WhatsApp을 전자상거래 스토어에 통합해야 하는 이유는 무엇입니까?
게시 됨: 2020-11-12
WhatsApp은 2020년 3월 기준 전 세계적으로 20억 명 이상의 활성 사용자가 있는 가장 많이 사용되는 메시징 앱입니다. 사용자는 풍부할 뿐만 아니라 매일 650억 개 이상의 메시지를 보내는 앱에서 활동하고 있습니다.
그러나 지난 몇 년 동안 WhatsApp은 메시지를 공유하거나 상태를 게시하는 것에 그치지 않고 온라인 소매업체에서도 이 황금 플랫폼을 사용하여 고객과 소통하고 있습니다. WhatsApp의 도움으로 고객 서비스를 확장할 수 있습니다.
WhatsApp은 WhatsApp 전자 상거래 통합의 잠재력을 모두에게 궁금해하는 WhatsApp API를 출시했습니다. 간단히 말해서 고객이 질문을 하거나 업데이트를 받을 수 있는 챗봇처럼 작동하지만 다른 어떤 챗봇보다 강력합니다.
챗봇은 특히 전자 상거래 산업에 큰 영향을 미쳤습니다. 전자 상거래 챗봇은 기업이 쿼리를 해결하기 위해 고객과 상호 작용하는 방식에 혁명을 일으키고 있습니다. 빠르고 정확한 응답으로 고도로 개인화된 경험을 제공합니다. 전자 상거래 상점의 운영 비용을 30% 절감할 수 있습니다 . 거의 절반의 기업이 모바일 애플리케이션보다 챗봇에 더 많은 비용을 지출할 계획입니다. 인터넷 사용자의 64% 는 챗봇의 24 x 7 가용성을 최고의 기능으로 생각합니다.
자세히 알아보기: 전자상거래 웹사이트를 위한 최고의 챗봇 개발 플랫폼
WhatsApp 시장 개요
WhatsApp 주요 시장에 대해 알아보십시오.
WhatsApp은 최고의 메시징 플랫폼이지만 여전히 미국, 프랑스, 캐나다 및 호주를 포함한 거의 25개국 에서 1위를 차지하기 위해 노력하고 있습니다. 현재 인도는 2억 명의 사용자를 가진 WhatsApp의 가장 큰 시장이며 브라질과 미국이 그 뒤를 잇고 있습니다.
그러나 침투 측면에서 WhatsApp 시장을 확인하면 그림이 완전히 다릅니다. 사우디아라비아에서 가장 높은 보급률을 보이고 있으며 말레이시아와 독일이 그 뒤를 잇습니다.
온라인 스토어에 WhatsApp 챗봇 사용의 이점
이커머스 매장을 운영하면서 가장 힘든 일은 사이트 방문자를 장기 고객으로 전환하고 판매를 통해 수익을 내는 것입니다. 전자 상거래 사이트에 WhatsApp 챗봇을 사용하면 고객의 쿼리를 해결하는 프로세스가 자동화됩니다. 또한 효율성 향상과 함께 관련없는 고객 쿼리에서 고객 관리 팀의 구호를 제공합니다.
전자 상거래 상점에서 WhatsApp Chatbot의 일부 이점은 다음과 같습니다.
- 고객은 지체 없이 실시간 대화를 하고 질의에 대한 즉각적인 답변을 얻을 수 있습니다.
- 전자 상거래 회사는 고객이 선호하는 플랫폼에서 의사 소통하고 쇼핑 경험을 개선하도록 지원할 수 있습니다.
- 고객은 WhatsApp 챗봇에서 얻은 답변에 대해 빠른 조치를 취할 수 있습니다.
- 고객 간의 신뢰와 충성도 구축
- WhatsApp의 종단 간 암호화는 매우 안전한 통신을 보장합니다.
- 브랜드 인지도 향상
전자 상거래 상점을 위한 WhatsApp의 사용 사례
전자 상거래 상점의 접점에서 고객은 다양한 단계를 거쳤습니다. WhatsApp은 고객 확보와 함께 시작되는 고객 여정의 여러 접점에 직면하도록 도와줍니다. 각 사용 사례를 이해합시다.
고객 확보
WhatsApp 챗봇을 통해 고객을 확보하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 웹/모바일 브라우저에서 "실제 세계"로 사이트 방문자를 따라갈 수 있습니다. 다음은 몇 가지 방법입니다.
일반적인 챗봇은 사이트 구석에서 사용자가 알아차리기를 기다립니다. WhatsApp 채팅 풍선을 사용하는 경우 이 대신 WhatsApp을 사용하여 질문에 답변하도록 사이트 방문자를 초대합니다.
제품/카테고리 페이지 버튼
고객은 자주 확인하고 사용하는 채널을 통해 알림, 뉴스 또는 기타 업데이트를 받을 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 현재 재고가 없는 제품을 찾고 있다면 재고가 있을 때 알림을 받게 되며 이는 궁극적으로 전환으로 이어질 수 있습니다.
