In a CX 분: 고객 경험에 대한 생각, 2021년 6월 16일

CX Minute, 에피소드 11에 다시 오신 것을 환영합니다.

요즘 이곳에서 많은 일이 일어나고 있습니다. 저는 고백해야 합니다. 저는 여기서 이루고자 하는 대부분의 일에 약간 뒤쳐져 있습니다. 내가 이것을 처음 시작한 지 12주(3개월)가 조금 넘었으므로 이것이 존재하는 이유를 설명하겠습니다.

TL; DR – Esteban은 기업의 장기적인 변화를 관리하는 방법을 찾았다고 생각합니다.

약 9개월 전에 전도사라는 역할을 맡았을 때 저는 제가 무엇을 하고 있는지 전혀 몰랐습니다(따라서 비디오 부분의 이름은 "내가 무엇을 하고 있는지 모릅니다 – 친구들과 함께"입니다). 나는 우리(SAP)가 우리에게 중요한 것에 대해 이야기할 수 있는 대화를 나누는 것이 매우 중요하다는 것을 알고 있었습니다.

지금쯤이면 당신은 어떻게든
당신이해야 할 일을 깨달았다

400파운드 고릴라가 있는 시장에서(과학적으로 말해서 800파운드 고릴라는 잘못된 이름입니다. 대부분이 300-350 정도이고 소수는 400파운드에 달합니다. 따라서 올바른 용어는 400파운드 고릴라에서 클랜의 더 큰 것을 참조하십시오. 그보다 더 큰 것은 나쁜 인간 습관에 정착한 건강에 해로운 고릴라입니다 – 내가 추가한 이유에 대해 스스로 결론을 내리십시오...) 소규모 공급업체가 자신의 이야기를 하는 것은 매우 드뭅니다. 우리는 일반적으로 고릴라를 따라 고객에게 다가가는데, 그들은 이미 대화와 고객에게 편리한 교육을 제공했습니다. 이러한 영역에서 최상의 솔루션이 빛을 발하는 경우는 거의 없으며 일반적으로 가장 많이 사용됩니다.

대화를 성공적으로 바꾸려면 세 가지 일이 일어나야 합니다.

1. 우리는 왜 우리가 최고의 더 나은 솔루션인지(누구를 위해, 언제) 알려주는 킬러 내러티브가 있어야 합니다.
2. 우리는 내부적으로 그 솔루션 뒤에 맞춰야 하므로 모두 같은 언어로 말하고 우리의 힘을 이해해야 합니다.
3. 우리는 시장에서 대화의 방향을 우리의 내러티브로 바꿉니다.

나는 SAP와 시장에서 이 변화에 영향을 미칠 수 있다는 것을 알고 있었지만(예, 적절하게 사용했습니다. 저를 믿으십시오), 그러나 저는 시간과 적절한 자원이 필요했습니다.

이 뉴스레터는 첫 번째 단계였습니다. 저는 연구, 개념, 새로운 아이디어, 대화 요약 및 이 내러티브가 어떻게 만들어지고 있는지와 관련된 더 많은 정보를 공유할 장소가 필요했습니다. CX가 무엇인지, 고객과 우리에게 가치는 무엇이며 우리가 그 가치 제안을 제공하는 방법에 대한 적절한 설명을 갖는 것이 중요한 첫 번째 단계였습니다(여전히 그렇습니다).

"CX는 엔터프라이즈 기술에서 가장 큰 시장이며 2025년에 거의 800억 달러에 달할 것이므로 이에 대해 조치를 취합시다!"와 같은 말은 너무 단순하고 순진합니다. 내 말은, 모든 공급업체가 거기에서 시작하지만 이것은 돈에 관한 것이 아닙니다(어쩌면 약간). 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 것입니다.

나는 당신이 전에 그것을 모두 들었을 것이라고 확신합니다
하지만 당신은 한 번도 의심을 한 적이 없어요

우리는 세계에서 가장 큰 기업 기술 회사이며 (적어도 당분간은) 가장 많은 수의 고객을 보유하고 있으며 다른 누구도 갖지 못한 가장 큰 기회를 가지고 있습니다. CX에서의 성공

우리는 다른 사람의 길을 따를 필요가 없습니다. 우리는 우리의 길을 인증해야 합니다. 우리는 모든 사람들이 우리의 내러티브를 이해하고 이를 사용하여 제품을 설계하고 앞으로 나아가도록 해야 합니다.

