WordPress 플러그인/테마에 대한 사용자 피드백을 장려해야 합니까?

Freemius를 통해 WordPress 제품을 판매하는 모든 WordPress 플러그인/테마 판매자는 Freemius DEV Slack 채널에 추가되며, 여기에서 WordPress 비즈니스 모범 사례 및 상담 세션에 대한 토론이 매일 진행됩니다. 불과 며칠 전 'WP 시트 편집기'(및 기타 몇 가지 훌륭한 WordPress 플러그인)의 제작자인 Jose Vega가 자신의 제품에 대한 사용자 피드백을 요청해야 하는지 여부에 대한 조언을 구했습니다. 그의 계획은 최고의 제안을 제시하는 사용자에게 무료 플러그인 라이선스를 제공하여 경험을 개선할 수 있는 방법에 대한 아이디어를 제공하도록 장려하는 것이었습니다. 우리는 모든 WordPress 플러그인/테마 소유자가 이점과 단점을 이해하고 이러한 종류의 전략적 이동을 가장 잘 관리하는 방법을 이해하도록 돕기 위해 이 주제를 확장할 가치가 있다고 결정했습니다.

다음은 Slack 채널에서 보낸 Jose Vega의 원본 메시지입니다.

“안녕, 나에게 아이디어가 있어. 내 플러그인에 '혁신가 프로그램'을 구현하고 싶습니다. 고객에게 자동화된 이메일을 보내 플러그인 개선 방법(UI, 워크플로, 확장 아이디어, 새로운 플러그인 아이디어 개선)에 대한 피드백(5개 아이디어)을 요청하고 아이디어가 마음에 들면 라이센스를 무료로 연장하거나 무료 라이센스를 제공합니다. 이렇게 하면 고객으로부터 지속적인 피드백과 훌륭한 아이디어를 받을 수 있습니다.
어떻게 생각해?"

Jose의 이 아이디어는 실제로 꽤 많은 다른 WordPress 제품 개발자가 관심을 갖고 참여하게 만들었습니다. 그들 중 일부는 5가지 아이디어가 플러그인을 사용하고 있고 아마도 이 플러그인을 개선하는 데 도움이 되는 5가지 고품질 아이디어를 제시하는 것보다 할 일이 더 많은 일반 Joe에게 너무 많은 것이 아닌지 궁금해했습니다. 이에 대해 호세는 설명을 잘 하고 숙고한 아이디어 하나만으로도 충분하다고 설명했습니다. 그는 주요 목표가 UI/UX를 단순화하고 사용자가 더 쉽게 이해할 수 있는 방법에 대한 훌륭한 아이디어를 얻는 것이라고 말했습니다.

플러그인을 개선하기 위해 UX 최적화 프로세스를 크라우드소싱하려는 Jose의 아이디어는 얼핏 보기에 훌륭하고 유익해 보이죠? 그는 여기서 무엇을 잃을까? 사용자에게 몇 가지 무료 플러그인 라이선스를 제공함으로써 그가 "희생"할 금액은 최소화되며, 게다가 사용자가 그와 그의 제품을 더 좋아하게 할 수도 있으므로 더 많이 사용하게 될 것입니다. 앞으로 그에게서 구매하십시오. 확실한 윈윈이죠? 글쎄요... 이것에 대해 좀 더 자세히 살펴보고 이 움직임을 계속하지 않거나 최소한 조심스럽게 밟지 말아야 할 이유가 무엇인지 알아보겠습니다.

크라우드소싱 제품의 사용자 경험

생각해 보면 Jose는 기본적으로 제품의 사용자 경험을 최적화하는 과정의 적어도 일부를 크라우드소싱하려고 하며 그렇게 함으로써 올바른 방향으로 나아가고 있다고 생각합니다. 이것은 특히 온라인 디지털 제품 산업에서 결코 새로운 개념이 아닙니다. 많은 제품 회사들이 이 방법론을 사용하여 사용자 경험을 최적화하기로 선택합니다. 일부는 시간과 노력의 대가로 일반적으로 제품에 대한 초기 액세스 권한을 무료로 받는 베타 사용자 또는 테스터와 함께 수행합니다. 다른 사람들은 나중 단계에서 이를 수행하여 기존 사용자에게 특별 특전 또는 제품 라이선스에 대한 대가로 사용성 테스트의 특별 세션에 참여하도록 요청합니다. 일부 회사는 사용성 테스트 세션, 포커스 그룹 또는 제품에 대한 사용자 설문 조사에 참여하기 위해 사용자에게 비용을 지불하기도 합니다!

