고객 여정에 영향을 미치는 것은 그것을 이해하는 것만큼 중요합니다

수년 동안 마케터는 고객 여정의 모든 측면을 면밀히 조사하고 최적화했습니다. 그러나 2017년에도 고객 여정은 여전히 ​​마케터에게 가장 중요하고 성가신 주제 중 하나로 남아 있습니다.

그리고 그럴만한 이유가 있습니다. 오늘날 고객 여정은 점점 더 복잡해지고 있습니다. 소비자는 여러 물리적 및 디지털 채널을 통해 비즈니스와 자주 상호 작용하며 디지털 채널의 경우 여러 장치를 사용하지 않는 경우보다 더 자주 사용합니다.

실제로 Google과 Ipsos가 수행한 연구에 따르면 90%의 사람들이 목표를 달성하기 위해 순차적으로 기기 사이를 이동합니다. 온라인 쇼핑과 관련하여 Google과 Ipsos는 "인터넷 사용자의 61%와 온라인 밀레니얼 세대의 80% 이상이 한 기기에서 쇼핑을 시작하지만 다른 기기에서 계속하거나 끝낸다"고 밝혔습니다.

여러 장치가 거의 보편적으로 사용된다는 점을 감안할 때, 고객 여정에 대한 데이터를 수집하려는 많은 조직의 노력의 핵심인 분석 및 마케팅 기여 도구를 제공하는 회사가 제품에 교차 장치 추적 기술을 통합하기 위해 노력하고 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. .

분석 및 기여

예를 들어, 지난 1년 동안 Google은 가장 중요한 서비스에 교차 기기 추적 기능을 추가했습니다. 2016년 8월 16일 이후에 생성된 모든 애드워즈 계정에는 기본적으로 교차 기기 전환이 포함됩니다. 2016년 9월 Google은 교차 기기 리타게팅을 시작했으며 올해 5월 Google은 Google 애널리틱스와 함께 리마케팅을 사용하는 모든 속성이 기기 간 기능을 활용할 수 있도록 Google 애널리틱스를 업데이트했습니다.

아마도 교차 기기 추적을 주류로 끌어들이기 위한 Google의 가장 큰 추진력은 기기 간 사용자를 추적할 뿐만 아니라 신용 카드 및 직불 카드 거래의 70%를 다루는 데이터와 머신 러닝을 활용하는 무료 마케팅 기여 도구인 Google Attribution의 최근 출시일 것입니다. 마케팅 캠페인의 다양한 구성 요소가 판매에 기여하는 정도를 파악하기 위해 미국에서

물론, 분석과 기여는 고객 여정을 이해하는 데 전부이자 전부가 아닙니다. 점점 더 많은 기업에서 고객 여정 매핑 도구를 사용하고 있으며, 그 중 IBM의 Journey Designer와 같이 수십 가지가 있어 보유한 데이터를 이해하고 고객 여정을 시각적이고 스토리 친화적인 형식으로 제시하고 있습니다.

시스템 통합 회사 NTT DATA의 디지털 경험 실무 책임자인 Siddharth Gaikwad는 다음과 같이 설명합니다. 서비스를 소비하고 있습니다."

이해를 넘어서

그러나 기업이 고객이 구매 경로에서 수행하는 여정과 구매 후 및 구매 후 경험을 이해하는 문제를 해결하기 위해 노력하더라도 고객 여정을 깊이 이해하는 것만으로는 현실적으로 충분하지 않다는 점을 인식해야 합니다. . 대신, 기업은 성공하려면 고객 여정을 형성해야 한다는 사실을 점점 더 알게 될 것입니다.

아마도 이것을 관찰할 수 있는 최고의 산업은 소매업일 것입니다. 소매업은 많은 기업이 생존을 위해 싸우면서 치열한 경쟁을 벌이게 되었습니다.

소매업체는 고객이 구매 전후에 거치는 여정에 영향력을 행사하기 위해 다양한 기술 도구와 비즈니스 전략을 사용하고 있습니다.

예를 들어, 소매업체는 제품을 고려하는 동안 인지도를 높이고 소비자를 흔들기 위해 개인화 기술을 점점 더 많이 사용하고 있습니다. 실제로 BloomReach에서 수행한 연구에 따르면 개인화는 Amazon의 가장 강력한 무기 중 하나이므로 웹사이트와 모바일 앱에서 이메일 캠페인에 이르기까지 모든 디지털 채널에 개인화를 적용하는 소매업체가 점점 늘어나고 있다는 사실은 놀라운 일이 아닙니다. .

그러나 개인화는 디지털 채널에만 국한되지 않습니다. 예를 들어, Macy's와 같은 소매업체는 비콘을 사용하여 고객이 매장을 이동할 때 추적하고 개인화된 추천 및 할인을 제공합니다.

점점 더 많은 소매업체가 매장 내 고객을 추적하여 적시에 개입하여 고객에게 영향을 미칠 수 있도록 안면 인식 기술로 전환하고 있습니다. CSC에 따르면 현재 소매업체의 약 30%가 안면 인식 기술을 사용하고 있습니다.

비즈니스 측면에서 소매업체는 고객이 여정을 변경하도록 권장하는 방법을 실험하고 있습니다. 예를 들어, 월마트는 4월에 고객이 온라인 전용 품목을 주문하고 매장에서 픽업하도록 장려하는 프로그램인 픽업 할인을 발표했습니다.

Wal-Mart가 고객의 집이나 사업장이 아닌 매장으로 제품을 배달하는 것이 더 저렴하기 때문에 대형 소매업체는 고객이 매장에서 픽업하도록 설득함으로써 이익을 얻을 수 있습니다.

Wal-Mart는 절감액을 고객에게 전가한다고 말하지만 회사의 Pickup Tower와 같은 실험을 통해 고객이 매장에서 구매한 제품을 픽업하도록 유도함으로써 훨씬 더 큰 비용 절감을 실현할 수 있는 기회가 있음이 분명합니다.

고객 여정 최적화의 부상

Wal-Mart의 노력은 고객 여정에 대한 대화가 다음 단계인 고객 여정 최적화를 암시합니다.

기업은 기술 및 고객 여정 매핑 실습을 통해 고객의 여정을 정확하게 이해해야 하지만 비즈니스에 가장 적합한 고객 여정을 식별해야 합니다.

거기에서 마케팅 자동화 소프트웨어와 같은 도구를 더 잘 사용하여 고객이 수행하는 여정을 능동적으로 형성할 수 있는 기회를 갖게 됩니다.