캠페인 광고 CTA
유료 캠페인에 클릭 투 WhatsApp 접근 방식을 사용하면 더 많은 획득에 도움이 됩니다. 사용자가 Facebook 또는 Google 광고를 클릭하면 방문 페이지 대신 WhatsApp 대화에 초대됩니다.
이러한 전략은 방문자를 포착하고 충성도 높은 고객으로 만드는 대화식의 간단한 방법입니다.
인센티브 판매
WhatsApp 챗봇을 통해 판매를 장려하여 신규 및 기존 고객과 소통할 수 있습니다. 두 가지 방법이 있습니다.
- 흥미로운 할인을 제공하여 봇에 사용자 참여
- 쿠폰 팝업 또는 방문 페이지에서 잠재 고객에게 몇 가지 핵심 질문을 하여 해당 쿠폰을 활성화하는 봇으로 고객을 안내합니다.
- 이제 리드는 이메일 확인과 같은 번거로운 과정을 거칠 필요가 없으며 몇 번의 메시지 교환만으로 즉각적인 만족을 얻을 수 있습니다.
백엔드 사이트에서 봇을 사용하면 다음을 통해 바우처를 완전히 제어할 수 있습니다.
- 장바구니와의 통신은 기존 고객이 해당 바우처를 사용하는지 여부도 추적합니다.
- 고객이 아직 바우처를 사용하지 않은 경우 고객의 후속 조치를 취합니다. 왜 그들이 구속되지 않았는지, 그리고 그들을 위해 무엇을 할 수 있는지 묻습니다.
개인화된 경험
사용자가 WhatsApp에서 연락하는 데 동의하면 사용자의 이 데이터를 자동으로 가져올 수 있습니다.
- 연락처
- 전화번호의 국가 코드에 따른 국가
- WhatsApp 사용자 이름(가끔)
더 많은 데이터가 필요한 경우 해당 정보를 옵트인의 일부로 포함하십시오. 예를 들어 해당 사용자 이름에 의존하는 대신 옵트인을 사용하여 사용자의 거주 도시 또는 실제 이름을 요청할 수 있습니다.
이 데이터를 기반으로 사용자 이름으로 인사하거나 커뮤니티에 맞게 조정된 다른 언어로 메뉴를 표시하거나 추가 정보를 묻기 전에 초기 메시지를 보내는 등 사용자에게 고도로 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
퀴즈
표면적으로는 변칙적으로 들리지만 퀴즈는 쉽게 사라지는 다른 트렌드와 다릅니다. 그들은 가장 인기 있는 온라인 경험 중에서 일관된 위치를 얻었고 사용자는 이 퀴즈가 재미있고 대화형이라는 것을 알게 되었습니다. 전자 상거래 상점에 반드시 활용해야 합니다.
WhatsApp 챗봇에서 퀴즈를 사용할 때의 두 가지 이점은 다음과 같습니다.
- 고객이 퀴즈와 상호 작용하면 리드와 더 많은 데이터를 얻을 수 있습니다.
- 퀴즈가 단순한 양식이 아니라 특정 고객 프로필을 위해 작성된 경우 챗봇은 향후 사용자 경험을 초개인화하는 데 도움이 되는 데이터를 수집합니다.
제품 및 구매 제안
일반적으로 사용자 인터페이스에서는 이를 허용하지만 챗봇 내에서 제품 제안은 널리 사용되지 않습니다. 그래도 일대일 대화보다 맞춤 제안에 더 좋은 시나리오는 없습니다.
Facebook Messenger 봇은 대화 내에서 제품 캐러셀 옵션을 생성할 수 있는 기회를 제공하지만 WhatsApp 봇에서는 상황이 더 제한적입니다.
솔직히 말해서 판매나 교차 판매에서 멋진 솔루션이 필요하지 않습니다. 사용자는 이미 봇과 대화를 나눴습니다. 이미지, GIF를 사용하거나 제품의 비디오를 보내거나 모바일 반응형 URL 참조를 보내십시오.
도움말 안내
온라인 쇼핑의 장점은 매우 큽니다. 하지만 그럼에도 불구하고 소비자들은 마치 오프라인 매장처럼 가까운 판매원에게 질문을 던지고 싶을 때 무력감을 느낍니다. 불행히도 사람과 대화를 나누는 데는 많은 시간이 걸립니다. 그럼에도 불구하고 고객의 압도적인 4분의 3은 5분 이내에 서비스가 제공되기를 기대합니다. 이후 전자 상거래에서 챗봇이 인기를 얻고 있습니다. 그들은 쉽고 빠르게 쿼리를 처리할 수 있으며 고객은 기다릴 필요가 없습니다.
WhatsApp은 빠르고 유비쿼터스하므로 사용자에게 다음 단계의 경험을 제공합니다. 고객은 데스크톱을 떠난 후에도 대화를 계속할 수 있습니다. 또한 매우 사용자 친화적입니다.
제품 도움말 가이드는 FAQ에 답하는 것이 아니라 제품의 이점을 강조하고 일반적인 의심과 질문을 해결합니다. 이러한 가이드는 스노보드, 스키, 자전거 등을 구매하는 것과 같이 크기가 중요한 역할을 하는 경우에 유용합니다.
