비즈니스 NPS를 높이는 8가지 팁
게시 됨: 2021-04-02귀하의 비즈니스에 새로운 고객을 유치할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 좋은 Google 순위는 하나이고 광고는 또 다른 것입니다. 그러나 오늘날의 많은 고객들은 자신에게 맞는 비즈니스를 선택하는 데 더 신중을 기하며 종종 이전 고객의 리뷰를 참조하여 안내합니다. 잠재 고객은 또한 나쁜 리뷰에 대한 귀하의 반응을 볼 것입니다.
여기에서 귀하의 영향을 주시하는 좋은 방법 중 하나는 순 추천 고객 점수(NPS)입니다. 그것은 간단한 질문의 결과에서 비롯됩니다.
“당신은 이 제품이나 회사를 친구나 동료에게 추천할 의향이 0에서 10까지 있습니까?”
회사의 NPS를 계산하려면 6점 이하의 점수를 준 고객(비추천 고객)의 비율을 취해 9점 또는 10점을 준 고객(추천 고객)에서 뺍니다.
그렇다면 7점이나 8점을 받은 사람들은 어떻습니까? 수동태라고 하며 점수가 NPS에 영향을 미치지 않지만 고객 설문조사에서 후속 질문이 필요함을 강조합니다. 수동태를 프로모터로 어떻게 바꾸나요? 이를 수행하는 방법을 식별하는 것은 NPS를 개선하는 데 필수적일 수 있습니다.
1. 고객 경험
긍정적인 고객 경험을 제공하는 것은 재구매를 장려하는 기반 중 하나입니다. 또한 고객이 '프로모터'가 될 가능성이 더 높은지 확인하는 좋은 방법입니다.
이는 디지털이든 물리적이든 상관없이 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 모든 단계에 적용됩니다. 탁월한 고객 중심 접근 방식은 좋은 NPS 등급을 얻을 수 있으며 비즈니스 모델에서 개선할 수 있는 영역을 식별하는 데도 도움이 됩니다.
고객 경험을 개선하기 위한 몇 가지 팁은 다음과 같습니다.
- 모든 웹사이트가 탐색하기 쉬운지 확인하십시오.
- 가장 일반적으로 묻는 질문에 대한 답변을 제공하는 포괄적인 FAQ 섹션을 제공합니다.
- 고객이 질문이 있는 경우 연락처 옵션을 선택할 수 있습니다.
- 고객이 만족할 수 있는 애프터 서비스를 제공합니다. 또한 설문 조사를 통해 필요 사항을 파악하고 NPS에 기여할 수 있습니다.
- 중요한 문서를 보내야 하는 경우 디지털 팩스 소프트웨어, 이메일 또는 우편을 포함하는 옵션을 제공하십시오.
2. 고객 지원
고객과의 관계는 판매 또는 거래가 완료되었다고 종료되지 않습니다. 환상적인 서비스나 제품을 가지고 있을 수 있지만 판매 후 좋은 고객 지원을 제공하지 않으면 고객을 잃거나 NPS가 낮거나 감소하는 것을 볼 수 있습니다.
고객을 지원하는 방법을 구축하고 개선할 수 있는 방법에 대해 생각해 보세요. 애프터 세일즈 콜은 모든 제품이나 서비스에 대해 가능하지 않을 수 있지만 더 큰 계약이나 제품에 대해 고려할 가치가 있습니다. 소규모 비즈니스에 클라우드 기반 전화 시스템을 사용하면 효율적인 솔루션을 제공합니다.
우리는 점점 더 디지털화되는 시대에 살고 있지만 사람들은 여전히 개인적인 접촉을 높이 평가합니다. 특히 대량 구매 시 개인화된 후속 이메일을 보내주시면 감사하겠습니다.
웹사이트에서 '실시간 채팅' 옵션을 제공하면 고객 만족도를 크게 높일 수 있습니다. 질문에 대한 즉각적인 또는 최소한 신속한 응답에 액세스할 수 있다는 것은 고객이 귀하를 더 높게 평가할 가능성이 높다는 것을 의미합니다. 실제로 많은 고객이 다른 연락처 옵션보다 라이브 채팅을 선호합니다.
3. 고객 피드백 받기
피드백을 구할 때 기본적인 NPS 등급 질문을 하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객 경험 여정의 격차를 식별하고 개선할 수 있는 영역을 강조하려면 더 깊이 파고들어야 합니다. 자신이 잘하고 있는 부분을 확인하고 팀을 축하하는 것도 중요합니다.
고객 피드백 질문은 더 많은 정보를 원하는 특정 영역이나 광범위한 주제에 초점을 맞출 수 있습니다. 다음은 질문할 수 있는 몇 가지 좋은 질문의 예입니다.
- 저희 웹사이트/샵을 어떻게 찾으셨나요? (이것은 어떤 광고/마케팅 채널이 가장 효과적인지 식별합니다).
- 우리 서비스를 사용한 전반적인 경험은 어떻습니까?
