낄 것입니다.”

EX와 CX의 관계는 분명하지만 기업 문화는 하루아침에 바뀌지 않습니다. 그러나 주로 프로세스에 초점을 맞추는 것에서 직원들이 필요로 하는 것이 무엇인지 진정으로 이해하는 방향으로 전환하는 HR 리더는 직원 ​​참여를 높일 뿐만 아니라 놀라운 비즈니스 결과를 이끌어내는 변화를 설계하기 시작할 수 있습니다.

HXM을 수용하면 조직 내 어디에 있든 최고의 경험을 제공하여 직원의 생산성을 높이고 비즈니스의 수익성을 높일 수 있습니다. 추진력을 유지하고 궤도를 유지할 수 있는 도구를 얻게 될 것입니다. 인텔리전트 엔터프라이즈 여정에 필요한 것이 있으므로 모두가 승리하는 민첩한 조직을 구축할 수 있습니다.