CX 회의록: CX, AI, 메시징에 대한 생각, 2021년 8월 4일

In CX Minute의 16번째 에피소드에 오신 것을 환영합니다.

Narrative HQ에서 매우 흥미로운 시간을 보냈습니다. 우리는 지금 가스로 요리하고 있고, 추진력은 우리를 끊임없이 앞으로 나아가게 하고, 그 모든 진부한 것들.

내러티브 작업이 요구하는 것이 무엇인지 알아보기 전에 내가 연구/하고 있는 것을 약간 공유하여 내러티브를 형성하는 데 필요한 것이 무엇인지(가치 제안, 포지셔닝, 메시지, 상관된 결과, 그리고 그 이상 - 그러나 그 외에도 이야기에 대한 아이디어는 어디에서 오는가).

이 사이트와 뉴스레터의 하늘이 보내준 편집자인 Wondrous Jenn은 이번 주에 내가 직접 가사를 선택했기 때문에 나에게 화를 낼 것입니다. 하지만 나는 일주일 동안 그 가사로 살 수 있습니다(그리고 그녀도 그렇게 되기를 바랍니다).*

우리는 교육이 필요하지 않습니다. 우리는 사고 통제가 필요하지 않습니다

나는 지난 주에 AI에 관한 훌륭한 논문에 대한 링크를 올렸는데, 그 논문에서는 AI를 올바르게 만드는 것이 왜 그렇게 어려운지를 설명했습니다. 대부분의 사람들은 AI가 무엇인지, 어떻게 작동하는지, 심지어 어떤 이점이 있는지도 제대로 이해하지 못한 채 AI를 받아들였다고 합니다. 나는 그것을 읽으면서 강력하게 고개를 끄덕였습니다. 그리고 당신도 그랬기를 바랍니다. 대부분의 사람들이 그것을 하고 있지만 충분히 이해하거나 가치를 보지 못한다는 것을 정당화하는 나의 이전 데이터 공유와 일치하기를 바랍니다. 자세한 내용 및 데이터).

저는 이 차트를 책임 있는 AI의 상태: 2021이라고 하는 FICO(예, 신용 점수 사람 – 다른 금융 도구 중)에서 발행한 보고서에서 찾았습니다. 이 보고서에는 모델, 편향, 윤리, 그리고 우리가 AI로 보고 하는 일에 대해 간단합니다.

조직에서 AI를 수행하고 있고 대부분이 그렇게 하고 있다면 데이터뿐만 아니라 분석을 위해 읽어야 합니다.

나에게 그것은 우리가 "AI"와 함께 흥미로운 여정을 가고 있다는 사실을 정당화하는 것 이상입니다. 이제 막 여정을 시작하는 AI – 우리는 AI 시장 채택의 절대 주류 단계에 있습니다.

우리는 분명히 앞으로 이 일에 더 많은 시간을 할애할 것입니다. 그러나 지금은 조직에서 AI 채택이 널리 퍼져 있고 제대로 이루어지지 않고 있다는 사실을 알고 있습니다. 그리고 그렇습니다. 저는 "고급" AI 구현의 기원이나 정의에 의문을 제기합니다. 그러나 이 데이터 포인트가 보여주는 것은 AI가 "실험실 또는 스컹크워크" 단계를 지나 배포 및 채택 단계로 이동하기 시작했다는 것입니다. 그리고 만약 그렇다면 – 내가 지난 주에 인용한 통계(고객의 32%는 조직이 하는 일의 가치를 보고 있고 기업의 14%는 목표를 달성하고 있다고 생각함)는 그다지 고무적이지 않습니다.

그리고 그것은 또한 우리가 하는 일이 AI도 아닌(우리가 그렇게 부르더라도) … 저는 AI에 반대하지 않습니다. 저는 조직이 결과를 반환하지 않는 잘못 구현되고 제대로 이해되지 않은 고급 분석에 필요한 리소스를 소비하는 것을 반대합니다.

험한 물 위의 다리 같이 내가 나를 엎드리리

생각을 조금 바꿔서 거북이와 다리에 대해 이야기해 보겠습니다.

아니요, LOGO('멤버?) 및 프로그래밍 방법(DOWN 2, TURN 90, RIGHT 1 등 - 내가 말하는 내용을 모르면 약간 어리실 수 있습니다...)에 대해 이야기하는 것이 아닙니다. . 저는 빌딩 블록, 기본 요소에 대해 이야기하고 있습니다. 여기에서 모든 것이 시작되었습니다.

TEDx 강연을 보다가 Ranger Nick(Nick Furman, 교육자이자 야생 동물 옹호자)이 훌륭한 교사가 다르게 하는 일에 대한 프레젠테이션을 하고 있는 이 보석을 발견했습니다. – 최고의 에듀테인먼트) 그리고 6분 정도(내가 왜 이것에 대해 이야기하고 있는지 알고 싶은 경우)에 거북이와 함께 이 특정 유형의 거북이가 핵심 유형인 방법을 설명하는 장면이 있습니다. 그는 특정 속을 만들거나 정의하는 기본 유형인 "핵심"인 모든 유형의 동물과 식물에 대한 표본에 대해 이야기합니다.