- 우리 웹사이트에 문제가 발생했거나 개선할 수 있다고 생각하는 것이 있습니까? 뭔가 부족하다고 느끼셨나요?
- 직원과의 상호 작용은 어땠습니까? (여기에는 실시간 채팅, 전화 통화 또는 실제 위치에 있는 직원이 포함될 수 있습니다.)
- 다른 제품이나 서비스보다 우리를 선택한 이유는 무엇입니까?
- 서비스나 제품을 개선할 수 있는 방법이 있다고 생각하십니까?
이것은 몇 가지 예이며 결정하는 것은 사업 유형에 따라 다를 수 있습니다. 그러나 상세한 고객 피드백을 얻는 것의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 그것은 당신의 비즈니스가 그저 '빠르게 나아가는' 것과 새로운 차원에 도달하는 것 사이의 진정한 차이일 수 있습니다.
4. 정기적인 피드백 및 모니터링
NPS와 일반적인 고객 만족도 수준은 고정된 현상이 아닙니다. 그것은 당신이 한 번 또는 가끔 스냅샷을 찍고 잘하고 있다고 생각해야 하는 것이 아닙니다. 발전하고 변화할 수 있습니다. 서비스의 요소가 짧은 기간 동안에도 변경될 수 있는 경우가 종종 있으며 이를 모니터링하는 것이 필수적입니다.
피드백을 찾으면 NPS를 유지 관리하거나 개선할 수 있을 뿐만 아니라 내부 문제가 있는지 모니터링하는 데 도움이 됩니다. 회사 내에서 표준을 떨어뜨려 문제를 일으키는 팀이 있습니까? 추가 교육 또는 제공되는 서비스를 정당화할 수 있는 강조 표시된 사항이 있습니까?
고객 피드백을 수집하는 가장 좋은 방법을 식별하는 것도 중요합니다. 예를 들어, 너무 공격적인 접근 방식은 대부분 효과가 없으며 고객을 멀어지게 할 것입니다. 시간을 내어 리뷰나 피드백을 요청하는 방법을 배우십시오.
이는 디지털 존재에도 적용됩니다. 피드백을 통해 웹사이트에 필요한 추가 섹션이나 콘텐츠, 라이브 채팅과 같은 기존 서비스를 개선해야 하는지 여부에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다. 다른 요소와 마찬가지로 귀하는 비추천하는 사람의 수를 줄이고 추천인의 수를 늘리기 위해 노력하고 있습니다.
5. 고객 기반의 세그먼트 인식
모든 고객이 평등하게 생성되는 것은 아닙니다. 그들은 이상적인 고객 경험이 어떤 모습이어야 하는지에 대해 서로 다른 견해, 요구 및 아이디어를 가지고 있습니다. NPS는 비추천자, 수동성 및 촉진자의 초기 세분화를 제공했으며 NPS를 개선하는 방법을 고려할 때 이것이 첫 번째 접근 방식이어야 합니다.
이 세 가지 주요 세그먼트를 살펴보고 각 세그먼트를 대상으로 하는 맞춤 전략을 고려할 수 있습니다.
- 각 부문을 다루는 디자인 전략. 당신은 당신의 발기인을 유지하고 그들의 자신감을 유지하고, 수동태를 발기인으로 바꾸고, 부정적인 견해를 초래한 모든 문제를 해결해야 합니다.
- 발기인과 함께 귀하의 비즈니스를 홍보하도록 어떻게 격려할 수 있습니까? 많은 기업이 추천을 통해 새로운 비즈니스를 창출하는 기업에게 일종의 인센티브를 제공할 것입니다.
- 수동적 소비자의 경우 프로모터 세그먼트의 일부가 되기 위해 약간의 푸시만 필요할 수 있습니다. 그들이 더 높은 점수를 주지 못한 이유는 무엇입니까? 고객 설문 조사에서 문제를 언급한 경우 쉽게 개선할 수 있습니다.
- 비방하는 사람들에게는 빨리 '수정'하기가 더 어려운 그룹일 수 있습니다. 그들 중 일부에게는 라이브 채팅이 없는 것과 같이 쉽게 해결할 수 있는 단일 문제일 수 있습니다. 다른 사람들에게는 요인의 조합으로 인한 것일 수 있습니다.
그들이 강조한 문제를 개선함으로써 이러한 문제를 해결할 뿐만 아니라 전반적인 고객 경험도 개선할 수 있습니다.
고객 기반 외에도 경쟁업체와 그들이 하는 일이 옳고 그름을 인지하십시오. 경쟁력 있는 파트너십을 두 사람 모두에게 이익이 될 수 있는 것으로 보는 것도 가치가 있습니다.
6. 고객은 스스로 돕는 것을 좋아합니다.
라이브 채팅, 콜 센터 활용 및 따르기 쉬운 자가 해결 옵션과 같은 쉽게 액세스할 수 있는 연락처 옵션이 있어야 합니다. 많은 고객이 스스로 답을 찾는 것을 선호합니다. 약 70%의 고객이 좋은 셀프 서비스 옵션을 기대합니다.
