강력한 브랜드/고객 관계 구축을 위한 주요 단계 - DigitalMarketer

현대 비즈니스에서 군중 속에서 눈에 띄는 것은 쉽지 않습니다. 강력한 브랜드-고객 관계는 고객 충성도와 참여를 유도하므로 매우 중요합니다. 이는 비즈니스의 장기적인 성공을 결정하는 요인이 될 수 있습니다.

이 기사에서는 브랜드-고객 관계의 중요성을 탐구합니다. 브랜드 관리의 네 가지 원칙이 그러한 관계를 구축하고 유지하는 데 어떻게 도움이 되는지 설명하겠습니다.

브랜드-고객 관계란 무엇입니까?

브랜드-고객 관계는 비즈니스와 고객 간의 연결입니다. 다양한 요인의 영향을 받지만 본질적으로 브랜드에 대한 인식과 평판을 통해 형성됩니다. 신뢰, 충성도 및 참여를 기반으로 이러한 관계를 구축합니다.

귀사가 제공하는 제품이나 서비스의 품질뿐만 아니라 귀사의 평판도 중요합니다. 브랜드에 대한 고객의 전반적인 경험도 마찬가지입니다. 간단히 말해서 브랜드-소비자 관계에는 유형적 측면과 무형적 측면이 모두 있습니다.

유형적인 측면에는 제품 및 서비스의 품질은 물론 판매, 고객 서비스 및 지원이 포함됩니다. 우리는 브랜드 관리를 통해 브랜드-고객 관계의 무형적 부분을 측정하고 영향을 미칩니다.

브랜드-고객 관계가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 경험이 고객 충성도에서 가장 중요한 요소 중 하나라는 사실은 잘 알려져 있으며 브랜드와 고객의 관계가 그 중심에 있습니다. 좋은 관계는 참여를 통해 고객 충성도를 높입니다.

귀하의 브랜드에 대해 긍정적인 경험을 하여 브랜드와 고객 관계가 강한 고객은 귀하의 회사를 다른 사람에게 추천하고 반복 구매를 할 가능성이 더 큽니다. 이를 통해 고객 평생 가치를 높이고 입소문과 소셜 공유를 통해 수익을 높일 수 있습니다.

또한 견고한 브랜드-고객 관계는 비즈니스를 경쟁업체와 차별화하는 데 도움이 됩니다. 브랜드와의 긍정적인 연관성은 고객이 다른 브랜드보다 쉽게 ​​식별하고 선택할 수 있도록 합니다.

브랜드 경영의 4원칙

이제 브랜드-고객 관계가 무엇을 의미하는지 아셨을 것입니다. 하지만 아직은 막연한 개념인 것 같습니다. 그러나 인지 여부에 관계없이 일상적인 비즈니스 의사 결정, 광고 및 커뮤니케이션을 통해 영향을 미치고 있습니다.

이것이 바로 많은 기존 기업이 브랜드 전반에 걸쳐 일관성을 구축하기 위해 전담 브랜드 관리 팀을 보유하고 있는 이유입니다. 이 네 가지 중첩 원칙은 브랜드 관리 전략을 안내합니다. 이를 측정하면 브랜드-고객 관계의 상태를 알 수 있습니다.

1. 인식

이것은 귀하의 타겟 청중이 귀하의 시장에서 다른 사람들과 비교하여 귀하의 브랜드를 얼마나 잘 알고 있는지입니다. 청량음료용 Coke 또는 진공청소기용 Hoover와 같은 동의어 브랜드를 생각해 보십시오. 각 분야에서 인지도가 가장 높은 브랜드입니다.

대부분의 비즈니스는 유명하지 않지만 브랜드 인지도를 측정하는 다른 방법이 있습니다. 브랜드 이름에 대한 유기적 검색과 소셜 미디어 언급, 콘텐츠 공유 등을 분석하면 청중의 인지도 수준에 대한 좋은 아이디어를 얻을 수 있습니다.

즉, 브랜드 인지도를 높이는 것은 브랜드 이름을 사람들에게 알리는 것만이 아닙니다. 인지도를 높이고 유지한다는 것은 고객의 기억 속에서도 눈에 띄어야 한다는 것을 의미합니다. 브랜드 관리자에게 이는 비즈니스를 위한 고유한 브랜드 개성을 만드는 것을 의미합니다.

2. 평판

귀하의 평판은 고객이 귀하의 브랜드를 볼 때 생각하는 것입니다. 이것은 브랜드나 제품과 관련된 특정 단어나 감정이거나 일반적으로 긍정적이거나 부정적인 정서일 수 있습니다.