기업은 왜 이렇게 합니까?

기업이 제품의 사용자 경험을 크라우드 소싱하는 데 투자하는 동기는 다양하지만 가장 분명한 것은 고객 만족도를 높이는 데 매우 가치가 있다는 것이 입증되었다는 것입니다. 고객 만족도 향상의 명백하고 직접적인 결과는 제품의 이탈률을 감소시켜 효과적인 성장을 증가시키는 직접적인 효과입니다.

이는 제품 회사가 사용자에게 제품의 사용자 경험에 대한 피드백을 요청함으로써 얻을 수 있는 이점을 이해하는 데 도움이 되지만 그럼에도 불구하고 그렇게 하도록 장려하는 이유는 무엇입니까?

오래된 무료 사용자 피드백에 어떤 문제가 있습니까?

생각해 보십시오. 회사 제품을 얼마나 좋아하는지 회사에 자발적으로 이메일을 보낸 것이 마지막으로 언제였습니까? 아마 절대. 이것이 제품 소유자가 사용자 피드백을 받는 데 더 적극적이어야 하는 첫 번째이자 가장 분명한 이유입니다.

이제 WordPress 플러그인 또는 테마가 가질 수 있는 다양한 유형의 사용자와 그들의 감정 상태가 사용자 피드백을 제공하려는 동기에 어떤 영향을 미치는지 살펴보겠습니다. 받는 무료 또는 자발적인 사용자 피드백의 대부분은 자신의 경험에 대해 매우 화가 나거나 매우 만족하는 사람들로부터 옵니다. 그러나 두 경우 모두 무료 사용자 피드백 제공자는 감정 중심적이며 일반적으로 자신의 경험 중립적이거나 편견이 없는 의견을 얻을 가능성이 매우 낮다는 피드백. 반면에 자신의 사용자 경험에 상당히 무관심한 대다수의 사용자는 피드백을 제공할 가능성이 훨씬 적습니다. 비록 그들이 좋지 않은 경험을 했을 가능성이 있지만, 여전히 그들이 당신에게 피드백을 제공하고 싶어할 만큼 충분히 화나게 하거나 기쁘게 하지 않았습니다. 대신, 그들은 일반적으로 발로 투표하기로 선택하고 단순히 플러그인/테마를 제거하고 경쟁에 참여합니다.

무료 또는 자발적인 사용자 피드백의 대부분은 자신의 경험에 대해 정말 화가 나거나 매우 만족하는 사람들로부터 옵니다. 두 경우 모두 피드백의 추진력은 감정 중심입니다.Tweet

언급할 가치가 있습니다. 진정으로 귀하의 제품에 대한 자신의 의견을 듣고 싶어하는 소수의 사람들이 있으므로 실제로 노력하고 잠재적으로 가치 있는 피드백을 제공할 것입니다. 그러나 일반적으로 그런 사람들은 극소수입니다. 따라서 해당 세그먼트가 사용자 기반 요구 사항을 진정으로 반영한다고 믿을 수 없습니다.

간단히 말해서, 귀하가 받게 될 무료 사용자 피드백은 대부분 사용자 기반의 극단에서 올 것이며 도움이 되기에 너무 많은 감정에 "감염"될 가능성이 높습니다. 일반적으로 화난 사용자의 분노를 날려 버리는 데 사용됩니다. 이 또한 중요하지만 제품의 사용자 경험을 최적화할 때 실제로 고려하는 것은 그다지 가치가 없습니다.

