In a CX 분: 고객 경험에 대한 생각, 2021년 5월 5일

In CX Minute의 7주차에 오신 것을 환영합니다.

오늘은 다른 것을 시도해 보겠습니다. 이번 주에 대화 중에 나온 세 가지 사항을 공유하고 이에 대한 의견이나 의견을 듣고 싶습니다. ).

시작하기 전에 의미 체계에 집착하지 마십시오. 논의할 이러한 개념은 조직에서 CX 이니셔티브를 설계하고 채택할 때 뒤처지게 하는 데 매우 중요합니다. 의미론에 갇힐 위험은 무엇입니까? "앨라배마주에서 진흙탕에 빠져본 사람은 알겠지만, 가스를 밟으면 한 타이어는 돌고 다른 타이어는 아무 것도 하지 않습니다."(해당 선의 기원을 식별하기 위한 포인트)

원산지에 대해 말하자면, 이것은 시작하기에 좋은 곳입니다.

저는 팬데믹 기간 동안 데이터(요즘 우리 모두가 하는 것처럼 지속적으로 그렇죠?)와 디지털 기술 및 프로세스의 채택에 대해 훌륭한 토론을 하고 있었는데 누군가 저에게 데이터 기반의 채택 및 구현에 가장 큰 장벽이 무엇이라고 생각하는지 물었습니다. 통찰력 기반 프로세스.

항상 그렇듯이 저는 "사람들은 데이터를 이해하지 못한다"고 말했습니다. 그래서 회의에 참석한 누군가가 저에게 전화를 걸어 이렇게 말했습니다. .

챌린지 수락(다시 말하지만, 원산지 브라우니 포인트 – 물론 링크를 클릭하기 전).

대부분의 조직이 데이터에 대해 이해하지 못하는 것은 다음과 같습니다. 데이터 사용 주기.

출발지 -> 목적 -> 결과 -> 통찰력 -> 목적지

모르는 경우:

• 용도
• 그것이 우리에게 하는 일
• 우리는 그것의 사용에서 무엇을 배울 수 있습니까?
• 그리고 어디로 가는지...

그것으로 할 수 있는 일은 많지 않습니다.

주의 사항: 이것은 어떤 데이터베이스 또는 테이블이 데이터 저장을 담당하는지 또는 어떤 프로세스가 이를 사용하는지에 대한 기술적인 논의가 아니라 프로세스에서 데이터가 어떻게 작동하는지 이해하기 위한 모델입니다.

예를 들어 고객의 전화 번호를 사용하려는 경우 이를 캡처하는 방법을 알고 있습니까? 안전하게 보관하시겠습니까? 사용 권한을 얻으시겠습니까? 사용할 때 규정을 준수합니까? (예를 들어 그것이 기원입니다).

전화번호와 다른 식별자를 사용하는 이유는 무엇입니까? 고객에게 마케팅 메시지를 전달하기 위해 사용하는 대부분의 회사와 달리 이것을 사용하는 이유는 무엇입니까? 이 특정 데이터 식별자를 사용하는 목적이 있습니까? 지원하는 프로세스와 직접적인 관련이 있습니까? (목적 토론, 짐작할 수 있듯이)

질문이 많지만 조직이 각 프로세스에 적합한 데이터를 식별하고 이를 사용하여 각 상호 작용에서 가치를 공동으로 창출하는 방법은 다음과 같습니다. , 고객의 기대에 부응하면서.

이것을 얻었고 데이터 사용 주기를 수용하고 이를 의사 결정에 채택한 소수의 조직 중 하나라고 가정해 보겠습니다. 다음 단계는 무엇입니까?

고객의 경험에 대해 이야기합시다

죄송합니다. 어느 시점에서야 ... 예, 지금이 바로 그 때입니다.

이것은 내가 기고하고 참여할 만큼 충분히 운이 좋게도 간부 워크숍 중에 제기되었습니다.

우리는 고객을 위한 경험을 어떻게 디자인할 수 있는지에 대해 이야기하고 있었습니다(이것은 우리가 경험이라고 부르는 것이 아니라 상호 작용이라는 실제 라이브, 물리적 경험에 관한 것입니다. 그러나 나는 이미 과거 이곳과 다른 곳에서 충분히 논의했습니다. 그것으로 돌아가지 마십시오).

이 워크샵에서 나온 두드러진 요점 중 하나는 진부하게 들립니다. 우리는 고객 경험과 고객 경험을 구별해야 합니다.

이것은 각 참가자의 책임과 의무를 이해하는 데 가장 중요합니다. 조직은 책임이 있고 고객 경험이 발생하도록 보장하는 일을 처리하며, 고객은 책임을 지고 고객에 대한 경험이 그래야 하는 것인지 확인합니다(이는 의미론에 얽매이지 않는 이유는 단어를 영리하게 재배열하는 것 이상입니다.)

우리는 종종 고객이 자신의 경험을 책임지고 상황에 따라 임시로 변경하며 경험이 선형적이지 않거나 여정에 해당하지 않는다고 말합니다(그들은 하나의 일부일 수도 있고, 그러나 직선적인 여행과 경험 사이에는 거의 상관 관계가 없습니다).

