CX 1분 안에: 고객 경험에 대한 생각 2021년 4월 21일

에피소드 수를 세거나, 댓글과 공유 수를 늘리거나, 실제로 이 작업을 수행하기 위해 6주 연속 시간과 노력을 기울였다는 사실과 같은 사소한 일로 지루하지 않을 것입니다(Wondrous에게 말하지 마세요. Jenn 또는 그녀는 내 머리 위로 큰 편집자 채찍을 깨뜨릴 것이므로 나는 #7)에서 긴장을 늦추지 않을 것입니다.

아아, 여기 있습니다. 지금까지 좋은 것들이 더 많이(더 나은) 제공될 것입니다.

나는 지난 두 개의 게시물 중 두 개에서 이것을 공유했습니다. 저는 Thunderhead(파트너 또는 우리)가 실시간 상호 작용과 그 이면의 비즈니스 모델에 대한 좋은 대화를 나누는 방법, 그들이 가지고 있는 이 새로운 콘텐츠가 얼마나 마음에 드는지 말했습니다. 돌아다니는 등

간단히 말해서, 나는 그들이 가는 곳을 좋아하고 내 친구 중 한 명이 나와 동의합니다(그녀가 친구이기 때문이 아니라 그녀가 내가 아는 가장 똑똑한 사람 중 한 명이기 때문입니다). 이를 축하하기 위해 나는 그녀와 함께 비디오를 녹화했습니다(예, 게스트의 이름을 밝히지 않고 계속할 것입니다... 저를 고소합니다).

BTW, 이것은 접선에 대한 교과서적인 정의이지만… 좋은 방법입니다.

… 나는 희망.

CX 비즈니스 목적: 매우 타당한 이유가 있습니다.

이제 그 놀라운 비디오에서 내면의 모든 행복, 따뜻함, 흐릿함을 느낄 수 있습니다. 지난 주에 내 마음을 사로잡았던 다른 것들에 대해 알아볼 시간입니다. 그것에 대한 좋은 설명을 만드는 쉬운 방법 - 계속 지켜봐 주시기 바랍니다. 그러나 매우 유망합니다).

먼저 몇 가지 링크입니다.

다음은 매우 흥미로운 보고서에 대한 링크입니다. 저는 최근에 여기에서 대화를 위해 데이터를 빌려왔습니다. 아주 멋진 내용이 많고 잘 정리되어 있습니다. NTT가 올해 처음으로 발표한 2020 글로벌 고객 경험 벤치마킹 보고서(거의 20년 전에 보고서를 발표한 회사인 Dimension Data와 함께 보고서를 인수함)입니다. 나는 이것을 전에 읽었다. 그것은 훌륭한 데이터와 분석으로 가득 차 있지만 올해 가장 관심을 끈 통계는 다음과 같습니다.

CX에 상업적 가치(읽기, 돈 벌기 또는 돈 절약)가 있음을 인식하는 기업의 수는 20% 이상 증가한 반면 거의 40%의 기업은 신뢰와 충성도를 만드는 것이 더 이상 우선 순위가 아니라고 결정했습니다.

얼마나 멋진 일입니까? CX의 실제 비즈니스 목적! (참고로 제가 상업적 추론과 가치 공동 창출에 관한 CX의 비즈니스 사례를 제공하는 데크에서 작업하고 있기 때문에 이것은 편향될 수 있습니다. 그렇다면 다시, 데이터에 대해 논쟁할 사람은 누구입니까?)

또 다른 멋진 링크(또는 두 개)는 최종 항목에 대해 깊이 파고들기 전에 일종의 미각을 상쾌하게 하는 것으로 Korn Ferry의 백서를 참조하는 Business2Community의 이 기사입니다. 두 사람은 결국 CMO의 변화하는 역할에 대해 이야기합니다.

이제, 호언장담을 할 시간입니다. 일종의

2013년(죄송하지만 링크를 찾을 수 없음) Gartner는 2017년까지 CMO가 CIO보다 더 많은 예산과 더 많은 기술 책임을 맡게 될 것이라고 예측했습니다. 불행히도, 이것은 MarTech의 시대와 마케팅에 가치를 가져다 줄 것으로 추정되는 8,000개 이상의 공급업체의 마음을 말살시키는 아이챠트를 시작했습니다.

나는 이것을 읽을 때마다 여전히 어리둥절합니다. 8,000개의 로고 중에서 자신이 찾고 있는 것이 무엇인지 전혀 모르는 사람이 어떻게 가치를 찾을 수 있습니까? )?

죄송합니다. 또 다른 접선이 있습니다. 어쨌든 이로 인해 CMO가 임원직에 오르게 되었습니다(이후 재임 기간이 줄어들었지만 논의는 다릅니다). 그 이후로 (내 생각에는) 엔드 투 엔드 경험의 세계에서 마케팅의 가치가 줄어들었고 이는 CX에 좋지 않습니다.

