내부 고객 서비스: 정의, 모범 사례 및 예

내부 고객 서비스에 대해 이야기할 때 떠오르는 것은 조직 내에서 고객을 모범적으로 대하는 것입니다. 내부 고객은 같은 회사의 다른 부서로부터 서비스를 받는 개인 및 부서입니다. 관련된 모든 부서 간의 응집력 있는 작업 관계를 보장하고 품질 결과를 제공합니다.

예를 들어 급여, 미수금 및 마케팅과 같은 다른 부서에 서비스를 제공하는 인적 자원 부서를 생각해 보십시오. 내부 고객 서비스는 내부 고객에게 모범적인 대우를 제공하기 위한 표준을 설정하고 고객의 요구 사항이 신속하게 해결되도록 보장합니다.

내부 고객 서비스란 무엇입니까?

내부 고객 서비스는 조직이 직원 및 기타 부서에 제공하는 서비스 수준을 나타냅니다. 조직 내에서 지원적이고 수용적인 환경을 제공하는 것이 내부 고객 서비스에 수반되는 것입니다.

이는 외부 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있는 방법에 대해 부서에 제품, 서비스, 조언 및 지침을 제공하는 것을 의미합니다. 내부 고객 서비스에는 필요할 때 한 부서에서 다른 부서로 지원을 제공하는 것도 포함됩니다. 세 가지 기능은 일반적으로 내부 고객에게 귀속됩니다.

• 긴밀한 관계 – 내부 고객은 외부 고객에 비해 회사와 더 밀접하게 연결되어 있습니다. 그들은 조직에서 제공하는 동일한 시스템, 프로세스 및 제품과 정기적으로 상호 작용합니다.
• 상호 작용의 빈도 – 마케팅 팀을 정기적으로 지원하는 IT 부서와 같이 반복적인 내부 고객에 주의를 기울임으로써 서비스를 합리화하고 효율성을 최적화할 수 있습니다.
• 양방향 서비스 – 내부 고객은 쿼리와 같은 외부 고객 문제를 처리할 때 서로 지원을 제공하지만 콜센터 담당자에게 지원을 제공할 책임은 고객에게 없습니다.

내부 고객 서비스의 예

• 실시간 채팅을 통해 내부 지원 팀원과 연결하는 것은 신속한 응답이 필요한 문의에 이상적인 옵션입니다.
• 직원들이 직면한 문제를 설명할 수 있을 뿐만 아니라 액세스 가능한 드롭다운 메뉴에서 선택하여 문제 유형을 정확하게 식별할 수 있는 웹 양식을 구성합니다.
• 지원 담당자와 원활하게 통신할 수 있도록 [email protected] 또는 [email protected]과 같은 이메일 주소를 생성하여 직원이 직접 질문을 보낼 수 있도록 하십시오!
• 직원이 자주 묻는 질문에 대한 답변을 찾고 특전, 규정 등에 대한 최신 세부 정보를 찾을 수 있는 헬프 데스크를 구축하는 것은 직원 만족도를 보장하는 데 필수적인 부분입니다.

내부 고객 서비스가 중요한 이유는 무엇입니까?

조직 내 개인에게 최고 수준의 서비스를 제공하는 것은 외부 고객 서비스보다 더 중요하지는 않더라도 마찬가지입니다. 이러한 내부 고객 서비스 관행은 동료 및 관리자를 대할 때 직원이 친절하고 전문적으로 대하는 것을 수반합니다.

내부 고객 서비스 팀을 보유하는 것은 직원에게 권한을 부여하고 팀 간의 협업을 장려하며 궁극적으로 조직 문화를 강화하기 때문에 대규모 조직에 필수적입니다. 직장에서의 장애는 피할 수 없지만 팀 내에서 신뢰할 수 있는 고객 서비스는 일관된 생산성을 보장합니다.

내부 서비스 팀은 직원들이 목표를 달성하는 데 필요한 모든 리소스를 확보하여 문제 해결에 소요되는 시간을 줄이고 고객과의 관계를 발전시키는 데 더 많은 에너지를 쏟을 수 있도록 노력합니다.

