In a CX 분: 고객 경험 동향 2021년 3월 26일

지난 주 제 데뷔 포스트에 친절하고 따뜻한 환영을 보내주신 모든 분들께 감사드립니다.

이번 주에 나를 즐겁게 한 것은 무엇입니까? 어떤 훌륭하고 흥미로운 대화와 연구가 밝혀졌습니까? 보자…

이번 주 CX에서 발생: 고객 여정 매핑 재고

먼저 LinkedIn의 이 대화입니다. 업계에서 가장 똑똑하고 미래 지향적인 사람들이 기고한 고객 경험 및 서비스 디자인에 대한 훌륭한 토론입니다. 이것은 CX와 SD에 대한 대화를 위한 Nirvana에 가깝습니다. 그게 뭐야? 읽을 시간도 인내심도 관심도 없습니까? 걱정하지 마세요. 요점을 요약하겠습니다.

Graham Hill은 흥미로운 질문을 제안했습니다. 고객 여정이나 회사 경로를 매핑해야 합니다(기본적으로 이러한 여정에 대한 회사의 응답 – 나쁘고 간략하게 설명됨). 저를 알고 계시는 분들 중 대부분이 제가 이전에 이 말을 하는 것을 들었다면 CX 업계에 재앙이 있다고 생각합니다. 귀하의 이름은 고객 여정 매핑입니다.

여정 매핑의 개념은 괜찮고 거의 흥미롭고 가치가 제한적입니다. 문제는 그 아이디어의 구현에서 발생합니다. 대부분의 조직은 고객의 동적 여정을 문서화된 정적인 여정으로 바꾸는 데 만족합니다. 여기에는 두 가지 주요 이유가 있습니다. 1) 변화하는 여정을 처리하는 것을 불가능하게 만들었던 도구; 2) 대부분의 실무자들은 일단 문서화되고 해결되면 조직이 고객을 이해하기 위해 작업을 완료했으며 "1년에 한 번 정도 업데이트하게 될 것"이라고 믿습니다.

한편, 고객은 기대치, 요구 사항 및 요구 사항에 대해 계속해서 마음을 바꾸므로 이러한 정적인 문서화된 여정을 매우 빠르게 쓸모 없게 만듭니다. 대조적으로 회사 경로는 보다 역동적이고 세부적이지 않으므로 이를 지원하는 데이터 및 프로세스와 함께 최적화할 수 있습니다.

윈-윈 솔루션 같죠? 어떤 경우에는 이러한 경로 자체가 정적이 되는 경우를 제외하고는 – 알다시피. 따라서 이 LI 게시물과 이러한 관행을 개선하는 방법에 대한 연속적인 토론(댓글을 읽어야 합니다. 가치가 어디에 있는지 확인하십시오). 잘 정립된 SD 세계의 거물들의 매우 흥미로운 논평이 있어 읽을 가치가 있습니다.

플랫폼 고려: 상호 작용 및 운영

둘째, 플랫폼의 미래에 대한 MIT Sloan의 기사가 있습니다. 나는 이것을 네 번 읽으려고 노력했다. 훑어보고 소리를 들을 수 있을 거라 생각했는데 너무 깊다 해서 이해가 안 가더라고요 - 그런데 30분을 차단하고 제대로 받아들였을 때 대화의 폭을 넓힐 수 있는 좋은 글이었습니다. 플랫폼.

플랫폼에서 여기에서 어디로 가야 하는지에 관심이 있는 사람들을 위해 정말 좋은 점과 몇 가지 개념에 대해 생각해 볼 수 있습니다. 내가 동의하지 않는 몇 가지 점은 당신이 그것에 대해 어떻게 느끼는지 스스로 찾을 수 있게 해줄 것입니다. 그것을 읽고 싶지 않고 대신 그것에 대한 내 의견을 알고 싶다면 다음과 같습니다.

하나, 플랫폼은 한동안 존재해 왔습니다. 이 기사(및 첨부된 책)의 저자는 1939년에 클라우드 컴퓨팅이 시작되었다는 내 주장에도 불구하고(4년 전의 내 마지막 고정 트윗 참조) 30년 동안 이 작업을 수행해 왔습니다. 컴퓨터. 그동안 그는 주요 소비자 플랫폼을 조사했지만(내가 이 기사를 다시 읽어야 했던 이유 중 하나 – 나는 엔터프라이즈 플랫폼을 찾고 있었습니다. 정말 이지 ) 이 기사의 거의 모든 교훈과 통찰력은 오늘날의 비즈니스에 충분히 적용됩니다. 클라우드 컴퓨팅 기반 엔터프라이즈 플랫폼.

두 번째, 저자는 혁신과 트랜잭션(새로운 솔루션 생성 또는 비즈니스 운영)이라는 두 가지 유형의 플랫폼에 대해 이야기하지만 엔터프라이즈 플랫폼에 대해 우리가 가지고 있는 두 가지 유사한 작업으로 변경하고 싶습니다(우리는 엔터프라이즈 기술에 혁신이 있지만 , 그것은 소비자 시장에서만큼 필요하지 않습니다), 내 마음의 상관 관계는 상호 작용과 운영입니다.

