옴니채널 전자상거래 전략을 개선하는 6가지 방법

오늘날의 소비자는 다양한 채널을 사용하여 비즈니스와 상호 작용하며 일반적으로 동시에 사용합니다. 사람들은 종종 휴대전화에서 온라인 검색을 시작합니다. 그런 다음 브랜드의 소셜 미디어 계정으로 이동하거나 웹사이트의 리뷰 페이지를 확인하여 다른 사람들의 평가를 볼 수 있습니다. 그들은 여전히 ​​휴대전화를 사용하여 온라인 상점으로 돌아가 일부 항목을 즐겨찾기 목록에 저장한 다음 노트북으로 이동하여 주문을 완료할 수 있습니다. 그리고 그들이 장치와 플랫폼 간에 전환했기 때문에 프로세스를 처음부터 다시 시작하지 않고도 이 모든 작업을 수행할 수 있기를 원합니다.

따라서 전자 상거래 고객 경험을 개선 하고 더 나은 상호 작용을 하며 고객과의 관계를 강화하려는 경우 옴니채널 마케팅 전략을 개선하는 것이 조직에 가치가 있을 수 있습니다.

옴니채널은 마케팅 세계에서 돌고 있는 유행어 중 하나입니다. 이 용어는 판매, 마케팅 및 커뮤니케이션에 대한 교차 채널 전략으로 정의됩니다. 이 접근 방식의 목표는 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어 플랫폼 등 다양한 채널에서 응집력 있는 고객 경험 을 만드는 것입니다.

옴니채널과 멀티채널의 차이점 은 통합의 깊이입니다 . 다중 채널 환경에서 사용자는 다양한 커뮤니케이션 채널에 액세스하고 여러 플랫폼의 콘텐츠에 참여할 수 있습니다. 그러나 이들은 종종 별도로 사용되며 상호 연결된 사용자 경험을 제공하지 않습니다. 옴니채널의 경우 모든 플랫폼이 서로 동기화 되어 사용자가 서로 교환하여 탐색할 수 있습니다.

이 접근 방식을 성공적으로 사용하려면 마케팅 목표, 메시지 및 디자인이 채널과 기기 전반에 걸쳐 일치 하는 것이 중요합니다. 이들이 협력하여 작동하지 않으면 옴니채널 경험이 없는 것입니다.

우리는 그러한 전략을 구현하고 개선하는 것이 쉬운 일이 아니라는 것을 알고 있습니다. 따라서 이 기사에서는 전자 상거래에 대한 옴니채널 접근 방식이 비즈니스에 도움이 될 수 있는 이유를 공유하고 이를 개선하는 데 도움이 되는 6가지 방법을 설명했습니다.

1. 고객 여정을 자세히 설명합니다.

성공적인 옴니채널 통합의 핵심은 고객 접점을 전체 주기의 일부로 보는 것 입니다. McKinsey에 따르면 기업은 고객 여정의 여러 단계에서 고객의 진정한 선호도와 요구 사항을 인식하지 못하기 때문에 효과적인 교차 채널 변환을 실행하지 못하는 경우가 많습니다. 따라서 옴니채널 접근 방식을 업데이트하면 디지털 쇼핑객의 변화하는 습관을 해결하고 운영 비용을 관리하며 탁월한 사용자 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

개선된 교차 채널 전략은 소비자가 진정으로 원하는 것이 무엇인지에 대한 자세한 이해를 요구합니다. 개별 고객 여정은 기존 채널과 디지털 채널 간의 일련의 교환이며 구매자 페르소나에 따라 다를 수 있습니다.

따라서 옴니채널 전략이 명확하고 포괄적인 원칙과 목표 를 따르고 비즈니스 프로세스가 고유한 교차 플랫폼 인프라에서 구성되는 것이 중요합니다.