이는 브랜드 인지도와 상당히 겹칩니다. 인지도를 높이면서 브랜드 평판을 유지하기 위해 노력하지 않는다면 부정적인 정서를 퍼뜨리고 브랜드에 득보다 실이 더 많을 수 있습니다.

긍정적인 평판을 쌓는 데는 시간이 걸립니다. 커뮤니케이션, 서비스, 채용 및 커뮤니티 프로젝트를 통해 영향을 미칠 수 있습니다. 회사 문화, 사명 선언문 및 지침 원칙은 외부 이해 관계자에게 귀하의 평판과 가치에 대해 알려줄 수도 있습니다.

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3. 충성도

연구에 따르면 충성 고객은 반복 구매 가능성이 5배 더 높고 귀하의 비즈니스를 추천할 가능성이 4배 더 높습니다. 그렇기 때문에 고객 충성도는 브랜드 인지도와 평판을 개선하려는 노력의 목표입니다.

말보다 쉬운가요? 아마도. 고객 충성도는 구축하기 어려울 수 있습니다. 부분적으로는 많은 고객이 비즈니스에서 최상의 경험을 얻기 위해 다양한 것을 찾기 때문입니다. 일부 고객은 편의성과 가격을 중시하는 반면 다른 고객은 주문형 지원을 원합니다.

예를 들어 가치를 위해 브랜드를 찾는 고객은 수신자 부담 전화 또는 온라인 문자 채팅과 같은 고객 서비스 조치에 감사할 것입니다. 반면에 편리함을 원하는 사람들은 지원에 대한 즉각적인 액세스를 보장하는 프리미엄 요금 회선에 감사할 것입니다.

즉, 고객 충성도를 높이려면 브랜드 관리자가 고객 행동과 피드백을 분석해야 합니다. 개인화는 고객 충성도의 주요 동인입니다. 고객의 요구 사항에 귀를 기울이고 피드백을 기반으로 변경하면 비즈니스에 대한 고객의 기여를 소중히 여깁니다.

4. 형평성

브랜드 자산은 브랜드의 지각된 가치를 나타냅니다. 프리미엄 고객이 더 저렴한 경쟁업체보다 귀하의 브랜드에 액세스하기 위해 기꺼이 비용을 지불한다고 생각하십시오. 이를 가격 책정에 통합할 수 있으므로 신제품 및 개발 제품 모두에 대한 ROI가 높아집니다.

저자 Kevin Lane Keller는 "전략적 브랜드 관리: 브랜드 자산 구축, 측정 및 관리"라는 저서에서 브랜드 자산 구축을 위한 4가지 주요 단계를 설명합니다.

• 대상 고객을 식별하여 브랜드 아이덴티티를 설정합니다. 그런 다음 브랜드 자산과 관련 스토리를 만드십시오.
• 브랜드가 의미하는 바를 정의하십시오. 회사 가치를 명확하게 설명하고 지원하기로 선택한 프로젝트를 통해 이를 수행합니다.
• 고객이 브랜드에 어떻게 반응하는지 분석합니다. 당신의 브랜드는 어떤 느낌과 감정을 불러일으킵니까? 직접적인 피드백과 감정 분석은 이를 판단하는 두 가지 좋은 방법입니다.
• 기존 고객 관계를 개발하여 브랜드 반향을 구축하십시오. 브랜드 관리를 사용하여 고객 기반과 더 깊은 감정적 연결을 형성하십시오.

높은 고객 만족도와 고객 충성도는 브랜드 가치가 상승하고 있다는 주요 지표입니다.

브랜드 관리를 사용하여 고객 관계를 개선하는 방법

이제 브랜드 관리의 원칙을 이해했으므로 이를 일상적인 비즈니스 환경에서 사용하여 고객 관계를 개선하는 방법을 살펴보겠습니다.

브랜드 기본 사항으로 시작

브랜드 관리가 처음이라면 고객 관계 개선의 첫 번째 단계는 명확하고 일관된 브랜드 아이덴티티를 설정하는 것입니다. 이는 비즈니스의 가치와 목표에 부합하는 브랜드 전략, 사명 선언문 및 브랜드 아이덴티티를 개발하는 것을 의미합니다.

