고객 경험 전략 개선: 피해야 할 4가지 실수

고객 경험 전략을 개선하고 싶으십니까? 당신은 혼자가 아닙니다. CX가 최고의 브랜드 차별화 요소로 제품과 가격을 추월했기 때문에 놀라운 일이 아닙니다.

고객 경험을 개선하면 고객 관계가 강화되고 브랜드 인지도가 향상되며 수익이 증가할 수 있습니다.

그러나 거기에 도달하려면 지속적인 작업과 명확하고 집중된 전략이 필요합니다.

고객 경험 전략이 필요한 이유

너무 자주 기업은 CX를 직관적이고 본능적인 관행으로 접근합니다. 그리고 최고의 경험은 힘들지 않고 직관적으로 느껴지 지만 잘 설계된 전략을 기반으로 합니다.

귀하의 CX 전략은 가상 또는 이론적인 아이디어가 아닙니다. 다음을 명확하게 설명하는 디지털 문서입니다.

1. 고객이 누구인지
2. 고객 여정의 모습
3. 당신의 브랜드 약속
4. 성공을 정의하고 측정하는 방법

이 네 가지 요소는 고객 경험의 기초입니다. 시간과 에너지를 투자하여 팀을 구성하고 정렬하면 장기적인 성공을 위한 준비를 갖추게 됩니다.

고객 경험 전략 개선: 피해야 할 4가지 일반적인 실수

물론 모든 전략이 동일하게 생성되는 것은 아닙니다. 다음은 회사에서 피하고 싶은 4가지 일반적인 실수입니다.

실수 #1: 직원 경험 무시

훌륭한 고객 경험은 훌륭한 직원 경험에서 시작됩니다. 실제로 직원 참여도가 높으면 수익성이 21%, 고객 평가가 10% 향상될 수 있습니다.

이것은 몇 가지 이유로 사실입니다.

• 직원은 고객과 소통하는 사람입니다. 영업 직원에서 고객 서비스에 이르기까지 그들은 브랜드의 얼굴입니다. 그들이 가치를 느끼고 브랜드 경험을 받아들일 때 그들은 고객에게 훌륭한 경험을 제공할 가능성이 더 큽니다.
• 직원이 업무를 보다 쉽고 효과적으로 수행하는 데 도움이 되는 도구에 투자하면 고객이 부서에서 부서로 이동하는 빈도를 줄일 수 있습니다.
• 몰입도가 높은 직원은 더 협력적이고 CX 문제에 대한 솔루션을 더 잘 찾을 수 있습니다.

말할 것도 없이 직원 경험을 개선하면 이직률이 감소합니다.

고객 경험 전략을 개선하려는 경우 직원 경험부터 살펴보세요. 팀이 효과적으로 작업하는 데 방해가 되는 장애물이나 병목 현상을 식별합니다. 고객에게 최상의 경험을 제공할 수 있도록 지원하십시오.

실수 2: 고객이 당신과 같다고 가정

탁월한 고객 경험을 만들고 싶다면 고객이 원하는 것이 무엇인지 알아야 합니다. 그리고 당신 이 타겟 청중이 아닌 한 본능적으로 그것이 무엇인지 알고 있다고 가정하지 않도록 주의하십시오.

CX 전략을 수립할 때 상식과 공감을 사용하십시오. 사용자 입장에서 생각하고 참여 방법을 기록해 두십시오. 그러나 자신의 편견도 확인해야 합니다.

가장 좋은 방법은 고객 데이터를 활용하는 것입니다. 이를 사용하여 잠재고객을 더 깊이 알 수 있는 포괄적인 고객 프로필을 구축하십시오. 고객의 고충과 우선 순위를 식별하고 이러한 통찰력을 사용하여 고객 경험 전략을 개선하십시오. 그리고 기억하십시오 – 그것들은 당신과 같지 않을 수 있습니다.

실수 #3: 채널 마인드로 운영하기

경험을 부서 또는 채널별로 세분화하는 CX 전략은 계속해서 목표를 달성하지 못할 것입니다. 회사가 내부적으로 어떻게 운영되든 고객은 브랜드를 전체론적 존재로 경험하고 그렇게 판단합니다. 나쁜 고객 서비스 상호 작용으로 인해 "이봐, 그들의 서비스 조직이 제대로 운영되지 않았어"라는 생각을 하지 않을 것입니다. 그들은 "이 회사는 고객 서비스에 관심이 없습니다." 라고 생각할 것입니다.

나무를 통해 숲을 보고 고객 경험 전략을 개선하십시오. 전체 경험은 어떻게 함께 흐릅니 까?

옴니채널 접근 방식으로 전략을 설계하십시오. 여정 지도를 사용하여:

• 고객이 채널에서 채널로 이동하는 방식 이해
• 그들이 관여하는 다양한 접점을 식별하고,
• 모든 접점에서 원활한 경험 만들기

실수 #4: 측정항목 무시

가장 큰 CX 실수 중 하나는 명확하고 측정 가능한 목표와 성공 지표를 정의하지 못하는 것입니다. 원하는 만큼 캠페인과 참여를 만들 수 있지만 성공의 모습이나 측정 방법을 모른다면 실제로 경험을 통제할 수 없습니다.

뿐만 아니라; 성공 지표를 맞추지 못하면 내부 갈등도 발생할 수 있습니다. 팀이 목표와 KPI에 대한 명확한 이해와 함께 협력하지 않으면 결국 서로 반대하는 작업을 하게 되어 엉성하고 일관성 없는 경험을 만들 수 있습니다.

• 비즈니스 목표를 식별하십시오. 달성하기 위해 가장 중요한 것은 무엇입니까?
• 데이터 팀과 협력하여 측정할 수 있는 목표와 측정 할 수 없는 목표를 결정합니다. 필요한 경우 실제로 측정 가능한 것을 반영하도록 성공 메트릭을 조정하십시오.
• 조직 전체가 이러한 측정 기준에 맞춰 조정되고 결집되었는지 확인하십시오. 필요한 경우 목표와 메트릭의 순위를 지정하여 팀에서 어떤 작업이 최우선 순위인지 알 수 있도록 합니다.

프로세스의 이 부분은 많은 시간과 에너지가 소요될 수 있지만 이것이 없으면 고객 경험 전략이 진정으로 완전하지 않습니다.

고객 경험 전략 개선, 브랜드 개선

고객 경험은 우연에 맡기기에는 너무 중요합니다. 브랜드에 미치는 영향과 장기적으로 성공할 수 있는 능력이 너무 큽니다. 견고한 고객 경험 전략으로 무장하고 회사의 미래를 주도하십시오.