고객 만족을 향한 여정 만들기 - DigitalMarketer

오늘날 소비자는 브랜드와 상호 작용하는 방법에 대해 점점 더 많은 옵션을 가지고 있습니다. 여기에는 소셜 미디어 및 인플루언서 마케팅과 같은 가상 채널이 포함됩니다.

기술이 우리에게 많은 새로운 방법과 마케팅 전략을 제공했다는 것은 대단한 일이지만, 그것은 또한 당신이 당신의 게임을 향상시켜야 한다는 것을 의미합니다. 결과적으로 고객은 그 어느 때보다 전반적인 쇼핑 경험에 더 높은 가치를 부여하고 있습니다.

브랜드가 다양한 접점에서 자신을 표현하는 방식은 전환의 주요 요인입니다. 고객 여정 최적화는 전반적인 고객 만족도(CSAT)를 높이고 비즈니스 성장을 촉진합니다.

고객 여정 최적화란 무엇입니까?

고객 여정을 최적화하려면 구매 프로세스의 모든 접점을 매핑하고 분석해야 합니다. 그런 다음 이들 각각에서 마찰을 제거하여 구매자의 여정을 개선할 수 있습니다.

여기에는 디지털 광고, 콘텐츠 및 소셜 미디어 마케팅을 포함하여 사용 가능한 모든 접점이 포함됩니다. 고객 여정 최적화는 말하자면 카메라 뒤의 프로세스를 개선하여 브랜드, 팀 및 제품이 쇼의 스타가 될 수 있도록 합니다.

고객 여정 최적화의 이점

고객 여정을 최적화하면 여러 가지 이점을 얻을 수 있습니다.

돈 절약

고객 여정을 매핑하면 현재 마케팅 및 영업 전략을 명확하게 파악할 수 있습니다. 중복을 쉽게 식별하고 외부 관점에서 분석하여 제거할 수 있습니다. 간단히 말해서 운영 비용과 인건비를 절약할 수 있다는 것입니다.

예를 들어, 주문 추적과 같은 간단한 고객 조치는 가상 접수원에 의해 더 효율적이고 효과적으로 관리될 수 있으므로 팀은 판매와 같이 더 확실한 수익성이 있는 작업을 수행할 수 있습니다.

생산성 향상

고객 여정 최적화는 지방을 줄이는 데 도움이 됩니다. 잘 정리된 구매 프로세스는 팀원들의 시간 사용에 있어 훨씬 더 효율적입니다. 가장 가치 있는 접점과 잠재 고객 상호 작용에 노력을 집중함으로써 짧은 시간에 더 많은 리드와 전환을 생성할 수 있습니다.

이 최적화의 일부는 고객이 여정을 더 잘 제어할 수 있는 소프트웨어에 투자하는 것을 의미할 수 있습니다. 예를 들어 공동 작업 공간을 제공하는 경우 사용자가 팀 구성원과 직접 또는 전화로 대화하지 않고도 객실을 예약하고 비용을 지불할 수 있는 공동 작업 공간 관리 소프트웨어에 투자할 수 있습니다.

더 나은 팀워크 및 협업

위에 표시된 2021년 Statista 설문 조사 결과에 따르면 고객 여정을 최적화할 때 부서 간 사일로가 가장 큰 문제인 것으로 나타났습니다. 여기에서 고객 여정 매핑이 문제가 됩니다.

큰 그림을 보면 깔때기 상단에서 작업하는 사람들은 잠재 고객이 어디로 향하고 있는지 더 잘 이해할 수 있으므로 다음 상호 작용을 위해 더 잘 준비할 수 있습니다. 마찬가지로 깔때기 중간에서 일하는 영업 사원은 리드 품질에 대한 피드백을 제공하고 잠재 고객 팀이 그에 따라 전략을 조정하도록 도울 수 있습니다.

최적화는 고객 만족도를 어떻게 증가시키나요?

고객 여정 최적화에서 많은 비즈니스 이점이 발생합니다.

마찰 감소

고객은 여정의 모든 단계에서 마찰에 직면할 수 있습니다. 우리는 자동차가 도로를 어떻게 잡는지를 설명하는 뉴턴 물리학에 대해 말하는 것이 아닙니다. 우리는 구매 프로세스에 구축된 전환의 장애물에 대해 이야기하고 있습니다.

