지능형 ERP 솔루션: 최고의 서비스를 위한 데이터의 힘

나는 Illinois의 현재 IT 시스템에 불만을 가진 한 지역 비영리 단체의 CEO를 만났습니다. 이 조직은 수백만 달러의 연간 예산을 가지고 있으며 저렴한 주택 및 성인 교육 프로그램을 제공합니다. 많은 비영리 단체와 마찬가지로 기부자의 관대함과 기업 및 정부의 보조금에 달려 있습니다. 이러한 조직은 인력과 재정 자원 모두에서 효율적이어야 합니다.

CEO는 기부자, 프로그램 운영 및 보조금을 추적하기 위한 별도의 시스템이 있는 이유를 알고 싶었습니다. 그의 생각에는 이러한 활동이 모두 관련되어 있습니다. 기부자 참여 및 보조금은 모두 프로그램의 성공을 기반으로 합니다. 그는 기본 데이터를 조직의 잠재력을 최대한 활용하는 방법으로 보았습니다.

궁극적으로 그가 기술한 것은(이 용어를 사용하지 않고) 지능형 ERP 솔루션이었습니다. 운영 관리에서 프로그램 데이터를 활용할 수 있을 때 가장 도움이 필요한 지역에 리소스를 분산시킬 수 있습니다.

나중에 이 데이터는 역사적 관심사를 기반으로 기부자에게 보내는 표적 메시지에 대해 활성화될 수 있습니다.

또한 데이터 피드는 더 나은 보조금 신청서를 제공하여 프로그램의 효율성과 도달 범위를 높입니다. 현재 시스템으로는 데이터의 상관 관계를 파악하고 이를 기반으로 의사 결정을 내리는 실용적인 방법이 없습니다.

차세대 ERP 솔루션으로 현실화

지능형 ERP가 있는 세상은 어떤 모습일까요? 고객 개인 정보를 유지하기 위해 익명으로 처리하는 한 가지 예입니다. 이를 위해 고객을 "Acme"라고 부를 것입니다.

판매 및 효율성 면에서 동급 최고의 제품을 보유하고 있지만 사용자가 지침을 따르도록 할 수 없는 경우 어떻게 됩니까?

Acme는 바로 이 문제를 가지고 있었습니다. 그러나 항상 그렇지는 않았습니다. 제품 라이프사이클 초기에 조직은 최고의 서비스 모델을 제공했습니다. 새 고객이 제품을 구매할 때마다 회사 전문가가 전화를 걸어 새 고객에게 제품 사용 방법을 안내했습니다. CRM 데이터는 시스템 사용이 증가하고 고객 유지율이 매우 높은 것으로 나타났습니다.

Acme의 고객 서비스는 제품의 판매력을 따라잡을 수 없었습니다. 그 결과 제품 사용과 고객 유지가 모두 감소했습니다.

단기적으로는 문제가 되지 않지만 고객 유지의 감소는 제품 판매의 예상 성장에 영향을 미칠 것입니다.

Acme는 전형적인 데이터 문제가 있었습니다. 비영리 단체 CEO가 데이터를 활용하여 제한된 리소스를 관리하려는 것처럼 Acme는 데이터를 활용하여 서비스를 조정하고 싶었습니다.

두 조직의 차이점: Acme는 지능형 ERP 솔루션에 투자했습니다.

Acme의 리더는 데이터 과학자를 고용하여 판매 시스템의 데이터를 업계 데이터로 분석하여 순위 시스템을 만들었습니다. 순위 시스템은 최고의 고객 지원이 필요할 가능성이 가장 높은 고객과 간단한 마케팅 알림에 응답할 고객을 결정했습니다. 데이터 과학자는 다양한 고객 페르소나 내의 응답률을 기반으로 알고리즘을 조정했습니다.

Acme는 시스템 사용이 눈에 띄게 개선되었으며 시장을 주도하는 위치를 계속 유지하고 있습니다.

고객 유지에서 고객 서비스의 역할은 무엇입니까?

고객 서비스는 제품이나 가격보다 더 큰 고객 유지의 가장 큰 동인입니다. 고객 이탈을 줄이려면 탁월한 서비스 경험을 제공하는 데 중점을 둡니다. 시작하는 방법은 다음과 같습니다.

어떻게 시작합니까?

조직이 현재 IT 시스템으로 필요한 결과를 얻지 못하고 있다고 판단되면 첫 번째 단계 중 하나는 기존 ERP 공급업체에 몇 가지 기본적인 질문을 하는 것부터 시작하는 것입니다.

• 그들은 당신의 산업을 얼마나 잘 알고 있습니까?
• 업계의 다른 회사가 데이터를 활용하는 데 어떻게 도움이 되었습니까?

이것은 물론 테이블 스테이크입니다. 그들에게 두 번째 수준의 질문을 하십시오. 결정을 내리기 위해 데이터를 활용하기 시작할 때 기술적 장애물은 무엇입니까?

내가 힌트를 줄게. 구형 ERP 솔루션은 이러한 복잡한 비즈니스 쿼리에 대한 응답 성능에 어려움을 겪고 있습니다. Acme 예에서 "누가 우리의 도움이 가장 필요한가"라는 간단한 질문처럼 보이는 것이 일련의 도전적인 기술 문제가 됩니다.

1. 판매 데이터는 어디에 있습니까?
2. 업계 데이터는 어디에 있습니까?
3. 동일한 시스템에서 안전하게 쿼리하도록 하려면 어떻게 해야 합니까?
4. 데이터를 분석하려면 어떤 시스템 성능이 필요합니까?
5. 내 데이터 과학자와 비즈니스 사용자는 데이터와 어떻게 인터페이스합니까?
6. 시스템 데이터를 새로 고치려면 어떻게 합니까?

ERP 솔루션: 문제 해결, 해방

위의 질문은 지능형 ERP 솔루션을 검색할 때 묻는 질문 중 일부에 불과합니다. 구현 후 어려운 과제가 시작됩니다.

예외 없이 새로운 ERP 기능을 구현한 후 최종 사용자가 더 어려운 질문을 하기 시작한다는 사실을 알게 되었습니다. 데이터에 대한 갈망과 해당 데이터를 처리하는 능력이 무한해집니다.

실용적인 관점에서 최종 사용자는 데이터에 대한 기본적인 질문에 답할 수 없었습니다. 기존 데이터를 처리할 수 있는 ERP를 구현하면 조직이 얼마나 뒤쳐져 있는지 알 수 있습니다.

업계의 다른 비즈니스 리더 및 기술자와 이야기하십시오. 대상 ERP 솔루션에 대한 사용자 그룹 가입을 고려하고 가상 회의에 참석하십시오. 여기에서 지능형 ERP의 약속을 이행해야 하는 지속적인 요구에 대한 풍부한 정보를 찾을 수 있습니다.