물론 이것은 차례로 프론트 오피스와 백 오피스이며, 이는 프론트 오피스와 백 오피스 (상호 작용 및 운영)를 모두 마스터 할 수있는 제공자가 더 나은 수준의 게임에서 성공할 수 있다는 결론으로 ​​이어집니다. 그리고 이것은 편향된 사고 경고가 내가 SAP에서 하는 일을 하는 이유입니다. 나는 이러한 운영과 상호작용의 융합이 오늘날 기업 설계자, CIO, CTO가 벤더에게 요구하는 핵심이라고 생각합니다.

엔터프라이즈용 인프라 및 플랫폼 제공업체가 경쟁하는 멀티 클라우드 및 다양한 제공업체는 잊어버리고 플랫폼 세계에서 조직이 추구하는 결과인 결과에 집중하십시오.

셋째, 플랫폼이 무엇인지 설명하는 방법으로 기사의 이 인용문을 좋아합니다.

“그들은 디지털 기술을 사용하여 각각의 새로운 참가자와 함께 플랫폼의 가치를 잠재적으로 증가시키는 자체 유지 포지티브 피드백 루프를 생성합니다. 그들은 전통적인 회사가 요구하는 전통적인 공급망과 노동력 풀을 우회할 수 있는 제3자 회사와 개별 계약자의 생태계를 구축합니다.”

내 말은, 이것이 우리가 CX에 대해 이야기하는 것입니다. 단일 운영 솔루션에서 최고의 로직을 활용하는 항상 최적화되고 무한히 개인화되고 결과 중심적인 플랫폼을 제공하는 능력입니다.

비?

꿀벌의 무릎, 킥킥 물, 그리고 CX 전략

마지막으로, 조금 더 "가벼우며" 깊은 생각에 대한 걱정이 덜한 것입니다. 나는 지난 주에 무언가 또는 다른 것에 대해 토끼 홀딩을 하다가 결국 "bee's knee"라는 문구가 어디에서 왔는지 찾아보았습니다. 그것이 사람들이 인터넷의 가장 어둡고 깊숙한 곳으로 들어갈 때 하는 일이기 때문입니다. 1920년에 사용된 용어 중 하나가 우수한 것을 자격을 부여하는 방법으로 설명하는 이 짧은 페이지를 찾았습니다. 나를 거기에 머물게 한 것은 "웃는 물"(좋은 친구 Paul Greenberg가 말했듯이 알코올 독주)에 대한 추가 항목이었습니다.

이것이 내 관심을 끌었고 거기에서 CX로 이상한 방향으로 전환한 이유는 내가 원래 신비한 동물사전 영화를 기억했기 때문입니다. 영화는 1920-30년대 NYC를 배경으로 했으며 마법의 바에서 제공되는 것 중 하나는 – 당신이 그 움직임을 보지 않았다면 짐작할 수 있겠지만 – 물을 낄낄대는 것이었습니다. 차이점은 당신이 이것을 마셨을 때 당신을 킥킥거리게 만들었다는 것입니다.

Harry Potter 프랜차이즈는 역사적 참조를 올바르게 얻을 뿐만 아니라 브랜드 약속이나 대체 마법의 세계, 그리고 인간 세계와의 상관 관계를 전달하기 위해 그것들을 선택하고 적용하기 위해 추가 노력을 기울였습니다. 즉, 그들은 실생활을 바탕으로 훌륭한 경험을 만들기 시작했고 이러한 용어와 개념을 채택하고 용도에 맞게 조정했습니다.

이것은 조직이 브랜드 약속을 설정하고 이행한다는 아이디어를 가지고 CX에 접근해야 하는 방법을 보여줍니다. 또한 브랜드 및 브랜드 약속의 소비자가 어떻게 반응하고 그에 대한 내러티브와 약속을 적용해야 하는지 이해해야 합니다. 약간의 스트레칭? 아마도, 하지만 흥미로운 고려 사항입니다. 그리고 여러분은 항상 제가 말하고 공유하는 것에 도전할 수 있다는 것을 알고 있습니다. 대화는 저를 움직이는 원동력입니다.

어떻게 생각해?

추신 — 단순히 약간의 소음을 발생시키고 약간의 눈을 가졌기 때문에 대화에 많은 것을 추가하기 때문이 아닙니다... 미슐랭 스타 레스토랑과 CX 프로그램을 비교하는 아이디어가 있었고 약간의 대화가 이어졌습니다. 이것은 교육적인 것보다 더 재미있지만 내 의견으로는 읽는 것이 재미있습니다(그리고 나는 이것을 썼으므로 내 의견이 완전히 편파적이지 않다는 것을 알 수 있습니다)