CX 회의록: CX에 대한 생각, 2021년 7월 22일

영화 That Thing You Do(훌륭한 영화, BTW)에서 OneDers를 명성(이름 변경)으로 이끈 많은 투어 이벤트 중 첫 번째 공연을 시작하기 직전에 Lenny(베이스 연주자)는 Guy( 드러머)가 묻고 "우리가 어떻게 여기까지 왔지?" 경외감에 ... "내가 스파르타쿠스이기 때문에 내가 당신을 여기로 이끌었습니다."라고 Guy가 대답합니다... 그것이 바로 지금 우리가 있는 곳입니다. 15개의 에피소드: 곧 명성과 영광을 깨기 직전입니다. 그리고 나는 당신을 여기로 데려왔습니다.

신경 규범적 뇌 작동으로 돌아갑니다.

그들은 당신의 두 번째 교향곡에 대한 공로를 인정받았습니다
기계와 신기술로 다시 쓰다: AI, 데이터, 그리고 우리 뇌의 수조 개의 연결

이번 주에 산타페 연구소(Santa Fe Institute)의 Melanie Mitchell이 ​​작성한 이 논문을 읽었습니다. 링크드인에서 지적한 Neil Raden에게 감사드립니다. 그렇지 않은 경우에도 그를 팔로우하십시오. 가장 뛰어난 AI 윤리학자 중 한 명이며 공유할 훌륭한 콘텐츠가 있습니다. – AI를 하는 것이 왜 그렇게 어려운지에 대해. 나도 알아요 – 당신은 그렇지 않다고 말할 것이므로 데이터를 가지고 가자:

75% 이상의 조직이 "AI"를 수행하고 있지만 고객의 32% 미만이 자신이 하는 일에 가치가 있다고 생각하고 심지어 14% 미만의 조직이 현재 하는 일 등에 대해 가치가 반환된다고 생각합니다.

그러나 우리는 그렇게 하지 않을 것입니다. 왜냐하면 우리가 하고 있는 일은 AI가 아니라 고급 분석과 초기 단계 기계 학습 사이에 있는 아주 작은 부분 집합이라는 말을 믿게 될 것이기 때문입니다.

논문에서 저자는 "지능이 비물리적 물질이든 뇌에 완전히 캡슐화되든 간에 신체에서 분리될 수 있는 어떤 것이라는 생각은 철학과 인지 과학에서 오랜 역사를 가지고 있다"고 말합니다.

그리고 우리가 AI라고 부르는 일을 하는 데 의존하는 것은 신체의 지능을 분리하는 것입니다(그렇지 않습니다).

우리는 컴퓨터가 우리의 두뇌가 수행하는 기능을 모방하도록 할 수 있다고 생각합니다(컴퓨터와 두뇌 사이의 처리 속도 차이에 대해 깊이 파고 들지 말고 두뇌가 몇 마일로 승리하는 대신 행동에 집중합시다). 닫다.

같은 논문에서 저자는 딥 러닝의 선구자인 Geoffrey Hinton을 인용하여 다음과 같이 말했습니다. . … 그러나 지금까지 우리가 구축한 가장 큰 네트워크에는 수십억 개의 연결만 있습니다. 따라서 우리는 몇 배 정도 차이가 나지만 하드웨어 사람들이 고칠 것이라고 확신합니다.”

내가 왜 이 문제를 제기합니까?

CX에 대한 모든 내러티브의 일부는 상호작용의 일부를 자동화하는 기계의 개념에 의존하기 때문에(분석, 특히 예측 및 처방적 분석으로 완전히 수행 가능) 우리는 처리할 일부 블랙박스 마법에 너무 많이 의존하고 있습니다. 우리가 어떻게 처리하거나 관리해야 할지 모르는 것들.

우리는 A) 어떤 공급업체가 자동으로 모든 경험을 자동으로 멋지게 만들어주는 작동 중인 AI 버전을 내놓을 것이며, B) 우리의 모든 작업을 대체할 수학적 모델을 발견할 천재 데이터 과학자를 고용할 것이라고 믿습니다. 자동화된 작업으로

어느 쪽도 절대 일어나지 않을 것입니다. 그래서 저는 여러분에게 말하려고 합니다. CX 이니셔티브를 개선하고 싶으십니까? AI의 광란을 뒤로하고 단순한 프로세스 최적화 및 자동화에 집중하고 이점을 얻으십시오.

그리고 프로세스 최적화(비즈니스 혁신이라고도 함)에 초점을 맞추려는 경우 좋은 데이터 없이는 아무 것도 하지 않으며(분석도 마찬가지임) 데이터 최적화(디지털 혁신이라고도 함)에도 중점을 둡니다.

이제 마음이 편해집니다. 제 가슴에서 떨쳐낼 수 있게 해주셔서 감사합니다.

내 마음과 내 차에
되감기할 수 없습니다. 너무 멀리 갔습니다. 예, 직원 경험과 라디오 스타가 등장하는 CX로 돌아갑니다.

주제를 조금 바꿔서 직원 경험에 대해 조금 더 이야기해 보겠습니다.

나는 이것을 우리 뒤에 두고 싶다. 직원과 고객 경험 사이에는 실제 삶의 관계가 없으며 고객이 임시로 경험을 선택하고 회사가 최적화된 상호 작용에 중점을 두는 한 절대 불가능하다는 것을 이해합니다(위 항목 참조).

