이메일이 고객 서비스를 위한 최고의 채널입니까?

새로운 연구에 따르면 이메일은 최고의 고객 서비스 채널이지만 소매업체는 이 영역에서 개선의 여지가 있습니까?

새로운 연구에 따르면 이메일은 가장 효과적인 고객 서비스 채널입니다. 99%의 기업에서 제공하고 있으며 이메일 질문의 73%가 성공적으로 답변되었습니다.

이것은 다중 채널 고객 경험에 대한 Eptica의 연구(양식 작성 필요)에서 발견한 것 중 하나입니다. Eptica는 소셜, 이메일, 웹 및 채팅 고객 서비스 채널에서 500개 기업의 성과를 분석했습니다.

그것은 디지털 세계에서도 여전히 중요하기 때문에 누락된 것처럼 보이는 전화 고객 서비스를 고려하지 않습니다.

고객이 긴급한 문의가 있는 경우 전화를 들고 전화를 걸 가능성이 가장 높지만 이는 일부 회사에 연락을 시도할 때 고통의 세계를 의미할 수 있습니다.

온라인 소매업체에 연락할 때 10분 이상을 기다려야 하는 경험을 한 적이 있습니다. 제 책에서는 도저히 받아들일 수 없는 일입니다.

이렇게 하면 이메일 문의 옵션이 더 매력적으로 만들어집니다. 질문을 시작하고 통화 대기열에서 낭비되는 시간을 절약할 수 있기 때문입니다.

적절하게 관리된다면 콜센터의 부담을 덜어줄 수 있으며 기업은 고객이 전화를 기다리지 않고도 문제를 조사하고 정보를 제공할 수 있습니다.

이메일 고객 서비스 응답 시간

이메일은 Twitter와 Facebook보다 응답 시간이 가장 빠르지만 이 수치 중 특별히 인상적인 것은 없습니다.

상대적으로 긴급한 쿼리의 경우 이러한 응답 시간은 완전히 부적절합니다.

고객도 더 나은 것을 기대합니다. 고객의 기대와 현실 사이에는 상당히 큰 갭이 있습니다.

그러나 이메일은 이러한 기대에 더 가깝습니다.

이 연구에서 기업의 81%가 이메일에 답장했으며, 이는 19%가 완전히 실패했음을 의미합니다.

소매업체에 이메일을 보내는 것이 얼마나 쉽습니까?

고객 서비스에 대한 나의 불만 중 하나는 실제로 이메일 주소나 양식을 찾는 것입니다. 페이지에 이메일 주소를 제공하는 것만큼 간단할 수 있지만 거의 없습니다.

많은 사이트가 이 옵션을 숨기도록 설정되어 있는 것 같습니다. 고객이 간단한 이메일을 보낼 수 있도록 하기 전에 FAQ 및 두려운 문의 양식을 통해 고객을 안내합니다.

Walmart가 그러한 범인 중 하나입니다. 이메일 링크를 클릭하면 이메일 주소를 예상할 수 있지만 대신 먼저 작성해야 할 3페이지의 문의 양식이 있습니다.

상당한 양의 이메일이 들어옴에 따라 Walmart가 쿼리 범위를 조금 좁히고 사이트에서 몇 가지 분명한 질문에 답하려고 한다는 점에 감사합니다.

그러나 단순히 이메일을 보내려는 고객에게는 이 프로세스가 매우 실망스러울 수 있습니다.

해야 할 일이 많으며 이 양식을 수행한 후 두 단계를 거쳐야 합니다.

이 모든 필드를 완료했더라도 더 많은 필드가 있습니다. 응답 시간에 대한 기대치를 설정하지 않는 것도 Walmart의 큰 누락입니다.

평균 24시간이 소요될 경우 고객에게 그렇게 말합니다. 그렇지 않은 경우, 그들은 점점 더 많은 후속 이메일을 보내거나 실제로 고객 서비스에 전화하여 서비스에 대한 압력을 증가시킬 수 있습니다.

Zappos는 고객 경험에 대한 관심으로 잘 알려져 있으며 예상대로 이메일 문의 양식이 훨씬 더 좋습니다.

더 적은 수의 양식 필드가 있는 단 하나의 페이지입니다.

Zappos조차도 응답 시간을 보장하지 않지만 이에 대한 메시지는 Walmart보다 훨씬 낫습니다.

그 중 하나는 접근 방식을 설명하는 동시에 더 긴급한 질문이 있는 사람들을 위해 더 빠른 고객 서비스 옵션을 제공한다는 것입니다.

이러한 문의 양식 중 상당수는 응답 약속이 모호하기 때문에 이러한 이메일 메시지가 에테르 속으로 사라질 수 있다는 인상을 전달합니다.

이것은 1~2일의 응답을 보장하는 Threadless에서 더 좋습니다.

이메일로 회사에 연락하는 프로세스는 많은 좌절로 이어질 수 있습니다. 사람들을 여러 페이지로 안내하고 FAQ에 포함시키려고 하는 것은 이메일 양을 줄이는 좋은 생각처럼 보일 수 있지만, 고객이 사이트를 포기하거나 다른 채널에 의지하게 하여 다른 곳의 작업량을 증가시킬 가능성이 있습니다.

또한 여기서 기대치를 관리하는 것이 매우 중요합니다. 고객에게 24시간 이내에 회신을 받을 수 있음을 분명히 하면 매우 긴급한 경우가 아니면 기다리게 됩니다.

그들이 언제 응답을 기대해야 하는지에 대한 감각이 없다면 다른 채널에 의존할 가능성이 높습니다.

요약해서 말하자면

일부 회사는 이메일 고객 서비스를 잘 수행하는 것처럼 보이지만 73%가 쿼리에 응답하여 부문 간에 큰 차이가 있습니다. 예를 들어, 자동차 액세서리 부문 소매업체의 50%가 정확한 답변을 제공하지 못했습니다.

그리고 실제로 고객 질문이 매우 까다로운 질문이 아닌 한 정확성을 달성하기가 그렇게 어렵지 않아야 합니다. 직원에게 올바른 리소스를 제공하고 직원이 작업을 제대로 수행하기 위해 노력하는 문제입니다.

채널 전반에 걸친 일관성도 또 다른 요인이었습니다. 연구에 따르면 기업은 가장 기본적인 질문에도 일관된 답변을 제공하기 위해 고군분투하고 있습니다.

11개 기업(전체의 2%)만이 조사된 모든 채널(웹, 이메일, Twitter, Facebook 및 채팅) 에서 일관된 응답 을 제공 했습니다.

이메일로 돌아가서 리소스 부족이나 고객 쿼리를 관리하기 위한 더 나은 기술의 필요성과 같이 이메일 고객 서비스가 열악할 수 있는 타당한 이유가 있을 수 있습니다.

그러나 이것은 고객에게 거의 관심이 없습니다. 그들은 단순히 회사에 이메일을 보낼 때 정확하고 시기적절한 응답을 원합니다.

고객 서비스, 더 넓게는 고객 경험이 매우 중요합니다. Zappos와 같이 이 분야에서 뛰어난 기업은 더 나은 고객 유지율, 훌륭한 리뷰 및 더 나은 평판으로 보상을 받습니다.

그들은 또한 훌륭한 서비스를 제공하고 고객을 만족시키는 것이 마케팅의 좋은 방법이기 때문에 마케팅에 더 적은 비용을 지출할 수 있습니다.