이러한 개선을 위해서는 회사 부서 간의 조정 과 원활한 전자 쇼핑 경험을 지원할 수 있는 최적화된 기술의 사용이 필요합니다. 한편으로 고객 및 기술 지원 팀은 적절한 문제 해결 및 커뮤니케이션 기술을 갖추고 있어야 합니다. 다른 한편으로는 사업부 간에 쇼핑 데이터를 전송할 수 있는 기술에 액세스할 수 있어야 합니다. 이는 고객이 실시간으로 브랜드에 참여할 때 비즈니스의 교차 채널 상호 작용을 최적으로 지원합니다.

2. 궁극의 옴니채널 경험 설계

옴니채널이라는 단어를 들으면 많은 사람들이 그것이 웹의 모든 곳에 존재한다는 것을 의미한다고 가정합니다. 그러나 오늘날의 디지털 세계는 매우 혼잡하며 기업은 스스로를 너무 얕잡아 보지 않도록 주의해야 합니다. 따라서 전자 상거래 옴니플랫폼 전략을 업데이트하는 동안 사용하는 채널과 잠재 고객과 브랜드 간의 다양한 접점에서 채널이 수행하는 역할에 대해 염두에 두어야 합니다.

다음은 통찰력을 얻을 수 있는 세 가지 영역입니다.

고객이 귀하에게 오는 이유 알아보기

잠재 고객이 귀하에게 오는 이유를 알면 전략에 포함할 채널을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 여정을 자세히 설명하고 인식, 고려, 구매, 사용 및 지원의 단계를 살펴본 후에는 각 단계에서 원활한 사용자 경험을 보장하기 위해 어떤 채널을 개선해야 하는지 알 수 있습니다.

스타벅스 보상 앱은 최고의 옴니채널 경험을 제공합니다. 언제 어디서나 사용할 수 있는 무료 리워드 카드를 고객에게 제공합니다. 온라인, 전화, 앱 또는 매장에서 사용할 수 있습니다.

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클라이언트가 카드를 변경하면 모든 채널에서 즉시 업데이트됩니다. 언제든지 카드를 충전하고 바로 사용할 수 있기 때문에 커피를 훨씬 쉽게 얻을 수 있습니다.

고객 행동 분석을 통한 채널 성능 향상

이미 사용하고 있는 모든 소비자 행동 분석 도구를 활용하십시오. 이를 통해 어떤 채널이 더 자주 방문되는지 모니터링하고 사용자가 채널에서 취하는 작업을 추적할 수 있습니다.

또한 고객 관계 소프트웨어를 사용하여 각 채널의 실적에 대한 전반적인 이미지를 얻을 수 있습니다. 이 도구는 업데이트가 필요한 시기를 알려주고 전반적인 옴니채널 경험을 개선할 방법을 찾는 데 도움이 됩니다.

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예를 들어, 뷰티 브랜드 Sephora는 디지털 소프트웨어를 사용하여 고객이 온라인에서 항목을 찾고 가상으로 제품을 입어볼 수 있도록 함으로써 옴니채널 전략을 개선했습니다. 그런 다음 제품을 위시리스트에 추가할 수 있고 쇼핑객은 모바일 앱을 사용하여 제품에 있는 모든 항목을 구입할 수 있습니다. 이 기능은 또한 구매자가 옵션을 좁히고 구매하려는 제품을 모니터링하는 데 도움이 됩니다.

고객이 다양한 방법으로 귀하에게 연락할 수 있도록 하십시오.

Forbes에 따르면 고객의 89%가 여러 고객 서비스 팀 구성원에게 질문을 반복해야 할 때 좌절감을 느낍니다. 따라서 브랜드와 고객 간에 마찰 없는 플랫폼 간 커뮤니케이션을 제공하면 옴니채널 전략에 매우 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

문자, 소셜 미디어, 이메일 및 인스턴트 메시징을 통해 채널을 탐색하는 데 사용하는 기술이 통합된 경험을 지원할 수 있을 만큼 충분히 정교해야 합니다. 이는 모바일 장치에서 서비스를 최적화하고, 실시간 채팅, 소셜 미디어 및 이메일에 대한 응답 시간을 개선하고, 셀프 서비스 도구를 최적화하는 것을 의미할 수 있습니다.