고객 마찰은 소비자가 다음 단계로 나아가기 위해 반드시 극복해야 하는 것입니다. 일반적인 원인은 다음과 같습니다.

• 역량 부족 . 고객이 선호하는 채널(예: 실시간 채팅 및 셀프 서비스 옵션)이 있습니까?
• 불합리/불확실한 기간 . 대기 시간이 합리적이며 고객에게 전달됩니까?
• 정체성 부족 . 고객은 각 접점에서 알려지고 인식됩니까, 아니면 도중에 반복해야 합니까?
• 투명성 부족. 고객이 프로세스의 어떤 단계에 있는지 알고 있습니까?
• 일관성 부족 . 각 상호 작용이 브랜드에 적합하고 전반적으로 긍정적인 경험을 제공합니까?

지속 시간으로 인한 마찰을 예로 들어 보겠습니다. 고객 대기 시간을 줄이기 위해 착신 전환 또는 콜백 대기열을 활성화하는 서비스를 활용할 수 있습니다. 이것은 구매자 여정을 최적화하고 고객에게 덜 힘들게 만들 것입니다.

종종 간과되는 전술은 넛지 자체보다 마찰을 일으키는 장애물에 집중하는 것입니다. 예를 들어 전환을 더 쉽게 만들어 잠재 고객이 판매 유입경로를 질주할 수 있도록 할 수 있습니다.

여정의 초기에는 마케팅 및 커뮤니케이션 채널을 통한 최적화가 포함될 수 있습니다. 예를 들어 대상 고객이 Z세대와 밀레니얼 세대인 경우 기존 채널을 포기하고 그들이 대신 사용하는 소셜 미디어 플랫폼에서 브랜드 인지도를 구축하세요.

상호 작용을 최적화하고 마찰을 줄이는 데 도움이 되는 많은 전자 상거래 마케팅 전략이 있습니다.

문제점에 중점을 둡니다.

최적화된 고객 여정은 소비자에게 보다 간소화된 경험을 제공합니다. 불필요한 단계로 인해 주의가 산만해지는 대신 적절한 양의 상호 작용과 정보를 보장합니다.

영업 및 마케팅 팀의 이러한 유형의 집중적인 노력은 제품 또는 서비스의 이점을 노래하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있음을 의미합니다. 더 중요한 것은 각 경험이 구매자 페르소나의 특정 문제점에 초점을 맞추도록 하는 것입니다.

고객 경험을 개인화합니다

최적화 프로세스의 일부는 높은 수준의 성공을 달성하는 맞춤형 여정 맵을 구축하는 것입니다. 각각은 다른 구매자 페르소나에 집중해야 합니다. 이러한 맞춤형 여정은 최적화가 고객 경험(CX)을 개인화하는 한 가지 방법일 뿐입니다.

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각 세그먼트의 선호 채널에 대한 상호 작용을 구축하면 고객 만족도가 높아집니다. 또한 CRM 솔루션, 고객 여정 관리 플랫폼 및 마케팅 자동화를 사용하여 모든 상호 작용을 초개인화할 수 있습니다. 이는 고객 계정 정보에 액세스할 수 있는 라이브 상담원 및 챗봇을 보유하는 것부터 구매자가 관심을 가질 만한 제품을 제안하는 것까지 다양할 수 있습니다.

고객 여정 지도를 최적화하는 방법

1. 비즈니스 목표 정의

고객 여정을 최적화하면 다양한 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있지만 비즈니스에 대한 몇 가지 특정 목표에 시야를 설정하는 것이 가장 좋습니다. 이것은 당신을 안내하는 데 도움이 될 것입니다.

다음은 비즈니스 목표의 몇 가지 예입니다.

• 고객 여정에서 약점이나 중복을 없애기 위해
• 증가된 고객 피드백을 통해 더 많은 통찰력을 얻기 위해
• 세일즈 퍼널의 병목 지점에서 전환율을 높이려면

2. 구매자 페르소나 정의

구매자 페르소나는 태도, 가치, 행동 및 인구통계학적 정보에 따라 잠재고객을 분류하는 데 도움이 됩니다. 첫 번째 단계는 최고의 구매자와 가치가 가장 낮은 고객 유형을 식별하는 것입니다.