내부 고객 서비스 모범 사례

우수한 내부 고객 서비스를 보장하고 직원 만족도를 최적화하기 위해 내부 팀 구성원은 아래 주어진 관행을 따라야 합니다.

1. 팀의 미션과 목표 분석

성공적인 내부 고객 서비스 전략 수립은 팀의 사명과 목표를 비판적으로 검토하는 것부터 시작됩니다. 팀이 성공하는 데 필요한 것이 무엇인지 정확히 파악하는 것이 중요하므로 팀이 목표를 달성하는 데 도움이 되는 최상의 지원을 제공할 수 있습니다.

IT 데스크, HR 부서 및 기타 내부 고객 서비스 팀이 최고의 지원을 제공한다는 임무를 성공적으로 수행하려면 조직 내 고유한 역할을 인식해야 합니다. 그들의 역할은 비즈니스의 운영 측면을 지원하여 마케팅, 영업, 고객 서비스 및 제품 관리 팀이 목표를 달성할 수 있도록 하는 것입니다.

2. 일관된 일일 일정을 활용하여 서비스 데스크를 강화하십시오.

서비스 데스크의 일일 일정을 설정하면 직원들이 잠재적인 중단에 대해 스트레스를 받지 않고 자신 있게 상호 작용하는 데 필요한 확신을 얻을 수 있습니다. 이것은 팀 내에서 건전한 관계를 유지하고 불필요한 충돌을 피하는 데 중요합니다.

예를 들어, 표준 IT 헬프 데스크는 오전 9시에서 오후 5시 사이에 운영되며 비상 요청은 근무 시간 외에 대기 중인 서비스로 안내될 수 있습니다.

3. 투명한 기대치를 설정하는 것이 성공에 가장 중요합니다.

내부 팀은 직원에게 투명해야 하며 문제가 해결될 것으로 예상되는 시기를 직원에게 알려야 합니다. 지원 담당자가 고객에 대한 기대치를 설정하는 것처럼 내부 팀도 문제 해결을 위한 특정 일정을 제공하여 직원에게 동일한 작업을 수행해야 합니다.

대답이 이상적이지 않더라도 개방적이고 정직해야 직원들이 업무 흐름을 효과적으로 계획할 수 있습니다.

4. 고객 서비스 도구의 힘을 활용하여 고객의 요구 사항을 충족하십시오!

고객 서비스 도구는 외부 팀에게 환상적인 지원을 제공할 뿐만 아니라 내부 그룹에도 매우 유용할 수 있습니다.

양 당사자가 통합된 소프트웨어를 사용하면 고객 요청과 일상 활동을 더 간단하게 처리할 수 있습니다. 또한 동일한 플랫폼을 사용하면 모든 사람이 이미 정보가 어떻게 작동하는지 알고 있기 때문에 정보를 보다 쉽게 ​​공유할 수 있습니다.

5. 매력적인 대화 톤 유지

이러한 팀이 내부 이해 관계자와 협력하면 의사 소통의 형식이 완화될 수 있습니다.

그들은 여전히 ​​전문적으로 행동하고 동료들에게 적절하게 말해야 하지만, 좀 더 캐주얼하면서도 친근한 목소리를 사용하면 궁극적으로 동료들 사이에 더 강한 유대감을 형성할 것입니다.

6. 직원의 야망을 염두에 두십시오.

서로 유쾌한 관계를 유지하고 있음에도 불구하고 내부 팀은 팀원의 목표를 인식해야 합니다. 긴급성과 속도가 필요한 문제가 발생하면 신속하게 대응하고 임시 해결책을 제공해야 합니다.

문제가 지속적으로 발생하는 경우 장기적인 솔루션을 제공할 예방 옵션을 고려하는 것이 중요합니다. 목표를 효율적으로 이해하고 대응함으로써 내부 팀은 조직적인 방식으로 문제를 효과적으로 해결할 수 있습니다.

7. 우수성의 기준을 높이기 위해 전용 서비스 벤치마크를 설정하십시오!

뛰어난 내부 고객 서비스 표준을 설정하면 팀의 중요한 일일 지표를 관찰하고 적절하게 개선할 수 있습니다.

