In a CX 분: 고객 경험에 대한 생각, 2021년 5월 13일

게시 됨: 2021-05-14

나는 이미 In CX Minute의 8주차에 있습니다. 내가 여기 어떻게 왔어?

글쎄, 아무도 비디오에서 내 게스트가 되는 상을 받을 만큼 충분히 관심을 갖지 않았습니다. 정말 감사합니다. 여러분... 우연하게 일어난 멋진 대화에 대해 비아냥으로 몇 줄을 죽이고 싶었지만 대신 일정을 잡아야 합니다. 그렇게 되십시오 – 당신은 나의 다음 사람을 사랑할 것입니다, 나는 당신에게 그 정도 말할 수 있습니다.

이제 비즈니스로 이동합니다.

먼저 말하겠습니다. 저와 시간을 보내고 제 미친 아이디어에 대해 이야기하는 데 동의하거나 내가 "리프"할 수 있는 좋은 글을 쓰는 데 동의하는 똑똑한 사람들을 많이 알게 된 것은 행운입니다. 그리고 네, 음악적인 날이 될 것입니다.

여행의 첫 부분에서…

Hank Barnes(Gartner)는 위에서 언급한 사람들 중 한 명입니다. 그는 몇 주 전에 이 매우 흥미로운 기사(b2b 고객 수명 주기에 대응하기 위해 새로운 공급업체 모델 수용)를 썼습니다. 이 기사는 여정에 대한 매우 흥미로운 탐구입니다(제 생각에는). 사실, 혁신 회의에 대한 티저입니다. (아마도 참석할까요? 저는 10%를 얻습니다... 히히) 하지만 이 짧은 기사에서 그가 여정을 비선형(예) 및 반복(흠)으로 인식하는 방법을 볼 수 있습니다. 동시에.

이것은 몇 주 전에 이 칼럼에서 논의하기 시작한 역동적인 여정의 개념과 매우 잘 맞습니다. 결국, 비선형 여정(오히려 완전하고 더 큰 여정으로 통합되는 더 작은 여정의 모음)은 CX가 어떠해야 하는지를 모으기 시작할 때 정확히 우리가 염두에 두고 있는 것입니다. 그리고 예, 역동적인 여정에서 더 많은 기능이 곧 제공될 예정입니다.

더 많은 이야기를 하자면, 더 많은 글을 쓰기 시작할 예정입니다. 하지만 그 뒤에는 계획이 있습니다. 제 일상을 구성하는 생각, 아이디어, 독서, 덧없음을 여러분과 공유하고자 하는 마음으로 이 블로그/기사 모음/주간 칼럼을 시작했습니다. 내 미친듯이 지저분한 두뇌를 엿보는 것처럼. 물론 여기에 큰 아이디어와 복잡한 개념을 쓰기는 어려운 개념이기 때문에 더 큰 아이디어를 공유할 수 있는 장소, 방법을 찾기 시작했습니다.

내가 여기에 쓰는 이것들의 끝은 어디인가?

그것들이 어떻게 더 큰 아이디어로 통합됩니까?

그들은 어떻게 연결합니까?

이러한 질문에 답하기 위해 앞으로 몇 주 안에 ZDNet에 3주 간격으로 게시할 예정입니다. 수비학의 옹호자로서 숫자 21은 15보다 더 흥미롭습니다. 계속 지켜봐 주십시오.

식물과 새와 바위와 사물이 있었다

오늘은 두 가지가 아니라 한 가지 더 – 이것이 제가 공유하고 싶은 마지막 링크입니다. 현재 Forrester에서 일하고 있는 또 다른 매우 똑똑한 친구 Allen Bonde는 지난 몇 주 동안 자신이 마켓플레이스에 대해 이야기하는 블로그 링크를 푸시했습니다.

그곳에서 그가 공유하는 모든 콘텐츠에 액세스할 수 있는지 여부는 알 수 없지만(일부는 Forrester 멤버십이 필요할 수 있음) 이것을 언급하는 이유는 제가 시장을 “e- 미래의 커머스 모델"

Amazon(제휴 링크 - 농담이지만 모든 Josephine, Paula, Mark가 하나를 가지고 있었던 소셜 초기 시절로 돌아간 느낌이 들었습니다. 그렇지 않습니까?)이 전자 상거래의 세계를 변화시켰다는 데 동의하는 경우, 세상에서 그들만이 그렇게 할 수 없다는 데 동의해야 합니다. 그들이 구축한 것은 전자 상거래 사이트가 아니라 시장입니다. 글로벌 시장입니다. 소규모 시장은 어떻습니까? 국가의? 지역? 업종별로? 기능별로?