우리는 그것을 잊고 있었다.

고맙게도 2019년 10월(Bob Stutz 씨의 복귀와 함께)부터 우리는 그 방치를 다루기 시작했습니다. 그들은 유조선을 한 푼도 받지 못하고 코끼리에게 춤추는 법을 가르칠 수 있다고 말하며 시장에서 우리가 소홀한 위치에서 회복할 수 없다고 말했습니다. 고맙게도 마지막 것은 사실이 아니었습니다. 나는 마지막 하나가 틀렸다는 것을 증명하기 위해 설정한 매우 크고 매우 의욕적인 팀의 일원이며 놀라운 속도로 발전하고 있습니다. 우리는 그 중 일부를 공유하고 커튼 뒤를 엿볼 필요가 있습니다.

저는 우리의 생각과 내러티브를 여러분과 공유해 왔으며 지난주 SAPPHIRENOW에서 조금 더 공개했습니다. 우리가 그것을 발전시키고 우리의 놀라운 팀이 그것을 뒷받침하고 채택하고 구현함에 따라 더 많은 것을 공유할 것입니다. 이는 하나의 프로세스이며 이를 실현하기 위한 리소스 라인업을 준비하고 있습니다. 이것이 바로 우리가 제공해야 하는 것입니다.

(장거리 런어라운드였나? 리드를 묻어?

아니, 스토리텔링과 무대 설정... 이것이 내러티브를 바꾸는 방식입니다)

• 이 주간 뉴스레터는 링크, 아이디어, 토론 포인트, 대화 스니펫을 계속해서 제공할 것입니다. . 이것은 우리가 내러티브를 바꾸기 위해 하는 모든 것의 기초입니다. 읽어주셔서 감사하고 CX의 진행 상황에 관심이 있는 다른 사람과 계속 공유할 것임을 알고 있습니다(그렇지 않다면 부끄러운 일입니다).
• LinkedIn에 있다는 것은 반드시 물어봐야 할 질문을 하고 CX에 관심이 있는 사람들과 재미있는 대화를 나눌 수 있는 훌륭한 플랫폼을 제공합니다. 거기에 따르지 않는 경우 따르십시오. 무엇이 무엇이며 어떻게 진행되고 있는지 평가하는 가장 좋은 방법입니다.

절대 사슬을 끊지 마십시오: 고객 프로필을 사용하여 일관된 CX 추진

고객 경험을 하나의 사슬로 상상해 보십시오. 각 링크는 고객과 브랜드 간의 상호 작용을 나타냅니다. 모든 좋은 상호 작용은 또 다른 견고한 연결을 추가하고 사슬을 더 강하게 만듭니다. 그러나 그것을 깨기 위해서는 단 한 번의 나쁜 경험, 즉 녹슬고 금이 간 링크가 필요합니다.

왜냐하면 아마도
당신은 나를 구하는 사람이 될거야

내가 생태계에 대해 했던 이전 게시물은 고객이 생태계의 중심에 있는지 여부와 생태계를 설정하는 방법에 대한 좋은 토론을 위한 훌륭한 출발점이었습니다.

우리는 CX 솔루션을 제품 그룹으로 구축하지 않고(이전에 우리가 그랬고 다른 모든 사람들이 한동안 해왔지만 여전히 그러하지만) 생태계로 구축하고 있습니다. 그 토론은 우리의 내러티브와 이러한 생태계에 대한 시장 인식을 형성하는 데 도움이 되었고 그들에 대한 더 깊은 내부 대화를 촉진했습니다. 그리고 생태계에 대한 심도 깊은 철학이 너무 많지만 환상적인 대화를 나눈 펑키한 비디오.

Chick-Fil-A "경험"에 대한 최신 토론(이것은 아닙니다. 경험과 상호 작용을 혼동하는 것을 중지하십시오)은 직원 경험, 고객 경험 및 직원 문화(즉, 다음 ZDNet 기사를 작성하기 위해 주 초에 LinkedIn의 직원 경험 및 고객 경험에 대한 이전 토론에 이어 "자매" SAP HXM으로 에코시스템을 구축하고 BTP에 더 깊이 통합하는 방법도 형성하고 있습니다.