키스톤(또는 관석)은 석조 아치의 정점에 있는 쐐기 모양의 돌 또는 금고의 정점에 있는 일반적으로 둥근 모양의 돌입니다. 두 경우 모두 건설 중에 배치되는 마지막 조각이며 모든 돌을 제자리에 고정하여 아치 또는 금고가 무게를 지탱할 수 있도록 합니다.[/h3]

이 개념은 CX에 유사한 구성 요소가 있는지 자문하게 했습니다. CX가 더 잘 작동하도록 하는 핵심 요소가 있습니까?

건축과 쐐기돌에 대해 좀 더 읽으면서 그것이 아치, 출입구, 다리를 만드는 핵심 부품이라는 것을 알게 되었습니다. 이제 이것이 우리의 위치에 더 가까워지기 시작했습니다. 우리는 기존 CRM 및 고객 관계의 고객 360 모델에서 CX 및 고객 결정 상호 작용 모델로 전환하는 과정에 있습니다. 다리는 여기에서 의미가 있습니다 .... 그렇다면 CRM에서 CX로 전환하는 데 도움이 되는 기본 요소인 이 다리의 핵심이 될 수 있을까요?

대답은 질문을 하는 방법, 출신 국가 또는 CX로 정의하는 항목에 따라 "달라집니다" 또는 "그렇게 간단하지 않습니다" 또는 "예"입니다. 그러나 이 영역에 대해 더 깊이 생각해 본 결과 B2B 마케팅 자동화 솔루션을 배포하든 D2C 상거래 주도의 통찰력 기반 인프라를 배포하든 대답은 동일하다는 결론이 나옵니다. 데이터는 CX 이니셔티브의 핵심입니다.

저도 압니다. 이것은 계시가 아닙니다. 모든 것의 핵심 요소인 데이터에 대해 이야기하는 것을 멈출 수 없습니다... 그러나 이것은 추가 검증이며 이에 대해 이야기하는 새로운 방법입니다. 내러티브 HQ에서 우리가 하는 일에 관해서 – 이야기를 전달하는 새롭고 혁신적인 방법을 찾는 것은 – 글쎄, 우리 임무의 핵심입니다(내가 그곳에서 한 일을 보십시오? 굉장한 소스)

모든 사람을 상상 하고 전 세계를 공유하십시오

나는 내 머리 뒤에서 Wondrous Jenn의 훈계를 들을 수 있습니다. ... 마무리!”) 이 기여에 대해 – 그래서 저는 착륙을 위해 내려갑니다…

마지막 부분은 훈계에 가깝고 그 어떤 것보다 경고입니다.

나는 최근에 사람들의 정신을 고양시키기 위해 전염병 동안 Gal Gadot이 시도한 "오래된"(2020년 이전의 것을 부를 수 있지만 COVID를 고려할 때 우리는 할 수 있다고 생각합니다)을 보았습니다. 그녀는 존 레논의 상상을 불러일으키는 큰 노래에 기여하기 위해 그녀가 (가상으로) 접촉했던 사람들과 다른 유명인을 얻는 것이 흥미로울 것이라고 생각했습니다. 나는 맥락에서 훨씬 더 그 노력에 진심으로 박수를 보냅니다. 그러나 접근 방식은 저로 하여금 값진 교훈에 대해 생각하게 만든 것입니다.

결과는 별로라고 생각했는데도(왜 착하려고 했는지) 별로였습니다. 그리고 이러한 광택이 부족한 이유는 모든 사람들이 사람들을 하나로 모으려는 원래의 노력에 더 잘 부합한다고 생각하는 일을 할 수 있다는 사실 때문이었습니다(한 번 더, 노력에 박수를 보냅니다. 맥락에서 더욱 그렇습니다).

하지만 저를 아시죠? 저는 생각만 하는 사람이 아니면 아무 것도 아닙니다. 그래서 저는 여기서 CX에 대한 교훈을 얻을 수 있는 방법을 알아 내려고 노력했습니다. 글쎄요, 제가 하는 방식이 거의 모든 조직의 CX 프로젝트와 거의 비슷하다고 생각한다면, 적어도 첫 번째 반복에서는 그렇습니다.

아이디어는 거기에 있고, 노력은 칭찬할 만하고, 예상되는 결과는 환상적입니다. 그러나 모든 사람이 원하는 대로 하거나 말할 수 있으며 전체 결과를 보고 "목표를 벗어났습니다"라고 말하는 사람은 아무도 없습니다. . 저를 믿으세요. 저는 이 작업을 여러 번 했고 많은 경우 우리는 좋은 노력 뒤에 "나쁜 비디오"로 끝났고 아무도 말할 수 없었습니다. 아니요, 이것은 공개되지 않을 것입니다.

이것은 비디오나 노력에 대한 비판이 아니라 CX 이니셔티브를 시작하는 사람들에게 경고하는 이야기입니다. 나쁜 밈이 되지 않도록 하십시오. 이전에 어떤 모습이어야 하는지 알고 어려운 상황에 처하는 것을 두려워하지 마십시오. 당신의 연과 마지막에 strophic 노래가 어떻게 들릴지 알고 있는지 확인하십시오.

그리고 다음 주에 이야기하십시오. 저에게 핑을 보내거나 반응을 알려주세요. 대화를 기대합니다.

두들.

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