In a CX minute: CX에 대한 깊은 생각… 그리고 이번 주에는 심리학

In a CX Minute – 에피소드 14

짧은 주가 내 일정을 망쳤습니다. 이번 주에 늦게 게시한 것에 대해 사과드립니다. 다음 주에 최선을 다할 것을 약속합니다.

Narrative HQ에서 매우 흥미로운 시간이었습니다. 인사, 초점, 계획 및 GTM 접근 방식의 내부 변경으로 인해 오랫동안 지연되어 온 세계 장악을 계획하느라 바쁘게 지냈습니다. 우리의 내러티브는 견고하고 잘 차별화되어 있습니다. 보거나 듣지 못했을 수도 있지만 곧 알게 될 것입니다. 저를 믿으세요.

내가 지금 초점을 맞추고 있는 것은 배경과 시장 정보 및 아이디어가 아니라 이를 앞으로 나아가게 하는 방법, 우리가 제시하는 아이디어를 고객이 수용하도록 돕는 방법, 다양한 청중을 위한 훌륭한 가치 제안을 만드는 방법입니다.

내 하루는 CX가 기업에 가치를 제공할 수 있는 방법, 측정 방법, 단일 부서 프로젝트(많은 가치가 아님)에서 CX의 역할을 확장하기 위해 이를 활용하는 방법에 대한 연구, 독서 및 대화로 가득 차 있습니다. 조직에 전략적으로 부합하는 기업 주도의 이니셔티브로 전환합니다.

엔터프라이즈 기술에서 "누가 CX를 소유하고 있는가?"보다 더 무가치한 토론은 없습니다. 또는 "누가 고객을 소유합니까?". 그 신화를 불식시킬 수 있기를...

최근에 제가 CX의 "진실"(사실, 그것은 신화입니다. 사람들이 같은 소리를 반복하는 것 외에는 입증된 모델이나 데이터가 없기 때문에)에 반대하는 집회를 보았을 것입니다. 계속될 것이며 우리가 구축하고 있는 메시징 모델의 신조 중 하나는 CX가 쉽게 정의되지 않지만 시장이 아니라 각 조직에 대한 공통 정의가 필요하다는 사실입니다.

귀하에게 CX가 의미하는 바는 다른 사람에게 의미하는 바와 다를 것입니다. "진정한" 정의는 없습니다. 그렇게 간단하지 않습니다.

조직이 고객과 더 나은 상호 작용을 할 수 있도록 준비하고 고객과 고객의 기대치를 이해하며 결과와 기대치(결국에는 CX의 기능적 "정의")의 균형을 유지하면서 다음에는 더 잘할 수 있는 방법을 학습합니다. 시간은 다른 사람들과 다를 것입니다.

가장 맛있는 햄버거를 만드는 신성한 소: 심리학, CX, 편견

이것은 의미론이나 정의에 관한 것이 아니라 모든 곳에서 찾아볼 수 있지만 이것은 더 흥미로운 것에 관한 것입니다…

나는 CX 대화에 적용할 심리학 개념을 연구하는 동안 이 기사를 발견했습니다(이는 기술이나 프로세스에 관한 것이 아니라 고객에 대한 건전한 기업 접근 방식에 관한 것이어야 함). 이 기사는 사기꾼에 대한 토론에 추가하기에 완벽합니다.

이 기사는 심리학의 역전(Reversals in Psychology) - 문제가 있는 연구 또는 일단 현실에 도달하면 복제할 수 없는 증거를 찾아내는 방법과 연구의 결론을 철회하는 방법에 대해 설명합니다.

오해하지 마세요. 이것은 심리학에 관한 것만이 아닙니다. 제가 경제학을 할 때 우리는 항상 이 용어를 사용했습니다. 분명히 모든 사회 과학은 반복성 부족으로 인해 어려움을 겪습니다.

심리학을 알고 나보다 훨씬 더 똑똑한 친구와(대부분 내 경우가 그렇다) 편향이 역전이 일어나는 상황을 만드는 요인과 모든 연구를 재현할 수 없는 이유에 대해 좋은 대화를 나눴습니다. 편견에 대한 읽기의 다른 토끼 구멍 ... 한숨, 작업은 끝나지 않습니다.