제품 찾기
WhatsApp 챗봇의 또 다른 사용 사례는 사용자의 제품 검색기 역할을 하는 것입니다. 도움말 안내와 달리 고객의 기호에 따라 압도적인 선택의 바다를 필터링하여 제품을 찾도록 도와줍니다. 그들은 자신의 제품을 찾기 위해 수백 페이지를 넘길 필요가 없으며 대신 관심 있는 제품을 검토합니다.
이를 위한 최선의 전략은 고객이 일련의 질문을 통해 어떤 제품이 적합한지 안내하는 퀴즈 스타일의 제품 찾기를 디자인하는 것입니다.
버려진 카트 복구
장바구니 포기는 전자 상거래 회사가 여전히 직면하고 있는 가장 중요한 문제 중 하나입니다. 2018년에는 다양한 산업 분야에서 장바구니 포기율이 75%를 넘었습니다 .
대부분의 전자 상거래 회사는 고객에게 알림 이메일이나 미리 알림을 보내 이 문제를 처리합니다. 그러나 고객 측의 응답률은 그다지 매력적이지 않습니다. 이메일 중 40% 만 사용자가 열어보고 21% 는 클릭으로 이어지며 50% 는 구매로 이어집니다.
메시징 마케팅은 더 나은 결과를 얻는 데 도움이 될 수 있습니다. 2019년에 사람들이 더 많은 메시징 앱을 사용함에도 불구하고 전 세계 평균 SMS 개방률은 거의 94% 였습니다. 반면 페이스북 메신저 캠페인은 98%의 오픈율을 보였다.
거래 확인서, 송장 및 알림:
고객은 결제가 성공적으로 수신되었는지, 주문이 처리되었는지 등과 같은 모든 확인을 받을 때까지 확신할 수 없습니다. 그러나 WhatsApp 종단 간 암호화 를 사용하면 중요한 민감한 정보를 고객에게 즉각적이고 안전하게 보낼 수 있습니다. 또한 고객은 이러한 메시지를 정크에 넣지 않습니다.
판매 후 지원
고객이 제품을 받은 후 WhatsApp을 사용하여 구매 후 체크인을 할 수 있습니다. 제품에 중점을 둔 WhatsApp 메시지를 보내면 고객 경험이 중요할 때 고객의 마음 속에 귀사의 존재가 더 커질 것입니다.
고객이 유료 HSM 템플릿 메시지에 답장하면 봇이나 고객 임원을 사용하여 답장을 보낼 수 있습니다. 가장 좋은 점은 고객 지원 창에서 24시간 이내에 회신하면 사람이 주도하는 대화에 비용이 들지 않는다는 것입니다.
또한 읽기:Whatsapp은 전자 상거래 시장에 진입하기 위해 쇼핑 버튼을 추가합니다
제품 라이프스타일 제공:
온라인으로 구매하고 예측 가능한 소비 주기가 높은 제품이 엄청나게 많습니다. 고객에게 제품이 소진되었지만 아직 주문하지 않았다는 것을 알고 있다고 가정합니다. 아마도 그는 바빴거나 다른 가능한 옵션을 잊었거나 확인하고 있었을 것입니다.
하지만 이 기회를 놓치면 안 됩니다. WhatsApp API를 사용하여 Hi에서 시작하여 고객에게 질문하십시오. 귀사의 제품 공급은 어떻습니까? 새 공급품이 필요한 경우 빠른 재주문을 위해 저희에게 알려주십시오.
WhatsApp 전자 상거래 통합은 두 가지 방법으로 도움이 될 수 있습니다.
- 평균 고객 재주문 주기 또는 고객 맞춤형 재활용을 고려하여 적시에 알림 전송
- 고객이 이미 반복 구매를 하고 있는 경우 구독 전환율이 훨씬 더 높으므로 보충 알림을 구독 프로그램과 결합하십시오.
배송 업데이트
고객이 온라인으로 주문할 때 배송되는 데 시간이 얼마나 걸릴지 알고 싶어하는 고객의 지속적인 욕구가 있으므로 배송 업데이트를 받는 것을 선호합니다. WhatsApp을 사용하여 사용자를 성가시게 하지 않고 패키지의 모든 변경 위치에 대한 배송 업데이트를 보낼 수 있습니다. 또한 사용자는 업데이트를 확인하기 위해 메일을 열고 추적 번호를 클릭할 필요가 없습니다.
WhatsApp 장단점
마무리
WhatsApp은 전 세계 모든 곳에서 사람들이 가장 많이 사용하는 앱 중 하나입니다. 전자 상거래 상점이 이 메시징 앱에 존재하는 경우 매출이 기하급수적으로 증가할 수 있습니다. 전자 상거래 상점에 WhatsApp을 통합하고 싶으십니까? 연락주세요. 저희 Emizentech는 인도 최고의 eCommerce 개발 회사로서 이러한 맞춤형 요구 사항을 충족하는 전문 지식을 보유하고 있습니다.