물론 여기서 진짜 질문은 그들에 대한 것이 아니라 그들을 어떻게 지원할 것인가입니다.

귀사는 시장에 필요한 통합을 어떻게 제공할 예정입니까?

더 중요한 질문은 시장에서 데이터를 가져오고 빅 데이터 또는 시장에 대해 이야기하고 이들로부터 통찰력을 생성하는 방법입니다. 이를 다른 데이터와 어떻게 집계하시겠습니까? 개인 정보 보호 및 데이터 사용에 대한 민간 및 공공 규정을 계속 준수하면서 어떻게 하시겠습니까? 내가 어디로 가고 있는지 ... 만약 내가 옳다면, 그리고 보통 내가 맞다면 – 이전에 인생에서 공유한 잘 알려진 3가지 예외를 제외하고 – 그렇다면 당신이 그들을 지원하는 방법은 쉬운 질문입니다. 그것들은 가장 크고 복잡한 것입니다… 다시, 더 많은 것을 위해 계속 지켜봐 주십시오.

좋아, Wondrous Jenn은 내 자신에게 말하기 칼럼에 한계가 있으므로 이것을 마무리합니다. 이번 주와 지난 주에 수행한 연구와 글(물론 PowerPoint를 의미합니다)을 조금 공유하겠습니다.

당신은 내가 사막을 통과했다는 것을 알았습니다...

시장(CX)과 우리에게 보이는 기회에 대한 내러티브를 준비해야 했습니다. 나는 연구를 수집하기 시작했습니다(나는 Nicole을 미치게 하고 2인자라고 말할 수 있지만, 그녀는 그녀의 접시에 와서 여기에서 나와 싸울 만큼 충분하기 때문에 하지 않을 것입니다. 그리고 2인자라고 부르는 것보다 더 잘 알기 때문에) 데이터를 통한 CX의 기회가 무엇인지 설명합니다.

CX를 사용하여 조직의 결과/기대 균형을 개선할 수 있는 5개(죄송합니다 Jenn – 5개) 영역을 생각해 냈습니다(결과-기대 균형에 대해 알고 있습니까? 그렇지 않은 경우 여기에서 제 이전 열을 읽어보십시오. 더 많은 입력).

CX가 조직을 개선할 수 있는 5가지 방법:

데이터 합성(이름을 지어준 Bob Stutz 씨 덕분에, 내 것이 구식이라는 데 동의함)은 통찰력을 생성하는 방법을 이해하는 것과 이러한 통찰력으로 무엇을 해야 하는지 아는 것(이것은 기본 다른 모든 것에서 비롯된 것)
커뮤니케이션은 옴니채널과 같은 귀여운 마케팅 단어를 넘어 기대에 부응하기 위해 채널의 실제 사용과 그곳에서 하는 일에 대해 이야기합니다.
개인화는 개인화로 우리가 하는 일을 어떻게 변화시켜야 하는지에 대해 이야기합니다. 이는 우리의 관점이 아니라 고객의 관점입니다.
실행은 CX 이니셔티브를 기업 KPI 및 CX 이면의 실행을 설명하는 메트릭과 연결할 수 없음을 나타냅니다(아멘).
자동화는 물론 우리가 AI로 할 것이라고 말하는 것과 그곳에서 하고 있는 것의 차이입니다(시작하지 마세요 – 저도 할 수 없습니다)

물론 앞으로 몇 주 안에 여기와 내 ZD Net 칼럼에서 더 많은 것을 보게 될 것입니다. 계속 지켜봐 주십시오. 하지만…

언제나 그렇듯이 댓글은? 질문? 우려 사항? 분별력? 링크드인이나 세상에서 가장 비밀스러운 곳인 내 이메일 주소에서 내가 쓰는 이런 것들에 대해 항상 듣고 있기 때문에 나를 찾을 수 있는 곳이 분명합니다.

금방 애기 해.