평균 응답 시간, 처리 시간, 최대 작업 시간과 같은 메트릭은 내부적으로 제공되는 서비스에 대한 조정을 계획할 때 액세스할 수 있는 유용한 통찰력입니다. 이 데이터를 수집하고 자세히 살펴보면 조직 내 모든 기능의 효율성을 극대화할 수 있습니다.

8. 내부 고객이 셀프 서비스 지원 옵션을 통해 스스로 해결하도록 하십시오.

사용 가능함에도 불구하고 일부 직원은 내부 고객 서비스 팀에 액세스하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 이를 방지하기 위해 노트북이나 스마트폰을 통해 쉽게 사용할 수 있는 셀프 서비스 지원 솔루션을 통합할 수 있습니다.

이렇게 하면 시간을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 모든 단일 쿼리에 대해 고객 서비스 팀에 대한 의존도를 줄일 수 있습니다. 우수한 내부 고객 서비스를 제공하는 것과 관련하여 효과적인 고객 상호 작용을 위한 모범 사례 중 하나입니다.

9. 여러 커뮤니케이션 채널의 힘 활용

내부 서비스 팀과의 연결은 쉬워야 합니다. 각 팀에는 직원이 필요할 때 쉽게 액세스할 수 있는 이메일 주소와 전화 번호가 있어야 합니다.

원활한 경험을 보장하기 위해 최고의 내부 팀은 요청을 기록할 수 있을 뿐만 아니라 솔루션을 추적할 수 있는 발권 시스템을 구현합니다!

10. 내부 고객 서비스는 데스크에서 멈출 필요가 없습니다.

내부 고객 서비스 팀의 가치를 과소평가하지 마십시오. 그들은 앞을 내다보고 다른 부서에 연락하여 도움을 받아 해결할 수 있는 문제를 사전에 식별해야 합니다.

이렇게 하면 현재 문제를 해결할 수 있을 뿐만 아니라 미래의 잠재적인 문제를 피할 수 있습니다.

내부 고객 서비스를 효과적으로 구현하는 방법

매우 간단합니다. 내부 고객 서비스 구현에는 다음 작업이 포함됩니다.

1. 직원들에게 "내부 고객" 레이블을 부여하십시오.

제목을 변경하면 대화에 표시되므로 원하는 문화를 발전시킬 수 있습니다. 누군가를 "동료" 대신 "내부 고객"이라고 부르는 것은 큰 차이를 만들 수 있습니다.

2. 직원들에게 필요한 커뮤니케이션 기술을 갖추게 하십시오.

동료 간의 의사 소통이 원활하지 않으면 많은 지연과 비효율이 발생할 수 있습니다. 내부 팀 커뮤니케이션 교육은 직원 참여를 강화하고 감사함을 느끼게 하는 힘이 있기 때문에 성공적인 회사 문화를 만드는 데 필수적인 부분입니다. 적절한 내부 커뮤니케이션을 통해 직원은 생산성을 높이고 조직에 충성하게 됩니다.

3. 탁월한 작업을 축하하고 보상하십시오.

필요하거나 긴급한 시기에 다른 부서의 동료에게 도움의 손길을 내밀기 위해 한 걸음 더 나아가는 사람들을 보상하고 인정하십시오. 그렇게 함으로써 직원들이 성장하도록 동기를 부여하고 비즈니스 성공에 훨씬 더 크게 기여할 수 있습니다.

내부 고객 서비스와 외부 고객 서비스의 차이점은 무엇입니까?

내부 고객과 외부 고객이 상당히 다르기 때문에 내부 고객 서비스와 외부 고객 서비스를 담당하는 내부 및 외부 팀도 마찬가지입니다. 이제 두 가지의 차이점을 이해합시다 –

1) 내부 서비스는 조직이 직원에게 제공하는 지원입니다.

HR 및 IT 부서는 최고 수준의 내부 고객 서비스를 제공하는 데 매우 중요합니다. 그들은 내부 고객 만족을 보장할 책임이 있습니다. 내부 지원 팀원은 다음에 관한 정보를 제공할 수 있습니다.

