In a CX 분: 고객 경험에 대한 생각, 2021년 6월 25일

In a CX Minute – 에피소드 12

와우 - 일주일. 연구, 내러티브, 대화 및 작업에 대한 엄청난 진전. 일하다. 일하다. 분명히, 일을 하고 나면 해야 할 일이 쌓이고, 결국에는 해야 할 일이 많아집니다.

누가 알았 겠어?

어쨌든 이번 주에 공유할 아주 멋진 내용이 있고 다음 주에 더 많은 동영상이 제공됩니다. 3개의 새 항목이 녹음되었지만 표시할 수 있게 하려면 약간의 시간이 필요합니다(대화를 변경하거나 편집하지 않고 시작과 종료만 합니다. 저는 대부분의 시간에 멍청하기 때문에). 곧 공유합니다.

그들은 아주 아주 좋습니다. 그리고 계속해서 더 많은 정보가 제공됩니다. 그리고 기억하십시오. 저는 대화에 관한 것입니다. 토론하고 싶은 것이 있으면 마이크와 카메라가 준비되어 있습니다.

알겠습니다. Deville 씨, 근접 촬영을 할 준비가 되었습니다.

공유를 시작합니다!

공유하고 싶은 첫 번째 연구는 우리가 이미 알고 있는 사실을 입증합니다. CX는 어디에나 있습니다. Rackspace는 오늘날 기업에서 어떤 전략적 기술 이니셔티브가 진행되고 있는지 이해하기 위한 연구를 수행했습니다. 옵션은 우리가 예상했던 것입니다.

• 보안
• 하부 구조
• 데이터
• AI 등

놀라운 94%의 조직이 CX에 대한 이니셔티브를 진행 중입니다.

즉, 고객 경험을 가치 있게 여기지 않는 회사에서도 만일의 경우를 대비하여 CX 이니셔티브를 진행하고 있습니다.

그 숫자가 많을수록 연구의 가장 중요한 부분은 이러한 조직의 전략 및 기술 전문가가 사이버 보안, 인프라 및 데이터와 같은 사소한 항목보다 CX의 중요성을 우선시한다는 것입니다.

내년 투자 계획을 묻는 질문에는 CX가 34%로 가장 많은 득표율을 얻었다. 우리는 모두 무언가를 하고 있을 뿐만 아니라 더 강력한 보안, 데이터 관리, 심지어 CX를 실행해야 하는 인프라에 대한 요구에도 불구하고 이에 투자하고 있습니다.

여기에서 – 글쎄, 나는 그것을 말하고 링크하고 그것이 어디에서 왔는지 알아낼 것입니다 (링크를 클릭하기 전에).

알다시피, 어떻게 든 나는 당신에게 말했기 때문에 그것을 말하지 않았습니다.

계속해서 개인화에 대해 이야기해 보겠습니다.

몇 년 동안 Twilio의 일부였던 이전의 독립 회사인 Segment는 개인화의 세계를 탐험하기로 결정했습니다. 이 뉴스레터의 이전 기사에서 말했듯이 개인화 격차는 조직이 이를 올바르게 달성하기 위해 시간과 노력을 투자해야 하는 핵심 영역 중 하나입니다.

별도의 연구에서 조사된 고객 10명 중 9명은 고객에게 제공된 모든 데이터에도 불구하고 공급업체와 조직이 고객을 충분히 이해하지 못한다고 말했습니다.

이것은 분명히 개인화된 상호작용에서 멀어지게 할 것입니다(내 말은, 수신자인 사람을 이해하지 못하는 경우 어떻게 개인화할 수 있습니까? 내가 아니야?)

이 부문 연구의 몇 가지 흥미로운 결과는 개인화 격차를 더 잘 보여줍니다. 내가 인용하고 읽은 이전 연구에서는 다른 문제가 있음을 보여줍니다. Segment는 조직과 소비자 모두에게 개인화에 대한 관점을 물었고 조직의 85%가 개인화된 경험을 제공하고 있다고 생각하지만 고객의 60%만이 동의한다는 사실을 발견했습니다.

이것은 중요한 숫자가 아니며 이사회나 임원진이 그 격차를 주목하게 하는 숫자가 아닙니다(우리가 대규모로 투자하는 이유는 무엇입니까? 고객의 거의 2/3은 우리가 올바르게 하고 있다고 생각합니다. 한계 경제 이론은 우리가 승리했음을 의미합니다 좋은 수익을 얻지 못함 – 9/10의 고객이 우리가 고객을 적절하게 참여시키는 방법을 모른다고 생각합니까? 그것이 큰 문제입니다.

나는 더 많은 연구가 동일한 데이터를 검증하는 것을 좋아합니다. 그리고 Segment는 또한 4개 회사 중 1개 회사만이 옴니채널을 마스터했다는 사실을 발견했습니다. 이는 우리가 격차 기회 작성에서 강조한 바와 같습니다. 어쨌든, 내가 얼마나 좋은지 계속 말하지는 않겠습니다(데이터 찾기 및 공유 – 이 연구 중 아무 것도 하지 않고 결과를 분석했습니다). 하지만 이 보고서를 읽으십시오. 빨리 투자하세요.