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월그린에 대해 알아보겠습니다. 대부분의 커뮤니케이션을 모바일 앱으로 이동하여 교차 채널 접근 방식을 개선했습니다. 고객이 약국을 방문하거나 전화하지 않고도 처방전을 확인하고 업데이트할 수 있습니다. 앱을 통해 처방전을 갱신해야 할 때 알림을 설정할 수도 있습니다.

3. 옴니채널 경험에 가치를 더하십시오

오늘날의 소비자들은 매우 까다롭습니다. 그들은 즉각적인 지원을 통해 개별 요구 사항을 충족하는 쇼핑 경험을 원합니다. 종종 브랜드는 이러한 특정 선호도에 적응하고 중단 없이 지원 프로세스를 제공해야 합니다.

Cognizant에 따르면 옴니채널 구매자는 단일 채널 구매자에 비해 21% 더 많은 수익 을 창출합니다. 따라서 귀하의 비즈니스가 대상 고객에게 가치를 더하는 통합된 경험을 제공할 수 있다는 것이 정말 중요합니다. 이를 위해 정보 교환 지점에서 사용되는 기술과 커뮤니케이션 프로세스를 모두 향상시키는 데 중점을 둔 고객 서비스 프레임워크를 설계할 수 있습니다.

피드백 분석 및 개선

매력적인 옴니채널 쇼핑 경험을 디자인하려면 잠재 고객을 잘 알아야 합니다. 모든 고객 데이터와 피드백을 효과적으로 분석하여 고객 만족도를 높일 수 있는 모든 기회를 포착해야 합니다.

쇼핑객의 입장이 되어 볼 수 있는 기업은 고객 충성도를 구축하는 완벽한 크로스 플랫폼 쇼핑을 진정으로 제공하는 방법을 알고 있습니다.

올바른 기술 활용

기술, 프로세스 및 회사 구조가 서로 완전히 동기화되지 않으면 수익의 약 4.5%가 손실됩니다. 원활한 옴니채널 경험을 위해서는 적절한 솔루션을 효과적으로 사용하여 고객 데이터를 통합하는 것이 매우 중요합니다.

기존 CRM 시스템은 이미 모든 과거, 현재 및 잠재 고객에 대한 필요한 데이터를 포함하는 중앙 집중식 허브 역할을 하기 때문에 구매자 정보를 구성하고 관리하는 데 적합합니다. 그러나 효과적인 교차 채널 적용을 위해 최적화하려면 이 데이터를 별도의 구매자 파일로 분류해야 모든 팀과 고객 여정의 모든 단계에서 액세스할 수 있습니다. 그렇게 하면 항상 최적의 성능과 빠른 응답을 보장할 수 있습니다.

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Bank of America는 옴니채널을 진지하게 받아들이고 통합된 다이내믹한 경험의 표준을 설정합니다. 고객은 모바일 및 데스크톱 앱을 통해 보증금을 확인하고, 청구서를 지불하고, 카드를 요청하고, 약속을 예약할 수 있습니다. 이 회사는 고객 여정 데이터와 로봇 브랜치를 사용하여 고객이 일상적인 은행 업무를 완료하는 데 도움이 되는 강력하고 직관적인 기술을 제공합니다.

4. 적응형 콘텐츠 사용

적응형 콘텐츠는 디바이스(모바일, 태블릿, 운영체제), 컨텍스트(시간, 위치) 또는 개인의 특성(나이, 언어)과 같은 요소에 따라 변경되는 콘텐츠입니다. 보다 스마트하고 자동화된 방식으로 모든 채널에 의미 있고 맞춤화된 콘텐츠를 제공하기 위한 것입니다. 예를 들어, 작업 버튼은 컴퓨터에서 "클릭"하고, 휴대폰이나 태블릿에서 "탭"하고, 자동차의 GPS 시스템에서 "선택이라고 말"할 수 있습니다.