이를 깨닫고 Jose Vega와 같은 WordPress 제품 제작자 및 판매자는 사용자 경험과 개선할 수 있는 사항 및 방법에 대한 진정으로 가치 있는 피드백을 제공하도록 사용자에게 인센티브를 제공하는 방법을 강구하는 것이 옳습니다.

사용자 피드백 수집을 올바르게 실행하는 방법

Jose가 자신의 제품에 대한 사용자 피드백을 얻고자 하는 이유에 대한 설명에서 그는 매우 구체적으로 제품의 UI 및 UX를 개선할 수 있는 방법에 대한 아이디어를 얻기 위해 이 작업을 수행한다고 언급합니다. 예를 들어 제품의 사용자 인터페이스 변경과 같은 특정 이유로 피드백을 수집할 때는 비교적 많은 수의 사용자를 샘플링하는 것이 가장 좋습니다. 이를 통해 사용자의 피드백을 비교하고 어떤 아이디어와 문제가 반복되는지 확인할 수 있습니다.

"내 주요 목표는 UI/UX 사람들로부터 신중한 사용자 피드백을 받아 플러그인을 단순화하고 사용자가 더 쉽게 이해할 수 있으며 일반적으로 개선할 수 있는 방법을 찾는 것입니다."

Jose는 이 움직임으로 자신이 무엇을 원하는지 확실히 알고 있는 것 같으며, 이는 나중에 상황을 더 쉽게 이해하고 추적하고 측정하는 데 도움이 될 것입니다.

작업 계획 설명에서 Jose는 플러그인 개선 방법에 대한 사용자 피드백(5가지 아이디어)을 제공하도록 고객에게 자동화된 이메일을 보낼 계획이라고 언급했습니다. 나는 내가 선별하고 분류해야 할 제안이 포함된 모든 추가 회신 이메일을 생각하는 것만으로도 약간 움츠러든다고 말해야 합니다. 제 제안은 그가 받게 될 모든 사용자 피드백을 합리화하는 데 도움이 되는 올바른 도구를 가져오는 것입니다. 이러한 도구가 사용자와의 커뮤니케이션을 대체할 것을 제안하는 것이 아니라는 점에 유의하는 것이 중요합니다! 클라이언트 상호 작용이 있는 경우에는 확실히 진행해야 하지만 보완으로 제품에 대한 사용자 피드백을 위해 확장 가능한 피드백 채널을 위한 길을 닦는 도구를 사용하십시오.

제품의 사용자 인터페이스 변경과 같은 특정 이유로 피드백을 수집할 때 사용자의 피드백을 비교하고 어떤 아이디어가 반복되는지 확인할 수 있도록 비교적 많은 수의 사용자를 샘플링하는 것이 가장 좋습니다.Tweet

사용자와 함께 확장 가능한 피드백 채널을 관리하기 위한 잠재적인 도구 및 방법의 전체 목록은 이미 충분히 존재하기 때문에 다루지 않겠습니다. 여기에서 설정한 의도는 물론 WordPress 커뮤니티의 개방성과 공유 정신과도 잘 일치한다고 생각하기 때문에 두 가지 관련 도구만 언급하겠습니다.

Trello : Trello는 대중적인 도구로, 제품 로드맵의 공개 버전을 만들고 사용자가 기능 및 디자인에 대한 아이디어를 플로팅하는 데 적합합니다.

공개 Trello 보드를 사용하면 사용자 피드백을 위한 명확한 채널을 확보하고 이 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 사용자에게 제품에 대한 피드백/제안을 요청하는 매우 간단한 요청(일반 텍스트 이메일이 가장 적합함) 최고의 아이디어를 위해 기꺼이 제공할 인센티브를 언급하십시오. 사용자의 눈에 인식되는 가치에 따라 인센티브를 올바르게 계획하고 구현하면(아래 관련 섹션 참조) – 게시판에 가치 있는 제안이 천천히 채워지는 것을 볼 수 있어야 합니다. 그런 다음 카테고리별로 필터링하고 구성해야 합니다. 소유자, 우선순위 등

여기서 언급할 다른 도구는 실제로 공식 WordPress.org 저장소에서 무료로 사용할 수 있으며 곧 프로 제품도 출시될 예정입니다.