옴니채널 대 멀티채널: 차이점은 무엇이며 누가 수행합니까?

대부분의 소매업체는 이제 하나 이상의 채널을 통해 제품을 판매하는 다중 채널입니다. 그러나 진정으로 옴니채널인 경우는 거의 없습니다. 옴니채널 비즈니스로 간주된다는 것이 무엇을 의미하는지 알아보십시오.

좋아, 나는 이 점을 끝마쳤다.

닫는 시간, 모든 문을 열어
그리고 당신을 세상에 나오게 하세요.

마지막 공유입니다. 보기보다 조금 더 흥미롭습니다.

"고객 서비스 전문가"로서(실무자가 되는 것을 포함하여 30년 이상 이 문제를 다루며 Gartner의 서비스 의제를 주도하고 시장의 거의 모든 제품에 대해 한 시점 또는 다른 시점에 조언했습니다. 몇 가지 자격 증명으로 백업) 저는 우리 서비스 팀과 함께 다음 2-3세대 서비스에 대한 목표를 설정하고 이를 전체 CX 및 SAP 전략과 일치시키기 위해 일해 왔습니다. 이는 재미있는 운동이며 엔터프라이즈 기술 세계에서 서비스에 대한 비전을 주도하는 지난 20년의 연속입니다.

그 과정의 일환으로 저는 제 오랜 모교인 Gartner를 포함하여 그곳에서 이용 가능한 연구를 살펴보고 싶었습니다. 몇 가지 흥미로운 점을 찾았지만 공유할 수 있는 것은(공개적으로 사용 가능 또는 유료로 사용 가능) Customer Service Prism의 AI 사용 사례입니다. 보다 구체적으로, Customer Service Prism을 위한 AI 사용 사례. 이것은 내가 떠날 때 개발을 막 시작한 도구이므로 사용 방법에 대한 전문가는 아닙니다.

복잡해 보이지만 매우 유용하고 간단합니다. 주제에 대한 Gartner 분석가의 누적 지식을 통해 투자 우선 순위를 지정하고 이니셔티브에 집중할 수 있습니다. 이니셔티브의 실행 가능성(이에 대한 데이터 포인트는 분석가가 갖고 있는 문의 및 상호 작용에서 나온다고 가정함)과 동일한 비즈니스 가치를 살펴보고 비즈니스 가치를 창출할 수 있는 더 나은 기회가 있고 가능한 비즈니스 가치를 차트에 표시합니다. .

이 경우 내가 흥미롭게 찾은 것은 사용자가 AI라는 이름으로 존재하는 다양한 프로젝트가 조직에서 성공할 가능성의 순위를 매긴 다음 성공 정도가 더 높은 프로젝트의 우선 순위를 지정할 수 있다는 것입니다(작은 성공을 기반으로 승인 중인 주요 이니셔티브에 도달하지 않았습니까?) 및 반환 값.

내가 이것이 흥미롭다고 생각한 이유는 두 가지입니다.

1. 가장 높은 값을 더 빨리 반환한다고 가정하는 항목은 맨 앞에 표시되는 항목이 아닙니다(예: 상담원 일정 및 예측 로드는 상위 5개에 속하지만 권장되는 첫 번째 항목은 아님).
2. 왜냐하면 우리가 옳지 않다고 생각하는 것이 가장 높은 수익을 내는 것(예: 감정 분석)이기 때문입니다.

물론 귀하의 마일리지는 언제나처럼 다양할 것이며 증거는 독자에게 남겨둘 것입니다. 그러나 저는 감성 분석을 고객 서비스 사용 사례에서 AI 성공을 위한 최고의 프로젝트로 옹호하기가 어렵습니다.

어떻게 생각해?

끝으로, 우리의 목적과 방향에 대해 지난주 게시물에 대해 댓글을 달거나 연락을 주거나 이와 유사한 내용을 보내주신 많은 분들께 감사드립니다. 나는 내부적으로도 많은 역할을 했고, 그것은 우리가 전도로 할 수 있는 일의 대표적인 예입니다. 바로 올바른 대화를 진행하는 것입니다. 저는 우리가 올바른 방향으로 가고 있다고 생각하며(저처럼 편향되어 있습니다) 곧 이 주제에 대해 더 많은 것을 보게 될 것입니다.

한편, 저에게 이메일을 보내거나, 저에게 링크를 걸거나, 연결할 방법을 찾아 여러분의 생각을 알려주세요. 이것은 좋은 리듬과 리듬으로 느껴지기 시작하고 정보를 공유하고 대화를 나누기에 편안한 속도입니다. 계속 참여해 주시면 계속해서 게시하겠습니다.

다음 시간까지.

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