이러한 셀프 서비스 옵션은 어떤 형태를 취할 수 있습니까?
자주 묻는 질문
FAQ 섹션은 잘 조사되고 액세스하기 쉽고 유익해야 합니다. 어떤 질문을 받을 가능성이 가장 높습니까? 좋은 예는 "반품 정책은 어떻게 작동합니까?"입니다. 또한 끊임없이 진화하는 도구이기도 합니다. 고객 피드백에서 배우고 가능한 한 자주 새로운 정보를 추가하십시오.
비디오
제품 비디오는 고객이 알고 싶어하는 정보를 제공할 수 있습니다. 경험의 법칙은 정확한 정보를 제공하면서 상대적으로 짧게 유지하는 것입니다.
오늘날 사용 가능한 기술로 이러한 비디오는 비용이나 시간 면에서 비용이 많이 들 필요가 없습니다. 좋은 DSLR 카메라 또는 고급 스마트폰으로도 훌륭한 품질의 동영상을 제작할 수 있습니다. 그리고 비디오를 정리하고 제목과 캡션 등을 추가하는 데 도움이 되는 많은 무료 편집 소프트웨어 패키지가 있습니다.
7. 내부 커뮤니케이션
NPS를 개선하는 것은 단순히 고객과의 커뮤니케이션을 개선하는 것이 아닙니다. 비즈니스 내의 모든 직원이 '같은 페이지에' 있는 것도 똑같이 중요합니다. 다음을 확인하십시오.
모든 관리자와 팀 리더는 NPS의 중요성을 알고 있으며 회사의 전체 점수를 유지하고 개선하는 데 있어 자신의 팀이 차지하는 위치를 알고 있습니다.
팀 또는 회사 차원에서 정기적인 회의를 개최합니다. 이를 통해 NPS에 대해 논의하고 모든 문제에 대해 이야기하며 직원의 아이디어를 브레인스토밍할 수 있습니다.
NPS와 고객 설문조사에서 강조한 문제에 대한 교육 세션이 있습니다. 이 교육은 고객 피드백에서 수집한 정보에 따라 회사 전체 또는 팀별로 진행될 수 있습니다.
비즈니스가 여러 사이트에 분산되어 있는 경우에도 회의용 전화 회의 서비스를 사용하면 효율적으로 커뮤니케이션할 수 있습니다.
원천
많은 회사에는 현재 많은 수의 원격 작업자가 있습니다. 이는 양 당사자에게 많은 이점을 제공하지만 고유한 문제가 있을 수도 있습니다. 원격 직원에게 권한을 부여하는 방법을 배우면 NPS를 높일 수 있습니다.
8. 문제가 있음을 받아들이십시오
고객 피드백 설문조사에서 문제가 확인되면 모래에 머리를 묻고 무시해도 소용이 없습니다. 그것들은 해결되고 해결책이 발견되지 않는 한 사라지지 않을 것입니다. 문제는 본질적으로 구조적일 수 있거나(예: 라이브 채팅 또는 연락 옵션 부족) 본질적으로 시스템적일 수 있으며(예: 특정 영역에 할당된 예산 또는 배치한 프로세스) 문제를 해결하기 위해 귀하는 일하는 방식에 변화가 필요할 수 있습니다.
원격으로 또는 사무실에서 문제를 논의하기 위해 정기적인 회의를 개최하는 것은 문제와 솔루션을 해결하는 이상적인 방법입니다.
문제를 수용하고 솔루션을 식별한 다음 필요한 변경 사항을 구현합니다. 앞서 언급한 NPS 점수 모니터링은 변경 사항으로 인해 NPS 등급이 향상될 때를 추적하고 분석할 수 있으므로 여기에서 가장 중요합니다. 온라인 판매가 많은 경우 온라인 상점이 안전하고 신뢰할 수 있는지 확인하면 고객 만족도가 향상됩니다.
테이크아웃
NPS는 사업 계획의 필수적인 부분이어야 합니다. 지속적으로 모니터링하고 제기된 문제를 해결함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 만족스러운 고객은 반품 비즈니스뿐만 아니라 리뷰 및 개인 추천을 통해 비즈니스를 증가 시켰습니다. 이 두 가지 요소 모두 수익과 이익 증가로 이어질 수 있습니다.
미국 전자상거래 시장은 2021년에 8,341억 5,000만 달러에 이를 것으로 예상되면서 시장이 성장함에 따라 점점 더 경쟁이 치열해집니다. 웹사이트의 모든 측면을 올바르게 파악하는 것이 중요합니다. 전자상거래는 일자리 성장을 주도합니다. 온라인 및 오프라인 판매 및 서비스에 집중하는 것이 비즈니스를 이끄는 핵심입니다.
NPS에 견제와 균형 시스템을 구축하면 계속해서 점수를 향상시킬 수 있습니다. 잠재적인 문제를 신속하게 식별하고 요구 사항에 가장 적합한 솔루션을 적용하면 곧 비즈니스가 번창하게 될 것입니다.
리처드 콘
게스트 작가