위의 두 글은 저처럼 읽어보시면 기본적으로 끝이 난다고 합니다.

예 (색종이 조각 및 행진 밴드). 고객의 기대치를 충족하고 가치를 공동으로 창출하는 비즈니스 결과를 위해 마케팅 기술을 통합하는 가치 있는 엔드 투 엔드 다이내믹한 경험을 위한 적시에.

Book 'em, Danno: CX 리더가 읽어야 할 것

그리고 마지막으로 책.

2013년(Gartner에 따라 CMO가 부상한 해 – 나는 우연의 일치를 믿지 않습니다. 결국 더 많이) Dan Seffer는 그 책이 거기 있는지도 모른 채 제가 평생 동안 옹호해 온 책을 썼습니다. 사실 저는 전생에 이 글을 읽으라는 추천을 받았지만 시간이 없어서 계속 무시하고 있습니다. 드디어 이번 주말에 시간을 내서 책을 읽었습니다.

마이크로인터랙션(링크를 통해 온라인에서 읽을 수 있는 Google 도서로 이동하거나 좋아하는 서점에 가서 디지털/실제 버전 비용을 지불할 수 있음)은 나에게 생소하지도, 잘 이해되지도 않은 개념입니다( 여전히) 세계에서.

이 책은 많은 부분, 반복 및 뉘앙스를 설명하는 훌륭한 작업을 수행하고 앞으로 나아가는 방법에 대한 예제와 조언도 제공합니다. 이것은 분산 컴퓨팅, 클라우드 및 미래의 엔터프라이즈 아키텍처의 핵심에 있는 주제입니다. 이 원칙은 CX와 개인화, 사용자 정의, 통합 및 기타 "-이온"과 같은 주제의 핵심이기도 합니다. 아마도 엔터프라이즈 기술에 올 것입니다.

조직이나 공급업체를 위한 제품, 솔루션 또는 이니셔티브를 설계하려는 모든 사람이 읽어야 합니다.

아이디어를 얻으셨나요? 그것은 굉장하고 전혀 날짜가 지정되지 않았습니다. 이 웹사이트와 매우 흡사합니다.

죄송합니다. 또 하나의 접선입니다. 2012년에 저는 순수한 클라우드가 무엇을 의미하는지에 대한 백서를 작성했습니다. 그것은 환상적이었고 이 책의 많은 주제를 통합했지만 클라우드 컴퓨팅에 중점을 두었습니다. 그런데 오늘날에도 여전히 유효합니다.

누군가가 2014년에 그것이 2012년에 작성되었기 때문에 "날짜가 지났다"고 말했습니다. 제가 그 응답을 가볍게 여기지 않았으며, 인프라에 대한 어떤 글도 날짜가 있다고 비판하는 사람을 받아들이지 않을 것이라고 말함으로써 귀하를 위해 제 답변을 위생적으로 처리할 것입니다.

미 해군은 1939년에 분산 작업에 대한 연구를 의뢰했으며 ​​사실상 이러한 모든 개념은 오늘날에도 여전히 클라우드 컴퓨팅에 존재합니다. Python, RoR, 블록체인, Go 또는 최신의 가장 빛나는 기술이 "대답"이라고 생각한다면 당신이 틀렸다는 것을 알아두십시오. 그 모든 것이 Microinteractions와 같은 책을 기반으로 하기 때문입니다. 그리고 그 개념을 제대로 이해하지 못한다면, 당신의 기술은 기껏해야 정말 – 음, 기껏해야 합니다.

이 책에서 내가 가장 좋아하는 구절 중 하나는 이 개념을 전적으로 지지합니다. (Google 도서에서 책을 잘라내어 붙여넣을 수 없기 때문에 스크린샷을 만들어야 했습니다.)

나는 그것이 오늘 2개의 폭언이었다고 생각한다… ok.

MarTech에 대한 내 공격에 대해 나에게 소리를 지르고 싶습니까? 기술에 대한 나의 호언장담이 답은 아니지만 깊은 인프라는 결코 구식이 되지 않는다고요? 다른 것에 대한 내 의견은? 아니면 내 손님이 한 말? 아니면 나? LinkedIn에서 저를 찾거나 – 업계에서 가장 잘 보관되지 않는 비밀로 저에게 이메일을 보내십시오(내 이메일 주소).

아, 한가지 더...

“나는 우연의 일치를 믿는다. 우연의 일치는 매일 발생합니다. 그러나 나는 우연의 일치를 믿지 않습니다.” —가락, 스타트렉: 딥 스페이스 나인