적응형 콘텐츠는 특정 장치나 기술에 국한되지 않습니다. 모든 채널에서 사용할 수 있으며 고객 중심의 사고 방식으로 계획 및 개발해야 합니다.

WordPress(WP)를 사용하여 적응형 콘텐츠를 만들고 여러 플랫폼에서 쉽게 관리할 수 있습니다. Mobile Switcher 또는 AddFunc Adaptive Content와 같은 프로세스에서 도움이 되는 플러그인과 테마가 많이 있습니다. 또한 WP의 새 버전 5.6 Simone을 사용하면 콘텐츠가 사용자에게 맞춤화될 뿐만 아니라 웹 접근성 지침을 따르도록 최적화되었는지 확인할 수도 있습니다.

5. 채널 연결

다른 채널이 동기화되지 않으면 옴니채널 전략이 효과적이지 않습니다. 고객은 구매 여정 전반에 걸쳐 귀하의 브랜드와 여러 접점을 갖고 있지만 전환할 때 중단 없는 경험을 기대합니다. 따라서 채널 간에 원활한 통합을 제공하는 것이 중요합니다.

• 효율적인 제품 채널 동기화가 있는지 확인합니다. 제품이 잘 팔리지 않는다면 잘못된 채널에 있기 때문일 수 있습니다. 이를 방지하려면 타겟 고객에 맞도록 적절한 판매 채널에 포지셔닝해야 합니다.
• 목적에 따라 채널을 구분합니다. 커뮤니케이션의 관점에서 채널을 보내고 싶은 메시지와 일치시키십시오. 예를 들어 비공식적인 상호작용을 위해 소셜 미디어를 사용하고 업데이트를 위해 뉴스레터를 사용할 수 있습니다. 제품의 관점에서 플랫폼으로 판매 포인트를 보완합니다. 예를 들어 제품에 시각적인 호소력이 있는 경우 해당 기능을 강조하는 채널에서 선보입니다.
• 온라인과 오프라인의 시너지를 창출합니다. 잘 설계된 옴니채널 전략에서는 비즈니스의 물리적 측면과 디지털 측면이 서로를 보완해야 합니다.
• 분석 도구 를 활용하고 소셜 미디어 광고 노출, 이탈률, 적시 응답 온라인 댓글 및 리뷰 등 구매에 이르기까지 다양한 접점에서 고객 참여를 모니터링합니다.

6. 유지 및 개선

전자 상거래 비즈니스를 위해 실적이 좋은 옴니채널을 설정하려면 시간, 돈 및 리소스 투자가 필요합니다. 처음에는 어려울 수 있지만 장기적으로는 가치가 있습니다. 커뮤니케이션, 운영 및 사용자 경험을 개선하고 고객을 행복하게 하며 신뢰와 충성도를 구축할 수 있습니다.

또한 전략을 계속 테스트하고 개선하고 , 적절한 기술을 사용하고, 지속적인 최적화, 개선 및 혁신에 중점을 두고 팀 간에 큰 시너지 효과를 내는 것이 중요합니다. 최종 게임은 풍부하고 역동적이며 원활한 경험이 비즈니스의 핵심인 협업 교차 채널 상호 작용을 만드는 것입니다.

결론

옴니채널 고객 경험을 구축하는 것은 많은 기업이 주목하는 트렌드입니다. 이는 브랜드가 프로세스를 개선하고 기술을 혁신하며 디지털 비즈니스 현장을 혁신할 수 있는 기회를 제공합니다.

다중 채널에서 옴니 채널로 이동하는 것은 많은 시간과 노력이 필요할 수 있지만 고객과의 관계에 크고 긍정적인 영향을 미칠 것입니다.

우리의 팁이 전자 상거래 마케팅 전략을 혁신하고 전문 지식을 구축하며 궁극적인 교차 채널 경험을 만드는 데 더 많은 자신감을 주기를 바랍니다. 그 과정에서 여러분의 피드백을 듣고 싶습니다. 행운을 빕니다. 채널이 여러분과 함께 하기를 바랍니다.