인터랙티브 커뮤니케이션의 예술과 과학(그리고 이를 사용하여 더 많은 고객과 연결하는 방법)

관심 전쟁 중…

블로그 게시물의 놀라운 75%는 매일 2백만 개 이상의 블로그 게시물이 게시됨에도 불구하고 10개 미만의 소셜 미디어 공유를 받습니다.

더 이상 "켜기" 만으로는 충분하지 않습니다.

몇 개의 블로그를 게시하고, 몇 개의 밈을 트윗하고, 몇 개의 이메일을 보내는 것은 예전처럼 고객에게 큰 호응을 얻지 못할 것입니다.

그러나 더 많은 일을 하는 것도 아닙니다.

위에서 언급한 전술로 성공을 거둔 많은 디지털 마케터는 “더만 하면 잘 될 거에요.”

현실은 사뭇 다른데...

고객은 작년과 다른 방식으로 행동하고 상호 작용하고 연결합니다. 사실, 그들의 관심은 움직이는 표적입니다. 오늘 통하는 전술이 내일 통하지 않을 수도 있습니다.

고객은 작년과 다른 방식으로 행동하고 상호 작용하고 연결합니다.”

이것이 우리가 소비자 참여와 온라인 연결을 '전술'의 집합으로 생각하는 것을 중단해야 하는 이유입니다. 전술이 지겨워지기 때문입니다.

대신 고객의 행동 방식을 반영하는 반복 가능한 고객 참여 프레임워크를 만들어야 합니다. 고객의 라이프스타일 트렌드에 맞춰 변화하고 변화하는 프레임워크. 전통적인 소비자 심리학과 현대적인 선호도 및 기술 발전을 결합한 프레임워크입니다.

대화식 통신을 입력 합니다.

인터랙티브 커뮤니케이션이란?

대화형 커뮤니케이션은 기술을 활용하여 일대일 수준에서 사람들과 소통하고 연결합니다. 사람의 개입 없이 실시간으로 사용자의 행동에 반응하여 소비자를 위한 온라인 경험을 개인화합니다. 효과적인 대화식 커뮤니케이션은 미리 결정된 트리거를 활용합니다. 사용자 선택, 커서 이동, 개인 데이터 또는 기타 사용 가능한 정보와 같은 고유하고 매력적인 브랜드 상호 작용을 생성합니다.

이러한 형태의 커뮤니케이션의 목적은 추가 인력이 필요하지 않고 더 많은 사람들이 브랜드 경험을 할 수 있도록 하는 것입니다.

또한 대화형 커뮤니케이션은 미리 결정될 수 있으므로 모든 고객의 경험이 훨씬 더 일관됩니다.

한때는 상호작용 경험이 딱딱했고 사용자로서 로봇과 상호작용한다는 것이 매우 분명했습니다. 기계 학습과 인공 지능의 발전 덕분에 대화형 커뮤니케이션은 이제 대부분의 고객 서비스 상담원보다 더 빠르게 적응하는 유동적인 프로세스가 되었으며, 대화 상대에 대한 훨씬 더 가치 있는 데이터로 무장했습니다.

대화형 커뮤니케이션이 실제로 어떻게 작동하는지 살펴보겠습니다.

기술로 시작(과학)

기술의 도움 없이는 대규모 양방향 통신이 불가능합니다.

적절한 기술을 활용하여 사용자 데이터를 캡처하고 해당 데이터를 처리한 다음 해당 데이터의 통찰력을 사용하여 작업을 시작해야 합니다.

그렇다면 이러한 모든 작업을 수행하고 고객을 위한 인터랙티브한 경험을 제공할 수 있는 기술의 일부 형태는 무엇입니까?

기술로 구동되는 대화형 커뮤니케이션의 일반적인 예로는 챗봇, 대화형 비디오, 퀴즈, 콘테스트, 양식, 계산기 및 대화형 그래픽이 있습니다.

대화형 커뮤니케이션의 간단한 표현은 특정 비즈니스 페이지를 방문할 때 대화를 유도하는 Facebook Messenger 봇입니다. 사전 설정된 질문에 대한 응답을 기반으로 봇은 답변으로 응답한 다음 후속 질문을 표시합니다.