고객 아바타를 구축할 때 고객 여정 및 리드 검증과 같은 영역을 최적화하는 데 도움이 되는 공통 요소 또는 지표를 찾아야 합니다.

3. 타겟 페르소나 선택

시작하려면 비즈니스 목표에 가장 잘 맞는 구매자 페르소나를 선택하세요. 고객 여정을 새로 고치는 것이 이번이 처음이라면 최고의 평생 가치를 나타내는 페르소나에 집중하고 싶을 것입니다.

4. 고객 여정 지도 작성 시작

이제 고객이 누구인지 더 잘 이해했으므로 구매 여정을 시각화할 때입니다. 처음부터 끝까지 모든 고객 접점 또는 상호 작용을 계획해야 합니다.

여기에는 Instagram 및 Facebook 마케팅에서 이메일 뉴스레터 및 입소문 추천에 이르기까지 브랜드 인지도를 높이는 데 사용되는 모든 채널이 포함됩니다. 제휴 마케팅 및 기타 파트너 프로그램과 같은 타사 채널도 포함됩니다.

여기에서 작업을 최적화하고 연결하여 강력하고 효율적인 고객 여정을 구축할 수 있습니다.

5. 최적화 시작

고객 여정의 대략적인 초안이 준비되면 변경 및 개선 작업을 시작할 수 있습니다. 중복되거나 마찰을 일으키는 상호 작용을 제거하고 한 접점에서 다른 접점으로 원활하게 전환할 수 있는 경로를 계획합니다. 관련된 구매자 페르소나에 대해 이것이 의미가 있는지 확인하십시오.

예를 들어 Z세대를 브랜드 인지도에서 구독 단계로 전환할 때 소셜 미디어에만 집중할 수 있습니다. 이는 이 특정 여정에 대한 뉴스레터 구독 또는 인바운드 전화 캠페인과 관련된 CTA를 제거하는 것을 의미합니다.

6. 올바른 도구 사용

지금쯤이면 각 구매자 페르소나에 대한 이상적인 여정에 가까워야 합니다. 마찰이 줄어들고 팀이 성공할 준비가 되었을 때 최적화됩니다. 유일한 문제는 이상적인 것이 없다는 것입니다.

얼마나 많은 준비를 하든 개선의 여지는 항상 있기 때문에 작업에 가장 적합한 도구로 무장해야 합니다. 고객 관계 관리 소프트웨어는 매우 중요합니다. 다른 마케팅 도구도 각 고객의 여정을 자동화하고 추적하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그 동안 온라인에서 사용할 수 있는 풍부한 디지털 마케팅 리소스를 잊지 마십시오.

7. 최적화, 헹굼, 반복

최적화된 고객 여정 지도를 완성하는 것은 시작에 불과합니다. 이 프로세스를 수행하고 각 비즈니스 목표 및 구매자 페르소나에 대해 이를 반복해야 합니다. 물론 새로운 고객 여정을 구축하기 위한 템플릿으로 기존 지도를 사용할 수 있습니다.

마케팅 도구를 사용하여 새로 최적화된 터치포인트의 성공과 전반적인 전환율을 추적할 수 있어야 합니다. 분석 도구와 신뢰할 수 있는 A/B 테스트를 사용하여 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 연마하십시오.

프로세스를 무한대로 계속하고 매끄럽고 마찰 없는 고객 경험을 제공하는 보상을 받으세요.

오늘 고객 여정을 최적화하십시오!

귀사와 같은 기업은 운영이 최대한 원활하게 진행되기를 원합니다. 귀하의 고객은 구매 주기 동안 귀하에게 동일한 기준을 적용할 것입니다. 이제 최소한 고객이 원하는 것을 식별할 수 있는 도구와 팀이 있어야 합니다.

고객 여정을 계획하고 최적화할 때입니다. 즉, 그들이 고통 없는 구매 프로세스를 제공하는 경쟁사에 몰려들 때까지 기다리는 것을 원하지 않는 한 말입니다. 지금 바로 고객 만족도 향상을 시작해 보십시오.