또한 로고 디자인과 같은 핵심 브랜드 자산에 대한 주요 결정을 내려야 합니다. 단순한 자산이나 슬로건은 고객이 브랜드와 연관시키기를 원하는 감정과 가치를 강화하는 데 중요할 수 있습니다. 이러한 결정에 필요한 시간과 생각을 제공하십시오.

당신의 이야기를 공유하세요

브랜드의 기원 이야기, 사명 또는 직원 여정 및 고객 평가에 대해 이야기하든 이러한 이야기를 공유하면 고객과 더 깊은 감정적 연결을 만드는 데 도움이 됩니다.

예를 들어 많은 회사에서 제품에 대한 비디오 자습서와 같은 지원 콘텐츠를 만듭니다. 그러나 고객이 이 프로세스에 더 연결되어 있다고 느끼게 만드는 한 가지 방법은 성공 팁 및 제품 가이드와 함께 사용자 제작 콘텐츠를 공유하는 것입니다.

온라인 가시성 최적화

오늘날의 디지털 시대에 귀하의 비즈니스는 강력한 온라인 입지를 확보해야 합니다. 온라인 가시성을 최적화하면 브랜드 인지도를 높이고 더 많은 고객에게 도달할 수 있습니다.

여기에는 웹 사이트 개발 및 소셜 미디어 프로필 생성뿐만 아니라 온라인 디렉토리 및 리뷰 사이트에 브랜드를 나열하는 것과 같은 기타 기본 사항이 포함됩니다.

내부 브랜딩 가이드 만들기

강력한 브랜드 아이덴티티는 고객과의 소통만으로 만들어지는 것이 아닙니다. 또한 직원들이 회사의 브랜딩 노력을 이해하고 이에 부합하도록 해야 합니다. 내부 브랜딩 가이드를 만들어 이를 달성할 수 있습니다.

모든 부서의 음성 톤 및 기타 브랜딩 마커의 일관성을 보장하기 위해 모든 직원의 참조로 사용하십시오.

고객 여정에 집중

인지 단계에서 구매 후까지 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 이해하는 것이 중요합니다. 고객 가치 여정을 이해함으로써 개선이 필요한 영역을 식별하고 각 단계에서 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 브랜딩 노력을 조정할 수 있습니다.

조건에 따라 고객 참여

고객이 선호하는 채널에서 고객과 소통하는 것은 강력한 브랜드-고객 관계를 구축하는 데 중요합니다. 청중이 선호하는 소셜 미디어, 이메일, 전화 또는 직접 대면 상호 작용이 무엇이든 해당 채널에서 브랜드에 액세스할 수 있는지 확인하십시오.

고객 경험 개인화

고객을 그룹 및 인구 통계에 맞출 수 있지만 각 고객은 고유합니다. 고객이 비즈니스와 상호 작용할 때 고객의 선호도를 분석하여 매번 고객의 요구 사항을 충족하는 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

이것은 작고 단순한 제스처일 수 있습니다. 예를 들어 우선 고객에게 별도의 회사 전화번호에 대한 액세스 권한을 부여하여 지원 경험을 빠르게 할 수 있습니다.

분석 및 개선

마지막으로 브랜드-고객 관계를 진정으로 최적화하려면 성과를 분석하고 진행하면서 조정해야 합니다. 여기에는 웹사이트 트래픽 추적, 소셜 미디어 참여 및 감정 모니터링, 고객 피드백 분석이 포함됩니다.

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분석을 사용하면 고객 관계를 개선하고 성장을 촉진하기 위해 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

최종 생각: 모든 것은 세부 사항에 있습니다.

브랜드-고객 관계는 고객과의 표면적인 상호 작용보다 더 깊습니다. 감정 및 참여와 같은 주관적인 요소에 대해 이야기할 때 작은 세부 사항이 가장 큰 차이를 만들 수 있습니다.

웹사이트 호스팅 제공업체 선택과 같이 관련 없어 보이는 결정도 연쇄 효과를 가져올 수 있습니다. 귀하의 도메인 이름이 귀하의 브랜드를 반영합니까? 고객이 즉시 알아볼 수 있습니까? 이러한 용어로 생각해 보면 이와 같은 선택이 브랜드에 영향을 미칠 수 있는 이유를 쉽게 알 수 있습니다.

효과적인 브랜드 관리는 모든 결정의 작은 세부 사항에 대해 걱정할 필요가 없음을 의미합니다. 명확한 브랜드 전략과 내부 브랜딩 가이드와 같은 문서가 있으면 의사 결정 수준까지 일관성을 유지하는 데 도움이 됩니다.