대화식 커뮤니케이션의 또 다른 좋은 예는 사용자에게 간단한 프로세스를 안내하고 각 지점에서 데이터를 캡처하는 단계별 양식을 사용하는 것입니다. 비교 웹사이트인 iSelect는 이 개념을 사용하여 일련의 대상 선택 항목을 통해 방문자를 올바른 방향으로 안내합니다.

1 단계

2 단계

이 대화식 프로세스의 단계를 진행하면 질문이 더 상세해지고 대상이 지정됩니다.

대화형 양식 예, 3부.

다단계 콘테스트는 잠재 고객과 대화식으로 참여할 수 있는 또 다른 방법입니다. Holiday Parks New Zealand의 이 콘테스트와 같이 참가자는 일련의 고도로 표적화된 퀴즈 질문에 답해야 입력할 수 있습니다.

대화형 커뮤니케이션의 이러한 모든 예는 사용자가 여정을 진행하기 위해 작고 빠르며 겉보기에 비약속적인 조치만 취하면 되는 미세 상호 작용에 계속 참여하게 합니다.

약간의 인간미를 주입하십시오(예술)

대화형 커뮤니케이션이 효과적이기 위해서는 기술 이상의 것이 필요합니다.

사용자가 자신의 여정을 선택할 수 있도록 미리 결정된 트리거와 상호 작용하더라도 경험은 마치 인간과 상호 작용하는 것처럼 느껴야 합니다.

대화형 경험에 "인간적인 터치"를 추가할 수 있는 능력은 참여 수준을 높이고 대규모로 고객과 더 잘 연결하는 데 도움이 됩니다.

그렇다면 프로세스에 자신과 팀을 물리적으로 참여시키지 않고 인간적인 터치를 추가하는 방법은 무엇입니까?

경험이 전달되는 방식으로 창의력을 발휘하는 것이 중요합니다. 모든 대화형 경험에는 약간의 개성, 개인화 및 인간 연결성을 주입할 수 있는 여러 기회가 있습니다.

이에 대한 훌륭한 예는 GasBuddy의 아래 이메일에서 볼 수 있습니다. 이 이메일은 개인의 데이터를 기반으로 수많은 요소를 개인화한 대화형 경험에 대한 후속 조치입니다.

다른 예로 Taco Bell에서 영감을 얻고 싶을 수 있습니다. 아래 이메일은 대화형 보드 게임을 통해 사용자의 경험을 게임화합니다.

그것을 인간으로 만드는 것은 게임 아래에서 독자와 연결하는 데 사용하는 개성 있는 언어입니다. "우리는 당신을 위해 자리를 마련했습니다" 와 "당신은 우리의 영혼을 밝게 만듭니다" 는 이메일 수신자와 직접 대화하고 경험을 인간화하며 브랜드와 고객의 장벽을 허무는 방법의 두 가지 예입니다.

고객과 소통하기 위한 대화형 경험을 만들 때 화려한 기술의 밝은 빛에 휘말리지 않는 것이 중요합니다. 기술은 브랜드와 소비자 간의 연결을 높이는 경우에만 커뮤니케이션 및 참여를 지원하는 데 강력하다는 점을 기억하십시오. 결국 인간은 다른 인간과 상호 작용하기를 원하므로 상호 작용 요소를 사용하여 가능한 한 그 경험을 복제해야 합니다.

결론

쌍방향 커뮤니케이션의 개념은 여전히 ​​상당히 새로운 추세입니다. 양식, 콘테스트 및 퀴즈는 수십 년 동안 존재해 왔지만 인간의 상호 작용보다 훨씬 더 사용자 참여를 높이는 방식으로 이러한 경험을 제공하는 기술의 능력은 크게 활용되지 않고 있습니다.

디지털 공간에서 운영되는 브랜드로서 규모에 따라 고객을 유치하고 상호 작용하는 방식에만 기반하여 경쟁 우위를 창출할 수 있는 기회가 있습니다. 예, 이를 가능하게 하려면 기술이 필요합니다. 그러나 인간의 손길이 없다면 대화형 경험은 단절된 느낌에 불과합니다.

당신이 만드는 경험이 투박하고, 로봇적이며, 영감을 주지 못한다면 고객은 반대 방향으로 달려갈 것입니다. 그러나 흥미롭고 자동화된 고도로 개인화된 경험을 만들 수 있다면 새로운 기회의 세계가 열릴 것입니다.