BTW에 대한 토론이 진행 중이므로 이에 대해 더 많이 듣게 될 것입니다. 제가 옳거나 그녀가 옳습니다. 완료되면 업데이트하겠습니다.

내가 이 문제를 제기한 이유로 돌아가서 – 지난 주에 내 뮤즈(Alan Berkson)와 이에 대해 이야기했고 우리는 그것을 CX에 적용하는 것이 재미있을 수 있다고 결정했습니다. 그래서 이 대화가 탄생했습니다.

CX에는 우리가 신성하게 여기지 않는 것들이 많이 있고, 그 신화를 낳은 '원래의 실험'을 반복할 능력도 없이 똑같은 것을 계속 반복하는 것이 나를 가장 괴롭히는 것이라고 생각한다. 대부분 이러한 불가능한 결론이 CX 이니셔티브를 정당화, 측정 및 확장하기 위해 모든 곳에서 사용되고 있고 CX 이니셔티브가 소멸되는 경향이 있기 때문입니다.

나는 앞으로 몇 주 안에 이것에 대해 더 연구하고 글을 쓸 것입니다. 가치 있는 실험이라고 생각합니다. Gartner의 Scott Nelson의 말을 인용하자면 신성한 소가 가장 맛있는 햄버거를 만듭니다.

이제 더 재미있는 것으로: 상호 작용 해결

Pega는 흥미로운 결론으로 ​​연구를 수행했습니다. 내가 완전히 옳지 않다고 생각하는 몇 가지 데이터 포인트가 있지만 – 내가 믿는 두 가지가 시장의 위치와 정확히 일치하며, 이 칼럼과 다른 곳에서 경험이 아닌 상호 작용에 대한 나의 이전 비판과 일치합니다.

나는 이 두 가지 사실을 영원히 반복해 왔으며 진술을 검증하기 위해 "오래된" 데이터(2012년경이 최신 업데이트임)만 가지고 있었습니다. 이제 이를 뒷받침할 새로운 데이터가 생겨서 기쁩니다.

BTW, 극적으로 변경된 것은 없습니다. 숫자는 10년 전이나 20년 전과 크게 다르지 않았습니다. 훌륭한 상호 작용을 제공하고 해결하며 정확하고 반복 가능한지 확인하는 데 중점을 둡니다. 반전 – 예, 내 두뇌는 그런 식으로 작동합니다...) 나머지는 알아서 처리합니다.

“내가 뭘 하고 있는지 모르겠다”와 지적인 겨루기: 에스테반의 모순 *

마지막으로 약간의 향수.

내 "친구와 함께 무엇을 하고 있는지 모르겠어" 쇼를 위해 12개 정도의 비디오를 녹화한 것 같습니다. 그들은 훌륭한 대화이며 더 많은 대화가 예정되어 있습니다. 이미 6건이 완료되었고, 7-8건이 더 예정되어 있으며, 12건 정도가 계획되어 있습니다. 재미있다.

쇼의 전제는 대본 없는 대화를 가져와 그날의 주요 주제를 다루고 대화의 형태로 다른, 대본 없는, 구조화되지 않은 의견을 제공하는 것입니다. 그들에 대해 내가 보장할 수 있는 유일한 것은? 이들은 기껏해야 접할 수 있는 토론이며 놀라운 통찰력과 드라마로 가득 차 있습니다.

그렇지 않은 경우 확인하십시오. 저는 이 비디오의 가치를 내부적으로 증명하려고 노력하고 있습니다. 따라서 관심 있는 비디오를 자세히 살펴보고, 댓글을 달거나, 피드백을 제공하거나, 비디오의 옳고 그름을 알려주시면 감사하겠습니다. .

항상 그렇듯이, 이 뉴스레터와 쇼의 미래에 기여할 내용을 읽어주셔서 감사합니다. 어떤 방법이나 채널이 가장 좋은지 의견을 보내주세요. 그들을 기대합니다.

곧 이야기하세요 – 마치 1분 안에…

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