모든 것이 서로 연결되어 있으며 모든 것이 장기적인 비전의 일부입니다.

LinkedIn 대화를 확장하려는 시도로 Dan Miller와 함께 시작한 비디오 시리즈는 그 자체로 산물이 되었으며, YouTube에서 YT 채널을 구축하고 해당 비디오를 더 잘 배포할 수 있게 되어 기쁩니다. 준비되면 공유할 예정이지만 현재로서는 SAP CX YT 채널에서 동영상을 찾을 수 있습니다. 나는 이번 주에 몇 개 더 녹음했고 더 많이 줄을 섰고 그들은 그대로 유지됩니다. 절충적이고 대화에 의해 주도됩니다.

흥미로운 말씀이 있으신가요? 내 "바"에서 그것에 대해 이야기하고 싶습니까? 저에게 연락하십시오.

그건 그렇고, 그 비디오 시리즈는 3주 정도마다 게시되기 시작할 것입니다(공식 캘린더는 싫어하지만 3주 정도마다 새 비디오를 볼 것으로 예상합니다. 월요일이나 금요일... 또는 약 4주) ).

내가 시작한 ZDNet 칼럼은 놀라운 반응을 얻었고 이번 주에 두 번째 기사가 나올 것입니다. 그 목적은 사고 리더십, 비전 기울기에 대해 더 많이 쓰는 것입니다. 400-500자 이상의 단어와 몇 개의 링크가 필요한 아이디어. 더 "익힌" 아이디어와 제품 디자인 가이드라인에 포함된 내용이 여기에 포함됩니다. 한 달에 한 번(잘하면) 게시하고 이미 약 12-15개의 기사 라인업을 가지고 있고 내가 작업하고 있습니다(물론 처음 6-8개의 기사는 대화에서 나왔고 아이디어는 환영합니다. 친구와 무엇에 대해 수행해야 함).

진행 상황은 – CX 분 안에 내가 내 아이디어를 구체화하는 데 사용한 연구, 기사, 책 또는 기타 사항에 대한 관심을 불러일으키고 LinkedIn 에서 논의할 수 있고 IDKWIAD-WF에서 이야기할 수 있습니다(나는 무엇인지 모르겠습니다. 나는 개념을 완성하는 데 도움이 되는 똑똑한 사람과 친구 와 함께 하고 있습니다. 그런 다음 큰 개념으로 이동하여 ZDNet 에 게시됩니다.

동시에 이 모든 것이 전략가, GM 및 제품 관리자와의 팀 회의 및 토론에서 내부적으로 진행되고 있으며 제품 설명 및 로드맵 에 통합됩니다.

나는 많은 것들이 있습니다.
당신에게 하고 싶은 말

이번 주 판에 링크, 대화 또는 포인터가 포함되지 않았는지 걱정됩니다. 그러나 저는 또한 "큰 소리로 작업"하고(개념에 대해 Alan Berkson에게 감사) 우리가 하는 일을 공유하는 데 최선을 다하고 있습니다. 이것은 우리가 해야 할 일에 대한 단기적 수정이 없기 때문에 중요합니다. 그러나 우리는 순조롭게 진행 중이며 앞으로 몇 개월에서 몇 개월 동안 작업 결과를 보면 깊은 인상을 받게 될 것입니다. 단순히 엔지니어링의 우연이 아니라 잘 계획된 프로세스라는 것을 알고 싶었습니다.

어떻게 생각해? 직장에서 장기 계획을 어떻게 처리하고 있습니까? 벤더만이 전도사 BTW를 필요로 하는 것은 아닙니다. 우리 모두는 장기적인 초점과 단기 실행 계획이 필요합니다.

이것이 당신에게 반향을 일으키나요? 아래 댓글로 알려주십시오. 링크드인에서 저를 찾으십시오. 또는 세계에서 가장 비밀로 지켜지는 이메일 주소로 저에게 이메일을 보내주십시오.

우리가 그랬던 것처럼 곧 이야기하십시오.

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