아아, 당신은 나를 허용하지 않을 것입니다 - 당신 중 일부는 여전히 그들을 연결하기 위해 주장하고 있습니다 ... 한숨. 두려워하지 마십시오. 제 무기고에 이 주제를 공격할 새로운 무기가 있습니다: Ratul Shah.

Ratul은 Gigya 인수를 통해 SAP의 동료입니다. 이는 그가 데이터뿐만 아니라 문화와 직원 경험에 대해서도 매우 똑똑하다는 것을 의미합니다. IDKWIADWF라고도 하는 "I Don't Know What I Am Do I am Do, With Friends" 시리즈의 일부로 그와 함께 비디오를 녹화했습니다. 입이 떡 벌어지지 않습니까? – 직원 경험과 상호 작용, 경험 및 회사 결과에 대한 잠재적 연결에 대해 논의했습니다.

매우 훌륭하고 짧고(20분 미만) 재미있는 비디오이며 직원과 고객 경험 사이에 연결 고리가 없다는 주장(적어도 내 편향된 생각으로는)을 확고히 합니다. 조심해.

내러티브 HQ로 돌아가기: 우리는 우리 자신의 변화를 겪고 있으며 엄청난 진전을 이루고 있습니다.

우리가 진행 중인 작업 중 하나는 고객이 CX 솔루션을 원하는 이유를 정의하는 것입니다.

나는 기능이나 기술 결정에 대해 말하는 것이 아니라 그들이 내리는 비즈니스 결정이 무엇인지, 우리가 그것을 이해하는 방법, 더 나은 지원을 도울 수 있는 방법에 대해 이야기하는 것입니다. 우리는 기술 회사입니다. 기술과 비즈니스 간의 이러한 상관 관계는 올바른 작업을 수행하는 데 중요합니다(그리고 중요하지는 않더라도 전도자가 모든 조직에서 수행하는 역할의 일부).

고맙게도 저는 이러한 주제에 대해 엄청난 정보와 지식을 제공하는 매우 똑똑한 사람들로 둘러싸여 있으며 이러한 회의와 대화는 제가 이곳에서 보낸 일주일의 하이라이트입니다.

우리가 집중하고 있는 가장 최근의 것, 그리고 제가 여러분의 주의를 끌고 싶은 것 – 여러분이 유사한 프로젝트를 진행하고 있는 경우(데이터에 따르면 여러분 중 65% 이상이 ", 거의 조작적) 비즈니스 성장을 결정하는 것과 그것을 설명하는 방법입니다.

그리고 여기에 CX에 대한 링크가 있습니다. 왜냐하면 우리가 더 많은 고객 -> 더 많은 수익 -> 더 많은 이익(이와 기존 고객을 사용하는 것, BTW 사이에는 차이가 있음) 상관 관계를 만들기 위해 데이터와 연구를 수집하고 CX가 어떻게 되는지 볼 수 있기 때문입니다. 솔루션이 여기에 역할을 할 수 있습니다.

너는 할수 있니? 이에 대한 자세한 내용은 다음 에피소드에서... 마무리할 시간입니다.

닫는 시간, 모든 문을 열어
그리고 당신을 세상으로 안내합니다 : 새로운 보고서로 마무리

마지막으로 새로운 보고서를 공유합니다. MarTech Alliance는 지난 며칠 동안 언젠가 CX Trends and Insights Report, 2021을 발표했으며 나는 지난 며칠 동안 점심 시간에도 그것을 정독하고 있었습니다.

흥미로운가요?
예.

우리가 몰랐던 은밀한 악수, 해독된 메시지, 현실이 드러나는가? 적어도 나에게는 그렇지 않습니다(다운로드하여 직접 확인).

항상 그렇듯이 이러한 보고서는 알려지지 않은 추세에 대한 암시보다 시장에서 볼 수 있는 추세에 대한 더 많은 검증입니다.

저에게 흥미로운 이야기 중 하나는 고객의 기대를 충족시키는 데 있어 우리가 얼마나 제대로 하지 못하고 있는지 확인하는 것이었습니다. 이 보고서에 있는 모든 데이터는 고객의 기대치가 점점 더 중요해지고 있음을 강조하지만(CEO의 질문에 응답한 74%는 매우 높으며 점점 더 높아지고 있다고 말했습니다), 우리는 고객의 기대치를 제대로 이해하거나 충족하지 못하고 있습니다.

나는 비열하고 31.5%의 사람들이 거짓말을 한다고 말할 수 있지만, 우리가 그것을 사실로 받아들인다 해도 – 그리고 나는 그것이 매우 의심스럽습니다. 커버할 수 있는 상당한 격차.

그리고 이것은 내가 CX에서 수정해야 할 5가지 간극에 대해 논의할 때 이전에 데이터를 가지고 있던 것이 아닙니다. 할 일이 너무 많습니다.

지금까지 어떻게 생각하세요? 남은 시간 동안 주변에 머물고 계십니까? 이제 우리는 거의 유명해지며 행운이 우리에게 내릴 것입니다.

생각? 아이디어? 토론? 아무것???? 가능한 모든 방법을 사용하세요. 금방 애기 해.

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