단순 기능 요청 : 단순 기능 요청은 WordPress 제품 작성자가 개발에 포함해야 하는 기능의 우선 순위를 쉽게 지정할 수 있도록 하는 것을 목표로 합니다. 이를 통해 사용자는 기능을 제안할 수 있을 뿐만 아니라 다른 사람이 이미 제출한 다른 사용자 피드백에 대해 찬성 또는 댓글을 달 수 있습니다. 이것은 필터링, 정렬 및 우선 순위를 지정하여 확장 가능한 방식으로 제품에 대한 사용자 피드백을 관리하려는 WordPress 제품 개발자에게 매우 적합합니다.

사용자 피드백 우선 순위 지정

실행 가능한 사용자 피드백 목록을 유지 관리하는 것이 중요합니다. 그렇게 하면 데이터에서 반복적인 요청과 추세를 찾고 특정 요청이나 특정 개선 사항이 사용자 사이에서 얼마나 인기가 있는지 알 수 있습니다.

이러한 아이디어 영역 내에서 사용자 피드백 아이디어를 관리하기 쉬운 4가지 범주로 분류하고 우선 순위를 지정하는 방법에 대한 제 제안은 다음과 같습니다.

• 즉시 : "낮은 매달린 과일"로 간주될 수 있는 것 – 즉시 구현하기 쉽고 사용자에게 상당한 가치를 추가합니다.
• 곧 : 구현하기가 쉽지 않거나 빠르지 않을 수 있지만 시장에서 경쟁 우위를 제공할 수 있는 제안.
• 나중에 : 많은 부가가치를 가져올 가능성이 더 적은 구현하기 어려운 아이디어.
• "아마도 언젠가" : 단순히 제품의 로드맵이나 목적에 맞지 않아 구현될 가능성이 없는 아이디어 또는 제안. 이를 염두에 두고 일부 문화권에서는 매우 불쾌하게 인식될 수 있다는 이유로 사용자의 아이디어를 뻔뻔하게 거부하지 마십시오.

가능하다면 사용자가 특정 개선 사항이 플러그인 사용에 얼마나 영향을 미치는지 순위를 매길 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 지나치게 정교한 찬성 메커니즘일 필요는 없습니다. 간단한 좋아요/싫어요 카운터로 충분해야 하며 전체 사용자 피드백 목록에 대한 조감도를 제공합니다. 제품을 관리할 때 사용자를 만족시키는 동시에 지원 비용을 줄이고 제품을 신규 고객에게 더 쉽게 판매할 수 있도록 해야 한다는 점을 기억하십시오.

목표에 머물다

특히, 의견을 제시하는 사람들에게 인센티브를 제공하는 경우 사용자는 훌륭한 아이디어를 많이 갖게 될 것이지만 로드맵은 제품의 장기 전략에 초점을 맞춰 유지해야 합니다. 그것을 놓치지 마세요! 최소 80%의 사용자와 관련된 실제 "고통"/"기능이 있어야 함"에 개발에 집중하고 싶습니다. 그렇지 않으면 일부는 거의 사용되지 않지만 지원해야 할 수많은 기능이 있는 부풀려진 제품으로 끝날 위험이 있습니다.

이 접근 방식을 사용하면 제시될 많은 제안이 거부되지만 괜찮습니다. 결국 대부분의 사용자는 그것을 이해하고 자신의 훌륭한 제안이 구현되지 않는다는 이유로 문을 닫고 떠나지 않습니다.

특정 사용자 피드백과 제안을 완전히 거부하는 것 외에도 수락하고 WordPress 플러그인 또는 테마에서 구현하기로 결정한 것들의 우선 순위를 올바르게 지정해야 합니다. 로드맵과 할 일 목록은 제품의 비전을 놓치지 않아야 합니다.