• 직원 핸드북 및 DEI 지침과 같은 기업 정책
• 온보딩 교육부터 오프보딩 프로세스까지 아우르는 HR 업무
• 급여 명세서, 세금 정보 및 비용 보고서를 포함한 행정 문제
• 건강 보험 계획 및 퇴직 기금과 같은 직원 복리후생
• 정보 보안 프로토콜, 장치 수리 서비스 및 문제 해결과 같은 기술 관련 작업

2) 외부 서비스는 조직이 고객에게 제공하는 지원입니다.

고객 서비스 부서, 특히 CX 팀은 완벽한 고객 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 게다가 많은 기업은 고객 상호 작용 서비스를 BPO 콜 센터에 아웃소싱하여 외부 조직이 비즈니스 대신 고객과의 상호 작용을 관리할 수 있도록 합니다. 신뢰할 수 있는 외부 지원 팀은 다음과 같은 도움을 줄 수 있습니다.

• 문제 해결 지원 – 제품이 고장나거나 문제가 발생하면 여기에서 빠른 솔루션을 얻으십시오.
• 제품 문의 - 제품 사용 방법을 배우고 사양을 이해하며 재료 공급처를 찾으십시오.
• 피드백 및 기능 요청 플랫폼 - 제품 또는 소프트웨어 기능에 대한 피드백을 제공하고 새로운 기능을 요청하십시오!
• 반품/교환/취소 지원 - 구매하신 상품에 대한 교환 및 환불, 여기에서 쉽고 빠르게 구독을 취소하세요.

내부 고객 서비스 통계 및 동향

사실을 살펴보면 직원 경험과 미래에 업무가 어떻게 발전할 것인지에 대한 더 넓은 이야기가 있음이 분명합니다. 팬데믹으로 인해 직원들은 자신의 가치를 재고하고 업무가 자신의 존재에 어떤 역할을 하는지 신중하게 생각해야 했습니다.

• Grant Thornton 에 따르면 최근 직업 전환을 통해 해당 근로자의 40%가 현재 새 직장을 찾고 있는 것으로 나타났습니다.
• Deloitte 에 따르면 압도적 다수의 사람들이 어느 시점에서 현재 직장에서 번아웃을 경험했습니다. 놀랍게도 응답자의 77%가 이 문제에 직면했다고 보고했습니다.
• CNBC/Momentive 설문 조사 에서 근로자 10명 중 거의 4명이 자신의 현재 직무 역할에서 '코스팅'했다고 스스로 보고했습니다.
• Gallup 설문 조사 에 따르면 근로자의 16%가 직장에서 "적극적으로 이탈"하여 동기 부여와 참여가 부족함을 보여줍니다.

내부 고객 서비스가 모든 직장 환경의 중요한 구성 요소라는 것은 부인할 수 없습니다. 내부 고객 서비스를 우선시한다는 것은 특히 격동의 시기에 모든 직원이 존중받고, 듣고, 지원받는다고 느끼도록 보장하는 것을 의미합니다.

직원 복지에 대한 이러한 투자는 고용주와 직원 모두에게 배당금을 제공할 것입니다. 내부 고객 서비스를 제공함으로써 각 직원이 소중함을 느끼고 그들의 요청이 효율적으로 처리되는 작업 공간을 만듭니다.

결론!

모든 조직에서 성공을 거두려면 고객이 누구이든 상관없이 탁월한 고객 서비스가 필요합니다. 내부 고객을 대하는 것은 외부 고객에게 하는 것과 마찬가지로 존중과 공손함으로 대하는 것이 중요합니다. 결국 그들은 회사의 생명줄입니다!

내부 고객 서비스를 향상시키기 위해서는 경청하고 신속한 피드백을 제공하는 요령과 다양한 요구 사항을 충족시키는 형성 방법이 필요합니다. 또한 만족감과 헌신을 보장하기 위해 직원과 대화할 때 능동적으로 대처하는 것이 필수적입니다. 또한 그들이 번영하는 데 필요한 자원을 제공하는 것도 필수적입니다.

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