조직은 고객이 즉각적인 요구를 충족하기 위해 기대에 따라 활용하는 맞춤형 워크플로를 지원하는 인프라(기술 및 프로세스, 사람과 문화)인 CX에 투자해야 합니다.

고객 경험과 고객 경험을 구분함으로써 우리는 조직으로서 진정으로 고객이 자신의 경험을 구축할 수 있도록 하는 동시에 상호 작용의 끝 부분에 집중할 수 있습니다. 고객 또는 소비자가 경험을 위해 선택한 경험 순간을 실현할 수 있습니다.

두 가지의 세부 사항과 차이점을 작업하는 데 더 많은 시간을 할애할수록 두 가지 유사한 개념이 있고 서로 다른 이해 관계자가 관심을 갖는 아이디어가 더 마음에 듭니다. 어떻게 생각하세요?

고객이 당신을 사랑합니까, 싫어합니까, 아니면 당신에 대해 양면적입니까?
이것이 왜 중요합니까?

그리고 이번 주에 사람들과 이야기하면서 숙고하고 토론한 마지막 요점(내 직업: 말하기 – 예, 압니다): 감지 대 측정.

이것은 내가 모든 이해 관계자를 위해 CX를 인간화하는 것에 대한 비디오 쇼에 대한 토론을 하는 동안 더 명확해졌습니다. 물론 인간화한다는 것은 더 많은 감정과 감정을 의미합니다. 당신은 나와 그 물건을 알고 있습니다. 나는 조직이 인간이거나 인간화 될 수 있다고 믿지 않습니다. 그렇죠? 당신은 거기에 갈거야, 날 믿어.

어쨌든, 내가 대화하고 있던 사람은 당신이 할 수 없는 감정을 측정하는 것에 대해 요점을 말하고 있었고 CX 대 고객 경험과 마찬가지로 우리가 겪고 있는 문제는 우리가 감정과 느낌이 있지만 우리는 그것에 대해 무엇을해야할지 모릅니다.

누군가가 말했듯이 "측정할 수 없는 것은 관리할 수 없습니다." 따라서 경험 개념에 감정이나 느낌 또는 감정을 추가하려면 측정해야 합니다.

얼마나 속상할 수 있습니까? 4/10 또는 8/10 화가 나면 상호 작용이 해결되는 방식이 달라질 수 있습니다. 0/10 어때요? 아니면 10/10? 해결, 고객이 최종적으로 얻을 것으로 기대하는 것, 그리고 조직이 추구하는 결과는 감정과 관련이 없습니다. 따라서 화난 척도에서 4/10 또는 8/10을 측정하는 것은 가치가 없습니다.

중요하고 도움이 되는 것과 이해해야 하는 것은 현재 작업 중인 상호 작용에는 많은 변수가 있다는 것입니다. 그 중에는 잠재적으로 감정이 포함됩니다. 그러나 스케일이나 숫자가 아닌 이진 형식(있다, 존재하지 않음)으로만 알면 됩니다. 측정할 필요가 없으며 단순히 감지하거나 존재하는 것으로 감지하면 됩니다.

음성 분석을 사용하여 누군가가 화났는지 행복한지 확인하고 싶으십니까? 훌륭합니다. 하지만 그 가치의 정도는 매번 다르게 해결되는 다변수 방정식의 이진 기여이며 이러한 감정이 역할을 할 수도 있고 그렇지 않을 수도 있습니다(많은 것 중 하나로 이진 형식으로만). .

다시 말해, 감정을 "측정"하여 더 "공감"하게 되는 조직이 더 나은 경험을 제공할 것이라고 생각하지 마십시오.
왜냐하면 그것은 일어나고 있는 일이 아니기 때문입니다.

이는 단순히 하나 이상의 기준점일 뿐이며 결과에 대한 영향이 아니라 정상으로 되돌리기 위해 해당 상호 작용에서 작업해야 함을 나타냅니다. 예를 들어, 화가 난 것으로 알려진 고객을 진정시켜 상호 작용을 구조할 수 있다면 정상 상태로 되돌리고 실행이 재개됩니다.

간단하지?

즉, 캡처한 신호를 사용하여 잠재적인 부정적인 데이터 포인트(감정 또는 기타)를 감지한 다음 워크플로와 통찰력을 사용하여 실행을 정상화합니다.

에이전트가 평화와 행복을 가져올 수 있도록 권한을 부여하고 인프라가 고객 경험을 필요에 따라 지원하는지 확인한 다음, 고객이 이 경우에 달성하기 위해 설정한 능력의 경험을 완료하는 데 집중할 수 있도록 합니다. , 데이터 포인트를 연결하려고 할 때)

자, 여러분의 생각을 알려주세요. 업계에서 가장 잘 알려지지 않은 비밀에 대해 저에게 이메일을 보내주시고 LinkedIn에서 저에게 핑을 보내주십시오. 이것에 대해 이야기합시다.

그렇게 하시면 앞으로 몇 주 안에 "친구와 무엇을 하고 있는지 모르겠어요" 비디오 녹화의 다음 에피소드에서 여러분을 집중 조명할 것입니다.

어떻게 생각해? 유명해지고 싶으세요?

내 다른 생각을 따라잡고 싶다면 여기에서 'CX 분 안에' 섹션을 찾을 수 있습니다.