사용자 피드백을 제공하도록 사람들에게 적절한 인센티브를 제공하는 방법

우리가 이미 설정한 것처럼(그리고 Jose도 그것을 깨달았다는 것이 분명합니다) 대다수의 사용자가 소중한 사용자 피드백을 제공하도록 장려하기 위해 그가 그렇게 하도록 인센티브를 제공하는 것이 중요합니다. 사용하는 인센티브 유형은 사용자 피드백을 제공하는 데 필요한 시간과 노력과 직접 연결되어야 하며, 시간과 노력을 기울일 만한 가치 가 있는 것으로 인식되는 인센티브의 양과도 연관되어야 합니다.

WordPress 제품과 관련된 대부분의 경우 피드백을 제공하기 위해 사용자에게 요구되는 노력과 희생의 양은 크지 않으므로 사용자 피드백이 온라인에서 편안하게 제공되는 시나리오에 집중하겠습니다. 사용자의 책상과 컴퓨터를 통해 거기에 존재하는 다양한 시나리오 중에서 이것은 사용자에게 상대적으로 편안한 것으로 간주됩니다. 왜냐하면 끝에서 약간의 노력이 필요하기 때문입니다. 퇴근 후 포커스 그룹 회의에 참석하기 위해 여행하거나 전화 통화를 예약할 필요가 없습니다. 일반적으로 의도하거나 계획한 것보다 더 많은 시간이 소요되는 회사 대표. 따라서 워드프레스 제품에 대한 사용자 피드백에 적합한 인센티브 유형은 주로 워드프레스 플러그인 또는 테마가 다루고 있는 대상 고객의 유형과 사용자의 희소성(몇 명의 사용자가 있는지, 시작하려면 와 함께).

경험에 따르면 현금 인센티브 또는 비용 절감 방법(예: 무료 제품 라이선스)은 단 5달러의 인센티브라 할지라도 확실히 응답률을 높일 것입니다. 이 대규모 미국 대학의 동문 연구에 따르면 :

이미지 출처: 마케팅 차트

게다가 큰 상금을 받을 기회보다 현금 인센티브가 훨씬 더 효과적입니다. Stanford의 이 연구에 따르면 실제로 추첨은 사용자 응답률에 큰 영향을 미치지 않습니다.

**보너스 옵션: WordCamp 또는 Meetup에서 사용자 피드백 수집

"지루한 사용자 피드백 설문 조사 앞에서 시간을 낭비하는" 귀찮은 사용자를 위해 약간의 재미를 주고 싶다면 시도해 볼 수 있는 또 다른 깔끔한 옵션이 있습니다.

WordPress 생태계는 활발한 커뮤니티로 유명합니다. WordCamps 및 Meetup에 참석하는 많은 활성 회원이 반드시 실제 대상 청중이나 고객이 아닐 수도 있지만, 여전히 그들의 지성을 활용하고 제품에 대한 귀중한 사용자 피드백을 짜낼 수 있습니다. 미리 준비한 멋진 장식에 대한 대가일 수도 있습니다. 사람들이 WordPress 제품을 사용해 보기 위해 컴퓨터 앞에 앉을 수 있는 테이블을 설정하고 제품을 경험하면서 자신의 생각을 말하도록 요청하세요. 그들의 의견과 제안을 기록하거나 나중에 세션을 기록할 수도 있습니다.

결론

사용자 피드백에 대해 사람들에게 인센티브를 제공하는 방법은 연구 및 제품 최적화 프로세스를 계획에 따라 계속 실행하는 데 큰 역할을 합니다. 이는 사용자 기반의 극단에 의존하기보다 더 빠른 속도로 귀중한 사용자 피드백을 수신할 가능성을 높입니다. , 또는 적절한 인센티브 없이 기꺼이 노력하는 소수의 사람들에게만 해당됩니다. 무료 사용자 피드백에만 의존하는 것은 작업하기에 좋은 자료를 제공할 가능성이 없으며 마음이 다수보다는 소수에 편향될 가능성이 매우 높습니다.

사람들에게 인센티브를 제공할 때 가장 좋은 전략은 자신의 입장에 서서 사용자로서 동기를 부여할 수 있는 것이 무엇인지 생각하고 앉아서 다른 사람이 소유한 제품에 대해 진정으로 사려 깊은 사용자 피드백을 제공하는 것입니다. 알지도 못합니다.